Navigacijski put

Ažurirano 12/2014

Ažurirano 12/2014

Prodaja na daljinu


Podijeli na 
	Podijeli na Facebook
  
	Podijeli na Twitteru
  
	Podijeli na google+
  
	Podijeli na linkedIn
  
    
      E-pošta

Riječ je samo o prodaji krajnjem potrošaču, ne i drugim poduzećima.
Prodaja na daljinu — poštom, telefonom ili putem interneta — pruža brojne prednosti, ali podrazumijeva i određene obveze u okviru pravila EU-a (Direktiva 2011/83) .

Koje transakcije podliježu tim pravilima EU-a?

Kupoprodajni ugovori s potrošačima koji su sklopljeni putem organizirane prodaje na daljinu, tj. kada nema kontakta s kupcem uživo, primjerice s pomoću:

  • interneta
  • telefona (s ljudskom interakcijom ili bez nje)
  • e-pošte
  • telefaksa
  • standardnog dopisa.

Transakcije koje ne podliježu tim pravilima EU-a

  • socijalne i zdravstvene usluge
  • igre na sreću
  • financijski, osigurateljski i investicijski proizvodi
  • poslovanje nekretninama i najam smještaja (stambene nekretnine)
  • prijevoz putnika (osim pojedinih posebnih slučajeva obuhvaćenih Direktivom 2011/83)
  • ugovori koje su sklopili određeni nositelji javnih dužnosti, poput javnih bilježnika
  • hrana i piće koji se redovito dostavljaju kupcu u dom ili na radno mjesto
  • proizvodi koji se prodaju u automatima.

Koje su vaše obveze?

  • pružanjeinformacija kupcima prije sklapanja ugovora
  • dostava pismene potvrde o ugovoru kupcima
  • omogućivanje kupcima odustajanje od ugovora
  • dostava vašeg proizvoda/pružanje usluga i pružanje postprodajnih usluga (ako ste ovlašteni ugovorom);
  • posebne obveze (unaprijed ispunjena polja, naknade za kreditne kartice, telefonske linije s višom pristojbom).

Prethodne informacije za kupce

Prije sklapanja ugovora s kupcem, trebali biste jasno i razumljivo pružiti sljedeće informacije:

  • glavne značajke proizvoda/usluge
  • svoj identitet, geografsku adresu i adresu e-pošte te telefonski broj (ako je raspoloživ)
  • cijenu proizvoda/usluge - uključujući sve dodatne troškove - poreze, troškove isporuke itd.)
  • detalje o plaćanju, isporuci ili njihovim načinima provedbe te načinima postupanja s pritužbama
  • troškove koje kupac snosi za komunikaciju s vama pri sklapanju ugovora, ako su viši od osnovne cijene (npr. telefonske linije s višom pristojbom za ugovore koji se sklapaju telefonom).
  • uvjete povezane s kupčevim pravom odustajanja, uključujući:
    • rokove i postupke
    • obveze kupca da plati povrat robe (i, ako se radi o glomaznoj robi, trošak povrata ili barem procjena troška (na temelju troška isporuke)
    • obveze kupca da plati za svaku uslugu (ili javne komunalne usluge) koje su već pružene tijekom razdoblja za odustajanje (ako je tražio pružanje usluge odmah nakon sklapanja ugovora, a potom odustao od ugovora).

Možete pronaći ogledne tekstove u kojima je prikazano kako pružiti informacije o uvjetima za odustajanje u Prilogu I. Direktivi 2011/83 .

  • sva izuzeća od prava odustajanja (npr. kvarljiva roba) ili postupke kojima se gubi pravo (npr. otvaranje zatvorene kutije DVD-a ili CD-a)
  • podsjetnik da postoji jamstvo sukladnosti za robu
  • uvjete povezane s postprodajnom uslugom ili komercijalnim jamstvom
  • način pristupanja kodeksu ponašanja koji se primjenjuje
  • trajanje ugovora i uvjete njegova raskida, uključujući i minimalno trajanje obveze kupca
  • uvjete povezane s davanjem pologa ili financijska jamstva koja treba platiti
  • informacije o dostupnim izvansudskim programima za rješavanje sporova.
  • Ako prodajete putem web-mjesta, morate navesti i sljedeće informacije, najkasnije na početku postupka naručivanja:
  • primjenjuju li se ograničenja isporuke
  • koja su sredstva plaćanja prihvaćena.

Kako biste trebali pružiti ove informacije?

Prodaja putem interneta

Morate jasno i uočljivo navesti glavne značajke proizvoda, cijenu, rok i uvjete za raskidanje ugovora te minimalno trajanje ugovora - neposredno prije nego što kupac izvrši narudžbu.

Kupcima se uvijek mora pružiti prilika da potvrde da ih narudžba obvezuje na plaćanje - npr. gumb za potvrdu narudžbe mora biti označen riječima poput „Naruči i plati”.

Prodaja putem tekstovne poruke (i slično)

Ako način prodaje čini pružanje svih ovih informacija tehnički teško izvedivim - npr. ugovori sklopljeni tekstovnim porukama na mobilnim telefonima - možete pružiti ograničenu količinu informacija (glavne značajke proizvoda, svoj identitet, ukupnu cijenu, pravo odustajanja, trajanje ugovora i uvjeti njegova raskidanje) te poveznicu na drugi izvor (npr. web-mjesto) za potpuni popis informacija.

Prodaja putem telefona 

Morate uvijek otkriti svoj identitet na početku razgovora i jasno izraziti da je poziv u komercijalne svrhe.

Pisano potvrđivanje ugovora

Ako niste već pružili potrebne informacije pisanim putem na trajnom mediju (npr. pismom ili u poruci e-pošte) prije sklapanja ugovora, morate to učiniti pri potvrđivanju ugovora.

Potvrda mora biti na trajnom mediju (pismo, poruka e-pošte itd.), no možete je poslati i putem osobnog računa kojemu samo kupac može pristupiti na vašem web-mjestu.

Morate potvrditi ugovor što prije - najkasnije pri isporuci robe ili prije pružanja usluge.

Kada kupac može odustati od ugovora?

Ako ste pružili sve potrebne informacije o pravu odustajanja, kupac može u roku od 14 dana odustati od ugovora - bez kazne i bez obveze da navede razlog odustajanja

  • za robu – 14 dana nakon dostave
  • za usluge –  14 dana nakon sklapanja ugovora.

U svakom slučaju, razdoblje odustajanja produžava se do sljedećeg radnog dana u slučaju da istječe na dan vikenda ili državnog praznika.

U slučaju da ste propustili pružiti sve potrebne informacije, kupac ima pravo na dodatnih godinu dana da odustane od ugovora. Ako u nekom trenutku tijekom tog razdoblja pružite ove informacije, razdoblje odustajanja počinje tada.

Ako kupac odustane od ugovora...

Morate vratiti novac koji ste primili od kupca (ili otkazati plaćanje) u roku od 14 dana nakon obavijesti o odustajanju.

Možete se suzdržati od povrata novca dok ne primite robu od kupca ili barem dokaz da ju je poslao natrag.

Tko plaća što?

Kupac - trošak povrata robe (osim ako ga niste obavijestili o tome — u tom ste slučaju vi odgovorni za te troškove).

Vaše poduzeće - morate nadoknaditi izvorne troškove isporuke (ali ne sve dodatne troškove ako je kupac odabrao skuplju opciju dostave (npr. žurnu) umjesto uobičajene.

Obveze kupca

Prije odustajanja kupac smije samo pregledati robu na sličan način kao da je kupuje u trgovini, kako bi potvrdio da je dobio ono što je naručio i htio.

Ako se kupac koristio robom prije vraćanja, imate pravo na naknadu za umanjenu vrijednost robe koja je nastala kao posljedica uporabe.

Odustajanje od usluga

Ako ste na zahtjev kupca počeli pružati naručenu uslugu — npr. instalaciju alarmnog sustava — prije isteka razdoblja odustajanja, a kupac onda odluči odustati, mora vam platiti za uslugu koja je pružena do tog trenutka.

Kada kupac ne može odustati?

Glavne iznimke od pravilâ o odustajanju primjenjuju se u slučajevima kada je ugovor sklopljen za sljedeće usluge ili proizvode:

  • usluga koju ste već pružili u potpunosti (uz pristanak kupca) prije no što je kupac odlučio odustati
  • kvarljiva roba (npr. određene vrste hrane)
  • originalno zatvorena roba koja se iz higijenskih razloga ne može vratiti nakon što se jednom otvori
  • proizvodi po mjeri napravljeni u skladu s kupčevim uputama ili vidno personalizirani
  • zatvoreni mediji (audio-zapisi, video-zapisi ili softver) koje je kupac izvadio iz pakiranja
  • novine ili časopisi (ali odustajanje od pretplate je moguće)
  • turistički smještaj, najam automobila, dostave pripremljene hrane i pića ili usluge za slobodno vrijeme, u slučaju da ste se obvezali pružiti te usluge na određeni datum ili unutar određenog razdoblja).

Isporuka robe

Osim ako je ugovorom drugačije dogovoreno, robu morate dostaviti bez nepotrebnog odlaganja najkasnije u roku od 30 dana nakon sklapanja ugovora.

Ako niste u mogućnosti izvršiti isporuku u roku od 30 dana ili u dogovorenom roku, kupac ima pravo zahtijevati isporuku u dogovorenom dodatnom roku.

Ako ne izvršite isporuku u dogovorenom dodatnom roku, kupac može raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.

Iznimka

U slučajevima kada je dogovoreni datum isporuke ključan za kupca (npr. isporuka vjenčanice), kupac ima pravo smjesta raskinuti ugovor.

 

Vi snosite rizik za oštećenja robe tijekom isporuke, osim ako je kupac organizirao isporuku i angažirao izvršitelja. Ako robu isporučuje izvršitelj kojeg ste vi angažirali, odgovorni ste za sve što se dogodi robi.

Digitalni sadržaj

Ako na internetu prodajete digitalni sadržaj poput glazbe, video-zapisa ili softvera, morate obavijestiti kupca i o sljedećem:

  • interoperabilnost sadržaja s odgovarajućim hardverom i softverom
  • funkcionalnost sadržaja - poput geografskih ograničenja uporabe i informacija o tome je li privatno umnožavanje dopušteno.

Kada kupac pristupi sadržaju — preuzimanjem, izravnim gledanjem ili slušanjem (streaming) ili na druge načine — ne može više odustati od ugovora.

Međutim najprije im morate izričito dati priliku da na to pristanu i prime na znanje da gube pravo odustajanja čim počnu preuzimati sadržaj itd.

Osim toga, kada šaljete potvrdu ugovora, morate uključiti i potvrdu o spomenutom dogovoru i kupčevoj suglasnosti.

Posebne obveze

Unaprijed označena polja

Protuzakonito je podrazumijevati pristanak kupca s pomoću „unaprijed označenih” polja tijekom postupka kupnje. Kupci uvijek moraju dobiti priliku izričito pristati na sva dodatna plaćanja, poput putnog osiguranja prilikom rezervacije leta.

Naknade za plaćanje

Ako želite naplatiti uporabu određenog sredstva plaćanja, kao što je kreditna kartica, ta naknada ne smije biti viša od iznosa koji vi morate platiti za obrađivanje transakcije. U nekim je državama u potpunosti zabranjeno naplaćivati takve naknade.

Komunikacija telefonom nakon obavljene kupnje

Ako nudite telefonsku liniju za upite ili pritužbe kupaca o ugovoru, pobrinite se da se ti pozivi naplaćuju po osnovnoj cijeni za obične telefonske pozive.

Ne smijete se koristiti telefonskim linijama s višom pristojbom u ovu svrhu.

 

Pomoć i savjeti

Pomoć i savjeti

Kontaktna točke za proizvode

Od kontaktne točke za proizvode možete dobiti informacije o nacionalnom zakonodavstvu povezanom s proizvodima i pomoć pri pristupu na nacionalno tržište druge države članice EU-a.

točke jedinstvenog kontakta

Online točke jedinstvenog kontakta български čeština dansk Deutsch ελληνικά English español eesti suomi français magyar italiano lietuvių latviešu Malti Nederlands polski português română slovenčina slovenščina svenska u svakoj državi članici EU-a mogu vam pomoći u svakom koraku postupka osnivanja vlastitog poduzeća za pružanje usluga u inozemstvu.

Europski postupak za sporove male vrijednosti

Uključeni ste u trgovinski spor s dobavljačem ili klijentom iz druge države članice EU-a? Za potraživanja u vrijednosti do 2000 EUR možete se koristiti europskim postupkom za sporove male vrijednosti kako biste dobili svoj novac bez poteškoća.

Pošaljite e-mail poduzetničkoj organizaciji u Vašoj blizini

EU vodi mrežuDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) lokalnih poduzetničkih organizacija u većini europskih zemaljaEnglish koje Vam mogu pomoći.

Izaberite državu i grad te unesite Vaš upit u nastavku.

Hvala, vaša je poruka uspješno poslana.
Zbog tehničkog problema vašu poruku nije bilo moguće poslati. Molimo, pokušajte kasnije.

Država

Austrija

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgija

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bugarska

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Češka Republika

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Cipar

Nicosia

Danska

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estonija

Tallinn

Finska

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Francuska

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grčka

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Hrvatska

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Irska

Dublin

Italija

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Latvija

Riga

Litva

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luksemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Mađarska

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Nizozemska

Den Haag

Nieuwegein

Njemačka

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Norveška

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Poljska

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugal

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rumunjska

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovačka

Bratislava

Prešov

Slovenija

Koper

Ljubljana

Maribor

Španjolska

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Švedska

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Ujedinjeno Kraljevstvo

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Napišite ovdje svoju poruku *

* obavezno polje (ovdje morate unijeti podatke)