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Actualização 12/08/2016

Actualização 12/08/2016

Vendas à distância/fora de um estabelecimento comercial

As informações constantes desta página dizem respeito apenas a vendas ao consumidor final (B2C) e não a empresas (B2B).

As vendas à distância e fora de um estabelecimento comercial têm muitas vantagens, mas implicam também determinadas obrigações ao abrigo da legislação europeia.

Os contratos de venda e de prestação de serviços celebrados sem contacto pessoal com o cliente são regidos pela legislação da UE. É o caso, por exemplo, dos contratos celebrados por Internet, telefone (com ou sem interação humana), correio eletrónico, fax ou correio postal e contratos com clientes celebrados fora do estabelecimento comercial habitual.

Todavia, não são abrangidas pela legislação europeia as transações nas seguintes áreas:

  • serviços sociais e de saúde
  • jogos a dinheiro
  • produtos financeiros, de seguros e de investimento
  • venda de bens imobiliários e arrendamento (para fins residenciais)
  • viagens organizadas e determinados serviços relacionados com férias sujeitos a regulamentação específica 
  • transporte de passageiros (com exceção de alguns casos abrangidos por legislação específica)
  • contratos celebrados por determinados titulares de cargos públicos, como os notários
  • fornecimento regular de alimentos e bebidas ao domicílio ou no local de trabalho
  • venda de produtos através de distribuidores automáticos

Isenções no que respeita a vendas fora do estabelecimento

Em alguns países da UE,English as regras que se seguem não são aplicáveis aos contratos fora do estabelecimento comercial de valor inferior a 50 euros.

Quais são as obrigações do vendedor?

Comunicação de informações prévias ao cliente

Antes de celebrar o contrato de venda, deve comunicar ao cliente de forma clara e compreensível as seguintes informações:

  • principais características do produto/serviço
  • a sua identidade, bem como os seus endereços postal e eletrónico e número de telefone (se disponível)
  • preço do produto ou do serviço, incluindo eventuais encargos adicionais, como taxas, despesas de porte, etc.
  • modalidades de pagamento, entrega ou execução, tratamento das queixas
  • eventuais encargos cobrados ao cliente em contactos consigo no intuito de anular o contrato, no caso de excederem a tarifa de base (por exemplo, chamadas telefónicas de tarifa majorada no quadro da celebração de contratos por telefone)
  • condições aplicáveis no caso de o cliente querer exercer o direito de anular a venda, nomeadamente:
    • prazos e trâmites processuais
    • modelo de formulário de retratação do contrato de venda
    • a obrigação, para o cliente, de pagar pelo envio dos produtos devolvidos (e, no caso de artigos volumosos, o custo do respetivo envio ou, pelo menos, uma estimativa do mesmo, feita com base nas despesas de porte)
    • a obrigação, para o cliente, de pagar por quaisquer serviços (ou serviços de utilidade pública) prestados durante o período de retratação (no caso de o cliente ter solicitado que os mesmos começassem a ser prestados imediatamente após a celebração do contrato e antes da sua decisão de rescindir este último)

Ver modelos de textos que mostram como dar informações sobre as condições de retratação do contrato

  • eventuais exceções ao direito de retratação (por exemplo, no caso de bens perecíveis) ou atos que fazem perder esse direito (por exemplo, quebra do selo de um DVD ou CD)
  • condições aplicáveis a qualquer serviço de assistência pós-venda ou às garantias comerciais
  • como aceder a um eventual código de conduta
  • a duração do contrato e as condições aplicáveis à sua retratação, nomeadamente a duração mínima das obrigações do cliente
  • condições aplicáveis a eventuais depósitos ou garantias financeiras
  • informações sobre as possibilidades de resolução extrajudicial de litígios

Se a empresa vender através de um sítio Web, deve também facultar, o mais tardar no início do processo de encomenda, as seguintes informações:

  • eventuais restrições à entrega
  • os meios de pagamento aceites

Como fornecer estas informações?

Vendas em linha

Antes de o cliente fazer a sua encomenda, o vendedor deve indicar de forma clara e visível:

  • as principais características do produto/serviço
  • o preço total, incluindo todos os encargos adicionais
  • o período de vigência e as condições de rescisão do contrato
  • duração mínima das obrigações decorrentes do contrato (se for caso disso)

O cliente deve também ter a possibilidade de confirmar que a encomenda de um produto ou serviço implica o respetivo pagamento. Por exemplo, o botão de confirmação deve estar claramente assinalado e indicar que o ato de fazer uma encomenda implica uma obrigação de pagamento, por exemplo, mediante a expressão «Encomendar e pagar». Essa indicação pode assumir diferentes formas, na condição de transmitir uma mensagem clara sobre a obrigação de pagar.

Vendas por SMS (ou afins)

Se for muito difícil do ponto de vista técnico dar todas as informações - como é o caso, por exemplo, de contratos celebrados por mensagens de texto enviadas por telemóvel (SMS)- o vendedor pode dar apenas uma quantidade limitada de informações, tais como:

  • identidade do vendedor
  • principais características do produto/serviço
  • preço total
  • o direito de retratação;
  • direito de retratação do contrato de venda
  • indicação de outra fonte de informação (por exemplo, ligação para um sítio Web) que faculte informações mais pormenorizadas

Vendas por telefone

O vendedor deve divulgar sempre a sua identidade no início da chamada telefónica e indicar claramente que a mesma tem um objetivo comercial. Deve igualmente indicar os eventuais encargos a cargo do cliente (no caso de estes excederem a tarifa de base) sempre que contacte o vendedor para celebrar um contrato (por exemplo, chamadas telefónicas de tarifa majorada no caso de contratos a celebrar por telefone). Em alguns países da UE English , aquando da celebração de contratos por telefone, o vendedor só tem de confirmar a oferta ao cliente vinculado pelo contrato depois de este assinar a oferta.

Conteúdos digitais

Se a empresa vender conteúdos digitais em linha, como, por exemplo, música, vídeos ou software, deve informar o cliente sobre:

  • a interoperabilidade do conteúdo com o hardware e o software
  • a funcionalidade do conteúdo, nomeadamente no que diz respeito a eventuais restrições geográficas à utilização e se é permitido fazer uma cópia para uso pessoal.

O cliente deixa de poder rescindir o contrato depois de ter acedido ao conteúdo ( descarregamento, streaming ou outro meio).

No entanto, o vendedor deve dar ao cliente a oportunidade de dar expressamente o seu acordo a esse facto e de reconhecer que perde o direito a rescindir o contrato assim que tiver acesso ao conteúdo (descarregamento, etc.).

O vendedor deve incluir no contrato enviado ao cliente uma confirmação desse acordo, bem como desse reconhecimento.

Confirmação do contrato por escrito

O vendedor deve fornecer as informações exigidas por escrito aquando da confirmação do contrato. Esta confirmação deve ser feita em suporte duradouro (por correio postal ou eletrónico, etc.), mas também pode ser enviada para uma conta pessoal no sítio do vendedor à qual o cliente disponha de um acesso exclusivo.

O vendedor deve confirmar o contrato logo que possível, o mais tardar aquando da entrega do produto ou antes do início da prestação do serviço.

Retratação de um contrato

Quando pode o cliente rescindir o contrato?

Se o vendedor tiver dado ao cliente todas as informações necessárias sobre o seu direito de retratação, o cliente dispõe de um prazo de 14 dias para rescindir o contrato, sem qualquer penalização e sem obrigação de indicar o motivo:

  • no caso dos produtos, tal significa 14 dias após a entrega
  • no caso dos serviços, tal significa 14 dias depois da conclusão do contrato

Esse prazo é sempre prorrogado até ao primeiro dia útil seguinte, se o último dia calhar a um fim de semana ou feriado.

Se o vendedor não tiver fornecido todas as informações necessárias, o cliente dispõe do prazo adicional de um ano para rescindir o contrato. Se, no decurso desse prazo de um ano, o vendedor fornecer ao cliente as informações em causa, o prazo de rescisão começará a decorrer nessa data.

Obrigações do vendedor em caso de retratação do contrato pelo cliente

O vendedor deve reembolsar o dinheiro recebido (ou cancelar o pagamento), no prazo de 14 dias úteis a contar da notificação de retratação do contrato.

Contudo, pode suspender o reembolso até receber o produto devolvido pelo cliente ou, pelo menos, a prova de que foi mesmo enviado.

Quem paga o quê?

Cliente: o custo da devolução do produto (a não ser que o vendedor não o tenha informado disso antecipadamente, caso em que terá de ser este último a suportar essa despesa).

A sua empresa: deve reembolsar as despesas de entrega originais (mas não quaisquer despesas extra eventuais no caso de o cliente ter optado por uma opção de entrega mais dispendiosa, como, por exemplo, correio expresso em vez de correio normal ).

Obrigações do cliente

Antes de rescindir o contrato, o cliente só pode examinar o produto de forma semelhante à que faria numa loja, a fim de confirmar que o mesmo corresponde exatamente ao pretendido.

Se o cliente tiver efetivamente utilizado o produto antes de o devolver, o vendedor pode reclamar uma indemnização pela depreciação resultante da utilização.

Rescisão de um contrato de prestação de serviços

Se, a pedido do cliente, o vendedor tiver começado a prestar o serviço encomendado (por exemplo, instalação de um sistema de alarme) antes do fim do período de retratação e o cliente decidir entretanto rescindir o contrato, este último deve pagar pelo serviço prestado até esse momento.

Em que casos o cliente não pode rescindir o contrato?

Um cliente não pode rescindir o contrato nos seguintes casos:

  • um serviço que tenha sido prestado na íntegra, com o acordo do cliente, antes de este decidir rescindir o contrato
  • bens perecíveis (por exemplo, certos alimentos)
  • artigos selados que não possam ser devolvidos após a abertura, por motivos de higiene
  • produtos feitos «por medida» fabricados de acordo com especificações do cliente ou claramente personalizados
  • meios de comunicação selados (gravações áudio ou vídeo ou software) cujo selo na embalagem o cliente tenha quebrado
  • jornais ou revistas (embora seja possível anular uma assinatura)
  • serviços de alojamento, aluguer de automóvel, restauração e lazer, (desde que o prestador do serviço em causa se tenha comprometido a prestá-lo numa determinada data ou prazo específico)

Entrega do produto

Salvo disposição em contrário no contrato, o produto deve ser entregue sem demora injustificada, o mais tardar, no prazo de 30 dias após a celebração do contrato.

Se não puder fazer a entrega no prazo de 30 dias ou no prazo acordado, o cliente pode solicitar um prolongamento do prazo de entrega.

Se o produto não for entregue nesse prazo suplementar, o cliente pode rescindir o contrato e pedir para ser reembolsado.

Exceção

Se a data de entrega for imperativa (por exemplo, no caso de um vestido de noiva), o cliente pode rescindir o contrato imediatamente, tendo direito a ser integralmente reembolsado.

O vendedor é responsável pelos danos causados às mercadorias durante a entrega, a menos que tenha sido o cliente a organizar a entrega e a contratar a transportadora. A empresa é sempre responsável pelo que acontece às mercadorias durante o transporte efetuado por um transportador cujos serviços tenha sido ela a propor.

Obrigações específicas

Casas previamente assinaladas

É proibido inferir o acordo do cliente através da utilização de «casas previamente assinaladas» durante o processo de aquisição Os clientes devem ter sempre a possibilidade de dar o seu acordo expresso sobre o pagamento de qualquer montante adicional, como é o caso do seguro de viagem aquando da reserva de um voo.

Taxas pela utilização de certos meios de pagamento

Se o vendedor pretender cobrar ao cliente um montante extra pela utilização de um meio de pagamento específico (por exemplo, cartão de crédito), esse montante não pode exceder o custo real do processamento do pagamento. Em alguns países, é proibida a cobrança de taxas deste tipo.

Serviços de assistência pós-venda por telefone

Se o vendedor fornecer um serviço de assistência por telefone para pedidos de informações ou apresentação de queixas dos clientes sobre os contratos celebrados, essas chamadas devem ser cobradas à mesma tarifa que uma chamada normal.

É proibido aplicar uma taxa majorada para este tipo de serviço prestado por telefone.

Referências

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Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante

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