Cesta

Přidej na 
	Přidej na Facebook 
  
	Přidej na Twitter
  
	Přidej na google+
  
	Přidej na linkedIn
Zobrazit stránku s normální velikostí písma      Zvětšit písmo o 200 %Přidat do oblíbenýchZobrazit s maximálním kontrastem

Prodej na dálku

Aktualizováno 08/2014

Týká se pouze prodeje konečným spotřebitelům, nikoli ostatním podnikům.
Prodej na dálku - poštou, telefonicky nebo přes internet - má mnoho výhod, ale zároveň s sebou přináší určité povinnosti podle předpisů EU (směrnice 2011/83) .

Na které transakce se tato pravidla EU vztahují?

Na kupní smlouvy pro spotřebitele, které byly uzavřeny prostřednictvím organizovaného systému prodeje na dálku, tj. prodeje, při němž zákazník nemá přímý osobní kontakt s prodávajícím, jako například při prodeji:

  • přes internet
  • telefonicky (ať již s operátorem či automatizovanou službou)
  • e-mailem
  • faxem
  • poštou (zasláním dopisu)

Transakce, na které se tyto předpisy EU nevztahují

  • sociální služby a zdravotní péče
  • hazardní hry
  • finanční, pojišťovnické a investiční produkty
  • obchod s nemovitostmi, jejich pronájem či výstavba a pronájem bytových prostor (pro rezidenční účely)
  • přeprava cestujících (s výjimkou určitých zvláštních případů uvedených ve směrnici 2011/83)
  • smlouvy uzavírané za spoluúčasti státního úředníka, například notáře
  • potraviny a nápoje doručované zákazníkovi obchodníkem v rámci pravidelné dodací služby domů nebo na pracoviště
  • výrobky prodávané v prodejních automatech

Jaké máte povinnosti?

  • poskytnout zákazníkovi předběžné informace před samotným uzavřením smlouvy
  • zaslat zákazníkovi písemné potvrzení uzavření smlouvy
  • umožnit zákazníkovi od smlouvy odstoupit
  • Dodat váš výrobek nebo službu a poskytnout poprodejní zákaznickou službu (pokud je tak uvedeno ve smlouvě)
  • Specifické povinnosti (předem zaškrtnutá políčka, poplatky za platbu kreditní kartou, telefonní linky se zvýšenou sazbou).

Předběžné informace pro zákazníky

Před uzavřením smlouvy byste měli zákazníkovi jasně a srozumitelně sdělit:

  • informace o hlavních vlastnostech nabízeného výrobku či služby
  • vaši totožnost, e-mailovou a poštovní adresu a telefonní číslo (je-li k dispozici)
  • cenu výrobku nebo služby (včetně veškerých dodatečných poplatků, např. daní, nákladů na dodání apod.)
  • ujednání o platebních podmínkách, způsobu dodání nebo plnění, vyřizování reklamací či stížností
  • poplatky účtované zákazníkovi v souvislosti s komunikací s vámi při uzavírání smlouvy, pokud přesahují základní sazbu (např. zvýšené poplatky za telefonní hovory u smluv sjednávaných po telefonu)
  • podmínky odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka včetně:
    • lhůt a postupů
    • povinnost zákazníka zaplatit za vracení zboží (a u objemného zboží výše, případně odhad nákladů na vrácen zboží (na základě dodacích nákladů)
    • povinnost zákazníka zaplatit za služby (nebo veřejné služby), které jsou již poskytovány během lhůty pro odstoupení od smlouvy (pokud si zákazník vyžádal dodání služby bezprostředně po uzavření smlouvy a poté se rozhodl od smlouvy odstoupit).

Vzorové texty , které vám usnadni podat dané informace o podmínkách odstoupení od smlouvy, tvoří přílohu č. 1 směrnice 2011/83 .

  • jakékoli výjimky z práva odstoupit od smlouvy (např. u zboží, které snadno podléhá zkáze) nebo jednání, na jejichž základě právo odstoupit zaniká (například rozbalení zabaleného CD nebo DVD)
  • připomenutí existence zákonné záruky za soulad zboží se smlouvou
  • podmínky pro případné poskytnutí poprodejního servisu nebo obchodních záruk
  • kde najít příslušný kodex chování
  • doba platnosti smlouvy a podmínky pro její ukončení včetně minimální dobu trvání závazků spotřebitele vyplývajících ze smlouvy
  • podmínky pro uhrazení zálohy nebo finanční záruky
  • informace o možnostech mimosoudního vyrovnání v případě sporu
  • Prodáváte-li prostřednictvím internetových stránek, musíte rovněž uvést následující informace, a to nejpozději na začátku objednávkového procesu:
  • zda existují u dodávek určitá omezení 
  • jaké způsoby platby jsou akceptovány.

Jak se mají tyto informace poskytovat?

Prodej online

Musíte jasně a zřetelně uvést hlavní vlastnosti produktu, celkovou cenu, dobu trvání smlouvy a podmínky pro její ukončení a případné minimální trvání smlouvy - a to bezprostředně před tím, než zákazník objednávku podá.

Zákazníci musí mít rovněž možnost potvrdit, že jsou si vědomi toho, že podáním objednávky jim vzniká povinnost zaplatit uvedenou částku (např. tlačítko, kterým objednávku potvrzují, lze označit slovy „Objednávka zavazující k platbě“).

Prodej prostřednictvím textové zprávy (a podobným způsobem)

Pokud prodejní kanál technicky znemožňuje poskytnout veškeré informace (např. u smluv uzavřených pomocí mobilního telefonu, tedy textových zpráv), můžete poskytnout pouze část informací (hlavní charakteristiky výrobku, vaši totožnost, celkovou cenu, právo na odstoupení, dobu trvání smlouvy, podmínky pro ukončení smlouvy) a zároveň uvést odkaz na kompletní informace, které jsou uvedeny např. na vašich internetových stránkách.

Prodej po telefonu 

Na začátku hovoru musíte vždy uvést svou totožnost a jasně sdělit, že hovor má obchodní účel.

Písemné potvrzení smlouvy

Pokud jste poskytli požadované informace v písemné podobě na trvalém nosiči (např. dopisem nebo e-mailem) již před uzavřením smlouvy, musíte je uvést i při potvrzování smlouvy.

Toto potvrzení musí být na trvalém nosiči (dopis, e-mail atd.), ale rovněž můžete zaslat potvrzení na osobní účet zákazníka na vašich internetových stránkách, k němuž má zákazník výlučný přístup.

Uzavření smlouvy musíte potvrdit co nejdříve - nejpozději po dodávce zboží nebo před zahájením poskytování služby.

Kdy může zákazník od smlouvy odstoupit?

Pokud jste poskytli veškeré nezbytné informace o právu na odstoupení od smlouvy, může zákazník od smlouvy odstoupit do 14 dnů, a to bez uvedení důvodu a bez jakýchkoli sankcí

  • u zboží to znamená 14 dnů po doručení.
  • u služeb to znamená 14 dnů po uzavření smlouvy.

Ve všech případech bude tato lhůta prodloužena o následující pracovní den, pokud končí o víkendu nebo v den pracovního klidu.

Jestliže jste však veškeré informace neposkytli, má zákazník právo od smlouvy odstoupit během dalších 12 měsíců. Pokud během tohoto roku potřebné informace dodáte, lhůta pro případné odstoupení od smlouvy začíná běžet ode dne jejich dodání.

Co dělat v případě, kdy zákazník od smlouvy odstoupí?

Musíte vrátit obdržené peníze (nebo zrušit jejich platbu) do 14 dnů od oznámení odstoupení od smlouvy.

Výplatu částky můžete odsunout až do doby, kdy obdržíte zboží zpět od příjemce, nebo alespoň do chvíle, kdy vám zákazník poskytne potvrzení o jejich odeslání.

Kdo platí co?

Zákazník : náklady spojené s vrácením zboží (s výjimkou případů, kdy jste předem neposkytli příslušné informace  - v takovém případě nesete tyto náklady vy).

Prodejce : musíte zákazníkovi vrátit náklady na původní dodání (ale nikoli dodatečné náklady, které vzniknou zákazníkovi v případě, že si zvolil dražší způsob dodání, např. expresní dodání).

Povinnosti zákazníka

Před odstoupením od smlouvy může zákazník zkontrolovat zboží pouze takovým způsobem, jakým by mu to bylo umožněno v prodejně, aby se mohl přesvědčit, že se jedná o výrobek, který si objednal nebo chtěl.

Pokud zákazník zboží před vrácením prodejci použil, můžete požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho použití.

Odstoupení od smlouvy o poskytování služeb

V případě, že jste na žádost zákazníka zahájili poskytování objednaných služeb (např. instalaci poplašného systému) ještě před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy, a zákazník se poté rozhodne od smlouvy odstoupit, musí vám zaplatit za služby, které jste mu do daného okamžiku poskytli.

Kdy zákazník od smlouvy odstoupit nesmí?

Hlavní výjimkou z pravidel pro odstoupení od smlouvy je, pokud byla smlouva uzavřena na:

  • poskytování služeb, které byly se svolením zákazníka provedeny v plné míře ještě před tím, než se zákazník rozhodl od smlouvy odstoupit
  • zboží podléhající zkáze (např. některé potraviny)
  • zboží v uzavřeném obalu, které nelze z hygienických důvodů po jeho otevření vrátit
  • výrobky vytvořené podle požadavků spotřebitele nebo zboží přizpůsobené osobním potřebám spotřebitele či jasně personalizované
  • nosiče v uzavřeném obalu (audionahrávky, videonahrávky nebo software), které zákazník z obalu vyňal
  • noviny nebo časopisy (nicméně odstoupení od smlouvy na předplatné je možné)
  • ubytování za účelem rekreace, pronájem vozidla a rekreační služby za předpokladu, že se zavážete je poskytnout v konkrétní den nebo během konkrétního období.

Dodání zboží

Není-li ve smlouvě stanoveno jinak, máte povinnost zboží dodat bez zbytečného odkladu, a je-li to možné, nejpozději do 30 dnů po uzavření smlouvy.

Pokud ho nemůžete dodat do 30 dnů nebo v dohodnutém čase, může zákazník požadovat, abyste ho dodali v dodatečné lhůtě.

Pokud tak neučiníte, má zákazník právo smlouvu ukončit a požádat vás o vrácení peněz.

 

Výjimka

V případech, kdy je uvedené datum dodání velmi důležité (například v případě dodání svatebních šatů), má zákazník právo vypovědět smlouvu okamžitě.

 

Dodavatel nese náklady spojené s poškozením zboží během dodávky, pokud si dodání nezařídil zákazník sám a nepověřil jím jiného dopravce. Vy však budete vždy odpovídat za případné škody na zboží, které je přepravováno dopravcem, kterého jste nabídli vy.

Digitální obsah

Pokud po internetu prodáváte digitální obsah, jako je hudba, videa nebo software, musíte rovněž spotřebitele informovat:

  • o interoperabilitě obsahu s příslušným hardware a software
  • funkcích obsahu, jako je např. geografické omezení jeho použití či možnost obsahkopírovat pro soukromé účely.

Jakmile zákazník začne s obsahem manipulovat, tedy začne ho stahovat, sledovat pomocí streamingu apod, právo odstoupit od smlouvy mu zaniká.

Nicméně nejprve mu musíte dát možnost výslovně s tímto souhlasit a potvrdit, že např. stahováním obsahu ztrácí právo odstoupit od smlouvy.

Tento souhlas pak musíte uvést v potvrzení o uzavření smlouvy, které zákazníkovi zašlete.

Zvláštní povinnosti

Předem zaškrtnutá políčka

Je nezákonné přimět zákazníka souhlasit s podmínkami smlouvy tak, že se během objednávkového procesu předem zaškrtne políčko se souhlasem. Zákazník musí mít vždy možnost výslovně souhlasit s další dodatečnou platbou, např. za cestovní pojištění při rezervaci letenky.

Poplatky za platbu

Přejete-li si účtovat zákazníkům poplatky za použití určitého platebního prostředku (např. kreditní karty), výše poplatku nesmí přesahovat náklady, které vám touto formou platby skutečně vzniknou. V některých zemích by tedy mohly být tyto poplatky úplně zakázány.

Poprodejní komunikace po telefonu

Poskytujete-li zákazníkům možnost využít telefonní linku pro dotazy, reklamace či stížnosti týkající se smluv, musíte za tyto hovory účtovat základní sazbu pro běžné hovory.

Nesmíte za tímto účelem účtovat sazby vyšší.

 

Pomoc a poradenství

Pomoc a poradenství

Kontaktní místo s informacemi o výrobcích

Toto Kontaktní místo s informacemi o výrobcích vám podá informace o právních předpisech příslušné země vztahujících se na daný produkt a poradí vám, pokud chcete tento produkt uvést na trh i v jiných zemích EU.

Jednotná

Jednotná internetová kontaktní místa v každé zemi EU vám pomohou ve všech fázích procesu zahájení poskytování vašich služeb v zahraničí.

Evropské řízení o drobných nárocích

Vedete obchodní spor s dodavatelem nebo se zákazníkem z jiné země EU? Pro pohledávky v hodnotě do 2000 eur lze použít evropské řízení o drobných nárocích, které vám pomůže získat své peníze bez zdlouhavého soudního řízení.Evropské řízení o drobných nárocích

Vaše Evropa – Poradenství

Stránky poskytují odbornéporadenstvío všech otázkách, na které můžete narazit v jiné zemi EU a kterése týkajíprávních předpisů EU.

Solvit

Síť vám může pomoci vyřešitspor s úředním subjektem členského států. Není třeba se obracet na soud. Služba je bezplatná.
Stížnostpodejteonlinenebo navštivtestredisko Solvit ve vaší zemi.

 

Napište e-mail obchodní organizaci ve vašem okolí

Ve většině evropských zemí English má EU síťDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) místních obchodních organizací, která vám může pomoci.

Níže zvolte svou zemi a město a zadejte dotaz.

Země

Belgie

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

Bulharsko

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Česká republika

Brno

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Chorvatsko

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Dánsko

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Næstved

Viborg

Estonsko

Tallinn

Finsko

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Francie

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Irsko

Dublin

Itálie

Abruzzo

Aosta

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Molise

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pisa

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Kypr

Nicosia

Litva

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Lotyšsko

Riga

Lucembursko

Luxembourg

Maďarsko

Budapest

Debrecen

Eger

Győr

Miskolc

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Malta

Pieta`

Německo

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Nizozemsko

Den Haag

Nieuwegein

Norsko

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Polsko

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Portugalsko

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Rakousko

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Řecko

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Rumunsko

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Slovensko

Bratislava

Prešov

Slovinsko

Koper

Ljubljana

Maribor

Španělsko

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Ciudad Real

Donostia- San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Spojené království

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Švédsko

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Zde napište svoji zprávu

* povinné pole (zde musíte uvést údaje)