Sti

Del på 
	Del på Facebook
  
	Send til Twitter
  
	Del på google+
  
	Del på linkedIn
Vælg høj kontrastForstør skrift med 200 procenttilføj til favoritterVælg høj kontrast

Fjernsalg

Opdateret 08/2014

Vedrører kun salg til slutbrugere, ikke andre virksomheder.
Fjernsalg — via postordre, telefon eller internet — har mange fordele, men det medfører også visse forpligtelser ifølge EU-reglerne (direktiv 2011/83) .

Hvilke transaktioner er underlagt disse EU-regler?

Salgsaftaler med forbrugere, som er indgået gennem organiseret fjernsalg, dvs. når du ikke møder kunden ansigt-til-ansigt, f.eks. via:

  • internet
  • telefon (med eller uden menneskelig interaktion)
  • e-mail
  • fax
  • almindeligt brev

Transaktioner, som ikke er omfattet af disse EU-regler

  • social- og sundhedstjenester
  • spiltjenester
  • finans-, forsikrings- og investeringsprodukter
  • ejendomshandel og boligudlejning (beboelse)
  • passagertransport (med undtagelse af visse særlige tilfælde omfattet af direktiv  2011/83)
  • kontrakter udarbejdet af visse offentlige embedsmænd såsom notarer
  • mad og drikkevarer, som leveres regelmæssigt til en kundes hjem eller arbejdsplads
  • varer, der sælges i automater

Hvad er dine forpligtelser?

  • Du skal informere dine kunder, inden aftalen indgås.
  • Du skal sende en skriftlig bekræftelse på aftalen til dine kunder
  • Du skal give dine kunder mulighed for at trække sig ud af aftalen.
  • Du skal levere varerne/tjenesterne og (hvis det indgår i aftalen) yde eftersalgsservice
  • Særlige forpligtelser (på forhånd afkrydsede felter, kreditkortgebyrer, dyre telefonlinjer).

Forudgående oplysninger til kunderne

Inden du indgår en aftale med din kunde, skal du give følgende oplysninger på en klar og forståelig måde:

  • produktets/tjenestens primære egenskaber
  • din identitet, fysiske adresse og e-mailadresse og dit eventuelle telefonnummer
  • produktets/tjenestens pris - inklusiv alle yderligere udgifter - (skatter og afgifter, leveringsomkostninger osv.)
  • betalings- og leveringsbetingelser samt behandling af klager
  • afgifter for kundens kontakt til dig i forbindelse med indgåelse af aftalen, hvis taksten er højere end den almindelige taks (f.eks. afgifter for opkald til dyre særtjenester i forbindelse med aftaler indgået pr. telefon)
  • betingelser for kundens fortrydelsesret, herunder:
    • frister og procedurer
    • kundens forpligtelse til at betale for returnering af varer (og ved omfangsrige varer omkostningen ved returnering eller i det mindste et overslag (baseret på leveringsomkostningerne)
    • kundens forpligtelse til at betale for tjenester (eller offentlig forsyning), som allerede er leveret inden udløbet af fortrydelsesfristen (hvis kunden har bedt om, at tjenesten skal leveres straks efter indgåelsen af aftalen og derefter trækker sig fra aftalen).

Du kan finde teksteksempler, som viser, hvordan du skal give oplysninger om betingelserne for at trække sig fra aftalen, i bilag I til direktiv 2011/83 .

  • eventuelle undtagelser fra fortrydelsesretten (f.eks. letfordærvelige varer) eller handlinger, hvormed man mister retten (f.eks. hvis man bryder forseglingen på en dvd eller cd)
  • en påmindelse om varens overensstemmelsesgaranti
  • betingelser for eventuel eftersalgsservice eller kommercielle garantier
  • hvordan man får adgang til en eventuel adfærdskodeks
  • aftalens varighed og betingelserne for opsigelse af den, herunder eventuel mindste løbetid for kundens forpligtelser
  • betingelser for eventuelle indskud eller finansielle garantier, der skal betales
  • oplysninger om mulige udenretslige ordninger for tvistbilæggelse
  • Hvis du sælger gennem et website, skal du også - senest ved begyndelsen af bestillingen - oplyse:
  • om der findes leveringsrestriktioner
  • hvilke betalingsformer, der accepteres.

Hvordan skal disse oplysninger stilles til rådighed?

Onlinehandel

Du skal klart og tydeligt angive produktets primære egenskaber, den samlede pris, varighed og betingelser for opsigelse af aftalen og eventuelt mindste løbetid - inden kunden foretager sin bestilling.

Kunderne skal også have mulighed for at acceptere, at afgivelse af bestillingen forpligter dem til at betale - f.eks. skal bestillingsknappen have en påskrift i stil med "Bestil og betal".

Salg via sms (eller lignende)

Hvis salgskanalen gør det teknisk svært at give alle disse oplysninger - f.eks. aftaler indgået via sms - kan du give en begrænset række oplysninger (produktets vigtigste egenskaber, din identitet, den samlede pris, fortrydelsesretten, varighed og opsigelsesbetingelser) og linke til en anden kilde (f.eks. et website), hvor den fuldstændige liste findes.

Salg over telefonen 

Du skal altid oplyse din identitet ved begyndelsen af samtalen og klart angive dit  kommercielle formål.

Skriftlig bekræftelse på aftalen

Hvis du ikke har givet de nødvendige oplysninger på skrift via et varigt medium (f.eks. brev eller mail) inden indgåelse af aftalen, skal disse oplysninger gives i forbindelse med bekræftelsen af aftalen.

Bekræftelsen skal være på et varigt medium (brev, mail osv.), men du må også sende bekræftelsen til en personlig konto, som din kunde har eneadgang til på dit website.

Du skal bekræfte aftalen så hurtigt som muligt - senest ved levering af varerne eller inden levering af tjenesteydelsen.

Hvornår kan din kunde fortryde aftalen?

Hvis du har stillet alle de nødvendige oplysninger om fortrydelsesretten til rådighed, har din kunde 14 dage til at fortryde aftalen - uden at skulle betale nogen form for bod og uden at give en begrundelse

  • ved varer - betyder dette 14 dage efter leveringen
  • ved tjenesteydelser - betyder dette 14 dage efter indgåelse af kontrakten

I alle tilfælde forlænges perioden til næste hverdag, hvis sidste dag falder i en weekend eller på en helligdag.

Hvis du ikke gav alle de nødvendige oplysninger, har kunden yderligere 1 år til at fortryde aftalen. Hvis du på et tidspunkt i løbet af dette år fremlægger alle nødvendige oplysninger, begynder fortrydelsesfristen at løbe på det tidspunkt.

Hvis din kunde fortryder aftalen...

Du skal betale pengene tilbage (eller annullere betalingen) inden for 14 dage efter at være blevet gjort opmærksom på, at vedkommende har fortrudt.

Du kan vente med at betale pengene tilbage, indtil du har modtaget varerne fra kunden eller i det mindste modtaget bekræftelse på, at de er blevet sendt.

Hvem betaler hvad?

Kunden - omkostningerne til returnering af varerne (med mindre du har undladt at oplyse vedkommende om dette forud for aftalen — i så fald skal du selv betale omkostningerne).

Din virksomhed - du skal tilbagebetale de oprindelige leveringsomkostninger - (men ikke eventuelle yderligere omkostninger, hvis kunden havde valgt en dyrere løsning end standardlevering (f.eks. ekspreslevering).

Kundens forpligtelser

Inden fortrydelse af aftalen må kunden kun undersøge varen for at bekræfte, at den svarer til det, vedkommende bestilte og ønskede, på samme måde som i en forretning.

Hvis kunden har taget varen i brug inden returnering, kan du bede om erstatning for den forringede værdi forårsaget af ibrugtagningen.

Fortrydelse af tjenesteydelser

Hvis du på kundens anmodning er begyndt at udføre den bestilte service — f.eks. installering af et alarmsystem — inden udløb af fortrydelsesfristen, og kunden beslutter at trække sig fra aftalen, skal vedkommende betale dig for de ydelser, du har foretaget frem til det tidspunkt.

Hvornår kan din kunde ikke fortryde?

De primære undtagelser fra reglerne om fortrydelse angår aftaler om:

  • en tjenesteydelse, som allerede er fuldt ud gennemført (efter aftale med kunden), inden kunden vælger at trække sig
  • letfordærvelige varer (f.eks. visse fødevarer)
  • forseglede varer, som ikke kan returneres af hygiejnemæssige årsager, når forseglingen er brudt
  • skræddersyede produkter, som er fremstillet efter forbrugerens specifikationer eller har fået et tydeligt personligt præg
  • forseglede medier (audio, video eller software), som kunden har åbnet
  • aviser eller blade (det er dog muligt at fortryde abonnementer)
  • ferieophold, billeje, catering og fritidstilbud, hvis du har forpligtet dig til at levere disse ydelser på en bestemt dato eller i et nærmere bestemt tidsrum.

Levering af varer

Med mindre andet er aftalt, skal du levere varerne uden unødig forsinkelse senest 30 dage efter indgåelse af aftalen.

Hvis du ikke er stand til at levere inden for 30 dage eller den aftalte tid, kan kunden  give dig en yderlige frist for levering.

Hvis du ikke leverer inden for denne yderligere frist, kan kunden opsige aftalen og bede om at få pengene retur.

Undtagelse

I tilfælde, hvor den aftalte leveringsdato er afgørende (f.eks. en brudekjole), kan kunden hæve aftalen straks.

Du bærer ansvaret for eventuelle skader på varen under levering, medmindre kunden har arrangeret leveringen og hyret fragtfirmaet. Du har altid ansvaret for, hvad der sker med varerne, når de transporteres med et fragtfirma, som du har sørget for.

Digitalt indhold

Hvis du sælger digitalt indhold såsom musik, video eller software på nettet, skal du også oplyse kunden om:

  • indholdets kompatibilitet med relevant hardware eller software
  • indholdets virkning - såsom eventuelle geografiske begrænsninger for brug, og om det er tilladt at lave private kopier.

Når kunden har fået adgang til indholdet — ved at downloade, streame eller lignende — kan aftalen ikke længere fortrydes.

Du skal dog først give kunden mulighed for udtrykkeligt at acceptere dette og anerkende, at retten til at fortryde fortabes, så snart man begynder at downloade osv.

Du skal desuden vedlægge en bekræftelse på denne aftale og accept i den ordrebekræftelse, du sender til kunden.

Særlige forpligtelser

Felter, der er afkrydset på forhånd

Det er ikke tilladt at foregribe kundens accept ved at bruge på forhånd afkrydsede felter i forbindelse med indgåelse af handelen. Kunderne skal altid have mulighed for udtrykkeligt at acceptere enhver yderligere udgift, såsom rejseforsikring ved bestilling af flybillet.

Betalingsgebyrer

Hvis du ønsker at opkræve betaling for anvendelse af bestemte betalingsmidler — f.eks. kreditkort — må gebyret ikke være højere, end hvad betalingen reelt koster dig. I visse lande kan der være fuldstændigt forbud mod sådanne gebyrer.

Efterfølgende kommunikation pr. telefon

Hvis du har en telefonlinje til kundeforespørgsler/klager vedrørende aftaler, skal du sørge for, at sådanne opkald ikke koster mere end den almindelige telefontakst.

Du må ikke anvende særlige dyre telefonlinjer til dette formål.

Hjælp og rådgivning

Hjælp og rådgivning

produktkontaktpunkt

Dit produktkontaktpunkt kan fortælle dig om national produktlovgivning og hjælpe dig med at komme ind på andre nationale markeder i EU.

kvikskranker

Alle EU-landene har kvikskranker på nettet, som kan hjælpe dig med alle trin i proceduren, når du vil etablere din servicevirksomhed i udlandet.

Den europæiske småkravsprocedure

Kommerciel tvist med en leverandør eller kunde i et andet EU-land? For krav på op til 2 000 euro kan du bruge den europæiske småkravsprocedure til at få dine penge tilbage uden besvær.

Dit Europa – Råd og vink

Dit Europa – Råd og vink er en kilde til ekspertrådgivning om de problemer, du støder på i et andet EU-land vedrørende EU-lovgivning.

Solvit

Solvit kan hjælpe dig med at løse en tvist med et officielt organ i et medlemsland uden at skulle i retten og helt gratis.
Indgiv din klage online eller besøg et Solvitcenter i dit hjemland.

 

Skriv en e-mail til en virksomhedsorganisation i nærheden af dig

EU har et netværkDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) af lokale virksomhedsorganisationer i de fleste europæiske landeEnglish som måske kan være til hjælp for dig.

Vælg land og by og angiv din forespørgsel nedenfor.

Land

Belgien

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulgarien

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Cypern

Nicosia

Danmark

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estland

Tallinn

Finsko

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Frankrig

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Grækenland

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Holland

Den Haag

Nieuwegein

Irland

Dublin

Italien

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kroatien

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Letland

Riga

Litauen

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Luxembourg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norge

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Polen

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugal

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rumænien

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovakiet

Bratislava

Prešov

Slovenien

Koper

Ljubljana

Maribor

Spanien

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Storbritannien

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Sverige

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Tjekkiske Republik

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Tyskland

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Ungarn

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Østrig

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Her kan ud skrive en meddelelse

* obligatorisk felt (du bedes venligst udfylde dette felt)