Navigacijski put

Ažurirano 27/09/2016

Ažurirano 27/09/2016

Prodaja na daljinu / izvan poslovnih prostora

Informacije iznesene na ovoj stranici odnose se samo na prodaju krajnjem potrošaču (B2C), a ne drugim poduzećima (B2B).

Prodaja na daljinu i izvan poslovnih prostora pruža brojne prednosti, ali uključuje i određene obveze u skladu s pravilima EU-a.

Transakcije koje podliježu tim pravilima EU-a su ugovori o prodaji i pružanju usluga potrošačima koji se sklapaju bez fizičke prisutnosti kupca, tj. ugovori sklopljeni putem interneta, telefonski (sa ili bez izravnog susreta), e-poštom, faksom ili običnim pismom i ugovori sklopljeni s kupcem izvan uobičajenih poslovnih prostora.

Pravilima EU-a ne podliježu transakcije u sljedećim područjima:

  • socijalne i zdravstvene usluge;
  • igre na sreću;
  • financijski, osiguravateljski i investicijski proizvodi;
  • poslovanje nekretninama i najam smještaja (stambene nekretnine);
  • putovanja u paket-aranžmanima, vremenski ograničena uporaba nekretnine i određene turističke usluge koje podliježu posebnim pravilima; 
  • prijevoz putnika (osim nekih posebnih pravila);
  • ugovori koje su sklopili određeni nositelji javnih dužnosti, kao što su javni bilježnici;
  • hrana i piće koji se običnom dostavnom uslugom isporučuju kupcu u dom ili na radno mjesto;
  • proizvodi koji se prodaju u automatima.

Izuzeća u pogledu prodaje izvan poslovnih prostora

U nekim državama članicama EU-aEnglish sljedeća se pravila ne primjenjuju na ugovore u vrijednosti manjoj od 50 EUR sklopljene izvan poslovnih prostora.

Koje su vaše obveze?

Prethodne informacije za kupce

Prije sklapanja ugovora s kupcem, trebali biste jasno i razumljivo pružiti sljedeće informacije:

  • glavne značajke proizvoda ili usluga;
  • svoj identitet, fizičku adresu i adresu e-pošte te telefonski broj (ako je dostupan);
  • cijenu robe ili usluge, uključujući sve dodatne naknade kao što su porezi, troškovi isporuke i poštanski troškovi itd.;
  • detalje o plaćanju, isporuci ili načinima isporuke te načinima postupanja s pritužbama;
  • troškove koje kupac snosi kad vam se obraća radi raskidanja ugovora, ako su viši od osnovne cijene (npr. za telefonsku liniju s višom tarifom za ugovore koji se sklapaju telefonom);
  • uvjete povezane s kupčevim pravom na odustajanje, uključujući:
    • rokove i postupke;
    • poseban obrazac o odustajanju;
    • obvezu kupca da plati povrat robe (i, ako se radi o glomaznoj robi, trošak povrata ili barem procjena troška (na temelju troška isporuke);
    • obvezu kupca da plati za sve usluge (ili javne komunalne usluge) koje su već pružene tijekom razdoblja za odustajanje (ako je tražio pružanje usluga odmah nakon sklapanja ugovora, a zatim odustao od ugovora);

(Možete vidjeti ogledne tekstove u kojima je prikazano kako pružiti informacije o uvjetima za odustajanje)

  • sva izuzeća od prava odustajanja (npr. kvarljiva roba) ili radnje zbog kojih se gubi to pravo (npr. otvaranje zatvorene kutije DVD-a ili CD-a);
  • uvjete povezane s uslugom nakon prodaje ili komercijalnim jamstvima;
  • kako vidjeti kodeks ponašanja koji se primjenjuje;
  • trajanje ugovora i uvjete njegova raskida, uključujući i minimalno trajanje kupčevih obveza;
  • uvjete povezane s davanjem pologa ili financijska jamstva koja treba platiti;
  • informacije o dostupnim postupcima za rješavanje sporova izvan suda.

Ako prodajete putem internetske stranice, morate navesti i sljedeće informacije, najkasnije na početku postupka naručivanja:

  • primjenjuju li se ograničenja isporuke;
  • koja su sredstva plaćanja prihvaćena.

Kako biste trebali pružiti te informacije?

Internetska prodaja

Prije nego što kupac potvrdi svoju narudžbu morate jasno i istaknuto naznačiti:

  • glavne značajke robe ili usluga;
  • ukupnu cijenu, uključujući sve dodatne naknade;
  • trajanje i uvjete raskida ugovora;
  • minimalno trajanje obveze potrošača na temelju ugovora (ako je primjenjivo).

Kupcima mora biti pružena prilika da prime na znanje da ih potvrđivanje narudžbe obvezuje na plaćanje. Npr. vaš gumb za potvrdu narudžbe mora imati vidljiv natpis kojim se ukazuje da potvrda narudžbe obuhvaća obvezu plaćanja, npr. riječi „Naruči i plati". Natpis može biti različito oblikovan sve dok se njime jasno ističe obveza plaćanja.

Prodaja putem tekstovne poruke (i slično)

Ako je u prodajnom kanalu tehnički otežano pružanje svih tih informacija, npr. kod ugovora zaključenih SMS porukama, možete pružiti ograničenu količinu informacija, primjerice:

  • svoj identitet;
  • glavne značajke robe ili usluga;
  • ukupnu cijenu;
  • pravo na odustajanje;
  • trajanje i uvjete raskida ugovora;
  • poveznicu na drugi izvor potpunih informacija (npr. internetsku stranicu) .

Prodaja putem telefona

Na početku razgovora svaki put morate izreći svoj identitet i jasno izraziti da je poziv u komercijalne svrhe. Također ste dužni navesti naknade koje kupac mora platiti (ako su veće od osnovnih) kada vam se obraća kako bi sklopio ugovor, npr. za telefonske linije s višom tarifom za ugovore koji se zaključuju telefonom. U nekim državama članicama EU-a English pri sklapanju ugovora preko telefona morate samo potvrditi ponudu kupcu, koji je ugovorno obvezan čim ponudu potpiše.

Digitalni sadržaj

Ako na internetu prodajete digitalni sadržaj poput glazbe, video-zapisa ili softvera, morate obavijestiti kupca i o sljedećem:

  • interoperabilnosti sadržaja s odgovarajućim hardverom i softverom;
  • funkcionalnosti sadržaja – primjerice, o bilo kakvim geografskim ograničenjima prava na uporabu i smije li kupac izraditi kopije za osobnu uporabu.

Kada kupac pristupi sadržaju preuzimanjem, izravnim gledanjem ili slušanjem (streaming) ili na druge načine, on ili ona više ne može odustati od ugovora.

Međutim najprije im morate dati priliku da na to izričito pristanu i prime na znanje da gube pravo na odustajanje čim počnu preuzimati sadržaj itd.

U potvrdu o sklopljenom ugovoru koju im šaljete morate uključiti i potvrdu tog pristanka i primanja na znanje.

Pisano potvrđivanje ugovora

Pri potvrđivanju ugovora tražene informacije morate pružiti u pisanom obliku. Potvrda mora biti na trajnom mediju (pismo, poruka e-pošte itd.), no možete je poslati i putem osobnog računa kojemu na vašoj internetskoj stranici može pristupiti samo kupac.

Morate potvrditi ugovor što prije, a najkasnije pri isporuci robe ili prije pružanja usluge.

Odustajanje od ugovora

Kada kupac može odustati od ugovora?

Ako ste pružili sve potrebne informacije o pravu odustajanja, kupac može u roku od 14 dana odustati od ugovora bez plaćanja naknade i bez obveze da navede razlog odustajanja:

  • za robu to je 14 dana nakon isporuke;
  • za usluge to je 14 dana nakon sklapanja ugovora.

U svim se slučajevima razdoblje odustajanja produljuje do sljedećeg radnog dana ako istječe na dan vikenda ili državnog praznika.

Ako niste pružili sve potrebne informacije, kupac ima pravo na dodatni rok od godinu dana za odustajanje od ugovora. Ako u nekom trenutku tijekom tog razdoblja pružite te informacije, rok za odustajanje teče od tog trenutka.

Ako kupac odustane od ugovora

Morate vratiti novac koji ste primili od kupca (ili otkazati njegovu uplatu) u roku od 14 dana nakon obavijesti o odustajanju.

Možete odgoditi povrat novca do trenutka kad vam kupac vrati robu ili barem do primitka dokaza da ju je poslao natrag.

Tko plaća što?

Kupac plaća trošak povrata robe (ali ako kupca o tome niste unaprijed obavijestili, vi ste odgovorni za te troškove).

Vaše poduzeće mora nadoknaditi izvorne troškove isporuke (ali ne sve dodatne troškove ako je kupac odabrao skuplju opciju dostave (npr. žurnu) umjesto uobičajene).

Obveze kupca

Prije odustajanja kupac smije samo pregledati robu na sličan način kao da je kupuje u trgovini, kako bi potvrdio da je dobio ono što je naručio i htio.

Ako je kupac upotrebljavao robu prije vraćanja, imate pravo na naknadu za umanjenu vrijednost robe zbog uporabe.

Odustajanje od usluga

Ako ste na zahtjev kupca počeli pružati naručenu uslugu, primjerice instalaciju alarmnog sustava, prije isteka razdoblja odustajanja, a kupac zatim odluči odustati, mora vam platiti za uslugu koja je pružena do tog trenutka.

U kojim slučajevima kupac ne može odustati?

Glavne iznimke od pravila o odustajanju primjenjuju se u slučajevima kada je ugovor sklopljen za sljedeće usluge ili proizvode:

  • usluga koju ste već pružili u potpunosti (uz pristanak kupca) prije no što je kupac odlučio odustati;
  • kvarljiva roba (npr. određene vrste hrane);
  • originalno zapakirana roba koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon što se jednom otvori;
  • proizvodi izrađeni po mjeri u skladu s kupčevim uputama ili vidljivo personalizirani;
  • zapakirani mediji (zvučni zapisi, video snimke ili softver) koje je kupac otvorio;
  • novine ili časopisi (ali može se odustati od pretplate);
  • turistički smještaj, najam automobila, dostava pripremljene hrane i pića ili usluge za slobodno vrijeme (ako ste se obvezali pružiti te usluge na određeni datum ili unutar određenog razdoblja).

Isporuka robe

Osim ako je ugovorom drugačije utvrđeno, robu morate isporučiti bez nepotrebnog odlaganja najkasnije u roku od 30 dana nakon sklapanja ugovora.

Ako ne možete isporučiti u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, kupac ima pravo zahtijevati isporuku u dodatnom roku.

Ako ne isporučite u dogovorenom dodatnom roku, kupac može raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.

Iznimka

U slučajevima kada je dogovoreni datum isporuke ključan za kupca (npr. isporuka vjenčanice), kupac ima pravo odmah raskinuti ugovor te ima pravo na povrat cijelog uplaćenog iznosa.

Vi snosite troškove rizika od oštećenja robe tijekom isporuke, osim ako je kupac organizirao isporuku i ugovorio dostavnu uslugu. Ako robu isporučuje dostavljač kojeg ste vi ugovorili, uvijek ste odgovorni za sve što bi se moglo dogoditi s robom.

Posebne obveze

Unaprijed označena polja

Zabranjeno je podrazumijevati pristanak kupca upotrebom „unaprijed označenih" polja tijekom postupka kupnje. Kupci uvijek moraju dobiti priliku izričito pristati na sva dodatna plaćanja, primjerice putnog osiguranja prilikom rezervacije leta.

Naknade za plaćanje

Ako želite naplatiti uporabu određenog sredstva plaćanja, kao što je kreditna kartica, ta naknada ne smije biti viša od iznosa koji vi morate platiti za obrađivanje transakcije. U nekim je državama potpuno zabranjeno naplaćivati takve naknade.

Komunikacija telefonom nakon prodaje

Ako nudite telefonsku liniju za upite ili pritužbe kupaca o sklopljenim ugovorima, osigurajte da se ti pozivi naplaćuju po osnovnoj cijeni za obične telefonske pozive.

Za tu svrhu ne smijete upotrebljavati telefonske linije s višim tarifama.

Upućivanja

Public consultations

Stupite u kontakt s partnerom za potporu lokalnim poduzećima

Vaša će poruka biti poslana partneru za potporu iz Europske poduzetničke mreže. Kako biste pomogli savjetniku da točno i brzo odgovori u okviru ove besplatne usluge, navedite što više informacija.

Potpora lokalnim poduzećima

Pomoć i savjeti

Obratite se specijaliziranim službama za pomoć

Pomoć i savjeti

Stupite u kontakt s partnerom za potporu lokalnim poduzećima

Vaša će poruka biti poslana partneru za potporu iz Europske poduzetničke mreže. Kako biste pomogli savjetniku da točno i brzo odgovori u okviru ove besplatne usluge, navedite što više informacija.

EEN-logo

Obrazac za kontakt

(Sva su polja obvezna)
Hvala. Vaša poruka uspješno je poslana.
Vaša poruka nije poslana zbog tehničkih problema. Pokušajte ponovno poslije.
Navedite valjanu adresu e-pošte.

Osobni podaci

Podaci o poduzeću

DaNe

Austrija

Wien

Belgija

Brussel

Bruxelles

Namur

Bugarska

Sofia

Češka Republika

Praha

Cipar

Nicosia

Danska

Copenhagen

Estonija

Tallinn

Finska

Helsinki

Francuska

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grčka

Athens

Hrvatska

Zagreb

Irska

Dublin

Islandski

Reykjavík

Italija

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Latvija

Riga

Litva

Vilnius

Luksemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Mađarska

Budapest

Nizozemska

Den Haag

Njemačka

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Norveška

Oslo

Poljska

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugal

Lisboa

Rumunjska

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovačka

Bratislava

Slovenija

Ljubljana

Španjolska

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Švedska

Stockholm

Ujedinjeno Kraljevstvo

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

3000/3000

Informacije navedene u ovom obrascu izravno se šalju partneru iz Europske poduzetničke mreže. Osobni podaci iz obrasca upotrijebit će se samo kao pomoć savjetniku pri odgovoru na vaš upit; ti se podaci neće pohraniti.

Pomoć i savjeti

Europski postupak za sporove male vrijednosti

Uključeni ste u trgovački spor s dobavljačem ili korisnikom iz druge države članice EU-a? Za potraživanja u vrijednosti do 2000 EUR možete se koristiti europskim postupkom za sporove male vrijednosti kako biste dobili svoj novac bez poteškoća.

Jedinstvene kontaktne točke

Svaka država EU-a ima internetsku stranicu koja služi kao jedinstvena kontaktna točka na kojoj možete pronaći informacije o svakom koraku postupka pokretanja poslovanja izvan svoje zemlje.

Kontaktna točka za proizvode English

Od kontaktne točke za proizvode možete dobiti informacije o nacionalnom zakonodavstvu povezanom s proizvodima i pomoć pri pristupu nacionalnom tržištu druge države članice EU-a.