Navigation path

Oppdatert: 08/2014

Oppdatert: 08/2014

Fjernsalg


Podziel się 
	Udostępnij na Facebook
  
	Twitter
  
	Udostępnij na google+
  
	Udostępnij na linkedIn
  
    
      E-mail

 

Gjelder bare salg til sluttforbrukere, ikke til andre næringsvirksomheter.
Fjernsalg - via post, telefon eller Internett - gir mange fordeler, men det innebærer også visse plikter iht. EU-reglene (direktiv 2011/83) ico-external-link.

Hvilke transaksjoner er gjenstand for disse EU-reglene?

Salgskontrakter til forbrukere, inngått via organisert fjernsalg, dvs. når du ikke ser kunden ansikt til ansikt, f.eks. med:

  • Internett
  • Telefon (med eller uten menneskelig kontakt)
  • E-post
  • Faks
  • Standardbrev,

Transaksjoner som ikke omfattes av disse EU-reglene

  • Sosiale tjenester og helsetjenester
  • Pengespill
  • Finansielle produkter, forsikring og investeringsprodukter
  • Fast eiendom og utleie av boliger (bolig)
  • Persontransport (bortsett fra enkelte spesielle saker som omfattes av direktiv 2011/83)
  • Kontrakter etablert av visse offentlige tjenestemenn, for eksempel notarius publicus
  • Mat og drikke levert som vanlig levering til kundens hjem eller arbeidsplass
  • Produkter solgt i automater

Hvilke plikter har du?

  • Gi forhåndsinformasjon til kundene før kontraktsinngåelse
  • Sende kundene skriftlig bekreftelse av kontrakten
  • Tillate at kundene kan trekke seg fra kontrakten
  • Levere produktet/tjenesten og (hvis du er engasjert til å gjøre det) levere ettersalgstjenester
  • Spesifikke plikter (forhåndsavkryssede bokser, kredittkortavgifter, premium-rate-telefonlinjer).

Forhåndsinformasjon til kunder

Før kontraktsinngåelse med kunden må du oppgi følgende informasjon i klar og forståelig form:

  • hovedkjennetegn for produktet/tjenesten
  • din identitet, fysisk og e-postadresse og telefonnummer (hvis tilgjengelig)
  • pris på produkt/tjeneste - inkludert alle tilleggskostnader - merverdiavgift, leveringskostnader etc.)
  • ordninger for betaling, levering eller ytelse, klagebehandling
  • kostnader for kunden til å kommunisere med deg ved kontraktsinngåelse, hvis de ligger over grunnbeløpet (f.eks. premium rate-tellerskritt for kontrakter som inngås via telefon)
  • vilkår for kundens rett til å trekke seg fra kontrakten, inkludert:
    • tidsfrister og prosedyrer
    • kundens plikt til å betale for å returnere varer (og, for voluminøse varer, kostnadene ved å returnere dem eller i det minste et kostnadsanslag (basert på leveringskostnaden)
    • kundens plikt til å betale for eventuelle tjenester (eller offentlige tjenester) som blir levert allerede angrefristperioden (hvis de hadde bedt om levering av tjenestene umiddelbart etter kontraktsinngåelsen og deretter bestemte seg for å trekke seg fra kontrakten).

Du kan finne eksempeltekster som viser deg hvordan du kan gi informasjon om vilkår for angreretten i vedlegg I til Direktiv 2011/83 f_pdf_16 ico-external-link.

  • eventuelle unntak fra angreretten (f.eks. bedervelige varer) eller handlinger som gjør at man mister retten (f.eks. åpne en forseglet DVD eller CD)
  • en påminnelse om at det eksisterer en samsvarsgaranti for varer
  • vilkår for eventuelle ettersalgstjenester eller kommersielle garantier
  • hvordan man får tilgang til eventuelle etiske retningslinjer som gjelder
  • varigheten på kontrakten og vilkårene for oppsigelse av den, inkludert eventuell minimumsvarighet for kundens plikter
  • vilkår for eventuelle innskudds- eller økonomiske garantier som skal betales
  • informasjon om tilgjengelige utenomrettslige ordninger for å løse tvister
  • Hvis du selger via et nettsted, må du også gi informasjon - senest ved starten av bestillingsprosessen:
  • om det gjelder leveringsbegrensninger
  • hvilken betalingsmåte som aksepteres.

Hvordan skal du gi denne informasjonen?

Internett-salg

Du må klart og tydelig angi de viktigste egenskapene til produktet, pris, varighet og vilkårene for å heve kontrakten og eventuell minimumsvarighet på kontrakten - umiddelbart før kunden foretar sin bestilling.

Kundene må også gis anledning til å bekrefte at det å foreta en bestilling forplikter dem til å betale - for eksempel kan din ordrebekreftelsesknapp merkes med ord som betyr "Bestill og betal".

Salg via tekstmelding (og lignende)

Hvis salgskanalen gjør det teknisk vanskelig å gi all denne informasjonen - for eksempel kontrakter inngått via mobiltelefon med tekstmelding - kan du gi en begrenset mengde informasjon (produktets hovedegenskaper, din identitet, samlet pris, angrerett, varighet og vilkårene for å si opp kontrakten), og en kobling til en annen kilde (f.eks. et nettsted) for å få fullstendig informasjon.

Telefonsalg 

Du må alltid si hvem du er i begynnelsen av samtalen og klart gi uttrykk for det kommersielle formålet.

Bekrefte kontrakten skriftlig

Hvis du ikke allerede har gitt den nødvendige informasjonen skriftlig på et varig medium (f.eks. brev eller e-post) før kontraktsinngåelsen, må du ta med dette når du bekrefter kontrakten.

Bekreftelsen må være på et varig medium (brev, e-post etc.), men du kan også sende bekreftelsen til en personlig konto som kunden har eksklusiv tilgang til på nettstedet ditt

Du må bekrefte kontrakten så snart som mulig - senest ved levering av varene eller før tjenesten begynner.

Når kan kunden trekke seg fra kontrakten?

Hvis du har gitt all nødvendig informasjon om angreretten, har kunden 14 dager til å trekke seg fra kontrakten - uten kostnader og uten å oppgi noen grunn:

  • for varer betyr dette 14 dager etter levering.
  • for tjenester betyr dette 14 dager etter kontrakten ble inngått .

I alle tilfeller forlenges perioden til neste virkedag hvis den slutter i en helg eller offentlig fridag.

Hvis du ikke har gitt all nødvendig informasjon, har kunden 1 ekstra år til å trekke seg fra kontrakten. Hvis du på et eller annet tidspunkt i løpet av denne 1-årsperioden gir denne informasjonen, begynner en ny angrefrist å løpe fra dette tidspunktet.

Hvis kunden trekker seg fra kontrakten ...

Du må refundere pengene som er mottatt fra kunden (eller kansellere deres betaling) innen 14 dager etter å ha bli varslet om at kunden trekker seg.

Du kan holde tilbake denne tilbakebetalingen til du har mottatt varene i retur fra kunden, eller i det minste har fått bevis for at de faktisk har sendt dem.

Hvem betaler hva?

Kunden - Kostnadene til retur av varene (med mindre du ikke informerte dem om dette på forhånd - i så fall vil du bli ansvarlig for disse kostnadene).

Din bedrift - Du må tilbakebetale de opprinnelige leveringskostnadene - (men ikke eventuelle ekstrakostnader dersom kunden har valgt et dyrere (f.eks. ekspress) leveringsalternativ enn standardlevering.

Kundens plikter

Før kunden trekker seg fra kontrakten, kan kunden bare undersøke varene på en lignende måte som i en butikk, for at de skal kunne bekrefte at produktet er det de har bestilt og ønsket

Hvis kunden faktisk har brukt varene før de blir returnert, kan du kreve erstatning for redusert verdi som følge av bruken.

Angre bestilling av tjenester

Dersom du har begynt å levere den bestilte tjenesten på kundens anmodning - for eksempel ved å installere et alarmsystem - før utløpet av angrefristen, og kunden deretter bestemmer seg for å trekke seg fra kontrakten, må kunden betale for tjenestene du har levert frem til det aktuelle tidspunktet.

Når kan ikke en kunde trekke seg?

Hovedunntakene fra reglene om angrerett gjelder dersom kontrakten gjaldt:

  • en tjeneste du allerede har levert i sin helhet (med kundens samtykke) før kunden bestemmer seg til å trekke seg
  • bedervelige varer (f.eks. visse matvarer)
  • forseglede varer som ikke kan returneres av hygieniske grunner etter å ha blitt åpnet
  • skreddersydde produkter laget i henhold til kundens spesifikasjoner eller klart individualisert
  • forseglede medier (lydopptak, videoopptak eller programvare) som kunden har fjernet fra emballasjen
  • aviser eller blader (men det er mulig å trekke seg fra abonnementer);
  • feriebolig, leiebil, catering eller fritidstjenester hvis du har forpliktet deg til å utføre disse tjenestene på en bestemt dato eller i en bestemt periode).

Levering av varene

Med mindre noe annet er avtalt i kontrakten, må du levere varene uten ugrunnet opphold senest 30 dager etter at kontrakten er inngått.

Hvis du er ute av stand til å levere innen 30 dager eller til avtalt tid, kan kunden kreve at du leverer innen en tilleggsfrist.

Hvis du unnlater å levere innen denne tilleggsfristen, kan kunden heve kontrakten og kreve tilbakebetaling.

Unntak

I tilfeller der den angitte leveringsdatoen er vesentlig (f.eks. en brudekjole), kan kunden heve kontrakten umiddelbart.

Du har risikoen for eventuelle skader på varene under levering, med mindre det er kunden som arrangerte leveringen og bestilte speditør. Du er alltid ansvarlig for det som skjer med varene når de blir fraktet av en speditør du har engasjert.

Digitalt innhold

Hvis du selger digitalt innhold, f.eks. musikk, video eller programvare på Internett, må du også informere kundene om:

  • kompatibilitet av innholdet med relevant maskinvare og programvare
  • funksjonalitet av innholdet - for eksempel eventuelle geografiske begrensninger av bruken og om private kopier er tillatt.

Når kunden begynner å få tilgang til innholdet - ved nedlasting, streaming eller på annen måte - kan de ikke lenger trekke seg fra kontrakten med deg.

Men du må først gi kunden mulighet til å gi et uttrykkelig samtykke til dette og bekrefte at de mister retten til å trekke seg straks de begynner å laste ned etc.

Og du må legge ved en bekreftelse av denne avtalen og bekreftelsen i kontraktsbekreftelsen du sender dem.

Spesielle plikter

Forhåndsavkryssede bokser

Det er ulovlig å påvirke kundens samtykke ved å bruke "forhåndsavkryssede" bokser under kjøpsprosessen. Kunden må alltid gis mulighet til å samtykke eksplisitt til eventuelle ekstra betalinger, for eksempel reiseforsikring ved bestilling av en flytur.

Betalingsavgifter

Hvis du ønsker å belaste kunden for å bruke en bestemt betalingsmåte - f.eks. et kredittkort - kan ikke avgiften være høyere enn det som faktisk belastes deg ved å behandle betalingen. I noen land er slike avgifter helt forbudt.

Ettersalgskommunikasjon via telefon

Hvis du oppgir et telefonnummer til kundehenvendelser/klager om/på kontrakter, må du sørge for at samtalene belastes med grunnbeløpet for vanlige telefonsamtaler.

Du kan ikke bruke premium-rate-telefonlinjer til dette formålet.

 

Hjelp og veiledning

Hjelp og veiledning

produktkontaktpunkt

Ditt produktkontaktpunkt English kan informere deg om nasjonal produktlovgivning og hjelpe deg å nå et annet nasjonalt marked i EU.

enkeltkontaktpunkt

Hvert EU-land har enkeltkontaktpunkt български čeština dansk Deutsch ελληνικά English español eesti suomi français magyar italiano lietuvių latviešu Malti Nederlands polski português română slovenčina slovenščina svenska på Internett som kan hjelpe deg med hvert trinn i prosessen med å etablere din tjenestevirksomhet i utlandet.

European Small Claims Procedure

Kommersiell tvist med en leverandør eller kunde fra et annet EU-land? For krav på inntil 2000 euro kan du bruke European Small Claims Procedure English (EU-prosedyre for småkrav) for å kreve inn pengene dine uten problemer.

Your Europe Advice

(Your Europe Advice) (din Europa-veiledning) български čeština dansk Deutsch ελληνικά English español eesti suomi français magyar italiano lietuvių latviešu Malti Nederlands polski português română slovenčina slovenščina svenska er en kilde til ekspertråd angående alle problemstillinger du måtte ha i et annet EU-land som involverer EU-lovgivning.

Solvit

Solvit kan hjelpe deg å løse en tvist med et offisielt organ i et medlemsland vederlagsfritt og uten at du må gå til retten.
Send inn klagen din på Internett, eller besøk et Solvit-senter i ditt land.

Send e-post til en næringsorganisasjon nær deg

EU driver et nettverkDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) med lokale næringsorganisasjoner i de fleste europeiske landeneEnglish som kan være i stand til å hjelpe deg.

Velg ditt land og by og skriv forespørselen nedenfor.

Land

Belgia

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgaria

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Danmark

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estland

Tallinn

Finland

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Frankrike

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Hellas

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Irland

Dublin

Italia

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kroatia

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Kypros

Nicosia

Latvia

Riga

Litauen

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxembourg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Nederland

Den Haag

Nieuwegein

Norge

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Polen

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugal

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Romania

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovakia

Bratislava

Prešov

Slovenia

Koper

Ljubljana

Maribor

Spania

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Storbritannia

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Sverige

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Tsjekkia

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Tyskland

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Ungarn

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Østerrike

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Skriv inn meldingen her

* obligatorisk felt (du må legge inn data her)