Cale de navigare

Actualizare 05/2016

Actualizare 05/2016

Vânzările la distanță/în afara spațiilor comerciale

Informațiile prezentate pe această pagină se referă doar la vânzarea către consumatorul final („business to consumer" - B2C), nu la vânzarea către alte întreprinderi („business to business" - B2B).

Vânzarea la distanță/în afara spațiilor comerciale oferă multe avantaje, dar implică și respectarea unor obligații care decurg din normele UE.

Tranzacțiile care fac obiectul acestor norme ale UE sunt contractele de vânzări și prestări servicii care nu sunt încheiate în prezența consumatorilor. Este vorba, în special, despre contracte încheiate pe internet, prin telefon (cu sau fără interacțiune umană), e-mail, fax sau scrisoare standardizată și contracte încheiate în afara sediului obișnuit al comerciantului.

Normele UE nu vizează următoarele domenii:

  • serviciile sociale și de sănătate
  • jocurile de noroc
  • produsele financiare, de asigurări și de investiții
  • vânzarea și închirierea de locuințe (în scop rezidențial)
  • pachetele de servicii de călătorie, serviciile care implică dreptul de folosință pe durată limitată a bunurilor imobile („timeshare") și anumite servicii de vacanță care fac obiectul unor norme specifice 
  • încheierea de contracte de către anumiți titulari ai unei funcții publice, cum ar fi notarii
  • livrarea regulată de produse alimentare și băuturi la domiciliul sau la locul de muncă al clienților
  • vânzarea de produse la distribuitoare automate.

Scutiri pentru vânzările în afara spațiilor comerciale

În unele țări din UEEnglish, normele privind vânzările în afara spațiilor comerciale nu se aplică dacă valoarea contractelor este mai mică de 50 EUR.

Care sunt obligațiile dumneavoastră?

Informarea preliminară a clienților

Înainte de încheierea contractului, trebuie să îi furnizați clientului, într-un limbaj clar și ușor de înțeles, următoarele informații:

  • caracteristicile esențiale ale bunurilor sau serviciilor
  • identitatea dumneavoastră, adresa poștală și de e-mail și numărul de telefon (dacă este cazul)
  • prețul bunurilor sau serviciului - inclusiv toate costurile suplimentare, cum ar fi taxele și cheltuielile de livrare, taxele poștale etc.
  • modalitățile privind plata, livrarea, furnizarea serviciului, tratarea plângerilor
  • cheltuielile pe care trebuie să le suporte clientul dacă vă contactează pentru a pune capăt contractului, în cazul în care acestea sunt mai mari decât tariful de bază (ex. numere de telefon cu suprataxă pentru contractele negociate la telefon)
  • condițiile referitoare la dreptul de retragere, inclusiv:
    • termene-limită și proceduri
    • obligația clientului de a plăti pentru bunurile returnate (și, în cazul bunurilor voluminoase, costul aferent returnării acestora sau cel puțin o estimare făcută pe baza costurilor de livrare)
    • obligația clientului de a plăti pentru serviciile (sau utilitățile publice) furnizate deja în cursul perioadei de retragere (în cazul în care a cerut ca serviciile să fie furnizate imediat după încheierea contractului și, ulterior, a decis să se retragă din contract).

În anexa I la directivă găsiți instrucțiuni privind furnizarea informațiilor referitoare la condițiile de retragere .

  • eventualele excepții de la dreptul de retragere (ex. bunuri perisabile) sau acțiuni care ar putea duce la pierderea acestuia (ex. desigilarea unui DVD sau CD sigilat)
  • condițiile privind serviciile post-vânzare sau garanțiile comerciale
  • modalitățile de accesare a codului de conduită aplicabil
  • durata contractului și condițiile de reziliere, inclusiv eventuala durată minimă a obligațiilor clientului
  • condițiile privind eventuale depozite sau garanții financiare care urmează a fi plătite
  • informații privind procedurile extrajudiciare de soluționare a litigiilor comerciale.

În plus, dacă vânzarea se efectuează prin intermediul unui site, trebuie să precizați, cel mai târziu la începutul procesului de formulare a comenzii:

  • dacă se aplică restricții în materie de livrare
  • ce mijloace de plată sunt acceptate.

Cum se oferă aceste informații?

Vânzări on-line

Exact înainte de transmiterea comenzii de către client, trebuie să indicați în mod clar și vizibil:

  • principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor
  • prețul total, inclusiv toate taxele suplimentare
  • durata și condițiile de reziliere a contractului
  • durata minimă a obligațiilor care îi revin consumatorului conform contractului (dacă este cazul).

De asemenea, clienții ar trebui să fie informați că, odată transmisă comanda, sunt obligați să plătească. Butonul de confirmare a comenzii trebuie să indice în mod clar obligația de a plăti folosind, de exemplu, formula „Comandă și plătește". Indiferent de formula pentru care optați, este important ca ea să menționeze clar obligația de a plăti.

Vânzări prin SMS (și alte mijloace similare)

Deși în cazul contractelor încheiate prin SMS vă este dificil, din punct de vedere tehnic, să furnizați toate aceste detalii, puteți, totuși, să oferiți câteva informații de bază, precum:

  • identitatea dumneavoastră
  • caracteristicile esențiale ale bunurilor sau serviciilor
  • prețul total
  • dreptul de retragere
  • durata și condițiile de reziliere a contractului
  • un link către o altă sursă (ex. un site) pentru informații complete.

Vânzări prin telefon

Încă de la începutul convorbirii trebuie să vă prezentați și să menționați că sunați în scop comercial. De asemenea, trebuie să indicați taxele pe care clientul va trebui să le plătească (dacă sunt mai mari decât tariful de bază) pentru a vă putea contacta în cazul în care încheie contractul (ex. costurile apelurilor cu tarif special pentru contractele care urmează să fie încheiate prin telefon). În unele state membre English , la încheierea contractelor prin telefon, trebuie să confirmați oferta numai după ce clientul a semnat contractul.

Conținut digital

Dacă vindeți conținut digital on-line, precum muzică, înregistrări video sau software, trebuie, de asemenea, să informați clienții cu privire la:

  • interoperabilitatea conținutului cu hardware-ul și software-ul relevant
  • funcționalitatea conținutului - eventualele restricții geografice, posibilitatea de a face sau nu copii pentru uz personal.

Din momentul în care începe să acceseze conținutul, prin descărcare, streaming sau alte metode, clientul nu mai poate rezilia contractul.

Însă, mai întâi, trebuie să îi dați posibilitatea să își exprime acordul în această privință în mod explicit și să recunoască faptul că își pierde dreptul de retragere în momentul în care accesează conținutul (descărcare etc.).

Trebuie să includeți o confirmare a acestui acord și a recunoașterii consecințelor sale în contractul pe care i-l trimiteți clientului.

Confirmarea scrisă a contractului

În momentul confirmării contractului, trebuie să furnizați în scris informațiile necesare. Confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil (scrisoare, e-mail etc.), dar puteți, de asemenea, să o trimiteți într-un cont personal la care clientul are acces exclusiv pe site-ul dumneavoastră.

Trebuie să confirmați contractul cât mai repede posibil, cel târziu în momentul livrării bunurilor sau înainte de inițierea serviciului.

Retragerea din contract

Când se poate retrage clientul din contract?

Dacă ați furnizat toate informațiile necesare cu privire la dreptul de retragere, clientul are la dispoziție 14 zile pentru a se retrage din contract, fără penalități și fără a fi nevoit să își justifice gestul:

  • în cazul bunurilor - 14 zile de la data livrării
  • în cazul serviciilor - 14 zile de la încheierea contractului

În ambele cazuri, perioada este extinsă la următoarea zi lucrătoare, în cazul în care se încheie în week-end sau într-o zi de sărbătoare legală.

Dacă nu ați oferit toate informațiile necesare, clientul are la dispoziție 1 an în plus pentru a se retrage din contract. În cazul în care oferiți toate informațiile necesare, la un moment dat, pe parcursul acestui an, perioada de retragere începe în momentul respectiv.

Ce trebuie să faceți în cazul în care clientul se retrage din contract?

Trebuie să îi rambursați banii (sau să anulați plata) în termen de 14 de zile de la primirea notificării de retragere.

Puteți amâna rambursarea până în momentul în care primiți bunurile înapoi sau cel puțin dovada că acestea au fost trimise de către client.

Cine ce plătește?

Clientul suportă costul returnării bunurilor (dacă nu l-ați informat din start cu privire la acest aspect, dumneavoastră vă revine obligația de a vă asuma aceste costuri).

Compania dumneavoastră trebuie să ramburseze costurile inițiale de livrare (dar nu și eventualele costuri suplimentare, în cazul în care clientul a optat pentru o modalitate mai costisitoare de livrare (ex. livrare expres) și nu pentru modalitatea standard) .

Obligațiile clientului

Înainte de a se retrage, clientul poate doar să examineze bunurile așa cum ar face-o într-un magazin, pentru a se asigura că a primit ceea ce și-a dorit și a comandat.

În cazul în care clientul a utilizat bunurile înainte de a le trimite înapoi, puteți solicita o compensație pentru diminuarea valorii care rezultă din utilizare.

Retragerea dintr-un contract de prestări servicii

În cazul în care, la cererea clientului, prestarea serviciului comandat (ex., instalarea unui sistem de alarmă) a început înainte de expirarea perioadei de retragere, iar clientul decide să se retragă, acesta trebuie să vă plătească pentru serviciile oferite până în acel moment.

În ce condiții nu se poate retrage clientul?

Principalele excepții de la normele privind retragerea se aplică atunci când contractul a fost încheiat pentru:

  • un serviciu deja furnizat pe deplin, cu acordul clientului, înainte ca acesta să ia decizia de a se retrage
  • bunuri perisabile (ex. anumite produse alimentare)
  • bunuri sigilate care, din motive de igienă, nu pot fi returnate după ce au fost deschise
  • bunuri realizate la comandă, în conformitate cu specificațiile clientului sau personalizate în mod clar
  • conținut media livrat pe suport sigilat (înregistrări audio și video, software) pe care clientul le-a scos din ambalaj
  • ziare sau reviste (deși anularea abonamentului este posibilă)
  • serviciile de cazare, de închiriere de mașini, de catering și de agrement (dacă v-ați luat angajamentul de a beneficia de aceste servicii la o anumită dată sau pe o anumită perioadă).

Livrarea bunurilor

Cu excepția cazului în care s-a convenit altfel în contract, trebuie să livrați bunurile fără întârzieri nejustificate, în termen de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

Dacă nu reușiți să livrați bunurile în termen de 30 de zile sau în ziua convenită, clientul vă poate acorda o perioadă de timp suplimentară.

În cazul în care nu livrați bunurile nici în acest interval suplimentar, clientul poate să rezilieze contractul și să solicite rambursarea banilor.

Excepție

Dacă data livrării este esențială (ex., în cazul unei rochii de mireasă), clientul poate rezilia contractul imediat.

Pe durata livrării vă asumați riscul producerii unor eventuale daune, cu excepția cazului în care clientul este cel care a organizat livrarea și a ales operatorul de transport. În calitate de comerciant, răspundeți întotdeauna de ceea ce se întâmplă cu bunurile când acestea sunt transportate de un operator pe care l-ați ales.

Obligații speciale

Opțiuni predefinite

Este ilegal să influențați clientul prin utilizarea „opțiunilor predefinite" în timpul procesului de cumpărare. Clienții trebuie să aibă întotdeauna posibilitatea de a accepta în mod explicit eventuale plăți adiționale, cum ar fi asigurarea de călătorie la rezervarea unui zbor.

Taxe aferente plăților

Dacă doriți să percepeți taxe pentru utilizarea unui anumit mijloc de plată (ex. cardul de credit), taxa respectivă nu poate fi mai ridicată decât costurile efective pe care le suportați pentru a procesa plata. În unele țări, aceste taxe pot fi interzise în totalitate.

Comunicarea post-vânzare prin telefon

Dacă puneți la dispoziția clienților o linie telefonică pentru întrebări/plângeri legate de contracte, trebuie să vă asigurați că apelurile respective sunt taxate cu același tarif ca și convorbirile obișnuite.

Nu puteți utiliza linii telefonice cu suprataxă pentru furnizarea acestui tip de serviciu.

Referințe

Contactați un partener care furnizează asistență locală pentru întreprinderi

Cererea dvs. de informații va fi transmisă unui partener de asistență din cadrul Enterprise Europe Network. Pentru a obține un răspuns cât mai rapid și corect, introduceți cât mai multe informații. Serviciul este gratuit.

Asistență locală pentru întreprinderi

Ajutor

Contactați serviciile specializate de asistență

Ajutor

Contactați un partener care furnizează asistență locală pentru întreprinderi

Cererea dvs. de informații va fi transmisă unui partener de asistență din cadrul Enterprise Europe Network. Pentru a obține un răspuns cât mai rapid și corect, introduceți cât mai multe informații. Serviciul este gratuit.

EEN-logo

Formular de contact

(Toate câmpurile sunt obligatorii)
Vă mulțumim, mesajul dumneavoastră a fost trimis.
Din cauza unor probleme tehnice, mesajul dumneavoastră nu a putut fi trimis. Vă rugăm să încercați mai târziu.
Introduceți o adresă de e-mail validă.

Date personale

Datele întreprinderii

Austria

Wien

Belgia

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgaria

Sofia

Cipru

Nicosia

Croația

Zagreb

Danemarca

Copenhagen

Estonia

Tallinn

Finlanda

Helsinki

Franța

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Germania

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Grecia

Athens

Irlanda

Dublin

Islanda

Reykjavík

Italia

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Letonia

Riga

Lituania

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norvegia

Oslo

Polonia

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugalia

Lisboa

Regatul Unit

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Republica Cehă

Praha

România

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovacia

Bratislava

Slovenia

Ljubljana

Spania

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Suedia

Stockholm

Țările de Jos

Den Haag

Ungaria

Budapest

3000/3000

Informațiile furnizate în acest formular sunt trimise direct către un partener din cadrul Enterprise Europe Network. Datele cu caracter personal introduse vor fi utilizate doar pentru a-i permite consultantului să vă răspundă. Datele nu vor fi stocate ulterior.

Ajutor

Punct de contact pentru produse

Punctul de contact pentru produse vă informează cu privire la legislația națională aplicabilă produselor și vă ajută să obțineți acces pe piețele altor țări din UE.

Ghișee unice

Ghișeele unice disponibile on-line în toate țările din UE vă pot fi de folos în toate etapele procedurii privind înființarea unei întreprinderi de prestări servicii în străinătate.

Procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă

Sunteți implicat într-un litigiu comercial cu un furnizor sau un client din altă țară a UE? Pentru cereri cu o valoare de până la 2 000 EUR, vă puteți recupera banii fără prea multă bătaie de cap, aplicând procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă.

Apelați la servicii de asistență specializate

Consiliere cu privire la drepturile dumneavoastră în UE/Soluționarea problemelor întâmpinate în relația cu o autoritate publică