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Venda à distância

Actualização 06/2014

Diz respeito apenas a vendas ao consumidor final, não a empresas.
As vendas à distância - por correio eletrónico, telefone ou Internet - têm muitas vantagens, mas implicam também para as empresas um certo número de obrigações resultantes da legislação europeia na matéria (Diretiva n.º 2011/83) .

Que transações estão sujeitas à legislação da UE?

Os contratos de venda celebrados à distância, sem qualquer contacto pessoal com o cliente, nomeadamente por:

  • Internet
  • telefone (com ou sem intervenção humana)
  • correio eletrónico
  • fax
  • correio postal

Transações não abrangidas pela legislação da UE

  • serviços sociais e de saúde
  • jogos a dinheiro
  •  produtos financeiros, de seguros e de investimento
  • venda de bens imobiliários e arrendamento (para fins residenciais)
  • transporte de passageiros (com exceção de alguns casos específicos abrangidos pela Diretiva n.º 2011/83)
  • contratos celebrados por determinados titulares de cargos públicos, como os notários
  • fornecimento regular de alimentos e bebidas ao domicílio ou no local de trabalho
  • venda de produtos através de distribuidores automáticos

Quais são as suas obrigações?

  • Prestar informações prévias aos clientes antes da celebração do contrato de venda
  • Enviar aos clientes uma confirmação por escrito do contrato
  • Permitir que os clientes rescindam o contrato
  • Assegurar a entrega do produto ou a prestação do serviço e, eventualmente, assegurar um serviço de assistência pós-venda
  • Cumprir determinadas obrigações específicas relativas a: casas do contrato previamente assinaladas, encargos associados ao pagamento por cartão de crédito, linhas de telefone de tarifa majorada

Informar o cliente antecipadamente

Antes de celebrar o contrato de venda, deve dar ao cliente informações claras e facilmente compreensíveis sobre os seguintes aspetos:

  • principais características do produto/serviço
  • a sua identidade, endereço postal e eletrónico e número de telefone (se disponível)
  • o preço do produto/serviço (incluindo eventuais encargos adicionais, como taxas, despesas de porte, etc.)
  • modalidades de pagamento, entrega ou execução e apresentação de reclamações
  • eventuais despesas de comunicação a cargo do cliente no quadro da celebração do contrato, no caso de excederem as tarifas de base (por exemplo, chamadas telefónicas de tarifa majorada no caso de contratos celebrados por telefone)
  • condições aplicáveis caso o cliente pretenda usufruir do direito de anular a venda (direito de retratação), nomeadamente:
    • prazos e trâmites processuais
    • a obrigação, para o cliente, de pagar pelo envio dos produtos devolvidos (e, no caso de artigos volumosos, o custo do respetivo envio ou, pelo menos, uma estimativa do mesmo, feita com base nas despesas de porte)
    • a obrigação, para o cliente, de pagar por quaisquer serviços (ou serviços de utilidade pública) prestados durante o período de retratação (no caso de o cliente ter solicitado que os mesmos começassem a ser prestados imediatamente após a celebração do contrato e antes da sua decisão de rescindir este último).

No Anexo I da Diretiva 2011/83 , existem exemplos de como dar as informações sobre as condições de rescisão do contrato.

  • eventuais exceções ao direito de retratação (por exemplo, no caso de bens perecíveis) ou atos que fazem perder esse direito (por exemplo, quebrar o selo de um DVD ou CD)
  • um lembrete da existência de uma garantia de conformidade dos bens
  • condições aplicáveis a qualquer serviço de assistência pós-venda ou às garantias comerciais
  • como aceder a um eventual código de conduta
  • a duração do contrato e as condições aplicáveis à sua rescisão, nomeadamente a duração mínima das obrigações do cliente
  • condições aplicáveis a eventuais depósitos ou garantias financeiras
  • informações sobre processos de resolução extrajudicial de litígios
  • Se a empresa vender através de um sítio Web, deve também facultar, o mais tardar no início do processo de encomenda, as seguintes informações:
  • eventuais restrições à entrega
  • os meios de pagamento aceites

Como fornecer estas informações?

Vendas por Internet

O vendedor deve comunicar ao cliente de forma clara e bem visível as características principais e o preço do produto, o período de vigência e as condições de rescisão do contrato, bem como qualquer eventual duração mínima deste último, antes de o cliente fazer a encomenda.

O cliente deve também ter a possibilidade de compreender que tem de pagar quando encomenda um produto ou serviço, por exemplo, mediante a menção Encomendar e pagar no botão de confirmação da encomenda.

Vendas por SMS (e meios idênticos)

Se o canal de venda fizer com que seja tecnicamente difícil dar todas as informações - como é o caso, por exemplo, de contratos celebrados por mensagens de texto enviadas por telemóvel - o vendedor pode dar apenas por esse meio uma quantidade limitada de informações (principais características do produto, identidade do vendedor, preço total, direito de anulação da venda, duração e condições de rescisão do contrato) e indicar uma ligação para outra fonte (por exemplo, um sítio Web) que faculte informações mais pormenorizadas.

Vendas por telefone 

O vendedor deve divulgar sempre a sua identidade no início da chamada telefónica e indicar claramente que a mesma tem um objetivo comercial.

Confirmação escrita do contrato

Se o vendedor não tiver dado ao comprador as informações necessárias por escrito num suporte duradouro (correio postal ou eletrónico) antes da celebração do contrato, deve fazê‑lo antes da respetiva confirmação.

Esta confirmação deve ser feita em suporte duradouro (correio postal ou eletrónico, etc.), mas também pode ser enviada para uma conta pessoal no sítio Web do vendedor à qual o cliente tenha um acesso exclusivo.

Deve confirmar o contrato logo que possível, o mais tardar, aquando da entrega do produto ou antes do início da prestação do serviço.

Quando pode o cliente rescindir o contrato?

Se tiverem sido dadas ao cliente todas as informações necessárias sobre o direito de retratação, o cliente dispõe de um prazo de 14 dias para rescindir o contrato sem qualquer penalização nem obrigação de indicar o motivo da rescisão

  • produtos - 14 dias após a entrega
  • serviços - 14 dias após a celebração do contrato 

Em qualquer dos casos, o prazo é prorrogado até ao primeiro dia útil seguinte se o prazo terminar num fim de semana ou feriado.

Se as informações necessárias não tiverem sido devidamente facultadas ao cliente, este dispõe do prazo adicional de um ano para rescindir o contrato. Se, no decurso deste prazo suplementar, a empresa fornecer ao cliente as informações em causa, o prazo de rescisão começa a correr nessa data.

Se o cliente decidir rescindir o contrato

O vendedor deve reembolsar o dinheiro recebido (ou cancelar o pagamento) no prazo de 14 dias úteis a contar da notificação da rescisão do contrato.

O vendedor pode suspender o reembolso até ter recebido o produto devolvido pelo cliente ou, pelo menos, a prova de que o mesmo foi enviado.

Quem paga o quê?

Cliente : o custo da devolução do produto (a não ser que o vendedor não tenha informado o cliente antecipadamente a esse respeito, caso em que terá de ser o vendedor a suportar essa despesa)

O vendedor : deve reembolsar as despesas de entrega inicial (mas não eventuais despesas extra no caso de o cliente ter optado por uma opção de entrega mais dispendiosa, como, por exemplo, correio expresso em vez de correio normal)

Obrigações do cliente

Antes de rescindir o contrato, o cliente só pode examinar o produto de forma semelhante à que faria numa loja, a fim de confirmar que o mesmo corresponde exatamente ao pretendido.

Se o cliente tiver efetivamente utilizado o produto antes de o devolver, pode exigir uma indemnização pela depreciação resultante da utilização.

Rescisão de um contrato de prestação de serviços

Se, a pedido do cliente, o vendedor tiver começado a prestar o serviço encomendado antes do fim do período de retratação (por exemplo, instalação de um sistema de alarme) e o cliente decidir entretanto rescindir o contrato, cabe a este último pagar pelo serviço prestado até esse momento.

Em que casos o cliente não pode rescindir o contrato?

Um cliente não pode rescindir o contrato nos seguintes casos:

  • um serviço que tenha sido prestado na íntegra, com o acordo do cliente, antes de este decidir rescindir o contrato
  • bens perecíveis (por exemplo, certos alimentos)
  • artigos selados que não podem ser devolvidos após a abertura por motivos de higiene
  • produtos feitos «por medida», fabricados de acordo com especificações do cliente ou claramente personalizados
  • meios de comunicação selados (gravações áudio ou vídeo ou software) que o cliente tenha retirado da embalagem
  • jornais ou revistas (embora seja possível anular uma assinatura)
  • serviços de alojamento, aluguer de automóvel, restauração e lazer (desde que o prestador do serviço em causa se tenha comprometido a prestá-lo numa determinada data ou prazo específico)

Entrega do produto

Salvo disposição em contrário no contrato, o produto deve ser entregue sem demora injustificada, o mais tardar, no prazo de 30 dias após a celebração do contrato.

Se a entrega não puder ser feita no prazo de 30 dias ou no prazo acordado, o cliente pode solicitar um prolongamento do prazo de entrega.

Se o produto não for entregue nesse prazo suplementar, o cliente pode rescindir o contrato e pedir para ser reembolsado.O vendedor é responsável pelos eventuais danos causados aos produtos durante a entrega, a menos que seja o cliente a organizar a entrega e a contatar a transportadora. O vendedor é sempre responsável pelos produtos durante o transporte efetuado por um transportador cujos serviços tenha sido ela a propor.

Exceção

Se a data de entrega for imperativa (por exemplo, no caso de um vestido de noiva), o cliente pode rescindir o contrato imediatamente.

Conteúdos digitais

Se a empresa vender conteúdos digitais pela Internet, como, por exemplo, música, vídeos ou software, deve informar o cliente sobre:

  • a interoperabilidade do conteúdo com o hardware e o software
  • a funcionalidade do conteúdo, nomeadamente sobre eventuais restrições geográficas à utilização e se é permitido fazer uma cópia privada.

O cliente deixa de poder rescindir o contrato a partir do momento em que tem acesso ao conteúdo (descarregamento, streaming ou outro).

No entanto, o vendedor deve, em primeiro lugar, dar a possibilidade ao cliente de dar expressamente o seu acordo, bem como de reconhecer que perde o direito a rescindir o contrato assim que tiver acesso ao conteúdo (descarregamento, etc.).

Além disso, o vendedor deve incluir uma confirmação desse acordo e da aceitação da renúncia ao direito de retratação no contrato enviado ao cliente.

Obrigações específicas

Casas previamente assinaladas

É ilegal inferir o acordo do cliente através da utilização de «casas previamente assinaladas» durante o processo de aquisição. O cliente deve ter sempre a possibilidade de dar expressamente o seu acordo sobre qualquer pagamento adicional, como é o caso do seguro de viagem no caso da reserva de um voo.

Taxas pela utilização de certos meios de pagamento

Se pretender cobrar ao cliente um montante extra pela utilização de um meio de pagamento específico (por exemplo, cartão de crédito), esse montante não pode exceder o custo real do processamento do pagamento. Em alguns países, é proibido cobrar este tipo de taxas.

Serviços de assistência pós-venda por telefone

Se o vendedor oferecer um serviço de assistência por telefone ao cliente para pedidos de informações ou apresentação de queixas relativas ao contrato, as chamadas devem ser cobradas à mesma tarifa que as chamadas normais.

É proibido aplicar uma taxa majorada para este tipo de serviço prestado por telefone.

Ajuda e aconselhamento

Ajuda e aconselhamento

Os pontos de contacto para produtosEnglish facultam informações sobre a legislação nacional relativa aos produtos e prestam ajuda para aceder aos mercados de outros países da UE.

Existem em todos os países da UE balcões únicos em linha onde pode obter ajuda para cada fase do processo de criação de uma empresa de prestação de serviços no estrangeiro.

Está envolvido num litígio comercial com um fornecedor ou cliente de outro Estado-Membro da UE? Para ações até EUR 2 000 recorra ao processo europeu para ações de pequeno montante para recuperar o seu dinheiro sem problemas.

A sua Europa - Aconselhamento presta conselhos especializados sobre qualquer questão ou problema em matéria de aplicação da legislação da UE com que possa deparar-se noutro Estado-Membro.

A rede Solvit pode ajudá-lo a resolver um litígio com um organismo oficial de um Estado‑Membro de forma gratuita e extrajudicial.
Pode apresentar uma queixa em linha ou consultar o centro Solvit do seu país.

Envie uma mensagem a uma organização próxima de si

A União Europeia gere uma redeDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) de organizações empresariais locais na maioria dos Estados-Membros da UniãoEnglish que talvez possa ajudá-lo.

Selecione o seu país e a sua localidade e introduza abaixo a sua pergunta.

País

Alemanha

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Osnabrück

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Áustria

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Bélgica

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgária

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Chipre

Nicosia

Croácia

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Dinamarca

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Viborg

Eslováquia

Bratislava

Prešov

Eslovénia

Koper

Ljubljana

Maribor

Espanha

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Estónia

Tallinn

Finlândia

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

França

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grécia

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Hungria

Budapest

Debrecen

Győr

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Irlanda

Dublin

Itália

Abruzzo

Aosta

Apulia

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Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Catania

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Genova

Gorizia

Milano

Milano

Milano

Molise

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Palermo

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Sicily

Terni

Torino

Torino

Torino

Trieste

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Udine

Venezia

Venezia

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Letónia

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Kielce

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