Navigatsioonitee

Ajakohastatud 12/2014

Ajakohastatud 12/2014

Kaugmüük


Jaga 
	Jaga Facebook´is
  
	Jaga Twitter´is
  
	Jagage Google+ vahendusel
  
	Jaga linkedIn´is

Hõlmab üksnes müüki lõpptarbijatele, mitte teistele ettevõtetele.
Kaugmüük — telefoni või interneti teel — pakub mitmeid eeliseid, kuid vastavalt ELi eeskirjadele (direktiiv 2011/83) kaasnevad sellega ka teatavad kohustused.

Milliste tehingute puhul neid eeskirju kohaldatakse?

Tarbijamüügi lepingud, mis on sõlmitud organiseeritud kaugmüügi raames, st kui ei kohtuta oma kliendiga näost näkku, vaid kasutatakse näiteks

  • internetti
  • telefoni (inimestevahelise suhtlemisega või ilma)
  • e-posti
  • faksi
  • tüüpkirja

Tehingud, mille puhul neid ELi eeskirju ei kohaldata

  • Sotsiaal- ja tervishoiuteenused
  • Hasartmängud
  • Finants-, kindlustus- ja investeerimistooted
  • Kinnisvara ja eluruumide üürimine
  • Reisijatevedu (v.a teatavad erijuhud, mille puhul kohaldatakse direktiivi 2011/83)
  • Avaliku võimu kandja, nt notari, poolt sõlmitud lepingud
  • Tarbija koju või töökohta korrapäraselt tarnitavad toiduained ja joogid
  • Müügiautomaatides müüdavad tooted

Millised on teie kohustused?

  • Anda oma kliendile teavet enne lepingu sõlmimist.
  • Saata kirjalik kinnitus lepingu sõlmimise kohta.
  • Võimaldada oma kliendil lepingust taganeda.
  • Toimetada toode kohale või osutada teenus ning pakkuda müügijärgset hooldust (kui see on lepingus ette nähtud).
  • Erikohustused (eelnevalt märgistatud kastikesed, krediitkaarditasud, tasulised telefoninumbrid).

Kliendi eelnev teavitamine

Enne kliendiga lepingu sõlmimist peate selgel ja arusaadaval viisil esitama järgmise teabe:

  • kauba või teenuse põhiomadused;
  • teie identifitseerimisandmed, asukoha ja e-posti aadress ning telefoninumber (kui on olemas);
  • kauba või teenuse hind - koos täiendavate tasudega – maksud, tarnekulud jne;
  • maksmise, tarne ja tellimuse täitmise ning kaebuste lahendamise kord;
  • tasud, mille klient peab lepingu sõlmimise eesmärgil teiega suhtlemise eest maksma, kui need on põhitariifist kõrgemad (nt tasulised telefoninumbrid telefoni teel sõlmitavate lepingute puhul);
  • kliendi taganemisõiguse kasutamise tingimused, sh
    • tähtaeg ja kord;
    • kliendi kohustus katta kauba tagastamise kulud (ja suuremõõtmeliste toodete puhul tagasitoomise kulud või vähemalt hinnangulised kulud (tarnekulude alusel));
    • kliendi kohustus tasuda mis tahes teenuste (või kommunaalteenuste) eest, mis osutati juba taganemistähtaja jooksul (kui nad olid palunud teenuste osutamist kohe pärast lepingu sõlmimist ning otsustasid seejärel lepingust taganeda).

Näidistekstid taganemistingimuste kohta esitatava teabega leiate direktiivi 2011/83 I lisast .

  • taganemisõiguse kasutamisega seotud erandid (nt kergesti riknev kaup) või tegevus, mille tulemusena taganemisõigus minetatakse (nt DVD või CD pakendi avamine);
  • meeldetuletus kaupade vastavusgarantii kohta;
  • müügijärgse hoolduse ja müügigarantii tingimused;
  • juurdepääs kohaldatavale käitumiskoodeksile;
  • lepingu kestus ja selle lõpetamise tingimused, sh kliendi kohustuste minimaalne kestus;
  • ettemaksu või finantstagatise tingimused;
  • teave võimaluste kohta kasutada kohtuväliseid vaidluste lahendamise mehhanisme;
  • kui müük toimub veebisaidi kaudu, peate hiljemalt tellimisprotsessi alguses teavitama
  • võimalikest tarnimisega seotud piirangutest
  • vastuvõetavatest maksevahenditest.

Kuidas tuleks teavet esitada?

Internetimüük

Vahetult enne, kui klient teeb tellimuse, peate selgelt ja esiletõstetult esitama toote põhiomadused, koguhinna, lepingu kestuse ja selle lõpetamise tingimused ning lepingu minimaalse kestuse.

Kliendile tuleb anda ka võimalus kinnitada asjaolu, et tellimus tähendab kohustust maksta, nt tellimuse kinnitamise nupp peab olema tähistatud sõnadega, mis annavad edasi sisu „Telli ja maksa”.

Müük tekstisõnumi (jm sarnase) vahendusel

Kui kasutatava müügivahendi tõttu on kogu asjaomase teabe esitamine tehniliselt keeruline (nt mobiiltelefoni sõnumite kaudu sõlmitud lepingud), võite esitada teavet piiratud hulgal (toote põhiomadused, teie identifitseerimisandmed, koguhind, taganemisõigus, lepingu kestus ja selle lõpetamise tingimused) ning lingi muule allikale (nt veebisait), kust võib leida kogu teabe.

Telefonimüük 

Telefonivestluse alguses peate alati nimetama oma isiku ning helistamise ärilised eesmärgid.

Kirjalik kinnitus lepingu sõlmimise kohta

Kui te ei esitanud nõutavat teavet kirjalikult püsival andmekandjal (nt kirjas või e-kirjas) enne lepingu sõlmimist, siis peate seda tegema kinnituses lepingu sõlmimise kohta.

Kõnealune kinnitus peab olema püsival andmekandjal (kiri, e-kiri vms), kuid võite selle saata ka teie veebisaidil olevale kliendi isiklikule kontole, millele üksnes temal on juurdepääs.

Kinnitus sõlmitud lepingu kohta tuleb anda võimalikult kiiresti - ning hiljemalt samaaegselt kauba kohaletoimetamisega või enne, kui teenuse osutamine algab.

Millal saab klient lepingust taganeda?

Kui olete esitanud taganemisõiguse kohta kogu vajaliku teabe, võib klient 14 päeva jooksul lepingust taganeda - ilma trahvita ja põhjust esitamata

  • kauba puhul tähendab see 14 päeva pärast kohaletoimetamist
  • teenuste puhul tähendab see 14 päeva pärast lepingu sõlmimist.

Igal juhul pikeneb nimetatud periood järgmise tööpäevani, kui selle lõpp langeb nädalavahetusele või riiklikule pühale.

Kui te ei ole esitanud kogu vajalikku teavet, lisandub algsele taganemistähtajale veel 1 aasta. Kui te mingil ajahetkel selle 1-aastase perioodi jooksul esitate kogu vajaliku teabe, algab taganemistähtaeg sellest hetkest.

Kui klient lepingust taganeb...

Peate tagastama kliendilt saadud raha (või tühistama tema makse) 14 päeva jooksul alates taganemisest teavitamisest.

Võite viivitada tagasimaksetega seni, kuni olete kauba kliendilt tagasi saanud või kuni ta on esitanud tõendid, et on kauba tagasi saatnud.

Kes mille eest tasub?

Klient - kauba tagastamisega seonduvad otsesed kulud (v.a juhul, kui te ei ole klienti sellest eelnevalt teavitanud — sellisel juhul peate need kulud ise kandma).

Teie ettevõte - peate tagastama algsed tarnekulud - (kuid mitte mingeid täiendavaid kulusid, kui klient oli valinud standardtarnest kallima tarneviisi (nt kiirkullerteenus)).

Kliendi kohustused

Enne lepingust taganemist võib klient kaupa uurida üksnes samamoodi nagu poes, veendumaks selles, et saadud toode on see, mille ta tellis ja mida soovis.

Kui klient on toodet enne selle tagastamist kasutanud, võite taotleda hüvitist sellest tuleneva väärtuse vähenemise eest.

Teenuselepingust taganemine

Kui olete kliendi soovil alustanud tellitud teenuste osutamist — nt häiresüsteemi paigaldamist — enne taganemistähtaja möödumist ning klient otsustab seejärel lepingust taganeda, peab ta teile tasuma selle hetkeni osutatud teenuste eest.

Millal klient ei saa lepingust taganeda?

Peamised taganemisõiguse kasutamisega seotud erandid hõlmavad lepinguid, mille puhul on tegemist järgmisega:

  • teenused, mis on juba (kliendi nõusolekul) täielikult osutatud enne, kui klient otsustab lepingust taganeda;
  • kergesti riknev kaup (nt teatavad toiduained);
  • suletud kaup, mida ei saa hügieenilistel põhjustel pärast avamist tagasi saata;
  • kohandatud tooted, mis on valmistatud tarbija esitatud nõuete järgi või mis on selgelt kohandatud konkreetse tarbija vajadustele;
  • suletud pakendis meediatooted (audio- või videosalvestised või tarkvara), mille klient on pakendist välja võtnud;
  • ajalehed ja ajakirjad (kuid abonementlepingust taganemine on võimalik);
  • puhkemajutus-, autorendi-, toitlustus- või vaba aja veetmise teenused (kui olete võtnud kohustuse osutada kõnealuseid teenuseid kindlal kuupäeval või konkreetsel ajavahemikul).

Kauba kättetoimetamine

Kui lepingus ei ole teisiti kokku lepitud, peate kauba tarnima põhjendamatu viivituseta mitte hiljem kui 30 päeva pärast lepingu sõlmimist.

Kui teil ei ole võimalik kaupa 30 päeva või kokkulepitud tähtaja jooksul kohale toimetada, võib klient nõuda selle kohaletoimetamist lisatähtaja jooksul.

Kui te ei toimeta kaupa kohale lisatähtaja jooksul, võib klient lepingu lõpetada ja nõuda teilt saadud summade tagasimaksmist.

Erand

Juhul, kui konkreetne tarnepäev on oluline (nt pulmakleidi puhul), võib klient lepingu viivitamatult lõpetada.

Riisiko, mis on seotud kauba kahjustumisega selle kättetoimetamisel, lasub teil, välja arvatud juhul, kui kohaletoimetamise korraldas ja tellis klient. Kui kauba veab kohale teie poolt pakutud kohaletoimetaja, vastutate kaubaga toimuva eest alati teie.

Digitaalne infosisu

Kui müüte digitaalset infosisu (nt muusika, videod või tarkvara) internetis, siis peate kliente teavitama ka järgmisest:

  • infosisu koostalitlusvõime asjakohase riist- ja tarkvaraga;
  • infosisu funktsioonid, nagu kasutatavad geograafilised piirangud, ning see, kas erakoopiate tegemine on lubatud.

Kui klient alustab infosisu kasutamist — allalaadimise või voogedastuse kaudu või muul viisil —, ei saa ta enam teiega sõlmitud lepingust taganeda.

Siiski peate kõigepealt andma talle võimaluse sellega selgesõnaliselt nõustuda ning kinnitada, et ta kaotab oma taganemisõiguse niipea, kui alustab allalaadimist jne.

Peate kliendile saadetavale kinnitusele lepingu sõlmimise kohta lisama ka asjaomase nõusoleku kinnituse ning tagastamisõiguse kaotamist käsitleva kinnituse.

Erikohustused

Eelnevalt märgistatud kastikesed

Müügiprotsessi ajal ei ole lubatud kliendi nõusoleku eeldamine eelnevalt märgistatud kastikeste kasutamise näol. Kliendil peab alati olema võimalus anda sõnaselge nõusolek mistahes lisatasude (nt reisikindlustus lennupileti broneerimisel) kohta.

Maksete tasud

Kui soovite nõuda klientidelt tasu teatavate maksevahendite (nt krediitkaart) kasutamise eest, ei tohi see tasu olla suurem kui makse töötlemisega seotud tegelik kulu. Mõnes riigis võivad sellised tasud üldse keelatud olla.

Müügijärgsed telefonikõned

Kui olete avanud telefoniliini selleks, et kliendid saaksid esitada lepingutega seotud küsimusi ja kaebusi, siis ei tohi klientide kõnede eest nõuda tavakõnede põhitariifist suuremat tasu.

Te ei tohi selleks kasutada tasulisi telefoninumbreid.

 

Abi ja nõuanded

Abi ja nõuanded

Toodete kontaktpunkt

Toodete kontaktpunktid võivad anda teile teavet tooteid käsitlevate siseriiklike õigusaktide kohta ning aidata teil pääseda teise ELi liikmesriigi turule.

ühtsed kontaktpunktid

Kõigil ELi liikmesriikidel on internetipõhised ühtsed kontaktpunktid, kust võite saada abi menetluse igas etapis, kui asutate oma teenuseid osutava ettevõtte välismaal.

Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetlus

Teil on kaubandusalane vaidlus tarnija või kliendiga mõnest teisest ELi liikmesriigist? Nõuete puhul, mis ei ületa 2000 eurot, kasutage Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetlust, et saada hüvitatud suurema vaevata.

Saatke e-kiri kohalikule ettevõtlusorganisatsioonile

Euroopa Liidul on kohalike ettevõtlusorganisatsioonide võrgustikDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network), mis on esindatud enamikus Euroopa riikidesEnglish ja millest võib teile abi olla.

Valige oma riik ja linn ning sisestage allpool oma küsimus.

Täname! Teie sõnum on saadetud.
Tehniliste probleemide tõttu ei olnud võimalik Teie sõnumit saata. Proovige hiljem uuesti.

Riik

Austria

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Belgia

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgaaria

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Eesti

Tallinn

Hispaania

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Horvaatia

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Iirimaa

Dublin

Itaalia

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kreeka

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Küpros

Nicosia

Läti

Riga

Leedu

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxemburg

Luxembourg

Madalmaad

Den Haag

Nieuwegein

Malta

Pieta`

Norra

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Poola

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugal

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Prantsusmaa

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Rootsi

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Rumeenia

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Saksamaa

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Slovakkia

Bratislava

Prešov

Sloveenia

Koper

Ljubljana

Maribor

Soome

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Taani

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Tšehhi Vabariik

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Ühendkuningriik

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Ungari

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Sisestage oma teade siia *

* Nõutav väli (siia tuleb midagi sisestada)