Cesta

Aktualizováno 27/07/2016

Aktualizováno 27/07/2016

Prodej na dálku a mimo obchodní prostory

Informace uvedené na této stránce se týkají pouze prodeje konečným spotřebitelům, tedy nikoli prodeje jiným podnikům.

Prodej na dálku nebo mimo obchodní prostory má mnoho výhod, nicméně je třeba, aby splňoval některé povinnosti vyplývající z právních předpisů EU.

Těmi se musí řídit transakce, jež proběhnou na základě kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb spotřebitelům a při nichž se obchodník se spotřebitelem nesetká osobně. Může jít například o smluvní ujednání po internetu, telefonu (ať již s operátorem nebo pomocí programu), prostřednictvím e-mailu, faxu nebo běžného dopisu a dále smlouvy, které obchodník se spotřebitelem sjedná mimo své obchodní prostory.

Uvedená pravidla EU se nevztahují na transakce v následujících oblastech:

  • sociální služby a zdravotní péče
  • hazardní hry
  • finanční, pojišťovnické a investiční produkty
  • obchod s nemovitostmi, jejich pronájem či výstavba a pronájem bytových prostor (pro rezidenční účely)
  • souborné služby cestovního ruchu (např. zájezdy), dočasné užívání nemovitostí (tzv. timeshare) a některé služby cestovního ruchu, které podléhají zvláštním pravidlům 
  • přeprava cestujících (kromě přepravy podléhající zvláštním pravidlům)
  • smlouvy uzavírané za spoluúčasti státního úředníka, například notáře
  • potraviny a nápoje doručované zákazníkovi obchodníkem v rámci pravidelné dodací služby domů nebo na pracoviště
  • výrobky prodávané v prodejních automatech.

Výjimky prodeje mimo obchodní prostory

V některých zemích EUEnglish se následující pravidla neuplatní v případě, že hodnota smlouvy sjednané mimo obchodní prostory nepřesahuje 50 EUR.

Jaké máte jakožto obchodník povinnosti?

Informační povinnost

Před uzavřením smlouvy byste měli zákazníkovi jasně a srozumitelně sdělit tyto informace:

  • základní vlastnostizboží nebo služeb
  • vaši totožnost, e-mailovou a poštovní adresu a telefonní číslo (je-li k dispozici)
  • cenuzboží nebo služby – včetně veškerých dodatečných poplatků (např. daní, nákladů na dodání a poštovních poplatků atd.)
  • platební podmínky, způsob dodání nebo plnění, vyřizování reklamací či stížností
  • poplatky účtované zákazníkovi v souvislosti s komunikací s vámi při uzavírání smlouvy, pokud přesahují základní sazbu (např. zvýšené poplatky za telefonní hovory u smluv sjednávaných po telefonu)
  • podmínky odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka včetně:
    • lhůt a postupů
    • zvláštního formuláře pro odstoupení od smlouvy
    • povinnosti zákazníka zaplatit za vracení zboží (u objemného zboží také výši, případně odhad nákladů na vrácení zboží, a to na základě dodacích nákladů)
    • povinnosti zákazníka zaplatit za služby (nebo veřejné služby), které jsou již poskytovány během lhůty pro odstoupení od smlouvy (pokud si zákazník vyžádal dodání služby bezprostředně po uzavření smlouvy a poté se rozhodl od smlouvy odstoupit).

Vzorové texty, které vám usnadní podat dané informace o podmínkách odstoupení od smlouvy.

  • jakékoli výjimkyz práva odstoupit od smlouvy (např. u zboží, které snadno podléhá zkáze) nebo jednání, na jejichž základě právo odstoupit zaniká (například rozbalení zabaleného CD nebo DVD)
  • podmínky pro případné poskytnutí poprodejního servisu nebo obchodních záruk
  • jak získat přístup k příslušnému kodexu chování
  • doba platnosti smlouvy a podmínky pro její ukončení, včetně minimální doby trvání závazků spotřebitele vyplývajících ze smlouvy
  • podmínky pro uhrazení zálohynebo finanční záruky
  • informace o možnostech mimosoudního vyrovnání v případě sporu

Prodáváte-li prostřednictvím internetových stránek, musíte rovněž uvést následující informace, a to nejpozději na začátku objednávkového procesu:

  • zda existují omezení týkající se dodání zboží
  • jaké způsoby platby jsou akceptovány.

Jak se mají tyto informace poskytovat?

Prodej online

Bezprostředně před tím, než zákazník podá objednávku, mu musíte jasně a zřetelně sdělit tyto informace:

  • hlavní vlastnosti zboží nebo služeb
  • celkovou cenu, včetně veškerých dodatečných poplatků
  • dobu platnosti smlouvy a podmínky pro její ukončení
  • minimální dobu trvání závazků spotřebitele vyplývajících ze smlouvy (pokud existuje).

Zákazník musí rovněž dostat možnost, aby vzal na vědomí,že podáním objednávky se zavazuje k úhradě. Tuto povinnost lze splnit například umístěním tlačítka pro potvrzení objednávky, které bude zřetelně označeno a které upozorní na skutečnost, že podáním objednávky vzniká povinnost zaplatit (např. „Potvrzení objednávky a úhrada"). Grafická podoba tlačítka není přesně stanovena, ale musí jasně poukazovat na povinnost provést úhradu.

Prodej prostřednictvím textové zprávy (a podobným způsobem)

Pokud je v důsledku používaného prodejního kanálu technicky obtížné všechny tyto informace poskytnout (např. při uzavírání smlouvy zasláním zprávy z mobilního telefonu), máte možnost uvést pouze určité omezené množství informací, jako je:

  • vaše totožnost
  • hlavní vlastnosti zboží nebo služeb
  • celková cena
  • právo odstoupit od smlouvy
  • doba trvání smlouvy a podmínky jejího ukončení
  • odkaz na jiný zdroj, kde jsou k dispozici kompletní informace (např. internetové stránky).

Prodej po telefonu

Na začátku hovoru musíte vždy uvést svou totožnost a jasně sdělit, že hovor má obchodní účel. Musíte rovněž uvést výši poplatků, které bude muset zákazník zaplatit, bude-li vás chtít kontaktovat za účelem uzavření smlouvy (pokud tyto poplatky přesahují základní sazbu). Může jít například o zvýšené poplatky za telefonní hovory u smluv sjednávaných po telefonu. V některých členských státech EU English se při sjednávání prodeje po telefonu zákazníkovi povinně potvrzuje cena a smluvní podmínky až v okamžiku, kdy nabídku podepíše.

Digitální obsah

Pokud po internetu prodáváte digitální obsah, jako je hudba, videa nebo software, musíte rovněž spotřebitele informovat:

  • o interoperabilitěobsahu s příslušným hardwarem a softwarem
  • o funkčnosti obsahu – například o zeměpisných omezeních jeho použití nebo o právu pořizování kopií pro osobní potřebu.

Jakmile zákazník začne obsahem využívat – začne ho stahovat, sledovat pomocí streamingu apod. – právo odstoupit od smlouvy mu zaniká.

Nicméně nejprve mu musíte dát možnost výslovně tuto skutečnost odsouhlasit a potvrdit, že např. stahováním obsahu ztrácí právo odstoupit od smlouvy.

Tento souhlas pak musíte uvést v potvrzení o uzavření smlouvy, které zákazníkovi zašlete.

Písemné potvrzení smlouvy

Zákazníkovi musíte poskytnout požadované informace písemně již při potvrzování smlouvy. Toto potvrzení musí být na trvalém nosiči (dopis, e-mail atd.), nicméně ho můžete také zaslat na osobní účet zákazníka na vašich internetových stránkách, k němuž má zákazník výlučný přístup.

Uzavření smlouvy musíte potvrdit co nejdříve – nejpozději při dodání zboží nebo před zahájením poskytování služby.

Odstoupení od smlouvy

Kdy může zákazník od smlouvy odstoupit?

Pokud jste poskytli veškeré nezbytné informace o právu na odstoupení od smlouvy, může zákazník od smlouvy odstoupit do 14 dnů, a to bez uvedení důvodu a bez jakýchkoli sankcí:

  • u zboží to znamená 14 dnů po doručení
  • u služeb to znamená 14 dnů po uzavření smlouvy.

Ve všech případech bude tato lhůta prodloužena o následující pracovní den, pokud končí o víkendu nebo v den pracovního klidu.

Jestliže jste však veškeré informace neposkytli, má zákazník právo od smlouvy odstoupit během dalších 12 měsíců. Pokud během této doby potřebné informace dodáte, lhůta pro případné odstoupení od smlouvy začíná běžet v den jejich dodání.

Co musím udělat, když zákazník od smlouvy odstoupí?

Musíte vrátit obdržené peníze (nebo zrušit jejich platbu) do 14 dnů od oznámení odstoupení od smlouvy.

Výplatu částky můžete odsunout až do doby, kdy od zákazníka obdržíte zboží zpět, nebo alespoň do chvíle, kdy vám zákazník poskytne potvrzení o jejich odeslání.

Kdo platí co?

Zákazník: náklady spojené s  navrácením zboží (s výjimkou případů, kdy jste mu předem neposkytli příslušné informace – v takovém případě nesete tyto náklady vy).

Prodejce: musíte zákazníkovi vrátit náklady na původní dodání (ale nikoli dodatečné náklady, které vzniknou zákazníkovi v případě, že si zvolil dražší způsob dodání, např. expresní dodání).

Povinnosti zákazníka

Před odstoupením od smlouvy může zákazník zkontrolovat zboží pouze takovým způsobem, jakým by mu to bylo umožněno v prodejně, aby se mohl přesvědčit, že se jedná o výrobek, který si objednal nebo chtěl.

Pokud zákazník zboží před vrácením prodejci použil, můžete požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho použití.

Odstoupení od smlouvy o poskytování služeb

V případě, že jste na žádost zákazníka zahájili poskytování objednaných služeb (např. instalaci poplašného systému) ještě před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a zákazník se poté rozhodne od smlouvy odstoupit, musí vám zaplatit za služby, které jste mu do daného okamžiku poskytli.

Kdy zákazník od smlouvy odstoupit nesmí?

Hlavní výjimkou z pravidel pro odstoupení od smlouvy jsou případy, kdy byla smlouva uzavřena na:

  • poskytování služeb, které byly se svolením zákazníka provedeny v plné míře ještě před tím, než se zákazník rozhodl od smlouvy odstoupit
  • zboží podléhající zkáze (např. některé potraviny)
  • zboží v uzavřeném obalu, které nelze z hygienických důvodů po jeho otevření vrátit
  • výrobky vytvořené podle požadavků spotřebitele nebo zboží přizpůsobené osobním potřebám spotřebitele či jasně personalizované
  • nosiče v uzavřeném obalu (audionahrávky, videonahrávky nebo software), které zákazník z obalu vyňal
  • noviny nebo časopisy (nicméně odstoupení od smlouvy na předplatné je možné)
  • ubytování za účelem rekreace, pronájem vozidla a rekreační služby za předpokladu, že se zavážete je poskytnout v konkrétní den nebo během konkrétního období.

Dodání zboží

Není-li ve smlouvě stanoveno jinak, máte povinnost zboží dodat bez zbytečného odkladu, a je-li to možné, nejpozději do 30 dnů po uzavření smlouvy.

Pokud ho nemůžete dodatdo 30 dnů nebo v dohodnutém čase, může zákazník požadovat, abyste ho dodali v dodatečné lhůtě.

Pokud tak neučiníte, má zákazník právo smlouvu ukončit a požádat vás o vrácení peněz.

Výjimka

V případech, kdy je uvedené datum dodání velmi důležité (například v případě dodání svatebních šatů), má zákazník právo vypovědět smlouvu okamžitě nebo má nárok na vrácení plné částky.

Dodavatel nese náklady spojené s poškozením zboží během dodávky, pokud si dodání nezařídil zákazník sám a nepověřil jím jiného přepravce. Vy však budete vždy odpovídat za případné škody na zboží, které je přepravováno přepravcem, s nímž máte uzavřenu smlouvu.

Zvláštní povinnosti

Předem zaškrtnutá políčka

Je zakázáno přimět zákazníka k souhlasu s podmínkami smlouvy tak, že se během objednávkového procesu „předem zaškrtne políčko" se souhlasem. Zákazník musí mít vždy možnost výslovně souhlasit s další dodatečnou platbou, např. za cestovní pojištění při rezervaci letenky.

Poplatky za platbu

Přejete-li si účtovat zákazníkům poplatky za použití určitého platebního prostředku (např. kreditní karty), výše poplatku nesmí přesahovat náklady, které vám touto formou platby skutečně vzniknou. V některých zemích by tedy mohly být tyto poplatky úplně zakázány.

Poprodejní komunikace po telefonu

Poskytujete-li zákazníkům možnost využít telefonní linku pro dotazy, reklamace či stížnosti týkající se smluv, musíte za tyto hovory účtovat základní sazbu pro běžné hovory.

Nesmíte za tímto účelem účtovat sazby vyšší.

Odkazy

Obracejte se na naše partnery zajišťující místní podporu podnikání

Váš dotaz bude přeposlán pracovníkům sítě Enterprise Europe Network. Poradenství vám budou moci poskytnout rychleji a efektivněji, pokud jim poskytnete co nejvíce informací.

Místní podpora podnikání

Pomoc a poradenství

Obraťte se na specializované asistenční služby.

Pomoc a poradenství

Obracejte se na naše partnery zajišťující místní podporu podnikání

Váš dotaz bude přeposlán pracovníkům sítě Enterprise Europe Network. Poradenství vám budou moci poskytnout rychleji a efektivněji, pokud jim poskytnete co nejvíce informací.

EEN-logo

Kontaktní formulář

(Vyplnění všech polí je povinné)
Vaše zpráva byla úspěšně odeslána. Děkujeme!
Kvůli technickým problémům nebylo možné vaši zprávu odeslat. Zkuste to prosím později.
Zadejte platnou e-mailovou adresu

Osobní údaje

Údaje o podniku

Belgie

Brussel

Bruxelles

Namur

Bulharsko

Sofia

Česká republika

Praha

Chorvatsko

Zagreb

Dánsko

Copenhagen

Estonsko

Tallinn

Finsko

Helsinki

Francie

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Irsko

Dublin

Island

Reykjavík

Itálie

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Kypr

Nicosia

Litva

Vilnius

Lotyšsko

Riga

Lucembursko

Luxembourg

Maďarsko

Budapest

Malta

Pieta`

Německo

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Nizozemsko

Den Haag

Norsko

Oslo

Polsko

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Portugalsko

Lisboa

Rakousko

Wien

Řecko

Athens

Rumunsko

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Slovensko

Bratislava

Slovinsko

Ljubljana

Španělsko

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Spojené království

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Švédsko

Stockholm

3000/3000

Informace uvedené v tomto formuláři budou zaslány přímo partnerům ze sítě Enterprise Europe Network. Osobní údaje, které ve formulář uvedete, použijí pracovníci sítě pouze k řešení vašeho dotazu. Údaje poté nebudou nikde uloženy.

Pomoc a poradenství

Evropské řízení o drobných nárocích

Vedete obchodní spor s dodavatelem nebo se zákazníkem z jiné země EU? Pro pohledávky v hodnotě do 2 000 eur lze použít evropské řízení o drobných nárocích, které vám pomůže získat vaše peníze zpět bez zdlouhavého soudního řízení.

Jednotná kontaktní místa

Jednotná kontaktní místa online, jež provozuje každá země EU, vám pomohou ve všech fázích procesu zahájení poskytování služeb v zahraničí.

Kontaktní místo pro výrobky English

Informace o vnitrostátních právních předpisech vaší země vztahujících se na chemické produkty a poradenství při jejich uvádění na trh v jiných zemích EU vám podá kontaktní místo.