Navigointipolku

Päivitetty 12/2014

Päivitetty 12/2014

Etämyynti


Jaa 
	Jaa Facebookissa
  
	Lähetä Twitteriin
  
	Jaa Google+:ssa
  
	Jaa LinkedInissa

Seuraavassa käsitellään ainoastaan myyntiä lopullisille kuluttajille, ei muille yrityksille.
Etämyynti puhelimitse, postitse tai internetin välityksellä on yrittäjälle monessa suhteessa edullista, mutta siihen liittyy myös tiettyjä EU-sääntöjen (direktiivi 2011/83) mukaisia velvoitteita.

Milloin EU-sääntöjä sovelletaan?

EU-sääntöjä sovelletaan järjestäytyneeseen etämyyntiin, jossa tapaamatta asiakasta tehdään tämän kanssa sopimus, esimerkiksi

  • internetin kautta
  • puhelimitse (puhelinmyyjän tai automaatin välityksellä) 
  • sähköpostitse
  • faksitse
  • kirjeitse.

EU-sääntöjä ei sovelleta seuraaviin palveluihin:

  • sosiaali- ja terveyspalvelut
  • rahapelit
  • rahoitus-, vakuutus- ja sijoitustuotteet
  • kiinteistöt ja vuokra-asunnot
  • matkustajaliikenne (paitsi tietyt direktiivin 2011/83 mukaiset tapaukset)
  • tiettyjen virallisten tahojen, kuten notaarien, laatimat sopimukset
  • elintarvikkeet ja juomat, joita toimitetaan säännöllisesti asiakkaan kotiin tai työpaikalle
  • automaateista ostettavat tuotteet.

Myyjän velvoitteet

  • Ostajalle on annettava asianmukaiset tiedot ennen myyntisopimuksen tekemistä.
  • Asiakkaalle on lähetettävä sopimuksesta kirjallinen vahvistus.
  • Ostajalla on oltava mahdollisuus peruuttaa sopimus.
  • Tuote tai palvelu ja mahdolliset kaupanteon jälkeiset palvelut on toimitettava sopimuksen mukaisesti.
  • Erityisvelvoitteet (valmiiksi täytetyt valintaruudut, luottokorttimaksut, puheluiden mahdolliset lisämaksut).

Ostajalle annettavat ennakkotiedot

Ennen etäsopimuksen tekemistä myyjän on annettava ostajalle seuraavat tiedot selkeässä ja ymmärrettävässä muodossa:

  • tuotteen tai palvelun keskeiset ominaisuudet
  • myyjän tiedot, käyntiosoite ja sähköpostiosoite sekä puhelinnumero (jos saatavilla)
  • tuotteen tai palvelun hinta kaikkine lisämaksuineen, veroineen, toimituskustannuksineen jne.
  • maksuehdot, toimitus- tai toteutusehdot, valitusmenettely 
  • maksut, jotka asiakkaalle koituvat yhteydenpidosta myyjään sopimuksen teon yhteydessä, jos ne ovat tavanomaista korkeampia (esim. lisämaksulliset puhelut, kun sopimus tehdään puhelimitse)
  • peruutusehdot, joissa mainitaan myös:
    • määräajat ja menettelytavat
    • asiakkaan velvollisuus maksaa tuotteiden palautuksesta (ja suurikokoisten tuotteiden kohdalla niiden palautuskustannukset tai vähintään niistä toimituskulujen perusteella laskettu arvio)
    • asiakkaan velvollisuus maksaa palveluista (tai yleishyödyllisistä palveluista), jotka on jo toimitettu peruuttamisajanjakson aikana (jos asiakas on pyytänyt toimittamaan palvelut välittömästi sopimuksen tekemisen jälkeen ja sitten päättänyt peruuttaa sopimuksen)

Direktiivin 2011/83 liitteessä I on peruuttamisohjeen ja peruuttamislomakkeen malli.

  • kaikki peruuttamisoikeutta koskevat poikkeukset (esim. herkästi pilaantuva tavara) ja ehdot, jotka poistavat peruuttamisoikeuden (esim. DVD- tai CD-levyn sinetin murtaminen)
  • muistutus siitä, että tuotteilla on vaatimustenmukaisuustakuu
  • myynnin jälkeisen huollon ja kaupallisen takuun ehdot
  • tieto siitä, miten mahdollisesti sovellettaviin käytännesääntöihin voi tutustua
  • sopimuksen kesto ja sen ehdot sen päättämiseen sekä ostajan velvoitteiden mahdollinen vähimmäiskesto
  • mahdollisten ennakkomaksujen tai rahoitustakuiden ehdot
  • tietoa tuomioistuinlaitoksen ulkopuolisista riitojenratkaisumenettelyistä
  • verkko-ostosten yhteydessä on viimeistään tilausprosessin alkaessa ilmoitettava:
  • mahdolliset toimitusrajoitukset  
  • hyväksyttävät maksuvälineet.

Miten tiedot annetaan?

Verkkomyynti

Myyjän on selkeästi ja näkyvästi ilmoitettava tuotteen tärkeimmät ominaisuudet, hinta, sopimuksen kesto ja sen purkamista koskevat ehdot sekä mahdollinen vähimmäiskesto. Nämä tiedot on annettava suoraan asiakkaalle ennen kuin hän tekee tilauksen

Asiakkaalle on annettava tilaisuus osoittaa ymmärtävänsä sen, että tilauksen tekeminen velvoittaa maksamaan - esim. siten, että tilausvahvistuspainikkeessa lukee Tilaa ja maksa.

Tekstiviestitse (tai vastaavasti) tehtävät tilaukset

Jos sopimus tehdään esimerkiksi tekstiviestitse tai myyntikanava muuten on sellainen, että kaikkea tarvittavaa tietoa on teknisesti vaikea antaa, myyjä voi antaa rajatun määrän tietoa (tuotteen keskeiset ominaisuudet, myyjän tiedot, kokonaishinta, peruuttamisoikeudet, sopimuksen kesto ja sen päättäminen) ja linkin verkkosivustolle tai muuhun lähteeseen, josta täydelliset tiedot ovat saatavilla.

Puhelinmyynti 

Myyjän on puhelun aluksi aina ilmoitettava henkilöllisyytensä ja selkeästi ilmaistava, että puhelulla on kaupallinen tarkoitus.

Sopimuksen vahvistaminen kirjallisesti

Jos myyjä ei ole toimittanut vaadittuja tietoja kirjallisesti pysyvällä välineellä (esim. kirjeellä tai sähköpostilla) ennen sopimuksen tekemistä, on tiedot esitettävä sopimuksen vahvistuksen yhteydessä. 

Vahvistus on annettava pysyvällä välineellä (esim. kirjeellä tai sähköpostilla), mutta myyjä voi myös lähettää myyjän vahvistuksen myyjän verkkosivustolla olevalle asiakkaan henkilökohtaiselle tilille, jolle vain tällä on yksinomainen pääsy.

Myyjän on vahvistettava sopimus mahdollisimman nopeasti  - viimeistään tavarantoimituksen yhteydessä tai palveluntarjonnan alkaessa.

Milloin asiakas voi peruuttaa sopimuksen?

Jos myyjä on antanut kaikki tarvittavat tiedot peruutusoikeudesta, asiakkaalla on 14 päivää aikaa peruuttaa sopimus ilman seuraamuksia ja ilmoittamatta syytä

  • tavarat – 14 päivää toimituksen jälkeen
  • palvelut – 14 päivää sopimuksen  tekemisen jälkeen.

Molemmissa tapauksissa peruutusaika pidentyy seuraavaan työpäivään, jos se muuten päättyisi viikonloppuna tai virallisena vapaapäivänä.

Jos myyjä ei ole antanut kaikkia vaadittuja tietoja, ostajalla on 1 vuosi lisäaikaa peruuttaa sopimus. Jos myyjä antaa vaaditut tiedot 1 vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä, peruutusaika alkaa tietojen antohetkestä.

Mitä tehdä, kun asiakas peruuttaa sopimuksen?

Myyjän on palautettava takaisin saadut maksut (tai peruutettava ne) 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut ilmoituksen peruutuksesta.

Myyjä voi pidättää takaisinmaksua niin kauan, että on saanut tuotteen takaisin asiakkaalta tai vähintään saanut todisteen siitä, että tuote on lähetetty takaisin.

Kuka maksaa mitä?

Asiakas   maksaa tavaran  palautuskulut (Huom. jos myyjä ei ole ilmoittanut tästä asiakkaalle etukäteen, palautuskulut tulevat myyjän maksettaviksi)

Myyjä   hyvittää tavaran alkuperäiset toimituskulut  (mutta ei ylimääräisiä kuluja, jos asiakas on valinnut perustoimitustapaa kalliimman toimitustavan, esim. pikatoimitus)

Asiakkaan velvollisuudet

Ennen kaupan peruuttamista asiakas voi tarkastella ostamaansa tavaraa ainoastaan samalla tavoin kuin hän kaupassa voisi tutkia sitä saadakseen selville, että tuote vastaa hänen tilaustaan ja toiveitaan.

Jos asiakas on tosiasiallisesti käyttänyt ostamaansa tavaraa ennen sen lähettämistä takaisin, myyjä voi vaatia korvausta tavaralle käytöstä aiheutuneesta arvon alenemisesta.

Palvelujen peruuttaminen

Jos myyjä on asiakkaan pyynnöstä aloittanut tilatun palvelun toimittamisen — esim. asentanut hälytyslaitteen — ennen peruutusajan päättymistä ja asiakas päättääkin peruuttaa tilauksen, on asiakkaan maksettava siihenastisista palveluista. 

Milloin asiakas ei voi peruuttaa kauppaa?

Tärkeimmät poikkeukset peruuttamista koskeviin sääntöihin koskevat tapauksia, joissa on kyse

  • palvelusta, joka on jo toteutettu kokonaisuudessaan (asiakkaan suostumuksen mukaisesti) ennen kuin asiakas päättää peruuttaa
  •  herkästi pilaantuvista tavaroista (esim. tietyistä elintarvikkeista)
  •  sinetöidyistä tavaroista, joita ei voi avaamisen jälkeen palauttaa hygieniasyistä 
  •  räätälöidyistä tuotteista, jotka on laadittu vastamaamaan asiakkaan erityistarpeita tai -toiveita
  • sinetöidyistä mediatuotteista (ääni- ja videotallenteet sekä ohjelmistot), jotka asiakas on ottanut pois pakkauksesta
  • sanoma- ja aikakauslehdistä (mutta tilauksen peruuttaminen on mahdollista)
  • lomamajoitus-, autonvuokraus-, ravitsemus- ja vapaa-ajanpalveluista, jotka sitoudutaan suorittamaan tiettynä ajankohtana tai tietyn ajan kuluessa.

Tavaroiden toimittaminen

Jollei toisin ole sovittu, tavarat on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä.

Jos myyjä ei pysty toimittamaan tavaroita 30 päivän kuluessa tai sovitussa määräajassa, asiakas voi pyytää toimitusta  lisäajan kuluessa.

Jos tavaroita ei toimiteta lisäajankaan kuluessa, asiakas voi purkaa sopimuksen ja vaatia rahojaan takaisin.

Poikkeus

Jos toimitusajankohta on olennaisen tärkeä (esimerkiksi kun on kyse hääpuvusta) eikä sitä noudateta, asiakas voi purkaa sopimuksen välittömästi.

 

Myyjä vastaa tavaroille kuljetuksen aikana mahdollisesti aiheutuvista vaurioista, ellei kyseessä ole asiakkaan järjestämä kuljetus ja hänen maksamansa liikenteenharjoittaja. Myyjä on aina vastuussa siitä, mitä tavaroille tapahtuu, kun myyjän tarjoama liikenteenharjoittaja kuljettaa niitä.

Digitaalinen sisältö

Jos yritys myy digitaalista sisältöä, kuten musiikkia, videoita tai ohjelmistoja, sen on myös annettava asiakkaalle tiedot

  • sisällön yhteentoimivuudesta tavanomaisten laitteistojen ja ohjelmistojen kanssa
  • sisällön toimivuudesta - esimerkiksi maantieteellisistä rajoituksista niiden käytössä ja siitä, sallitaanko kopiointi yksityiskäyttöön.

Kun asiakas ottaa sisällön käyttöönsä — lataamalla, streaming-siirrolla tai muulla tavoin — hän ei voi enää peruuttaa myyjän kanssa tekemäänsä sopimusta.

Ensiksi hänen on kuitenkin saatava selkeä tilaisuus antaa yksiselitteinen suostumuksensa ja ilmoittaa tietävänsä, että hän menettää oikeutensa peruuttaa kaupat sen jälkeen, kun on aloittanut lataamisen tai vastaavan toiminnon. 

Myyjän on sisällytettävä tämän suostumuksen ja ilmoituksen vahvistus sopimusvahvistukseen, jonka se lähettää asiakkaalle.

Erityisvelvoitteet

Valmiiksi täytetyt valintaruudut

Myyjä ei saa käyttää valmiiksi rastitettuja valintaruutuja osoittamaan asiakkaan suostumusta kaupantekoprosessissa. Asiakkaan on aina saatava tilaisuus selkeästi ja yksiselitteisesti ilmaista mahdollinen suostumuksensa lisämaksuihin, kuten matkavakuutukseen lennon varaamisen yhteydessä.

Maksuvälineisiin liittyvät lisämaksut

Jos myyjä haluaa veloittaa asiakkaalta tietyntyyppisen maksuvälineen — esimerkiksi luottokortin — käyttämisestä, veloitus ei saa ylittää myyjälle maksun käsittelystä aiheutuvia todellisia kustannuksia. Joissakin maissa tällaiset lisämaksut saatetaan kieltää kokonaan.

Myynnin jälkeinen puhelinpalvelu

Jos myyjällä on puhelinpalvelu asiakkaiden tiedusteluja ja valituksia varten, myyjän on varmistettava, että sinne soittamisesta peritään ainoastaan tavallinen puhelumaksu.

Tällaiset puhelinpalvelut eivät voi olla lisämaksullisia.

 

Apua ja neuvoja

Apua ja neuvoja

Tuoteyhteyspiste

Tuoteyhteyspiste tarjoaa tietoa kansallisesta tuotelainsäädännöstä ja opastaa, miten päästä jonkin toisen EU-maan kansallisille markkinoille.

keskitetyt asiointipisteet

Kaikissa EU-maissa toimivat keskitetyt asiointipisteet auttavat menettelyjen eri vaiheissa, kun haluat perustaa palvelutoimintaa harjoittavan yrityksen ulkomaille.

Eurooppalainen vähäisiin vaatimuksiin sovellettava menettely

Onko sinulla kaupallinen riita toisesta EU-maasta tulevan tavarantoimittajan tai asiakkaan kanssa? Enintään 2 000 euron vaatimuksissa voidaan käyttää eurooppalaista vähäisiin vaatimuksiin sovellettavaa menettelyä.

Lähetä sähköpostia elinkeinoelämän järjestölle alueellasi

EU hoitaa useimmissa Euroopan maissaEnglish paikallisten elinkeinoelämän järjestöjen verkostoaDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network), joka ehkä voi auttaa sinua.

Valitse maasi ja kaupunkisi ja kirjoita kysymyksesi alla olevaan laatikkoon.

Kiitos! Viestisi on lähetetty.
Teknisten ongelmien vuoksi viestiä ei voitu lähettää. Yritä myöhemmin uudelleen.

Maa

Alankomaat

Den Haag

Nieuwegein

Belgia

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgaria

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Espanja

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Irlanti

Dublin

Italia

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Itävalta

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Kreikka

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Kroatia

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Kypros

Nicosia

Latvia

Riga

Liettua

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norja

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Portugali

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Puola

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Ranska

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Romania

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Ruotsi

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Saksa

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Slovakia

Bratislava

Prešov

Slovenia

Koper

Ljubljana

Maribor

Suomi

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Tanska

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Tšekin tasavalta

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Unkari

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Viro

Tallinn

Yhdistynyt kuningaskunta

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Kirjoita viestisi tähän *

* pakollinen kenttä (tähän on syötettävä tieto)