Navigačný riadok

Aktualizované 12/2014

Aktualizované 12/2014

Predaj na diaľku


Zdieľať 
	Zdieľať na Facebook
  
	Pridať na Twitter 
  
	Zdieľať na google+
  
	Zdieľať na linkedIn

Vzťahuje sa iba na predaj konečným spotrebiteľom, nie na iné podniky.
Predaj na diaľku prostredníctvom poštovej zásielky, telefónu alebo internetu ponúka mnoho výhod, avšak zahŕňa aj určité povinnosti podľa predpisov EÚ (smernica 2011/83) .

Ktoré transakcie sú predmetom týchto pravidiel EÚ?

Spotrebiteľské kúpne zmluvy uzavreté v rámci systému predaja na diaľku, t.j. keď sa predajca so zákazníkom osobne nestretnú, napr. prostredníctvom:

  • internetu,
  • telefónu (s ľudským sprostredkovateľom alebo bez neho),
  • emailu,
  • faxu,
  • listu.

Transakcie, na ktoré sa nevzťahujú tieto pravidlá EÚ

  • sociálne služby a služby zdravotnej starostlivosti
  • hazardné hry
  • finančné, poisťovacie a investičné produkty
  • predaj a prenájom nehnuteľností (na bývanie)
  • preprava cestujúcich (okrem osobitných prípadov, ktoré sú upravené v smernici 2011/83)
  • zmluvy uzavreté určitými osobami zastávajúcimi verejné funkcie, napr. notármi
  • jedlo a nápoje dodávané pravidelne zákazníkovi domov alebo na pracovisko
  • výrobky predávané prostredníctvom predajných automatov

Aké sú vaše povinnosti?

  • poskytnúť predbežné informácie zákazníkom pred uzavretím zmluvy
  • zaslať zákazníkom písomné potvrdenie zmluvy
  • umožniť zákazníkom odstúpiť od zmluvy
  • doručiť výrobky alebo služby a (ak je to súčasťou zmluvy) poskytnúť služby po predaji
  • osobitné povinnosti (predvolené políčka, poplatky za kreditné karty, zvýšená tarifa za volania)

Predbežné informácie pre zákazníkov

Pred uzavretím zmluvy so zákazníkom by ste mali jasne a zrozumiteľne poskytnúť tieto informácie:

  • hlavné vlastnosti výrobku alebo služby, 
  • vašu totožnosť, poštovú a e-mailovú adresu a telefónne číslo (ak je k dispozícii),
  • cenu výrobku/služby vrátane všetkých poplatkov (daní, nákladov na dodanie atď.),
  • údaje o platbe, doručení tovaru alebo poskytnutí služby, postupe vybavovania sťažností,
  • náklady zákazníka na komunikáciu s vami pri uzatváraní zmluvy, ak sú vyššie ako základná sadzba (napr. zvýšená tarifa za volania pri uzavretí zmlúv cez telefón),
  • podmienky pre uplatnenie práva zákazníka na odstúpenie od zmluvy, vrátane:
    • lehôt a postupov,
    • povinnosti zákazníka uhradiť náklady na vrátenie tovaru (a v prípade objemného tovaru náklady na jeho vrátanie alebo aspoň približnú výšku určenú na základe dodacích nákladov),
    • povinnosti zákazníka zaplatiť za služby (alebo verejné služby) poskytnuté už počas lehoty na odstúpenie od zmluvy (v prípade, že požiadal o poskytnutie služieb ihneď po uzatvorení zmluvy a potom sa rozhodol odstúpiť od zmluvy).

Príklady textov na poskytnutie informácií o podmienkach odstúpenia od zmluvy nájdete v prílohe I k smernici 2011/83

  • akékoľvek výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy (napríklad tovar podliehajúci skaze) alebo činov, ktoré vedú k strate tohto práva (napr. otvorenie zapečateného DVD alebo CD),
  • pripomenutie existencie záruky na zhodu tovaru,
  • podmienky služieb po predaji alebo obchodných záruk,
  • prístup ku kódexu správania, ktorý sa uplatňuje,
  • dĺžku trvania zmluvy a podmienky jej ukončenia vrátane minimálnej dĺžky trvania povinností zákazníka,
  • podmienky platby záloh alebo finančných záruk,
  • postupy mimosúdneho riešenia sporov,
  • ak predávate prostredníctvom internetu, ešte pred začatím objednávky musíte tiež uviesť tieto informácie: 
  • či sa uplatňujú obmedzenia týkajúce sa dodávky,
  • aké platobné prostriedky sa prijímajú.

Ako by ste mali poskytnúť tieto informácie?

Predaj cez internet

Musíte jasne a zreteľne uviesť hlavné vlastnosti produktu, cenu, dĺžku trvania a podmienky ukončenia zmluvy a prípadného minimálneho trvania zmluvy bezprostredne predtým, ako zákazník uskutoční objednávku.

Zákazník musí mať tiež možnosť potvrdiť, že uskutočnením objednávky mu vzniká povinnosť zaplatiť za tovar/služby, napr. prostredníctvom tlačidla na potvrdenie objednávky, ktoré musí byť označené slovami s významom „Objednať a zaplatiť“.

Predaj cez mobilný telefón

Ak predajný kanál technicky neumožňuje poskytnúť všetky tieto informácie, napr. zmluvy uzavreté prostredníctvom mobilných textových práv, je možné poskytnúť časť informácií (hlavné znaky výrobku, vašu totožnosť, celkovú cenu, právo na odstúpenie od zmluvy, dĺžku trvania a podmienky ukončenia zmluvy) a pripojiť odkazy na iný zdroj (napr. webové sídlo) obsahujúci úplný zoznam informácií.

Predaj cez telefón 

Vždy musíte poskytnúť údaje o vašej totožnosti na začiatku komunikácie a jednoznačne uviesť, že ide o obchodný účel.

Písomné potvrdenie zmluvy

Ak ste ešte neposkytli požadované informácie v písomnej podobe na trvalom nosiči (napr. list alebo e-mail) pred uzatvorením zmluvy, musíte to urobiť najneskôr pri potvrdení zmluvy.

Potvrdenie musí byť na trvalom nosiči (list, e-mail atď.), ale je možné ho zaslať aj na osobný účet na internetovej stránke predajcu, na ktorý má zákazník výhradný prístup.

Zmluvu musíte potvrdiť čo najskôr, najneskôr však pri doručení tovaru alebo pred začatím poskytovania služby.

Kedy môže zákazník odstúpiť od zmluvy?

Ak ste uviedli všetky potrebné informácie o práve na odstúpenie od zmluvy, váš zákazník má 14 dní na odstúpenie od zmluvy bez pokuty a bez uvedenia dôvodu

  • v prípade tovarov, 14 dní od doručenia,
  • v prípade služieb, 14 dní po uzavretí zmluvy.

Ak koniec tejto lehoty pripadne na víkend alebo štátny sviatok, vo všetkých prípadoch sa lehota predlžuje do ďalšieho pracovného dňa.

Ak ste neposkytli všetky potrebné informácie, zákazník má na odstúpenie od zmluvy 1 rok. Ak v určitom okamihu počas tohto jedného roka poskytnete všetky potrebné informácie, lehota na odstúpenie od zmluvy začína v tom okamihu.

Ak váš zákazník odstúpi od zmluvy...

Musíte mu vrátiť prijaté peniaze (alebo zrušiť jeho platbu) do 14 dní od oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Môžete zadržať túto platbu pokiaľ od zákazníka nedostanete tovar späť alebo aspoň dôkaz o tom, že vám ho skutočne poslal.

Kto zaplatí čo?

Zákazník platí náklady na vrátenie tovaru (okrem prípadu, že by ste ho o tom vopred neinformovali; v tom prípade tieto náklady znášate vy).

Predajca musí vrátiť zákazníkovi náklady na doručenie, nie však dodatočné náklady v prípade, že sa zákazník rozhodol pre drahší (napr. expresný) spôsob dodania ako je štandardný spôsob.

Povinnosti zákazníka

Zákazník môže pred odstúpením od zmluvy vyskúšať tovar iba podobným spôsobom, ako by to urobil v obchode, ktorý mu umožní potvrdiť, či výrobok zodpovedá jeho objednávke.

Ak zákazník už tovar použil pred tým, ako ho poslal späť, môžete požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru v dôsledku jeho použitia.

Odstúpenie od zmluvy o poskytovaní služieb

Ak ste na žiadosť zákazníka začali poskytovať objednané služby (napríklad inštalácia výstražného systému) pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a zákazník sa potom rozhodne službu zrušiť, musí vám zaplatiť za dovtedy poskytnuté služby.

Kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy?

Hlavné výnimky z pravidiel o odstúpení od zmluvy nastávajú v prípade, ak bola zmluva uzavretá na:

  • službu, ktorú ste poskytli v úplnom rozsahu (po súhlase zákazníka) pred tým, ako sa zákazník rozhodol odstúpiť od zmluvy,
  • tovar podliehajúci skaze (napr. určité potraviny),
  • zabalený tovar, ktorý z hygienických dôvodov nemôže byť vrátený po otvorení,
  • výrobky na mieru vytvorené podľa špecifikácií zákazníka alebo jednoznačne upravené podľa osobných požiadaviek zákazníka,
  • zabalené médiá (zvukové záznamy, obrazové záznamy alebo softvér), z ktorých zákazník odstránil obal,
  • noviny alebo časopisy (zrušenie predplatného je však možné),
  • prenájom auta, ubytovacie, stravovacie a voľnočasové služby (ak ste sa zaviazali, že ich poskytnete v určitý deň alebo v rámci určitej lehoty).

Doručenie tovaru

Pokiaľ nie je v zmluve dohodnuté inak, musíte doručiť tovar bez zbytočného odkladu najneskôr do 30 dní po uzavretí zmluvy.

Ak do 30 dní alebo v rámci dohodnutej lehoty výrobok nemôžete doručiť, zákazník vám môže poskytnúť dodatočný čas na doručenie.

Ak v tejto dodatočnej lehote tovar nedodáte, zákazník môže od zmluvy odstúpiť a požiadať o vrátenie peňazí.

Výnimka

V prípadoch, keď je špecifikovaný dátum dodania zásadný (napr. svadobné šaty), zákazník môže odstúpiť od zmluvy okamžite.

Predajca nesie riziko akejkoľvek škody na tovare počas dodania okrem prípadu, keď zákazník zorganizoval dodanie a objednal prepravcu. Predajca je vždy zodpovedný za tovar, pokiaľ ho preváža prepravca, ktorého si vybral.

Digitálny obsah

Ak predávate cez internet digitálny obsah, napríklad hudbu, video alebo softvér, musíte tiež informovať zákazníkov o:

  • interoperabilite obsahu s príslušným hardvérom a softvérom,
  • funkčnosti obsahu, ako sú geografické obmedzenia jeho používania alebo možnosť vyhotovovať súkromné kópie.

Keď zákazník začne využívať obsah prostredníctvom sťahovania, prenášania alebo iným spôsobom, nemôže odstúpiť od zmluvy, ktorú s vami uzavrel.

Avšak najskôr musí mať možnosť výslovne súhlasiť a potvrdiť, že stratí svoje právo na odstúpenie od zmluvy ihneď po začatí sťahovania atď.

Predajca musí zahrnúť potvrdenie tejto dohody a súhlas zákazníka do potvrdenia o zmluve, ktoré mu zašle.

Osobitné povinnosti

Predvolené políčka

Je nezákonné predpokladať súhlas zákazníka použitím „predvoleného políčka“ počas  procesu nakupovania. Zákazník musí mať vždy možnosť výslovne súhlasiť s akýmikoľvek dodatočnými platbami, ako je cestovné poistenie pri rezervácii letenky.

Poplatky za platby

Ak chcete zákazníkovi účtovať poplatky za použitie osobitných platobných prostriedkov  (napr. kreditnej karty), poplatok nemôže byť vyšší ako vaše skutočné náklady na spracovanie platby. V niektorých krajinách takéto poplatky môžu byť úplne zakázané.

Telefonická komunikácia po predaji

Ak pre zákazníkov zriadite telefónnu linku na účely otázok/sťažností týkajúcich sa zmlúv, musíte zabezpečiť, že sa tieto hovory účtujú podľa základnej sadzby pre bežné volania.

Na tejto  účel nemôžete využívať telefónne linky so zvýšenou tarifou.

Pomoc a poradenstvo

Pomoc a poradenstvo

Kontaktné miesto pre výrobky

Vaše kontaktné miesto pre výrobky vám poskytne informácie o vnútroštátnych právnych predpisoch v oblasti výrobkov a pomôže pri vstupe na trhy v inom štáte EÚ.

jednotné kontaktné miesta

Online jednotné kontaktné miesta v každom štáte EÚ vám pomôžu v jednotlivých krokoch potrebných na začatie poskytovania vašich služieb v zahraničí.

Európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu

Máte obchodný spor s dodávateľom alebo zákazníkom z inej krajiny EÚ? V prípade pohľadávok, ktorých hodnota nepresiahne 2 000 EUR, môžete využiť európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu. Ide o lacnú a jednoduchú alternatívu vymáhania cezhraničných pohľadávok.

Kontaktujte podnikateľskú organizáciu vo svojom okolí

EÚ prevádzkuje sieťDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) miestnych podnikateľských organizácií vo väčšine členských štátov EÚEnglish, ktoré vám môžu pomôcť.

Vyberte krajinu a mesto a napíšte nám svoju otázku.

Ďakujeme. Vaša správa bola úspešne odoslaná.
V dôsledku technických problémov nebolo možné odoslať vašu správu. Skúste znova neskôr.

Krajina

Belgicko

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulharsko

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Česká republika

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Chorvátsko

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Cyprus

Nicosia

Dánsko

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estónsko

Tallinn

Fínsko

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Francúzsko

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grécko

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Holandsko

Den Haag

Nieuwegein

Írsko

Dublin

Litva

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Lotyšsko

Riga

Luxembursko

Luxembourg

Maďarsko

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Malta

Pieta`

Nemecko

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Nórsko

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Poľsko

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugalsko

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rakúsko

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Rumunsko

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovensko

Bratislava

Prešov

Slovinsko

Koper

Ljubljana

Maribor

Španielsko

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Spojené kráľovstvo

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Švédsko

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Taliansko

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Tu napíšte svoju správu *

* povinné polia (uveďte požadované údaje)