Ścieżka nawigacji

Podziel się 
	Udostępnij na Facebook
  
	Twitter
  
	Udostępnij na google+
  
	Udostępnij na linkedIn
Ustaw normalny rozmiar czcionkiPowiększ rozmiar czcionki o 200%Dodaj do ulubionychWłącz duży kontrast

Sprzedaż na odległość

Ostatnia aktualizacja 08/2014

Te informacje dotyczą wyłącznie sprzedaży konsumentom końcowym, a nie innym przedsiębiorstwom.
Sprzedaż na odległość - pocztą, przez telefon lub internet - ma wiele zalet, ale wymaga spełnienia określonych warunków zawartych w unijnych przepisach (dyrektywa 2011/83) .

Jakich transakcji dotyczą te unijne przepisy?

Umów sprzedaży zawartych w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży na odległość, czyli w sytuacji gdy nie mamy fizycznego kontaktu z klientem, przez:

  • internet
  • telefon (z udziałem innych osób lub bez ich udziału)
  • e-mail
  • faks
  • za pośrednictwem listu zwykłego.

Transakcje, które nie są objęte tymi przepisami UE

  • świadczenia społeczne i opieki zdrowotnej
  • hazard
  • produkty finansowe, ubezpieczeniowe i inwestycyjne
  • nieruchomości i wynajem zakwaterowania (obiekty mieszkalne)
  • przewóz osób (oprócz konkretnych przypadków wymienionych w dyrektywie 2011/83)
  • umowy zawarte przez osoby pełniące niektóre funkcje publiczne, np. notariuszy
  • żywność i napoje dostarczane regularnie do domu lub miejsca pracy klienta
  • produkty sprzedawane w automatach.

Jakie są Państwa obowiązki?

  • Udzielenie klientowi informacji przed zawarciem umowy
  • Wysłanie klientowi pisemnego potwierdzenia umowy
  • Umożliwienie klientowi odstąpienia od umowy
  • Dostarczenie produktu lub usługi oraz (jeśli umowa sprzedaży to przewiduje) świadczenie usług posprzedażnych
  • Szczegółowe obowiązki (zaznaczone pola wyboru, opłaty za płatność kartą kredytową i drogie połączenia telefoniczne).

Udzielanie klientom informacji przed zawarciem umowy

Przed zawarciem umowy z klientem należy w jasny i zrozumiały sposób przekazać mu informacje o:

  • najważniejszych cechach produktu lub usługi
  • swojej tożsamości, adresie pocztowym i elektronicznym oraz numerze telefonu (o ile takie istnieją)
  • cenie produktu lub usługi - zawierającej wszystkie dodatkowe - opłaty, koszty dostawy itp.)
  • uzgodnieniach dotyczących sposobu płatności, dostawy lub wykonania, rozpatrywania skarg
  • opłatach, które klient będzie musiał ponieść za komunikację z Państwem w momencie zawarcia umowy, jeżeli są one wyższe od stawki podstawowej (np. wyższe opłaty w przypadku umów zawieranych przez telefon)
  • warunkach odstąpienia od umowy, w tym:
    • terminach i procedurach
    • spoczywającym na konsumencie obowiązku zapłaty za odesłanie towarów (a w przypadku towarów dużych objętościowo - o kosztach, przynajmniej szacunkowych (w oparciu o koszty dostawy)
    • spoczywającym na konsumencie obowiązku zapłaty za wszelkie usługi (lub usługi użyteczności publicznej) świadczone już w trakcie okresu odstąpienia od umowy (jeśli zamówili ich dostarczenie natychmiast po zawarciu umowy, a następnie zdecydowali się od niej odstąpić).

Przykładowe opisy tego, w jaki sposób można uzyskać informacje o warunkach odstąpienia od umowy znajdują się w załączniku I do dyrektywy 2011/83 .

 

  • o wszelkich wyjątkach od prawa do odstąpienia od umowy (np. w przypadku towarów szybko ulegających zepsuciu) lub czynnościach powodujących utratę tego prawa (np. rozpakowanie DVD lub CD)
  • gwarancji zgodności dotyczącej towarów
  • warunkach dotyczących usług posprzedażnych lub gwarancjach handlowych
  • uzyskaniu dostępu do wszelkich mających zastosowanie kodeksów postępowania
  • czasie trwania umowy i warunkach jej wypowiedzenia, w tym o wszelkich minimalnych okresach zobowiązań klienta
  • warunkach zapłaty wszelkich depozytów lub gwarancji finansowych
  • dostępnych pozasądowych systemach rozstrzygania sporów
  • w przypadku sprzedaży za pośrednictwem strony internetowej należy również - najpóźniej na początku procesu zamówienia - podać informacje:
  • czy mają zastosowanie ograniczenia dostawy
  • jakie formy płatności są akceptowane.

W jaki sposób należy przekazywać te informacje?

Sprzedaż online

Należy jasno i wyraźnie wskazać główne cechy produktu ogółem, jego cenę, czas obowiązywania i warunki rozwiązania umowy oraz wszelki minimalny okres trwania umowy - bezpośrednio przed złożeniem przez klienta zamówienia.

Klienci muszą mieć również możliwość potwierdzenia, że złożenie zamówienia zobowiązuje ich do zapłaty - np. na przycisku, na który trzeba kliknąć przy potwierdzeniu, należy umieścić właściwe słowa „Zamawiam i płacę”.

Sprzedaż SMS-em (i podobne formy)

Jeśli forma sprzedaży sprawia, że podanie tych wszystkich informacji jest trudne z technicznego punktu widzenia - jak np. w przypadku umów zawieranych za pośrednictwem SMS-a - można przekazać ograniczoną ilość informacji (główne cechy produktu, tożsamość sprzedawcy, łączna cena, prawo do odstąpienia od umowy, czas trwania umowy i warunki jej wymówienia) i zamieścić link do innych źródeł (np. strona internetowa) zawierających kompletne informacje.

Sprzedaż przez telefon 

Na początku rozmowy należy zawsze ujawnić swoją tożsamość i wyraźnie poinformować, że rozmowa ma cel handlowy.

Potwierdzenie umowy w formie pisemnej

Jeśli przed zawarciem umowy nie udzielili Państwo wymaganych informacji na piśmie na trwałym nośniku (np. list lub e-mail), należy je podać w momencie potwierdzenia zamówienia.

Potwierdzenia należy dokonać na trwałym nośniku (list, e-mail itp.), ale można także przesłać potwierdzenie na konto na Państwa stronie internetowej, do którego klient ma wyłączny dostęp.

Umowę muszą Państwo potwierdzić jak najszybciej, - najpóźniej w momencie dostarczenia towarów lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Kiedy klient może odstąpić od umowy?

Jeśli Podali Państwo wszystkie niezbędne informacje o prawie do odstąpienia od umowy, klient ma 14 dni na odstąpienie od niej - bez żadnych kar oraz bez konieczności podania powodu

  • w przypadku towarów – jest to 14 dni po dostawie
  • w przypadku usług – jest to 14 dni po zawarciu umowy.

We wszystkich przypadkach okres ten zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego, jeżeli kończy się on na weekend lub dzień ustawowo wolny od pracy.

Jeśli wszystkie niezbędne informacje nie zostały przekazane, klient ma dodatkowo rok na odstąpienie od umowy. Jeśli w określonym momencie podczas tego rocznego okresu udzielą Państwo klientowi wszelkich niezbędnych informacji, od tego momentu zaczyna biec okres odstąpienia od umowy.

Jeśli klient odstąpi od umowy...

Trzeba zwrócić klientowi wpłacone przez niego pieniądze (lub anulować dokonaną przez niego płatność) w ciągu 14 dni od powiadomienia o odstąpieniu od umowy.

Ze zwrotem pieniędzy można zaczekać do chwili   otrzymania towaru z powrotem od klienta lub przynajmniej uzyskania dowodu na to, że klient rzeczywiście ten towar wysłał.

Kto za co płaci?

Klient - koszty  zwrotu towaru sprzedawcy (chyba że nie poinformowali go Państwo o tym z góry — w tej sytuacji koszty ponoszą Państwo).

Państwa firma - musi zwrócić koszty pierwszej dostawy - (ale nie wszelkie koszty dodatkowe, jeśli klient wybrał droższy wariant dostawy niż podstawowy (np. przesyłkę ekspresową).

Obowiązki klienta

Przed odstąpieniem od umowy klient ma prawo jedynie przyjrzeć się towarowi, w takim samym stopniu jak w sklepie, aby móc stwierdzić, czy otrzymał towar, który zamówił i zakupił.

Jeśli natomiast klient przed odesłaniem towaru korzystał z niego, można zażądać od klienta rekompensaty za obniżoną wartość towaru wynikającą z faktu, że był on używany.

Rezygnacja z usług

Jeśli na prośbę klienta zaczęli Państwo świadczyć zamówioną usługę — np. instalację systemu alarmowego — przed zakończeniem okresu odstąpienia od umowy, a następnie klient decyduje się odstąpić od umowy, musi zapłacić za usługi dostarczone do tego momentu.

Kiedy klient nie może odstąpić od umowy?

Najważniejsze wyjątki dotyczące odstępowania od umowy odnoszą się do sytuacji, w których przedmiotem umowy były:

  • usługa, którą skończyli Państwo świadczyć w całości (za zgodą klienta) przed podjęciem przez klienta decyzji o odstąpieniu
  • towary, które szybko ulegają zepsuciu (np. niektóre rodzaje żywności)
  • towary zapakowane, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych
  • produkty dostosowane do indywidualnych potrzeb, stworzone według specyfikacji przedstawionych przez klienta lub wyraźnie dostosowane do jego potrzeb
  • zapakowane nośniki (nagrania audiowizualne, oprogramowanie), które zostały przez klienta rozpakowane
  • gazety lub czasopisma(możliwa jest jednak rezygnacja z subskrypcji)
  • lokale wakacyjne, wynajem samochodów, usługi cateringowe lub usługi w zakresie rozrywki i wypoczynku, jeśli zobowiązali się Państwo do świadczenia tych usług w konkretnym dniu lub okresie).

Dostawa towarów

O ile w umowie nie ustalono inaczej, towary należy dostarczyć bez zbędnej zwłoki, najpóźniej do 30 dni po zawarciu umowy.

Jeśli nie są Państwo w stanie zrealizować dostawy w terminie 30 dni lub w ustalonym terminie, klient może zwrócić się o dostarczenie produktu w dodatkowym terminie.

Jeśli nie dostarczą Państwo produktu w tym kolejnym terminie, klient może wymówić umowę i domagać się zwrotu kosztów.

 

Wyjątek

W przypadku gdy konkretna data dostawy ma pierwszorzędne znaczenie (np. dostawa sukni ślubnej), klient może natychmiast wymówić umowę.

 

Ponoszą Państwo ryzyko związane z jakimikolwiek uszkodzeniami produktów podczas dostawy, chyba że to klient zorganizował dostawę i wynajął przewoźnika. Są Państwo odpowiedzialni za to, co stanie się z towarem podczas transportu wykonywanego przez przewoźnika, którego Państwo wybrali.

Materiały cyfrowe

Jeśli zajmują się Państwo sprzedażą materiałów w formie cyfrowej, muszą Państwo poinformować klientów o:

  • kompatybilności tych materiałów z odpowiednim sprzętem i oprogramowaniem komputerowym
  • funkcjonowaniu tych materiałów, - czyli jakichkolwiek ograniczeniach geograficznych dotyczących użytkowania oraz o tym, czy dozwolone jest wykonywanie kopii na użytek prywatny.

Po uzyskaniu przez klienta dostępu do materiałów, — w formie pobierania, transmisji lub w innej formie —, klient nie może już odstąpić od zawartej z Państwem umowy.

Należy jednak najpierw dać klientowi możliwość wyrażenia na to wyraźnej zgody i potwierdzenia, że z chwilą rozpoczęcia pobierania materiałów traci prawo do odstąpienia od umowy.

Muszą Państwo również dołączyć potwierdzenie tego, że klient wyraził zgodę i wie, z czym wiąże się rozpoczęcie pobierania, w potwierdzeniu umowy wysłanym do klienta.

Zobowiązania szczegółowe

Zaznaczone pola wyboru

Zakładanie, że klient zgodzi się na przedstawione warunki, poprzez stosowanie w procesie zakupu z góry zaznaczonych pól wyboru, jest nielegalne. Klient musi zawsze mieć możliwość jednoznacznego wyrażenia zgody na wszelkie dodatkowe opłaty, jak np. ubezpieczenie podróżne przy zakupie biletu lotniczego.

Opłaty za formę płatności

Jeśli wymagają Państwo od klienta opłaty za wybraną formę płatności —np. kartą kredytową — opłata ta nie może być wyższa od kosztów, jakie sami ponoszą Państwo w celu obsługi transakcji płatniczej. W niektórych krajach może w ogóle obowiązywać zakaz tego typu opłat.

Komunikacja telefoniczna po sprzedaży

Jeśli prowadzą Państwo serwis telefoniczny odpowiadający na pytania lub skargi klientów dotyczących umów, muszą Państwo zagwarantować, że za rozmowy zwykłe naliczana będzie stawka podstawowa.

Nie można korzystać do tego celu z połączeń telefonicznych o podwyższonej opłacie.

 

Pomoc i porady

Pomoc i porady

Punkt kontaktowy ds. produktów

Punkt kontaktowy ds. produktów w Państwa kraju udziela informacji na temat krajowych przepisów dotyczących produktów i ułatwia dostęp do rynków w innych krajach UE

Pojedyncze punkty kontaktowe

Pojedyncze punkty kontaktowe online w poszczególnych krajach UE pomagają na każdym etapie rozpoczynania działalności usługowej za granicą.

Europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń

Spory handlowe z dostawcami lub klientami z innych krajów UE W przypadku roszczeń nieprzekraczających 2000 euro można skorzystać z europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń, aby bez zbędnych formalności odzyskać pieniądze.

Twoja Europa – Porady

Serwis „Twoja Europa – porady” udziela specjalistycznych porad dotyczących wszelkich problemów, które napotykają Państwo w innym kraju UE, wynikających z niewłaściwego stosowania prawa UE.

Solvit

Solvit bezpłatnie pomaga rozwiązywać spory z organami administracji państw członkowskich, pozwalając uniknąć wstępowania na drogę sądową.
Złóż skargę online lub skontaktuj się z ośrodkiem Solvit w swoim kraju.

 

Skontaktuj się z pobliską organizacją biznesową

UE prowadzi sieć Enterprise Europe Network zrzeszającą lokalne organizacje biznesowe w większości krajów EuropyEnglish, które mogą być w stanie Ci pomóc.

Wybierz swój kraj oraz miejscowość i wpisz zapytanie poniżej.

Kraj

Austria

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgia

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bułgaria

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Chorwacja

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Cypr

Nicosia

Czechy

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Dania

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Viborg

Estonia

Tallinn

Finlandia

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Francja

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grecja

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Hiszpania

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Bilbao

Ciudad Real

Donostia-San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria-Gazteiz

Zaragoza

Holandia

Den Haag

Nieuwegein

Irlandia

Dublin

Litwa

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luksemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Niemcy

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Osnabrück

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Norwegia

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Polska

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugalia

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rumunia

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovenië

Koper

Ljubljana

Maribor

Szwecja

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Słowacja

Bratislava

Prešov

Węgry

Budapest

Debrecen

Győr

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Włochy

Abruzzo

Aosta

Apulia

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Milano

Milano

Molise

Naples

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Torino

Torino

Trieste

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Zjednoczone Królestwo

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Łotwa

Riga

Wpisz treść wiadomości tutaj

* pole obowiązkowe (musisz wprowadzić dane)