Navigointipolku

Päivitetty 05/09/2016

Päivitetty 05/09/2016

Etämyynti ja muualla kuin myyjän toimitiloissa tapahtuva myynti

Tällä sivulla annetut tiedot koskevat ainoastaan myyntiä lopullisille kuluttajille (B2C) eivätkä myyntiä muille yrityksille (B2B).

Etämyynti ja muualla kuin yrittäjän toimitiloissa tapahtuva myynti on yrittäjälle monessa suhteessa edullista, mutta siihen liittyy myös tiettyjä EU-sääntöjen mukaisia velvoitteita.

Nämä säännöt koskevat tavaroiden ja palveluiden myymistä kuluttajille siten, että asiakas ja myyjä eivät tapaa kasvokkain, vaan sopimusjärjestelyt hoidetaan internetissä tai puhelimitse (asiakaspalvelijan tai automaatin välityksellä), sähköpostitse, faksitse tai kirjeitse tai sopimus asiakkaan kanssa tehdään muualla kuin myyjän tavanomaisissa toimitiloissa.

EU-sääntöjä ei sovelleta seuraavien alojen palveluihin:

  • sosiaali- ja terveyspalvelut
  • rahapelit
  • rahoitus-, vakuutus- ja sijoitustuotteet
  • kiinteistöt ja vuokra-asunnot
  • pakettimatkat, lomaosakkeet ja tietyt vapaa-ajan palvelut (Huom! Näihin palveluihin sovelletaan erillisiä sääntöjä.) 
  • matkustajaliikenne (paitsi tietyt erityissäännöt)
  • tiettyjen virallisten tahojen, kuten notaarien, laatimat sopimukset
  • elintarvikkeet ja juomat, joita toimitetaan säännöllisesti asiakkaan kotiin tai työpaikalle
  • automaateista ostettavat tuotteet.

Poikkeukset, jotka koskevat muualla kuin elinkeinonharjoittajan toimitiloissa tapahtuvaa myyntiä

Joissakin EU-maissaEnglish seuraavia sääntöjä ei sovelleta, jos muualla kuin myyjän toimitiloissa tapahtuvan myynnin arvo on alle 50 euroa.

Myyjän velvoitteet

Ostajalle annettavat ennakkotiedot

Ennen sopimuksen tekemistä myyjän on annettava ostajalle seuraavat tiedot selkeässä ja ymmärrettävässä muodossa:

  • tavaran tai palvelun keskeiset ominaisuudet
  • myyjän tiedot, käyntiosoite ja sähköpostiosoite sekä puhelinnumero (jos saatavilla)
  • tavaran tai palvelun hinta kaikkine lisämaksuineen – kuten verot, toimitus- ja postimaksut jne.
  • maksuehdot, toimitus- tai toteutusehdot, valitusmenettely
  • maksut, jotka asiakkaalle koituvat yhteydenpidosta myyjään sopimuksen teon yhteydessä, jos ne ovat tavanomaista korkeampia (esim. lisämaksulliset puhelut, kun sopimus tehdään puhelimitse)
  • peruuttamisehdot, joissa mainitaan myös:
    • määräajat ja menettelytavat
    • peruuttamislomake
    • asiakkaan velvollisuus maksaa tuotteiden palautuksesta (ja suurikokoisten tuotteiden palautuskustannukset tai vähintään niistä toimituskulujen perusteella laskettu arvio)
    • asiakkaan velvollisuus maksaa palveluista (tai yleishyödyllisistä palveluista), jotka on jo toimitettu peruuttamisajanjakson aikana (jos asiakas on pyytänyt toimittamaan palvelut välittömästi sopimuksen tekemisen jälkeen ja sitten päättänyt peruuttaa sopimuksen)

Peruuttamisohjeen mallista näkyy, mitä tietoja peruuttamisoikeuden käytöstä  on annettava.

  • kaikki peruuttamisoikeutta koskevat poikkeukset(esim. herkästi pilaantuva tavara) ja ehdot, jotka poistavat peruuttamisoikeuden (esim. DVD- tai CD-levyn sinetin murtaminen)
  • myynnin jälkeisen huollon ja kaupallisen takuun ehdot
  • tieto siitä, miten mahdollisesti sovellettaviin käytännesääntöihin voi tutustua
  • sopimuksen kesto, sen purkamisen ehdot sekä ostajan velvoitteiden mahdollinen vähimmäiskesto
  • mahdollisten ennakkomaksujentai rahoitustakuiden ehdot
  • tietoa tuomioistuinlaitoksen ulkopuolisista riitojenratkaisumenettelyistä

verkko-ostosten yhteydessä on lisäksi viimeistään tilausprosessin alkaessa ilmoitettava:

  • mahdolliset toimitusrajoitukset
  • hyväksyttävät maksuvälineet.

Miten tiedot annetaan?

Verkkomyynti

Asiakkaalle on juuri ennen tilauksen tekoa selvästi ja näkyvästi ilmoitettava

  • tavaroiden tai palveluiden tärkeimmät ominaisuudet
  • kokonaishinta, joka sisältää kaikki ylimääräiset maksut
  • sopimuksen kesto ja sen purkamisen ehdot
  • jos sopimukseen sisältyy velvoitteita kuluttajalle, niiden vähimmäiskestoaika.

Asiakkaan saatava selvästi tietoonsa myös se, että tilauksen tekeminen velvoittaa hänet maksamaan sen. Esimerkiksi tilauksen vahvistamiseen käytettävässä painikkeessa on selvästi todettava, että tilaaminen johtaa maksuvelvollisuuteen. Painikkeessa voi lukea esimerkiksi "Tilaa ja maksa". Merkintä voidaan toteuttaa eri tavoin, kunhan siinä ilmaistaan selvästi, että tilaukseen liittyy maksuvelvollisuus.

Tekstiviestitse (tai vastaavasti) tehtävät tilaukset

Jos sopimus tehdään esimerkiksi tekstiviestitse tai myyntikanava muuten on sellainen, että kaikkea tarvittavaa tietoa on teknisesti vaikea antaa, myyjä voi antaa rajatun määrän tietoa, esimerkiksi:

  • myyjän tiedot
  • tavaran tai palvelun keskeiset ominaisuudet
  • kokonaishinta
  • peruuttamisoikeus
  • sopimuksen kesto ja sen purkamista koskevat ehdot
  • linkki muuhun lähteeseen (esim. internet-sivusto), jossa kaikki tiedot ovat nähtävissä.

Puhelinmyynti

Myyjän on puhelun aluksi aina ilmoitettava henkilöllisyytensä ja selkeästi ilmaistava, että puhelulla on kaupallinen tarkoitus. Lisäksi on ilmoitettava asiakkaalle koituvat maksut (jos ne ovat tavanomaista korkeampia), kun hän ottaa yhteyttä tehdäkseen sopimuksen, esim. lisämaksulliset puhelut, jos sopimus tehdään puhelimitse. Joissakin EU-maissa English tarjous voidaan puhelinmyynnin yhteydessä vahvistaa vasta sopimuksen allekirjoituksen yhteydessä.

Digitaalinen sisältö

Jos yritys myy digitaalista sisältöä, kuten musiikkia, videoita tai ohjelmistoja, sen on myös annettava asiakkaalle tiedot

  • sisällön yhteentoimivuudesta tavanomaisten laitteistojen ja ohjelmistojen kanssa
  • sisällön toimivuudesta – esimerkiksi maantieteellisistä rajoituksista niiden käytössä ja siitä, sallitaanko kopiointi yksityiskäyttöön.

Kun asiakas ottaa sisällön käyttöönsä lataamalla, streaming-siirrolla tai muulla tavoin, hän ei voi enää peruuttaa myyjän kanssa tekemäänsä sopimusta.

Ensiksi hänen on kuitenkin saatava selkeä tilaisuus antaa yksiselitteinen suostumuksensa ja ilmoittaa tietävänsä, että hän menettää oikeutensa peruuttaa kaupat sen jälkeen, kun on aloittanut lataamisen tai vastaavan toiminnon.

Myyjän on sisällytettävä tämä suostumuksen ja ilmoituksen vahvistus sopimusvahvistukseen, jonka se lähettää asiakkaalle.

Sopimuksen vahvistaminen kirjallisesti

Kun sopimus vahvistetaan, tarvittavat tiedot on toimitettava asiakkaalle kirjallisesti. Vahvistus on annettava pysyvällä välineellä (esim. kirjeellä tai sähköpostilla), mutta myyjä voi myös lähettää vahvistuksen verkkosivustollaan olevalle asiakkaan henkilökohtaiselle tilille, jolle vain tällä on yksinomainen pääsy.

Myyjän on vahvistettava sopimus mahdollisimman nopeasti viimeistään tavarantoimituksen yhteydessä tai palveluntarjonnan alkaessa.

Sopimuksen peruuttaminen

Milloin asiakas voi peruuttaa sopimuksen?

Jos myyjä on antanut kaikki tarvittavat tiedot peruutusoikeudesta, asiakkaalla on 14 päivää aikaa peruuttaa sopimus ilman seuraamuksia ja ilmoittamatta syytä:

  • tavarat14 päivää toimituksen jälkeen
  • palvelut14 päivää sopimuksen tekemisen jälkeen.

Molemmissa tapauksissa peruutusaika pidentyy seuraavaan työpäivään, jos se muuten päättyisi viikonloppuna tai virallisena vapaapäivänä.

Jos myyjä ei ole antanut kaikkia vaadittuja tietoja, ostajalla on 1 vuosi lisäaikaa peruuttaa sopimus. Jos myyjä antaa vaaditut tiedot 1 vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä, peruutusaika alkaa tietojen antohetkestä.

Kun asiakas peruuttaa sopimuksen

Myyjän on palautettava saadut maksut takaisin(tai peruutettava ne) 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut ilmoituksen peruutuksesta.

Myyjä voi pidättää takaisinmaksua niin kauan, että on saanut tuotteen takaisin asiakkaalta tai vähintään saanut todisteen siitä, että tuote on lähetetty takaisin.

Kuka maksaa mitä?

Asiakas maksaa tavaran palautuskulut (Huom. Jos myyjä ei ole ilmoittanut tästä asiakkaalle etukäteen, palautuskulut tulevat myyjän maksettaviksi.)

Myyjä hyvittää tavaran alkuperäiset toimituskulut (mutta ei ylimääräisiä kuluja, jos asiakas on valinnut perustoimitustapaa kalliimman toimitustavan, esim. pikatoimitus)

Asiakkaan velvollisuudet

Ennen kaupan peruuttamista asiakas voi käsitellä ostamaansa tavaraa ainoastaan samalla tavoin kuin hän voisi kaupassa tehdä saadakseen selville, että tuote vastaa hänen tilaustaan ja toiveitaan.

Jos asiakas on tosiasiallisesti käyttänyt ostamaansa tavaraa ennen sen lähettämistä takaisin, myyjä voi vaatia korvausta tavaralle käytöstä aiheutuneesta arvon alenemisesta.

Palvelujen peruuttaminen

Jos myyjä on asiakkaan pyynnöstä aloittanut tilatun palvelun toimittamisen – esim. asentanut hälytyslaitteen – ennen peruutusajan päättymistä ja asiakas päättääkin peruuttaa tilauksen, on asiakkaan maksettava siihenastisista palveluista.

Milloin asiakas ei voi peruuttaa kauppaa?

Tärkeimmät poikkeukset peruuttamista koskeviin sääntöihin koskevat tapauksia, joissa on kyse

  • palvelusta, joka on jo toteutettu kokonaisuudessaan (asiakkaan suostumuksen mukaisesti) ennen kuin asiakas päättää peruuttaa tilauksen
  • herkästi pilaantuvista tavaroista (esim. tietyistä elintarvikkeista)
  • sinetöidyistä tavaroista, joita ei voi avaamisen jälkeen palauttaa hygieniasyistä
  • räätälöidyistä tuotteista, jotka on laadittu vastamaamaan asiakkaan erityistarpeita tai -toiveita
  • sinetöidyistä mediatuotteista (ääni- ja videotallenteet sekä ohjelmistot), joiden sinetin asiakas on murtanut
  • sanoma- ja aikakauslehdistä (tilauksen peruuttaminen on kuitenkin mahdollista)
  • lomamajoitus-, autonvuokraus-, ravitsemus- ja vapaa-ajanpalveluista, jotka sitoudutaan suorittamaan tiettynä ajankohtana tai tietyn ajan kuluessa.

Tavaroiden toimittaminen

Jollei toisin ole sovittu, tavarat on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä.

Jos myyjä ei pysty toimittamaan tavaroita 30 päivän kuluessa tai sovitussa määräajassa, asiakas voi pyytää toimitusta lisäajan kuluessa.

Jos tavaroita ei toimiteta lisäajankaan kuluessa, asiakas voi purkaa sopimuksen ja vaatia rahojaan takaisin.

Poikkeus

Jos toimitusajankohta on olennaisen tärkeä (esimerkiksi kun on kyse hääpuvusta) eikä sitä noudateta, asiakas voi purkaa sopimuksen välittömästi ja hän on oikeutettu saamaan täysimääräisen hyvityksen.

Myyjä vastaa tavaroille kuljetuksen aikana mahdollisesti aiheutuvista vaurioista, ellei kyseessä ole asiakkaan järjestämä kuljetus ja hänen maksamansa liikenteenharjoittaja. Myyjä on aina vastuussa siitä, mitä tavaroille tapahtuu, kun myyjään sopimussuhteessa oleva liikenteenharjoittaja kuljettaa niitä.

Erityiset velvollisuudet

Valmiiksi täytetyt valintaruudut

Myyjä ei saa käyttää valmiiksi rastitettuja valintaruutuja osoittamaan asiakkaan suostumusta kaupantekoprosessissa. Asiakkaan on aina saatava tilaisuus selkeästi ja yksiselitteisesti ilmaista mahdollinen suostumuksensa lisämaksuihin, kuten matkavakuutukseen lennon varaamisen yhteydessä.

Maksuvälineisiin liittyvät lisämaksut

Jos myyjä haluaa veloittaa asiakkaalta tietyntyyppisen maksuvälineen – esimerkiksi luottokortin – käyttämisestä, veloitus ei saa ylittää myyjälle maksun käsittelystä aiheutuvia todellisia kustannuksia. Joissakin maissa tällaiset lisämaksut saatetaan kieltää kokonaan.

Myynnin jälkeinen puhelinpalvelu

Jos myyjällä on puhelinpalvelu asiakkaiden tiedusteluja ja valituksia varten, myyjän on varmistettava, että sinne soittamisesta peritään ainoastaan tavallinen puhelumaksu.

Tällaiset sopimuksen tehneille asiakkaille suunnatut puhelinpalvelut eivät voi olla lisämaksullisia.

Lisätietoa

Ota yhteyttä paikalliseen yritystukipalveluun

Kysymyksesi lähetetään Enterprise Europe Network -verkoston jäsenorganisaatiolle. Vastaamista helpottaa, jos annat mahdollisimman tarkat tiedot. Palvelu on maksuton.

Paikalliset yritystukipalvelut

Apua ja neuvoja

Pyydä asiantuntija-apua

Apua ja neuvoja

Ota yhteyttä paikalliseen yritystukipalveluun

Kysymyksesi lähetetään Enterprise Europe Network -verkoston jäsenorganisaatiolle. Vastaamista helpottaa, jos annat mahdollisimman tarkat tiedot. Palvelu on maksuton.

EEN-logo

Yhteydenottolomake

(Kaikki kentät ovat pakollisia.)
Kiitos! Viestisi on lähetetty.
Teknisten ongelmien vuoksi viestiä ei voitu lähettää. Yritä myöhemmin uudelleen.
Anna sähköpostiosoite oikeassa muodossa.

Henkilötiedot

Yrityksen tiedot

KylläEn

Alankomaat

Den Haag

Belgia

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgaria

Sofia

Espanja

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Irlanti

Dublin

Islanti

Reykjavík

Italia

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Itävalta

Wien

Kreikka

Athens

Kroatia

Zagreb

Kypros

Nicosia

Latvia

Riga

Liettua

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norja

Oslo

Portugali

Lisboa

Puola

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Ranska

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Romania

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Ruotsi

Stockholm

Saksa

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Slovakia

Bratislava

Slovenia

Ljubljana

Suomi

Helsinki

Tanska

Copenhagen

Tšekin tasavalta

Praha

Unkari

Budapest

Viro

Tallinn

Yhdistynyt kuningaskunta

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

3000/3000

Tämän lomakkeen tiedot lähetetään suoraan Enterprise Europe Network -verkostoon kuuluvalle organisaatiolle. Henkilötietoja kysytään vain vastaamisen helpottamiseksi, eikä niitä säilytetä.

Apua ja neuvoja

Eurooppalainen vähäisiin vaatimuksiin sovellettava menettely

Onko sinulla kaupallinen riita toisesta EU-maasta tulevan tavarantoimittajan tai asiakkaan kanssa? Enintään 2 000 euron vaatimuksissa voidaan käyttää eurooppalaista vähäisiin vaatimuksiin sovellettavaa menettelyä.

Keskitetyt asiointipisteet

Kaikissa EU-maissa on keskitetty asiointipiste, joka auttaa myös palveluyrityksen perustamisessa ulkomaille.

Tuoteyhteyspiste English

Tuoteyhteyspiste tarjoaa tietoa kansallisesta tuotelainsäädännöstä ja opastaa pääsyssä jonkin toisen EU-maan kansallisille markkinoille.