Ścieżka nawigacji

Ostatnia aktualizacja 27/09/2016

Ostatnia aktualizacja 27/09/2016

Sprzedaż na odległość i sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa

Informacje podane na tej stronie, dotyczą wyłącznie sprzedaży towarów i usług konsumentowi końcowemu (ang. „business to customer" – B2C), a nie innym firmom (ang. „business to business" –B2B).

Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa ma wiele zalet, ale zgodnie z unijnymi przepisami pociąga za sobą określone obowiązki.

Przepisami tymi objęte są transakcje sprzedaży produktów lub usług, które nie są zawierane podczas osobistego spotkania sprzedawcy z kupującym. Są to na przykład umowy zawarte przez internet, telefon (z udziałem ludzi lub bez takiego udziału), e-mail, faks lub zwykły list oraz umowy zwierane z konsumentem poza lokalem przedsiębiorstwa.

Przepisy UE nie obejmują transakcji dotyczących następujących obszarów:

  • usługi socjalne i opieki zdrowotnej
  • hazard
  • produkty finansowe, ubezpieczeniowe i inwestycyjne
  • nieruchomości i najmu pomieszczeń do celów mieszkalnych
  • imprezy turystyczne, korzystanie w oznaczonym czasie z rezydencji wakacyjnych i inne usługi związane z wypoczynkiem podlegające konkretnym przepisom 
  • przewóz pasażerów (oprócz niektórych przepisów szczegółowych)
  • umowy zawierane przez osoby pełniące niektóre funkcje publiczne, takie jak notariusze
  • żywność i napoje dostarczane regularnie do domu lub pracy konsumenta
  • produkty sprzedawane w automatach.

Zwolnienia dotyczące sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa

W niektórych krajach UEEnglish do umów zawieranych poza lokalem firmy, których wartość nie przekracza 50 euro, nie mają zastosowania następujące przepisy.

Jakie są obowiązki sprzedającego?

Informowanie klientów z wyprzedzeniem

Przed zawarciem umowy z klientem należy w jasny i zrozumiały sposób przekazać mu następujące informacje:

  • główne cechy towaru lub usługi
  • dane identyfikacyjne sprzedawcy, adres pocztowy i e-mail oraz numer telefonu (jeśli jest dostępny)
  • cena towaru lub usługi – włączając w to wszystkie dodatkowe opłaty, takie jak podatki, koszty dostawy i opłaty pocztowe itp.)
  • warunki dotyczące zapłaty, dostawy towaru lub realizacji usługi, reklamacji
  • opłat wymaganych od konsumenta, kiedy kontaktuje się ze sprzedawcą w celu odstąpienia od umowy, jeśli są wyższe niż stawka podstawowa (np. rozmowy telefoniczne o podwyższonej opłacie w przypadku umów zawieranych przez telefon)
  • warunki prawa klienta do odstąpienia od umowy, w tym:
    • terminy i procedury
    • specjalny formularz odstąpienia od umowy
    • zobowiązanie konsumenta do zapłaty za zwrot towarów (oraz, w przypadku towarów o dużej objętości, koszty zwrotu lub przynajmniej ich oszacowanie, na podstawie kosztów dostarczenia towarów)
    • zobowiązanie konsumenta do zapłaty za wszelkie usługi (bądź usługi użyteczności publicznej) dostarczone już podczas okresu wycofania się z umowy (jeśli konsument zwrócił się o to, by usługi były świadczone bezpośrednio po zawarciu umowy, a następnie podjął decyzję o odstąpieniu od umowy).

Dostępne są przykładowe teksty przedstawiające informacje o warunkach odstąpienia od umowy.

  • wszelkie wyjątki, których nie dotyczy prawo do odstąpienia od umowy (np. produkty, które szybko się psują), lub działania, które anulują to prawo (np. rozpieczętowanie DVD lub CD)
  • przypomnienie, że istnieje
  • warunki dotyczące wszelkich usług posprzedażnych lub gwarancji handlowych
  • informacje o tym, gdzie znaleźć wszelkie mające zastosowanie kodeksy postępowania
  • czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania, w tym minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta
  • warunki wpłaty wszelkich depozytów lub gwarancji finansowych
  • informacje o dostępnych pozasądowych systemach rozwiązywania sporów.

Ponadto przy sprzedaży za pośrednictwem strony internetowej, należy również przedstawić (najpóźniej na początku procesu składania zamówienia) informacje dotyczące:

  • tego, czy istnieją jakieś ograniczenia w zakresie dostaw
  • tego, jakie formy płatności są akceptowane.

W jaki sposób należy przekazywać te informacje?

Sprzedaż online

Bezpośrednio zanim klient złoży zamówienie, należy jasno i wyraźnie wskazać:

  • podstawowe cechy towaru lub usługi
  • łączną cenę obejmującą wszystkie dodatkowe opłaty
  • okres obowiązywania i warunki rozwiązania umowy
  • minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy (jeżeli dotyczy).

Konsument musi mieć również możliwość potwierdzenia, że złożenie przez niego zamówienia oznacza, że będzie musiał zapłacić. Przycisk potwierdzania zamówienia musi być wyraźnie oznaczony w sposób wskazujący na to, że złożenie zamówienia pociąga za sobą obowiązek zapłaty, np. „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty". Oznaczenie to może przybierać różne formy, o ile w jasny sposób komunikuje ono obowiązek zapłaty.

Sprzedaż SMS-em (i podobne)

Jeśli sposób komunikacji utrudnia podanie wszystkich tych informacji – np. w przypadku umów zawieranych za pomocą wiadomości tekstowych na komórki, można podać informacje w formie skróconej. Są to:

  • dane identyfikacyjne sprzedawcy
  • podstawowe cechy towaru lub usługi
  • łączna cena
  • prawo odstąpienia od umowy
  • okres obowiązywania i warunki rozwiązania umowy
  • link do innego źródła informacji (np. strona internetowa), które zawiera pełne informacje.

Sprzedaż przez telefon

Należy zawsze ujawnić swoją tożsamość na początku rozmowy i wyraźnie wskazać, że ma ona cel handlowy. Sprzedający powinien również wskazać opłaty, jakie opłaty klient będzie musiał zapłacić (jeśli są one wyższe od stawki podstawowej), kiedy będzie się kontaktował ze sprzedającym w celu zawarcia umowy, np. podwyższone stawki opłat za rozmowy telefoniczne w przypadku umów zawieranych przez telefon. W niektórych krajach UE English przy zawieraniu umów przez telefon sprzedający musi tylko potwierdzić ofertę klientowi, a ten jest związany umową od chwili podpisania oferty.

Treści cyfrowe

Sprzedawcy treści cyfrowych online, takich jak muzyka, wideo bądź oprogramowanie, mają obowiązek podać klientom następujące informacje:

  • interoperacyjność treści z odpowiednim sprzętem komputerowym i oprogramowaniem
  • funkcjonalność treści, czyli jakiekolwiek ograniczenia geograficzne dotyczące użytkowania oraz to, czy klient ma prawo kopiowania treści na użytek własny.

Kiedy klient zacznie uzyskiwać dostęp do treści, poprzez ich pobieranie lub streaming lub w jakikolwiek inny sposób, nie może już wycofać się z umowy zawartej ze sprzedającym.

Jednak wcześniej należy dać mu możliwość wyrażenia na to wyraźnej zgody i potwierdzenia, że wraz z rozpoczęciem pobierania pliku itp. traci prawo do wycofania się z umowy.

Potwierdzenie tej zgody i uznanie informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy wraz z rozpoczęciem pobierania pliku musi się również znaleźć w potwierdzeniu umowy, które sprzedający wysyła kupującemu.

Potwierdzenie umowy w formie pisemnej

W momencie potwierdzenia umowy należy podać wymagane informacje w formie pisemnej. Potwierdzenie musi być napisane na trwałym nośniku (list, e-mail itp.), ale można również wysłać potwierdzenie na osobiste konto klienta na swojej stronie internetowej, do którego klient ma wyłączny dostęp.

Sprzedający musi potwierdzić zawarcie umowy jak najszybciej – najpóźniej w momencie dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Odstąpienie od umowy

Kiedy klient może odstąpić od umowy?

Jeśli sprzedawca podał klientowi wszystkie niezbędne informacje, klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy i nie musi płacić żadnych kar ani podawać powodu swojej decyzji:

  • W przypadku towarów – oznacza to 14 dni od dostawy.
  • W przypadku usług – oznacza to 14 dni od zawarcia umowy.

W każdym przypadku okres ten zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego, jeżeli jego ostatni dzień przypada na weekend lub dzień ustawowo wolny od pracy.

Jeśli wszystkie niezbędne informacje nie zostały przekazane przez sprzedawcę, klient ma dodatkowo rok na to, by odstąpić od umowy. Jeżeli w którymś momencie w ciągu tego rocznego okresu sprzedawca udzieli tych informacji, od tego momentu zaczyna biec okres odstąpienia od umowy.

Kiedy klient odstępuje od umowy

Sprzedawca musi zwrócić otrzymane od klienta pieniądze (anulować dokonaną zapłatę) w terminie 14 dni od otrzymania informacji, że klient odstępuje od umowy.

Sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy do czasu otrzymania towaru z powrotem lub przynajmniej uzyskania dowodu, że klient rzeczywiście go wysłał.

Kto za co płaci?

Klient – ponosi koszty zwrotu towaru (o ile sprzedawca poinformował go o tym z wyprzedzeniem, w przeciwnym wypadku to sprzedawca ponosi te koszty).

Przedsiębiorstwo sprzedającego – musi zwrócić koszty pierwotnej przesyłki(ale nie koszty dodatkowe, jeśli klient wybrał np. droższą usługę ekspresową, a nie dostawę standardową).

Obowiązki klienta

Przed odstąpieniem od umowy klient może obejrzeć towary w taki sam sposób, jak np. w sklepie, aby zdecydować, czy produkt jest produktem, który rzeczywiście chciał zamówić i kupił.

Jeśli klient korzystał z produktu przed jego odesłaniem, sprzedawca może zwrócić się o rekompensatę za obniżenie wartości produktu wynikające z takiego użycia.

Odstąpienie od umowy na usługi

Jeżeli, na prośbę klienta, sprzedawca rozpoczął wykonywanie zamówionej usługi – np. zainstalowanie systemu alarmowego – przed upływem okresu odstąpienia, a konsument zdecyduje się odstąpić od umowy, musi on zapłacić za usługi, które zostały zrealizowane do tego momentu.

Kiedy klient nie może odstąpić od umowy?

Najważniejsze wyjątki od przepisów dotyczących odstępowania od umowy dotyczą:

  • usługi, która została już w pełni wykonana (za zgodą klienta), zanim klient zdecydował się odstąpić od umowy
  • towarów, które szybko się psują (np. niektóre rodzaje żywności)
  • produktów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych
  • produktów wykonanych na miarę, opracowanych zgodnie z wymogami technicznymi przedstawionymi przez klienta lub w sposób oczywisty dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb
  • zapieczętowanych produktów medialnych (nagrania dźwiękowe i wideo lub oprogramowanie), które zostały rozpakowane przez klienta
  • gazet lub czasopism (jednak odstąpienie od subskrypcji jest możliwe)
  • zakwaterowana wakacyjnego, wynajmu samochodów, usług gastronomicznych lub rekreacyjnych, jeżeli sprzedawca zobowiązał się do wykonania tych usług w ściśle określonym dniu lub okresie).

Dostawa towarów

Jeśli w umowie nie wskazano inaczej, towary muszą zostać dostarczone bez zbędnej zwłoki nie później niż 30 dni od zawarcia umowy.

Jeśli sprzedawca nie jest w stanie dostarczyć towarów w terminie 30 dni lub w ustalonym terminie, klient może poprosić sprzedawcę o dostawę w kolejnym okresie czasu.

Jeśli sprzedawca nie dostarczy towarów w tym dodatkowym terminie, klient może rozwiązać umowę i ubiegać się o zwrot pieniędzy.

Wyjątek

W przypadkach, gdy określony termin dostawy ma istotne znaczenie (np. w przypadku sukni ślubnej), klient może rozwiązać umowę ze skutkiem natychmiastowym i ma prawo do pełnego zwrotu kosztów.

Sprzedawca ponosi koszty ewentualnego uszkodzenia towarów w trakcie dostawy, chyba że to klient odpowiadał za organizację dostawy i zamówił przewoźnika. Sprzedawca jest zawsze odpowiedzialny za to, co dzieje się z towarami, jeżeli są one przewożone przez przewoźnika, któremu sprzedawca zlecił dostawę.

Obowiązki szczegółowe

Z góry zaznaczone pola wyboru

Praktyka sugerowania, że konsument zgadza się na konkretną rzecz, przy pomocy z góry zaznaczonych pól wyboru podczas procedury zakupu jest niezgodna z prawem. Klient zawsze musi mieć możliwość wyrażenia wyraźnej zgody na wszelkie dodatkowe opłaty, jak np. ubezpieczenie podróżne przy zakupie biletu lotniczego.

Opłaty za płatności

Jeśli sprzedawca chce pobierać od klienta opłaty za korzystanie z konkretnego sposobu płatności, np. karty kredytowej, ta opłata nie może być wyższa niż koszt jej obsługi poniesiony przez sprzedawcę. W niektórych krajach takie opłaty mogą być całkowicie zakazane.

Komunikacja telefoniczna po sprzedaży

Jeśli sprzedawca prowadzi gorącą linię obsługującą zapytania i skargi dotyczące zawartych umów, musi zagwarantować, że cena rozmów będzie naliczana według stawki podstawowej.

Nie wolno używać do tego celu podwyższonych stawek za rozmowy.

Informacje

Konsultacje publiczne

Kontakt z partnerskim lokalnym punktem wsparcia dla biznesu

Państwa zapytanie zostanie wysłane do naszych partnerów z Europejskiej Sieci Przedsiębiorczości. Aby umożliwić doradcy wykonanie tej usługi szybko i adekwatnie, prosimy o podanie jak najdokładniejszych informacji.

Lokalny punkt wsparcia dla biznesu

Pomoc i porady

Skontaktuj się z serwisami ds. pomocy

Pomoc i porady

Kontakt z partnerskim lokalnym punktem wsparcia dla biznesu

Państwa zapytanie zostanie wysłane do naszych partnerów z Europejskiej Sieci Przedsiębiorczości. Aby umożliwić doradcy wykonanie tej usługi szybko i adekwatnie, prosimy o podanie jak najdokładniejszych informacji.

EEN-logo

Formularz do kontaktu

(Wszystkie pola są obowiązkowe)
Wiadomość została wysłana. Dziękujemy!
Z powodu problemów technicznych wiadomość nie została wysłana. Proszę spróbować później.
Proszę podać prawidłowy adres e-mail.

Dane osobowe

Informacje o firmie

TakNie

Austria

Wien

Belgia

Brussel

Bruxelles

Namur

Bułgaria

Sofia

Chorwacja

Zagreb

Cypr

Nicosia

Czechy

Praha

Dania

Copenhagen

Estonia

Tallinn

Finlandia

Helsinki

Francja

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grecja

Athens

Hiszpania

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Holandia

Den Haag

Irlandia

Dublin

Islandia

Reykjavík

Litwa

Vilnius

Luksemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Niemcy

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Norwegia

Oslo

Polska

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugalia

Lisboa

Rumunia

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovenië

Ljubljana

Szwecja

Stockholm

Słowacja

Bratislava

Węgry

Budapest

Włochy

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Zjednoczone Królestwo

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Łotwa

Riga

3000/3000

Informacje podane w tym formularzu są wysyłane bezpośrednio do partnera z Europejskiej Sieci Przedsiębiorczości. Dane osobowe podane w tym formularzu są wykorzystywane wyłącznie w celu udzielenia odpowiedzi na Państwa pytanie; po udzieleniu odpowiedzi nie będą przechowywane.

Pomoc i porady

Europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń

Spory handlowe z dostawcami lub klientami z innych krajów UE W przypadku roszczeń nieprzekraczających 2 tys. euro można skorzystać z europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń, aby bez zbędnych formalności odzyskać pieniądze.

Pojedyncze punkty kontaktowe

Pojedyncze punkty kontaktowe online we wszystkich krajach UE pomagają na każdym etapie rozpoczynania działalności usługowej za granicą.

Punkt kontaktowy ds. produktów English

Punkt kontaktowy ds. produktów w Twoim kraju udzieli Ci informacji na temat krajowych przepisów dotyczących produktów i ułatwi dostęp do rynków w innych krajach UE.