Navigation path

Oppdatert: 06/2016

Oppdatert: 06/2016

Fjernsalg/salg utenfor butikk

 

Den informasjon som gis på denne siden gjelder kun salg til sluttforbruker (B2C), ikke til andre forretningsdrivende (B2B).

Fjernsalg og salg utenfor butikk tilbyr mange fordeler, men medfører også enkelte forpliktelser etter EU-reglene български Malti Lietuvių français čeština română Ελληνικά español Deutsch Eesti italiano português magyar polski hrvatski Latviešu suomi Slovenščina Slovenčina svenska Nederlands Dansk English .

Transaksjoner som er underlagt disse EU-reglene er salgs- og tjenesteytingskontrakter til forbrukere når du ikke møter kunden ansikt til ansikt; f.eks. avtaler som inngås over Internett, telefon (med eller uten menneskelig samhandling), e-post, faks eller standard brev, og kontrakter som inngås med kundene utenfor dine vanlige forretningslokaler.

Transaksjoner i forhold til følgende emner er ikke dekket av disse EU-reglene:

  • sosial- og helsetjenester;
  • gambling;
  • finans-, forsikrings- og investeringsprodukter;
  • fast eiendom og utleie for boligformål;
  • pakkereiser, timeshare og enkelte ferietjenester som er underlagt spesifikke regler; 
  • kontrakter etablert av enkelte offentlige tjenestemenn, så som notarer;
  • mat og drikke levert gjennom ordinære leveranser til en kundes hjem eller arbeidssted;
  • produkter som selges i salgsautomater.

Unntak for salg utenfor butikk

I enkelte EU-land English vil de følgende reglene ikke gjelde for kontrakter utenfor butikk med en verdi på mindre enn EUR 50.

Hva er dine forpliktelser?

Forhåndsinformasjon for kunder

Før du inngår kontrakt med din kunde, bør du gi følgende informasjon, på en tydelig og forståelig måte:

  • de sentrale kjennetegn ved varene eller tjenestene;
  • din identitet, fysiske og e-postadresser og telefonnummer (hvis tilgjengelig);
  • prisen på varene eller tjenesten – inkludert alle ekstra omkostninger – så som merverdiavgift, leveringskostnader og postomkostninger, osv.);
  • ordninger for betaling, levering eller ytelse, klagebehandling;
  • belastninger av kunden når denne kontakter deg for å si opp kontrakten, hvis disse overskrider grunnsatsen (f.eks. høye telefongebyrer for kontrakter som inngås over telefon);
  • betingelser for kundens angrerett, inkludert:
    • tidsbegrensninger og prosedyrer;
    • kundens plikt til å betale for å returnere varene (og, for tunge varer, kostnaden med å returnere dem, eller i det minste et estimat (basert på leveringskostnad);
    • kundens plikt til å betale for eventuelle tjenester (eller offentlige forsyningstjenester) som allerede er levert under tilbaketrekkingsperioden (hvis de hadde bedt om at tjenestene ble levert umiddelbart etter inngåelse av kontrakten og deretter bestemt seg for å trekke seg fra kontrakten).

Du kan finne prøvetekster som viser deg hvordan du skal gi informasjon på betingelser for tilbaketrekking български Malti Lietuvių français čeština română Ελληνικά español Deutsch Eesti italiano português magyar polski hrvatski Latviešu suomi Slovenščina Slovenčina svenska Nederlands Dansk English (se vedlegg 1).

  • eventuelle unntak fra retten til å trekke seg (f.eks. forgjengelige varer) eller handlinger som medfører bortfall av retten (f.eks. Ta av forseglingen på en DVD eller CD);
  • betingelser for eventuell ettersalgsservice eller kommersielle garantier;
  • hvordan få tilgang til eventuelle etiske retningslinjer som kommer til anvendelse;
  • varigheten av kontrakten og betingelsene for å bringe den til opphør, inkludert eventuell minstevarighet for kundens forpliktelser;
  • betingelser for eventuelle innskudd eller finansielle garantier som skal betales;
  • informasjon om tilgjengelige ordninger for utenomrettslig tvisteløsning;

I tillegg, dersom du selger gjennom et nettsted, må du også oppgi (senest ved begynnelsen av bestillingsprosessen) informasjon om:

  • hvorvidt leveringsrestriksjoner gjelder;
  • hvilke betalingsmåter som aksepteres.

Hvordan bør du gi denne informasjonen?

Online-salg

Direkte før kunden plasserer sin bestilling må du tydelig og på fremtredende plass angi:

  • de sentrale kjennetegn ved varene eller tjenestene;
  • samlet pris, inkludert alle ekstra kostnader;
  • varigheten og betingelsene for opphør av kontrakten;
  • minstevarigheten av forbrukerens forpliktelser etter kontrakten (hvis aktuelt).

Kundene må også gis mulighet til å erkjenne at plassering av bestillingen forplikter dem til å betale. F.eks. må bestillingsbekreftelse-knappen være tydelig merket på en slik måte der det er klart at bestillingen medfører en plikt til å betale, f.eks. med ordene «Bestill og betal». Merkingen kan angis på forskjellige måter så lenge den gir tydelig beskjed om plikten til å betale.

Salg gjennom tekstmelding (og lignende)

Hvis salgskanalen gjør det teknisk vanskelig å gi all denne informasjonen – f.eks. kontrakter inngått gjennom mobilens tekstmelding – kan du gi en begrenset mengde med informasjon, så som:

  • din identitet;
  • de sentrale kjennetegn ved varene eller tjenestene;
  • samlet pris;
  • angrerett;
  • varigheten og betingelsene for opphør av kontrakten;
  • en lenke til en annen kilde (f.eks. en nettside) for den fullstendige informasjonslisten.

Telefonsalg

Du må alltid gi tilkjenne din identitet i begynnelsen av samtalen og tydelig oppgi dens kommersielle formål. Du må også oppgi de omkostningene som kunden vil måtte betale (dersom de overstiger grunnsatsen) når de kontakter deg for å inngå kontrakten f.eks. høye telefonomkostninger for kontrakter som inngås over telefon. I enkelte EU-medlemsstater English – ved inngåelse av kontrakter over telefon – trenger du bare bekrefte tilbudet til kunden som er bundet av kontrakten så snart han/hun har signert tilbudet.

Digitalt innhold

Hvis du selger digitalt innhold så som musikk, video eller programvare online, må du også informere kundene om:

  • på hvilken måte innholdet er kompatibilitet med relevant maskinvare og programvare;
  • funksjonaliteten av innholdet – så som eventuelle geografiske restriksjoner på bruk og om du tillates å lage kopier for personlig bruk.

Så snart kunden begynner å få tilgang til innholdet – ved å laste ned, strømme eller på andre måter – kan han/hun ikke lenger trekke seg tilbake fra kontrakten med deg.

Du må imidlertid først gi dem muligheten til uttrykkelig å være enig med dette og til å erkjenne at de taper sin rett til å trekke seg så snart de starter å laste ned, osv.

Du må også inkludere en bekreftelse av denne avtalen og erkjenne den i kontraktsbekreftelsen som du sender dem.

Gi skriftlig bekreftelse på kontrakten

 

Du må gi den påkrevde informasjonen skriftlig når du bekrefter kontrakten. Bekreftelsen må avgis på et varig medium (brev, e-post, osv.), men du kan også sende bekreftelsen til en personlig konto på ditt eget nettsted, gitt at kunden har eksklusiv tilgang til det.

Du må bekrefte kontrakten så snart som mulig – senest ved levering av varene eller før tjenesten begynner.

Trekke seg fra en kontrakt

Når kan kunden trekke seg fra kontrakten?

Hvis du har gitt all nødvendig informasjon om retten til å trekke seg, har kunden 14 dager på seg til å trekke seg fra kontrakten – uten noe straffegebyr og uten å måtte oppgi noen grunn:

  • For varer – betyr dette 14 dager etter levering.
  • For tjenester – betyr dette 14 dager etter at kontrakten ble inngått.

I alle tilfeller blir perioden forlenget til neste virkedag hvis den slutter på en helgedag eller offentlig høytidsdag.

Hvis du har unnlatt å gi all nødvendig informasjon, har kunden 1 ekstra år på seg for å trekke seg fra kontrakten. Hvis du på noe tidspunkt i løpet denne 1-årsperioden gir denne informasjonen, vil angrerettsperioden starte på det tidspunktet.

Når en kunde trekker seg fra kontrakten

Du må refundere pengene som mottas fra dem (eller kansellere betalingen av dem) innen 14 dager etter å ha blitt varslet om at de trekker seg.

Du kan holde denne refusjonen tilbake inntil du har fått varene tilbake fra kunden, eller i det minste mottatt dokumentasjon for at de faktisk er sendt dem.

Hvem betaler hva?

Kunden - kostnaden ved å returnere varene (med mindre du har unnlatt å informere dem om dette på forhånd – i så fall vil du være ansvarlig for disse kostnadene).

Din virksomhet - du må refundere de opprinnelige leveringskostnadene – (men ikke noen ekstra kostnader hvis kunden hadde valgt et dyrere (f.eks. ekspress) leveringsalternativ i stedet for standard levering).

Kundens forpliktelser

Før kunden trekker seg kan vedkommende bare undersøke varene på lignende måte som i en butikk, og dermed få mulighet til å bekrefte om varen er det de har bestilt og ønsket.

Hvis kunden faktisk har brukt varene før de sendes tilbake, kan du kreve kompensasjon for den reduserte verdien som følge av bruken.

Tilbaketrekking fra tjenester

Hvis du på kundens anmodning har startet utførelse av den bestilte tjenesten – f.eks. installering av et alarmsystem – før utløpet av angrerettsperioden, og kunden deretter beslutter å trekke seg, må de betale deg for de tjenestene du har ytet frem til dette tidspunkt.

Når kan kunden ikke trekke seg?

De viktigste unntakene til reglene om angrerett er dersom kontrakten var for:

  • en tjeneste du allerede har gjennomført fullt ut (med din kundes enighet) før kunden beslutter å trekke seg;
  • forgjengelige varer (f.eks. enkelte matvarer);
  • forseglede varer som ikke kan returneres av hygieniske grunner etter å ha blitt åpnet;
  • skreddersydde varer utviklet i henhold til kundens spesifikasjoner eller tydelig persontilpasset;
  • forseglede media (lydinnspillinger, videoinnspillinger eller programvare) hvor kunden har fjernet forseglingen;
  • aviser eller magasiner (men tilbaketrekking fra abonnementer er mulig);
  • ferieovernatting, bilutleie, catering eller fritidstjenester hvis du har forpliktet deg til å utføre disse tjenestene på en bestemt dato eller innenfor en bestemt periode).

Levering av varene

Med mindre noe annet er avtalt i kontrakten, må du levere varene uten ugrunnet forsinkelse ikke senere enn 30 dager etter at kontrakten er inngått.

Hvis du er ute av stand til å levere innen 30 dager eller det avtalte tidspunktet, kan kunden be om at du leverer innen en ytterligere tidsperiode.

Hvis du unnlater å levere innen denne ekstra perioden, kan kunden si opp kontrakten og be om refusjon.

Unntak

I tilfeller hvor den spesifiserte leveringsdatoen er vesentlig (f.eks. en brudekjole), kan kunden si opp kontrakten umiddelbart og har rett til full refusjon.

Du bærer risikoen for alle skader på varene under levering, med mindre det var kunden som ordnet leveringen og bestilte transportøren. Du er alltid ansvarlig for det som skjer med varene når de blir transportert av en transportør som er kontrahert av deg.

Særskilte forpliktelser

Forhåndsavkryssede bokser

Det er forbudt å forutsette kundens avtale ved å bruke «forhåndsavkryssede» bokser under innkjøpsprosessen. Kundene må alltid gis muligheten til å samtykke uttrykkelig til eventuelle ekstra betalinger, så som reiseforsikring når de bestiller en flyreise.

Gebyrer for betaling

Hvis du ønsker å belaste kunden for bruk av bestemte betalingsmåter – f.eks. et kredittkort – kan gebyret ikke være høyere enn hva det faktisk koster deg å behandle betalingen. I enkelte land kan slike gebyrer faktisk vøre helt forbudt.

Ettersalgskommunikasjon via telefon

Hvis du tilbyr en telefontjeneste for kundespørsmål/klager om kontrakter de har inngått, må du sørge for at telefonsamtalene blir belastet etter normalsatsen.

Du kan ikke bruke telefonlinjer med høye satser for slike formål.

Referanser

Kontakt en lokal bedriftsveileder

Din forespørsel vil bli sendt til en veileder fra Enterprise Europe Network (Bedriftenes Europa-nettverk). For å hjelpe veilederen med å gi svar tidsnok og på rett måte til denne gratistjenesten, vennligst oppgi så mye informasjon som mulig.

Lokal forretningsstøtte

Hjelp og veiledning

Get in touch with specialised assistance services

Hjelp og veiledning

Kontakt en lokal bedriftsveileder

Din forespørsel vil bli sendt til en veileder fra Enterprise Europe Network (Bedriftenes Europa-nettverk). For å hjelpe veilederen med å gi svar tidsnok og på rett måte til denne gratistjenesten, vennligst oppgi så mye informasjon som mulig.

EEN-logo

Kontaktskjema

(Alle felter er obligatoriske)
Thank you, your message has been sent successfully.
Due to technical problems, your message could not been sent. Please try again later.
Oppgi en gyldig epost-adresse.

Personlige detaljer

Firmadetaljer

Belgia

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgaria

Sofia

Danmark

Copenhagen

Estland

Tallinn

Finland

Helsinki

Frankrike

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Hellas

Athens

Irland

Dublin

Island

Reykjavík

Italia

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Kroatia

Zagreb

Kypros

Nicosia

Latvia

Riga

Litauen

Vilnius

Luxembourg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Nederland

Den Haag

Norge

Oslo

Polen

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugal

Lisboa

Romania

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovakia

Bratislava

Slovenia

Ljubljana

Spania

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Storbritannia

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Sverige

Stockholm

Tsjekkia

Praha

Tyskland

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Ungarn

Budapest

Østerrike

Wien

3000/3000

Informasjonen som er oppført i dette skjemaet er sendt direkte til en partner fra Enterprise Europe Network (Bedriftenes Europa-nettverk). Persondata skrevet inn i dette skjemaet vil kun brukes for å hjelpe rådgiveren med å besvare din forespørsel; dataene vil ikke bli lagret etterpå.

Hjelp og veiledning

Kom i kontakt med spesialiserte assistansetjenester

Få råd om dine EU-rettigheter / Løs problemer med et offentlig organ

European Small Claims Procedure čeština Dansk Eesti suomi Ελληνικά français italiano Lietuvių Malti polski română Slovenčina español magyar български Deutsch Latviešu Nederlands português Slovenščina svenska English

Kommersiell tvist med en leverandør eller kunde fra et annet EU-land? For krav på inntil 2000 euro kan du bruke European Small Claims Procedure EU-prosedyre for småkrav) for å kreve inn pengene dine uten problemer.

Enkeltkontaktpunkt

Hvert EU-land har enkeltkontaktpunkt български čeština dansk Deutsch ελληνικά English español eesti suomi français magyar italiano lietuvių latviešu Malti Nederlands polski português română slovenčina slovenščina svenska på Internett som kan hjelpe deg med hvert trinn i prosessen med å etablere din tjenestevirksomhet i utlandet.

Produktkontaktpunkt English

Ditt produktkontaktpunkt kan informere deg om nasjonal produktlovgivning og hjelpe deg å nå et annet nasjonalt marked i EU.