Cale de navigare

Actualizare 12/2014

Actualizare 12/2014

Vânzarea la distanță


Distribuie pe 
	Distribuie pe Facebook
  
	Distribuie pe Twitter
  
	Distribuie pe google+
  
	Distribuie pe linkedIn

Se referă doar la vânzarea către consumatorii finali, nu și către alte întreprinderi.
Vânzarea la distanță - prin poștă, telefon sau internet - oferă multe avantaje, dar implică și anumite obligații, în baza normelor UE (Directiva 2011/83) .

Ce tranzacții fac obiectul acestor norme ale UE?

Contractele de vânzare către consumatori, încheiate de organizații care vând la distanță (adică nu se întâlnesc față în față cu clienții), prin:

  • internet
  • telefon (cu sau fără interacțiune umană)
  • e-mail
  • fax
  • scrisoare tipizată

Tranzacții care nu sunt acoperite de aceste norme europene

  • servicii de asistență medicală și protecție socială
  • jocuri de noroc
  • produse financiare, de asigurări și investiții
  • proprietăți imobiliare și închirierea de locuințe (rezidențiale)
  • transportul de pasageri (cu excepția unor cazuri specifice acoperite de Directiva 2011/83)
  • contractele încheiate de anumiți funcționari publici, cum ar fi notarii
  • alimentele și băuturile livrate la domiciliul sau la locul de muncă al clientului  
  • produsele vândute la distribuitoare automate

Ce obligații aveți în calitate de comerciant?

  • Să le furnizați informații clienților înainte de încheierea contractului
  • Să le trimiteți clienților o confirmare scrisă a contractului
  • Să le permiteți clienților să se retragă din contract
  • Să furnizați produsul/serviciul și (dacă v-ați angajat să faceți acest lucru) să oferiți servicii post-vânzare
  • Obligații specifice (opțiuni preselectate, taxe pentru folosirea cardului de credit, linii telefonice cu tarif special).

Informații destinate consumatorilor

Înainte de încheierea contractului cu clientul dumneavoastră, trebuie să furnizați următoarele informații, în termeni clari și ușor de înțeles:

  • principalele caracteristici ale produsului/serviciului
  • identitatea dumneavoastră, adresa geografică, adresa de e-mail și numărul de telefon (în cazul în care este disponibil)
  • prețul produsului/serviciului - inclusiv toate costurile adiționale - taxe, costuri de livrare etc.)
  • procedura de plată, livrare sau executare, modalitățile de tratare a reclamațiilor
  • taxele pe care trebuie să le suporte clientul pentru a intra în contact cu dvs. la încheierea contractului, dacă acestea depășesc rata de bază (de exemplu, apelurile cu tarif special pentru contractele care urmează să fie încheiate prin telefon)
  • condițiile care reglementează dreptul clientului de a se retrage, inclusiv:
    • termene-limită și proceduri
    • obligația clientului de a plăti pentru returnarea bunurilor (și, pentru mărfuri voluminoase, costul aferent returnării acestora sau cel puțin o estimare bazată pe costul de livrare)
    • obligația clientul de a plăti pentru orice servicii (sau utilități publice) furnizate deja în cursul perioadei de retragere (în cazul în care clientul a solicitat furnizarea serviciilor imediat după încheierea contractului și, ulterior, a decis să se retragă din contract).

În anexa I la Directiva 2011/83 găsiți instrucțiuni privind furnizarea de informații despre condițiile de retragere din contract.

  • orice excepții de la dreptul de retragere (de exemplu, bunuri perisabile) sau acțiuni care duc la pierderea acestui drept (de exemplu, desigilarea unui DVD sau CD)
  • o mențiune referitoare la existența unei garanții a conformității pentru produse
  • condițiile privind serviciile post-vânzare sau garanțiile comerciale
  • accesarea unui eventual cod de conduită aplicabil
  • durata contractului și condițiile pentru rezilierea lui, inclusiv durata minimă a obligațiilor clientului
  • condițiile privind plata unor depozite sau garanții financiare
  • informații legate de eventualele sisteme de soluționare a disputelor pe cale amiabilă
  • Dacă vindeți prin intermediul unui site, înainte de introducerea comenzii, trebuie să îl informați pe client:
  • dacă se aplică restricții la livrare
  • ce mijloace de plată sunt acceptate.

Cum ar trebui să comunicați aceste informații?

Vânzări on-line

Trebuie să indicați în mod clar și vizibil principalele caracteristici ale produsului, prețul total, durata contractului (inclusiv durata minimă) și condițiile de reziliere a acestuia - chiar înainte de introducerea comenzii de către client.

De asemenea, clienții trebuie să aibă posibilitatea de a accepta faptul că, prin introducerea unei comenzi, își asumă obligația de a plăti - de exemplu, butonul pentru confirmarea comenzii s-ar putea numi „Comandă și plătește”.

Vânzări prin SMS (și metode similare)

Când mijloacele de comercializare nu permit, din punct de vedere tehnic, furnizarea tuturor informațiilor necesare (de exemplu, contracte încheiate prin SMS), puteți să oferiți o cantitate limitată de informații (principalele caracteristici ale produsului, identitatea dvs., prețul total, dreptul de retragere, durata contractului și condițiile de retragere) și să faceți trimitere la altă sursă (de exemplu, un site) pentru lista informațiilor complete.

Vânzări prin telefon 

Trebuie să spuneți cine sunteți încă de la începutul convorbirii telefonice și să vă prezentați în mod clar propunerea comercială.

Confirmarea scrisă a contractului

Dacă nu ați furnizat deja informațiile cerute în scris (de exemplu, scrisoare sau e-mail), înainte de încheierea contractului, trebuie să le includeți în momentul confirmării contractului.

Confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil (scrisoare, e-mail, etc.), dar puteți, de asemenea, să o trimiteți într-un cont personal la care clientul are acces exclusiv pe site-ul dumneavoastră de internet.

Trebuie să confirmați contractul cât mai repede posibil, cel târziu în momentul livrării produselor sau înainte de inițierea serviciului.

Când se poate retrage clientul din contract?

Dacă ați furnizat toate informațiile necesare cu privire la dreptul de retragere, clientul are la dispoziție 14 zile pentru a se retrage din contract, fără penalități și fără a fi nevoit să își justifice gestul: 

  • în cazul produselor - 14 zile de la data livrării
  • în cazul serviciilor - 14 zile de la încheierea contractului

În ambele cazuri, perioada este extinsă la următoarea zi lucrătoare, în cazul în care aceasta se încheie în week-end sau într-o zi de sărbătoare legală.

Dacă nu ați oferit toate informațiile necesare, clientul are la dispoziție 1 an adițional pentru a se retrage din contract. În cazul în care oferiți toate informațiile necesare, la un moment dat, pe parcursul acestui an, perioada de retragere începe în momentul respectiv.

Ce trebuie să faceți în cazul în care clientul se retrage din contract?

Trebuie să îi rambursați banii (sau să anulați plata) în termen de 14 de zile de la primirea notificării de retragere.

Puteți amâna rambursarea până în momentul în care primiți produsele înapoi sau cel puțin dovada că acestea au fost trimise de către client.

Cine ce plătește?

Clientul - suportă costul returnării produselor (dacă nu l-ați informat din start cu privire la acest aspect, dumneavoastră vă revine obligația de a vă asuma aceste costuri)

Compania dumneavoastră - trebuie să ramburseze costurile inițiale de livrare (dar nu și eventualele costuri suplimentare, în cazul în care clientul a optat pentru o modalitate mai costisitoare de livrare (ex. livrare expres) și nu pentru modalitatea standard)

Obligațiile clientului

Înainte de a se retrage, clientul poate doar să examineze produsele așa cum ar face-o într-un magazin, pentru a se asigura că a primit ceea ce și-a dorit și a comandat.

În cazul în care clientul a utilizat bunurile înainte de a le trimite înapoi, puteți solicita o compensație pentru diminuarea valorii care rezultă din utilizare.

Retragerea dintr-un contract de furnizare servicii

În cazul în care, la cererea clientului, prestarea serviciului comandat (de exemplu, instalarea unui sistem de alarmă) a început înainte de expirarea perioadei de retragere, iar clientul decide să se retragă, acesta trebuie să vă plătească pentru serviciile oferite până în acel moment.

În ce condiții nu se poate retrage clientul?

Principalele excepții de la normele privind retragerea se aplică atunci când contractul a fost încheiat pentru:

  • un serviciu deja furnizat pe deplin, cu acordul clientului, înainte ca acesta să ia decizia de a se retrage
  • mărfuri perisabile (ex. anumite produse alimentare)
  • produse sigilate care, din motive de igienă, nu pot fi returnate după ce au fost deschise
  • p roduse realizate la comandă, în conformitate cu specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar 
  • produse media sigilate (înregistrări audio și video, software) pe care clientul le-a scos din ambalaj
  • ziare sau reviste (deși anularea abonamentului este posibilă)
  • serviciile de cazare, de închiriere de mașini, de catering și de agrement (dacă v-ați luat angajamentul de a beneficia de aceste servicii la o anumită dată sau pentru o anumită perioadă).

Livrarea produselor

Cu excepția cazului în care s-a convenit altfel în contract, trebuie să livrați produsele fără întârzieri nejustificate în termen de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

Dacă nu reușiți să livrați produsele în termen de 30 de zile sau în ziua convenită, clientul vă poate acorda o perioadă de timp suplimentară.

În cazul în care nu livrați produsele nici în acest interval suplimentar, clientul poate să rezilieze contractul și să solicite rambursarea banilor.

Excepție

Dacă data livrării este esențială (de exemplu, în cazul unei rochii de mireasă), clientul poate rezilia contractul imediat.

Pe durata livrării vă asumați riscul producerii unor eventuale daune, cu excepția cazului în care clientul este cel care a organizat livrarea și a ales operatorul de transport. În calitate de comerciant, răspundeți întotdeauna de ceea ce se întâmplă cu produsele când acestea sunt transportate de un operator pe care l-ați ales.

Conținut digital

Dacă vindeți on-line conținut digital (muzică, filme sau software), trebuie să informați clienții cu privire la:

  • interoperabilitatea conținutului cu hardware-ul și software-ul relevant
  • funcționalitatea conținutului - eventualele restricții geografice, posibilitatea de a efectua sau nu copii private etc.

Din momentul în care începe să acceseze conținutul, prin descărcare, streaming sau alte metode, clientul nu mai poate rezilia contractul.

Însă, mai întâi, trebuie să îi dați posibilitatea să își exprime acordul în această privință în mod explicit și să recunoască faptul că își pierde dreptul de retragere în momentul în care începe descărcarea.

Trebuie să includeți o confirmare a acestui acord și a recunoașterii consecințelor sale în contractul pe care i-l trimiteți clientului.

Obligații speciale

Opțiunile predefinite

Este ilegal să se invoce acordul clientului prin utilizarea „opțiunilor predefinite” în timpul procesului de cumpărare. Clienții trebuie să aibă întotdeauna posibilitatea de a accepta în mod explicit eventuale plăți adiționale, cum ar fi asigurarea de călătorie la rezervarea unui zbor.

Taxe aferente plăților

Dacă doriți să percepeți taxe pentru utilizarea unui anumit mijloc de plată (de exemplu, cardul de credit), taxa respectivă nu poate fi mai ridicată decât costurile efective pe care le suportați pentru a procesa plata. În unele țări, aceste taxe ar putea fi total interzise.

Comunicarea post-vânzare prin telefon

Dacă puneți la dispoziția clienților o linie telefonică pentru întrebări/plângeri legate de contracte, trebuie să vă asigurați că apelurile respective sunt taxate cu același tarif ca și convorbirile obișnuite.

Nu puteți utiliza linii telefonice cu suprataxă pentru furnizarea acestui tip de serviciu.

Ajutor

Ajutor

Punct de contact pentru produse

Punctul de contact pentru produse vă informează cu privire la legislația națională aplicabilă produselor și vă ajută să obțineți acces pe piețele altor țări din UE.

Ghişeele unice

Ghişeele unice disponibile on-line în toate ţările din UE vă pot fi de folos în toate etapele procedurii privind înfiinţarea unei întreprinderi de prestări servicii în străinătate.

procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă

Sunteți implicat într-un litigiu comercial cu un furnizor sau un client din altă țară a UE? Pentru cereri cu o valoare de până la 2 000 de euro, vă puteți recupera banii fără prea multă bătaie de cap, aplicând procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă.

Contactați prin e-mail o organizație de afaceri din apropierea dumneavoastră

UE administrează o rețeaDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) a organizațiilor de afaceri locale din majoritatea țărilor europeneEnglish care v-ar putea ajuta.

Alegeți țara și orașul dumneavoastră și introduceți-vă cererea mai jos.

Vă mulțumim pentru mesaj.
Din cauza unor probleme tehnice, mesajul dumneavoastră nu a fost trimis. Vă rugăm să încercați din nou.

Țara

Austria

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgia

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgaria

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Cipru

Nicosia

Croația

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Danemarca

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estonia

Tallinn

Finlanda

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Franța

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Germania

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Grecia

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Irlanda

Dublin

Italia

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Letonia

Riga

Lituania

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norvegia

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Polonia

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugalia

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Regatul Unit

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Republica Cehă

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

România

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovacia

Bratislava

Prešov

Slovenia

Koper

Ljubljana

Maribor

Spania

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Suedia

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Țările de Jos

Den Haag

Nieuwegein

Ungaria

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Introduceți mesajul dumneavoastră aici *

* câmp necesar (trebuie să îl completați)