Sti

Opdateret 04/2016

Opdateret 04/2016

Fjernsalg

Oplysningerne på denne side handler kun om salg til en slutbruger (B2C), ikke til en anden virksomhed (B2B).

Fjernsalg mange fordele, men det medfører også visse forpligtelser ifølge EU-reglerne .

De transaktioner, der er omfattet af disse EU-regler, er salgs- og serviceaftaler med forbrugere, som du ikke mødes med, dvs. aftaler, der indgås over internettet, telefonisk (med eller uden menneskelig interaktion), e-mail, fax eller almindelige breve og kontrakter, når du indgår en aftale med kunder uden for dine sædvanlige forretningslokaler.

Transaktioner på følgende områder er ikke omfattet af disse EU-regler:

  • social- og sundhedstjenester
  • hasardspil
  • finans-, forsikrings- og investeringsprodukter
  • ejendomshandel og boligudlejning (beboelse)
  • pakkerejser, timeshare og visse ferietjenester, som er underlagt særlige regler 
  • kontrakter udarbejdet af visse offentlige embedsmænd såsom notarer
  • mad og drikkevarer, som leveres regelmæssigt til en kundes hjem eller arbejdsplads
  • varer, der sælges i automater

Fritagelser for fjernsalg

I visse EU-landeEnglish gælder følgende regler ikke for fjernsalgsaftaler til en værdi af under 50 euro.

Hvad er dine forpligtelser?

Forudgående oplysninger til kunderne

Inden du indgår en aftale med din kunde, skal du give følgende oplysninger på en klar og forståelig måde:

  • varens eller tjenesteydelsens vigtigste egenskaber
  • din identitet, fysiske adresse og e-mailadresse og dit eventuelle telefonnummer
  • prisen på varerne eller tjenesteydelserne – inklusive alle yderligere omkostninger – f.eks. afgifter, leveringsomkostninger og forsendelse
  • betalings- og leveringsbetingelser samt behandling af klager
  • omkostninger, når kunden kontakter dig for at opsige aftalen, hvis taksten er højere end den almindelige takst (f.eks. afgifter for opkald til dyre særtjenester i forbindelse med aftaler indgået pr. telefon)
  • betingelser for kundens fortrydelsesret, herunder:
    • frister og procedurer
    • kundens pligt til at betale for returnering af varer (og ved omfangsrige varer omkostningen ved returnering eller i det mindste et overslag (baseret på leveringsomkostningerne)
    • kundens forpligtelse til at betale for tjenester (eller offentlig forsyning), som allerede er leveret inden udløbet af fortrydelsesfristen (hvis kunden har bedt om, at tjenesten skal leveres straks efter indgåelsen af aftalen og derefter trækker sig fra aftalen).

Du kan finde teksteksempler, som viser, hvordan du skal give oplysninger om betingelserne for at trække sig fra aftalen (se bilag I).

  • eventuelle undtagelser fra fortrydelsesretten (f.eks. letfordærvelige varer) eller handlinger, hvormed man mister retten (f.eks. hvis man bryder forseglingen på en dvd eller cd)
  • betingelser for eventuel eftersalgsservice eller handelsmæssige garantier
  • hvordan man får adgang til en eventuel adfærdskodeks
  • aftalens varighed og betingelserne for opsigelse af den, herunder eventuel mindste løbetid for kundens forpligtelser
  • betingelser for eventuelle forskud eller finansielle garantier, der skal betales
  • oplysninger om mulige udenretslige ordninger for tvistbilæggelse

Hvis du sælger gennem et website, skal du også senest ved begyndelsen af bestillingen oplyse:

  • om der gælder leveringsrestriktioner
  • hvilke betalingsformer, der accepteres.

Hvordan skal disse oplysninger stilles til rådighed?

Onlinesalg

Umiddelbart før forbrugeren afgiver sin bestilling, skal du klart og fremtrædende angive:

  • en generel beskrivelse af varerne eller tjenesterne
  • den samlede pris, inklusive alle yderligere omkostninger
  • aftalens løbetid og betingelserne for at opsige den
  • mindste løbetid og forbrugerens eventuelle forpligtelser i henhold til kontrakten.

Kunderne skal også have mulighed for at anerkende, at de forpligter sig til at betale ved at afgive en bestilling. Eksempel: Knappen, der skal klikkes på for at bekræfte købet, skal være klart mærket og vise, at bestillingen medfører pligt til at betale, f.eks. med ordene "Bestil og betal". Mærket kan udformes på forskellige måder, så længe pligten til at betale fremgår tydeligt.

Salg via sms (eller lignende)

Hvis salgskanalen gør det teknisk vanskeligt at give alle disse oplysninger – f.eks. når en aftale indgås pr. sms – kan du give en begrænset mængde oplysninger, som:

  • din identitet
  • varens eller tjenesteydelsens vigtigste egenskaber
  • samlet pris
  • fortrydelsesret
  • aftalens løbetid og betingelserne for at opsige den
  • et link til en anden kilde (f.eks. et website) med en liste over alle oplysningerne.

Salg over telefonen

Du skal altid oplyse din identitet ved begyndelsen af samtalen og klart angive dit kommercielle formål. Du skal også oplyse, hvilke omkostninger kunden skal betale (hvis de ligger over grundtaksten), når de kontakter dig for at indgå aftalen, f.eks.for opkald til dyre særtjenester i forbindelse med aftaler, der indgås pr. telefon. I visse EU-lande English behøver du – når du indgår aftaler over telefonen – kun bekræfte tilbuddet over for forbrugeren, som er bundet af aftalen, når han/hun har underskrevet tilbudet.

Digitalt indhold

Hvis du sælger digitalt indhold såsom musik, video eller software på nettet, skal du også oplyse kunden om:

  • indholdets kompatibilitet med relevant hardware eller software
  • indholdets virkning såsom eventuelle geografiske begrænsninger for brug, og om det er tilladt at lave private kopier.

Når kunden har fået adgang til indholdet ved at downloade, streame eller lignende, kan aftalen ikke længere fortrydes.

Du skal dog først give kunden mulighed for udtrykkeligt at acceptere dette og anerkende, at retten til at fortryde fortabes, så snart man begynder at downloade osv.

Du skal desuden vedlægge en bekræftelse på denne aftale og accept i den ordrebekræftelse, du sender til kunden.

Skriftlig bekræftelse på aftalen

Du skal give de krævede oplysninger skriftligt, når du bekræfter aftalen. Bekræftelsen skal være på et varigt medium (brev, mail osv.), men du må også sende bekræftelsen til en personlig konto på dit website, som din kunde har eneadgang til.

Du skal bekræfte aftalen så hurtigt som muligt – senest ved levering af varerne eller inden levering af tjenesteydelsen.

Fortrydelsesret

Hvornår kan din kunde fortryde aftalen?

Hvis du har stillet alle de nødvendige oplysninger om fortrydelsesretten til rådighed, har din kunde 14 dage til at fortryde aftalen uden at skulle betale nogen form for bod og uden at give en begrundelse:

  • Ved varer betyder dette 14 dage efter leveringen.
  • Ved tjenesteydelser betyder dette 14 dage efter indgåelse af kontrakten.

I alle tilfælde forlænges perioden til næste hverdag, hvis sidste dag falder i en weekend eller på en helligdag.

Hvis du ikke gav alle de nødvendige oplysninger, har kunden yderligere 1 år til at fortryde aftalen. Hvis du på et tidspunkt i løbet af dette år fremlægger alle nødvendige oplysninger, begynder fortrydelsesfristen at løbe på det tidspunkt.

Hvis kunden fortryder aftalen

Du skal betale pengene tilbage (eller annullere betalingen) inden for 14 dage efter at være blevet gjort opmærksom på, at vedkommende har fortrudt.

Du kan vente med at betale pengene tilbage, indtil du har modtaget varerne fra kunden eller i det mindste modtaget bekræftelse på, at de er blevet sendt.

Hvem betaler hvad?

Kunden betaler omkostningerne til returnering af varerne (medmindre du har undladt at oplyse vedkommende om dette forud for aftalen - i så fald skal du selv betale omkostningerne).

Din virksomhed skal tilbagebetale de oprindelige leveringsomkostninger (men ikke eventuelle yderligere omkostninger, hvis kunden havde valgt en dyrere løsning end standardlevering (f.eks. ekspreslevering)).

Kundens forpligtelser

Inden fortrydelse af aftalen må kunden kun undersøge varen for at bekræfte, at den svarer til det, vedkommende bestilte og ønskede, på samme måde som i en forretning.

Hvis kunden har taget varen i brug inden returnering, kan du bede om erstatning for den forringede værdi forårsaget af ibrugtagningen.

Fortrydelse af tjenesteydelser

Hvis du på kundens anmodning er begyndt at udføre den bestilte service, f.eks. installering af et alarmsystem, inden udløb af fortrydelsesfristen, og kunden beslutter at trække sig fra aftalen, skal vedkommende betale dig for de ydelser, du har foretaget frem til det tidspunkt.

Hvornår kan din kunde ikke fortryde?

De primære undtagelser fra reglerne om fortrydelse angår aftaler om:

  • en tjenesteydelse, som allerede er fuldt ud gennemført (efter aftale med kunden), inden kunden vælger at trække sig
  • letfordærvelige varer (f.eks. visse fødevarer)
  • forseglede varer, som ikke kan returneres af hygiejnemæssige årsager, når forseglingen er brudt
  • skræddersyede produkter, som er fremstillet efter forbrugerens specifikationer eller har fået et tydeligt personligt præg
  • forseglede medier (lyd- eller videooptagelser eller software), når kunden har brudt forseglingen
  • aviser eller blade (det er dog muligt at fortryde abonnementer)
  • ferieophold, billeje, catering og fritidstilbud, hvis du har forpligtet dig til at levere disse ydelser på en bestemt dato eller i et nærmere bestemt tidsrum.

Levering af varer

Medmindre andet er aftalt, skal du levere varerne uden unødig forsinkelse senest 30 dage efter indgåelse af aftalen.

Hvis du ikke er stand til at levere inden for 30 dage eller den aftalte tid, kan kunden give dig en yderlige frist for levering.

Hvis du ikke leverer inden for denne yderligere frist, kan kunden opsige aftalen og bede om at få pengene retur.

Undtagelse

I tilfælde, hvor den aftalte leveringsdato er afgørende (f.eks. en brudekjole), kan kunden hæve aftalen straks med ret til fuld tilbagebetaling.

Du bærer ansvaret for eventuelle skader på varen under levering, medmindre kunden har arrangeret leveringen og hyret fragtfirmaet. Du har altid ansvaret for, hvad der sker med varerne, når de transporteres med et fragtfirma, som du har sørget for.

Særlige forpligtelser

Felter, der er afkrydset på forhånd

Det er ulovligt at foregribe kundens accept ved at bruge på forhånd afkrydsede felter i forbindelse med indgåelse af handelen. Kunderne skal altid have mulighed for udtrykkeligt at acceptere enhver yderligere udgift, såsom rejseforsikring ved bestilling af flybillet.

Betalingsgebyrer

Hvis du ønsker at opkræve betaling for anvendelse af bestemte betalingsmidler, f.eks. kreditkort, må gebyret ikke være højere, end hvad betalingen reelt koster dig. I visse lande kan der være fuldstændigt forbud mod sådanne gebyrer.

Efterfølgende kommunikation pr. telefon

Hvis du har en telefonlinje til kundeforespørgsler/klager vedrørende aftaler, skal du sørge for, at sådanne opkald ikke koster mere end den almindelige telefontakst.

Du må ikke anvende særlige dyre telefonlinjer til dette formål.

Referencer

Kontakt en lokal erhvervsstøttepartner

Din forespørgsel vil blive sendt til en støttepartner i Enterprise Europe Network. For at give rådgiveren mulighed for at svare hurtigt og korrekt, bedes du give så mange oplysninger som muligt.

Lokal erhvervsstøtte

Hjælp og rådgivning

Kontakt de specialiserede hjælpetjenester

Hjælp og rådgivning

Kontakt en lokal erhvervsstøttepartner

Din forespørgsel vil blive sendt til en støttepartner i Enterprise Europe Network. For at give rådgiveren mulighed for at svare hurtigt og korrekt, bedes du give så mange oplysninger som muligt.

EEN-logo

Kontaktformular

(Alle felter skal udfyldes)
Tak. Din besked er sendt.
På grund af tekniske problemer kunne din besked ikke sendes. Prøv igen senere.
Angiv en gyldig e-mailadresse.

Oplysninger om personen

Oplysninger om virksomheden

Belgien

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulgarien

Sofia

Cypern

Nicosia

Danmark

Copenhagen

Estland

Tallinn

Finsko

Helsinki

Frankrig

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Grækenland

Athens

Holland

Den Haag

Irland

Dublin

Island

Reykjavík

Italien

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Kroatien

Zagreb

Letland

Riga

Litauen

Vilnius

Luxembourg

Luxembourg

Malta

Pieta`

Norge

Oslo

Polen

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugal

Lisboa

Rumænien

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovakiet

Bratislava

Slovenien

Ljubljana

Spanien

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Storbritannien

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Sverige

Stockholm

Tjekkiske Republik

Praha

Tyskland

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Ungarn

Budapest

Østrig

Wien

3000/3000

De oplysninger, som indtastes i denne formular, sendes direkte til en partner i Enterprise Europe Network. Personoplysninger i formularen bruges kun til at hjælpe rådgiveren med at svare på forespørgslen. De gemmes ikke efterfølgende.

Hjælp og rådgivning

Produktkontaktpunkt

Dit produktkontaktpunkt kan fortælle dig om national produktlovgivning og hjælpe dig med at komme ind på andre nationale markeder i EU.

Kvikskranker

Alle EU-landene har kvikskranker på nettet, som kan hjælpe dig med alle trin i proceduren, når du vil etablere din servicevirksomhed i udlandet.

Den europæiske småkravsprocedure

Har du en forretningsmæssig tvist med en leverandør eller kunde fra et andet EU-land? For krav op til 2 000 euro kan du bruge den europæiske småkravsprocedure for at få dine penge tilbage uden for meget besvær.

Kontakt specialiserede hjælpetjenester français English

Få rådgivning om dine rettigheder i EU / Løs problemer med et offentligt organ français English