Navigačný riadok

Aktualizované 27/09/2016

Aktualizované 27/09/2016

Predaj na diaľku/mimo prevádzkových priestorov

Informácie uvedené na tejto stránke sa týkajú iba predaja konečnému spotrebiteľovi (B2C), nie predaja iným podnikom (B2B).

Predaj na diaľku a mimo prevádzkových priestorov ponúka mnoho výhod, avšak zahŕňa aj určité povinnosti podľa predpisov EÚ.

Tieto predpisy EÚ sa týkajú kúpnych zmlúv a zmlúv o službách, pri ktorých nedochádza k osobnému stretnutiu so zákazníkom. Ide najmä o zmluvné dohody uzavreté cez internet, telefón (s ľudským sprostredkovateľom alebo bez neho), e-mail, fax alebo bežným listom a zmluvy so zákazníkmi uzavreté mimo zvyčajných prevádzkových priestorov.

Tieto pravidlá EÚ sa nevzťahujú na transakcie súvisiace s týmito oblasťami:

  • sociálne služby a služby zdravotnej starostlivosti,
  • hazardné hry,
  • finančné, poisťovacie a investičné produkty,
  • predaj a prenájom obytných priestorov,
  • balíky cestovných služieb, časovo obmedzené využívanie nehnuteľností (timeshare) a niektoré dovolenkové služby, na ktoré sa vzťahujú osobitné pravidlá, 
  • preprava cestujúcich (okrem niektorých osobitných pravidiel),
  • zmluvy uzavreté určitými predstaviteľmi verejnej moci, napr. notármi,
  • jedlo a nápoje dodávané pravidelne zákazníkovi domov alebo na pracovisko,
  • výrobky predávané prostredníctvom predajných automatov.

Výnimky z predaja mimo prevádzkových priestorov

V niektorých krajinách EÚEnglish sa tieto pravidlá nevzťahujú na zmluvy s hodnotou nižšou ako 50 EUR uzavreté mimo prevádzkových priestorov.

Aké sú vaše povinnosti?

Predbežné informácie pre zákazníkov

Pred uzavretím zmluvy so zákazníkom by ste mali jasne a zrozumiteľne poskytnúť tieto informácie:

  • hlavné charakteristiky tovaru alebo služieb,
  • vašu totožnosť, poštovú a e-mailovú adresu a telefónne číslo (ak je k dispozícii),
  • cenu tovaru alebo služby vrátane všetkých poplatkov (napr. daní, nákladov na doručenie a poštových poplatkov atď.),
  • údaje o platbe, doručení tovaru alebo poskytnutí služby, postupe vybavovania sťažností,
  • náklady, ktoré hradí zákazník, keď vás kontaktuje, aby ukončil zmluvu, ak sú vyššie ako základná sadzba (napr. zvýšená tarifa za volania pri uzavretí zmlúv cez telefón),
  • podmienky pre uplatnenie práva zákazníka na odstúpenie od zmluvy, vrátane:
    • lehôt a postupov,
    • osobitného formulára na odstúpenie od zmluvy,
    • povinnosti zákazníka uhradiť náklady na vrátenie tovaru (a v prípade objemného tovaru náklady na jeho vrátanie alebo aspoň približnú výšku určenú na základe dodacích nákladov),
    • povinnosti zákazníka zaplatiť za služby (alebo verejné služby) poskytnuté už počas lehoty na odstúpenie od zmluvy (v prípade, že požiadal o poskytnutie služieb ihneď po uzatvorení zmluvy a potom sa rozhodol odstúpiť od zmluvy).

Príloha 1 obsahuje príklady textov poskytujúcich klientovi informácie o podmienkach odstúpenia od zmluvy.

  • akékoľvek výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy (napríklad tovar podliehajúci skaze) alebo činy, ktoré vedú k strate tohto práva (napr. otvorenie zapečateného DVD alebo CD),
  • podmienky služieb po predaji alebo obchodných záruk,
  • prístup ku kódexu správania, ktorý sa uplatňuje,
  • dĺžka trvania zmluvy a podmienky jej ukončenia vrátane minimálnej dĺžky trvania povinností zákazníka,
  • podmienky platby záloh alebo finančných záruk,
  • informácie o dostupných postupoch mimosúdneho riešenia sporov,

okrem toho, ak predávate prostredníctvom internetu, musíte najneskôr pred začatím procesu objednávky uviesť tieto informácie:

  • či sa uplatňujú obmedzenia týkajúce sa dodávky,
  • aké platobné prostriedky sa prijímajú.

Ako by ste mali poskytnúť tieto informácie?

Online predaj

Bezprostredne pred tým, ako zákazník uskutoční svoje objednávky, musíte jasne a zreteľne uviesť:

  • základný opis tovaru alebo služby,
  • celkovú cenu vrátane všetkých dodatočných poplatkov,
  • trvanie a podmienky ukončenia zmluvy,
  • minimálnu dĺžku trvania povinností spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy (ak existuje).

Zákazník musí mať tiež možnosť potvrdiť, že uskutočnením objednávky mu vzniká povinnosť zaplatiť za tovar/služby, napr. prostredníctvom tlačidla na potvrdenie objednávky, ktoré musí byť jasne označené slovami s významom „Objednať a zaplatiť". Toto označenie môže byť koncipované rôzne, pokiaľ poskytuje jasný signál o záväzku zaplatiť.

Predaj prostredníctvom textových správ (a podobné)

Ak predajný kanál technicky neumožňuje poskytnúť všetky tieto informácie, napr. zmluvy uzavreté prostredníctvom mobilných textových práv, je možné poskytnúť obmedzené množstvo informácií, ako sú:

  • vaša totožnosť,
  • hlavné charakteristiky tovaru alebo služieb,
  • celková cena,
  • právo na odstúpenie od zmluvy,
  • trvanie a podmienky ukončenia zmluvy,
  • odkaz na iný zdroj (napr. webové sídlo) obsahujúci úplný zoznam informácií.

Predaj cez telefón

Vždy musíte poskytnúť údaje o vašej totožnosti na začiatku komunikácie a jednoznačne uviesť, že ide o obchodný účel. Takisto musíte uviesť poplatky, ktoré bude musieť spotrebiteľ zaplatiť (ak sú vyššie ako základná sadzba), keď sa na vás obráti, aby s vami uzavrel zmluvu (napr. zvýšená tarifa za volania pri uzavretí zmlúv cez telefón). V niektorých členských štátoch EÚ English predajca pri uzatváraní zmlúv cez telefón nemusí potvrdiť spotrebiteľovi podmienky zmluvy pred jej podpisom.

Digitálny obsah

Ak predávate cez internet digitálny obsah, napríklad hudbu, video alebo softvér, musíte tiež informovať zákazníkov o:

  • interoperabilite obsahu s príslušným hardvérom a softvérom,
  • funkčnostiobsahu, ako sú geografické obmedzenia jeho používania, a o možnosti vyhotovovať kópie na súkromné použitie.

Keď zákazník začne využívať obsah prostredníctvom sťahovania, streamingu alebo iným spôsobom, nemôže odstúpiť od zmluvy, ktorú s vami uzavrel.

Avšak najskôr musí mať možnosť výslovne súhlasiť s tým, že svoje právo na odstúpenie od zmluvy stratí ihneď po začatí sťahovania atď.

Potvrdenie tohto súhlasu musíte ako predajca zahrnúť do zmluvných informácií, ktoré zákazníkovi pošlete.

Písomné potvrdenie zmluvy

Požadované informácie musíte poskytnúť v písomnej forme pri potvrdení zmluvy. Potvrdenie musí byť na trvalom nosiči (list, e-mail atď.), ale je možné zaslať ho aj na osobný účet na vašom webovom sídle, na ktoré má zákazník výhradný prístup.

Zmluvu musíte potvrdiť čo najskôr, najneskôr však pri doručení tovaru alebo pred začatím poskytovania služby.

Odstúpenie od zmluvy

Kedy môže zákazník odstúpiť od zmluvy?

Ak ste uviedli všetky potrebné informácie o práve na odstúpenie od zmluvy, váš zákazník má 14 dní na odstúpenie od zmluvy bez pokuty a bez uvedenia dôvodu:

  • v prípade tovarov – 14 dní od doručenia,
  • v prípade služieb – 14 dní po uzavretí zmluvy.

Ak koniec tejto lehoty pripadne na víkend alebo štátny sviatok, vo všetkých prípadoch sa lehota predlžuje do ďalšieho pracovného dňa.

Ak ste neposkytli všetky potrebné informácie, zákazník má na odstúpenie od zmluvy 1 rok. Ak v určitom okamihu počas tohto jedného roka poskytnete všetky potrebné informácie, lehota na odstúpenie od zmluvy začína v tom okamihu.

Odstúpenie zákazníka od zmluvy

Musíte mu vrátiť prijaté peniaze (alebo zrušiť jeho platbu) do 14 dní od oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Môžete zadržať túto platbu, pokiaľ od zákazníka nedostanete tovar späť alebo aspoň dôkaz o tom, že vám ho skutočne poslal.

Kto zaplatí čo?

Zákazník platí náklady na vrátenie tovaru (okrem prípadu, že by ste ho o tom vopred neinformovali; v tom prípade tieto náklady znášate vy).

Predajca musí vrátiť zákazníkovi náklady na doručenie, nie však dodatočné náklady v prípade, že sa zákazník rozhodol pre drahší (napr. expresný) spôsob dodania ako je štandardný spôsob.

Povinnosti zákazníka

Zákazník môže pred odstúpením od zmluvy vyskúšať tovar iba podobným spôsobom, ako by to urobil v obchode, ktorý mu umožní potvrdiť, či tovar zodpovedá jeho objednávke.

Ak zákazník už tovar použil pred tým, ako ho poslal späť, môžete požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru v dôsledku jeho použitia.

Odstúpenie od zmluvy o poskytovaní služieb

Ak ste na žiadosť zákazníka začali poskytovať objednané služby (napríklad inštalácia výstražného systému) pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a zákazník sa potom rozhodne službu zrušiť, musí vám zaplatiť za dovtedy poskytnuté služby.

Kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy?

Hlavné výnimky z pravidiel o odstúpení od zmluvy nastávajú v prípade, ak bola zmluva uzavretá na:

  • službu, ktorú ste poskytli v úplnom rozsahu (po súhlase zákazníka) pred tým, ako sa zákazník rozhodol odstúpiť od zmluvy,
  • tovar podliehajúci skaze (napr. určité potraviny),
  • zabalený tovar, ktorý z hygienických dôvodov nemôže byť vrátený po otvorení,
  • tovar na mieru vytvorený podľa špecifikácií zákazníka alebo jednoznačne upravený podľa osobných požiadaviek zákazníka,
  • zabalené médiá (zvukové záznamy, obrazové záznamy alebo softvér), z ktorých zákazník odstránil obal,
  • noviny alebo časopisy (zrušenie predplatného je však možné),
  • prenájom auta, ubytovacie, stravovacie a voľnočasové služby (ak ste sa zaviazali, že ich poskytnete v určitý deň alebo v rámci určitej lehoty).

Doručenie tovaru

Pokiaľ nie je v zmluve dohodnuté inak, musíte doručiť tovar bez zbytočného odkladu najneskôr do 30 dní po uzavretí zmluvy.

Ak do 30 dní alebo v rámci dohodnutej lehoty tovar nemôžete doručiť, zákazník vám môže poskytnúť dodatočný čas na doručenie.

Ak v tejto dodatočnej lehote tovar nedoručíte, zákazník môže od zmluvy odstúpiť a požiadať o vrátenie peňazí.

Výnimka

V prípadoch, keď je špecifikovaný dátum dodania zásadný (napr. svadobné šaty), zákazník môže odstúpiť od zmluvy okamžite a má nárok na vrátenie celej sumy.

Predajca nesie riziko akejkoľvek škody na tovare počas dodania okrem prípadu, keď zákazník zorganizoval dodanie a objednal prepravcu. Predajca je vždy zodpovedný za tovar, pokiaľ ho preváža prepravca, ktorého si vybral.

Osobitné povinnosti

Vopred zaškrtnuté políčka

Je zakázané predpokladať súhlas zákazníka použitím „vopred zaškrtnutého políčka" počas procesu nakupovania. Zákazník musí mať vždy možnosť výslovne súhlasiť s akýmikoľvek dodatočnými platbami, ako je cestovné poistenie pri rezervácii letenky.

Poplatky za platby

Ak chcete zákazníkovi účtovať poplatky za použitie osobitných platobných prostriedkov (napr. kreditnej karty), poplatok nemôže byť vyšší ako vaše skutočné náklady na spracovanie platby. V niektorých krajinách takéto poplatky môžu byť úplne zakázané.

Telefonická komunikácia po predaji

Ak pre zákazníkov zriadite telefónnu linku na účely otázok/sťažností týkajúcich sa zmlúv, ktoré uzavreli, musíte zabezpečiť, že sa tieto hovory účtujú podľa základnej sadzby.

Na tento účel nemôžete využívať telefónne linky so zvýšenou tarifou.

Súvisiace odkazy

Verejné konzultácie

Skontaktujte sa s partnerom pre miestnu podporu podnikov

Vašu otázku zašleme partnerovi pre službu podpory zo siete Enterprise Europe Network. Aby vám mohol poradca tejto bezplatnej služby odpovedať včas a správne, uveďte čo najviac informácií.

Služba miestnej podpory podnikov

Pomoc a poradenstvo

Obráťte sa na špecializované asistenčné služby

Pomoc a poradenstvo

Skontaktujte sa s partnerom pre miestnu podporu podnikov

Vašu otázku zašleme partnerovi pre službu podpory zo siete Enterprise Europe Network. Aby vám mohol poradca tejto bezplatnej služby odpovedať včas a správne, uveďte čo najviac informácií.

EEN-logo

Kontaktný formulár

(Vyplnenie všetkých políčok je povinné)
Ďakujeme. Vaša správa bola úspešne odoslaná.
V dôsledku technických problémov nebolo možné odoslať vašu správu. Skúste znova neskôr.
Uveďte platnú e-mailovú adresu.

Osobné údaje

Údaje o spoločnosti

ÁnoNie

Belgicko

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulharsko

Sofia

Česká republika

Praha

Chorvátsko

Zagreb

Cyprus

Nicosia

Dánsko

Copenhagen

Estónsko

Tallinn

Fínsko

Helsinki

Francúzsko

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grécko

Athens

Holandsko

Den Haag

Írsko

Dublin

Island

Reykjavík

Litva

Vilnius

Lotyšsko

Riga

Luxembursko

Luxembourg

Maďarsko

Budapest

Malta

Pieta`

Nemecko

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Nórsko

Oslo

Poľsko

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugalsko

Lisboa

Rakúsko

Wien

Rumunsko

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovensko

Bratislava

Slovinsko

Ljubljana

Španielsko

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Spojené kráľovstvo

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Švédsko

Stockholm

Taliansko

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

3000/3000

Informácie uvedené v tomto formulári sa zašlú priamo partnerovi siete Enterprise Europe Network. Osobné údaje uvedené vo formulári sa použijú len na účely zodpovedania otázky poradcom; údaje sa následne nebudú uchovávať.

Pomoc a poradenstvo

Európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu

Máte obchodný spor s dodávateľom alebo zákazníkom z inej krajiny EÚ? V prípade pohľadávok, ktorých hodnota nepresiahne 2 000 EUR, môžete využiť európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu. Ide o lacnú a jednoduchú alternatívu vymáhania cezhraničných pohľadávok.

Jednotné kontaktné miesta

Online jednotné kontaktné miesta v každej krajine EÚ vám pomôžu v jednotlivých fázach potrebných na začatie podnikania v oblasti služieb v zahraničí.

Kontaktné miesto pre výrobky English

Vaše kontaktné miesto pre výrobky vám poskytne informácie o vnútroštátnych právnych predpisoch v oblasti výrobkov a pomôže pri vstupe na trhy v inom štáte EÚ.