Навигационна пътека

Споделете по 
	Споделете по „Facebook“
  
	Споделете по „Twitter“
  
	Споделете в Google+
  
	Споделете в linkedIn
Нормален размер на шрифтаМаксимален размер на шрифта Добавете към предпочитаниВисококонтрастна версия

Продажба от разстояние

Актуализация 08/2014

Отнася се само за продажби на крайни потребители, не на други предприятия.
Продажбите от разстояние — по пощата, по телефона или по интернет — предлагат много предимства, но също така са свързани с определени задължения съгласно правилата на ЕС (Директива 2011/83) .

Кои сделки са обхванати от тези правила на ЕС?

Договори за продажба на потребители, сключени в рамките на организирани продажби от разстояние, т.е. продажби, при които не се срещате лично с вашия клиент, например:

  • по интернет;
  • по телефона;
  • по електронната поща (със или без взаимодействие между хора);
  • по факс;
  • по пощата.

Продукти и услуги, за които тези правила на ЕС не важат

  • социални и здравни услуги;
  • хазарт;
  • финансови, застрахователни и инвестиционни продукти;
  • недвижими имоти и отдаване под наем на жилища;
  • превоз на пътници (освен някои специфични случаи, обхванати от Директива 2011/83);
  • договори, съставени от лица, които изпълняват определени публични функции, например нотариуси;
  • храни и напитки, които се доставят редовно до дома или до работното място на клиент;
  • продукти, продавани в автомати за продажба.

Какви са вашите задължения?

  • Да предоставяте информация на клиентите преди сключването на договор.
  • Да изпращате на клиентите писмено потвърждение за сключването на договора.
  • Да давате възможност на клиентите да се откажат от договора.
  • Да доставяте своя продукт или услуга и (ако това е включено в договора) да предоставяте следпродажбено обслужване.
  • Специфични задължения (относно предварителното поставяне на отметка в полета, таксите за кредитни карти, телефонните номера със специална тарифа).

Предварителна информация за клиентите

Преди да сключите договор с клиент, трябва да му предоставите следната информация по ясен и разбираем начин:

  • основни характеристики на стоката/услугата;
  • вашата самоличност, физически и електронен адрес и телефонен номер (ако имате такъв);
  • цена на продукта/услугата, включваща всички допълнителни такси — данъци, разходи за доставка и т.н.)
  • условия за плащане, доставка или изпълнение и подаване на жалби;
  • такси за клиента за комуникация с вас, когато сключвате договора, ако те са по-високи от обикновените цени (например цена за обаждания по специална тарифа, когато договорът се сключва по телефона);
  • условия, при които клиентът може да използва правото си на отказ, включително:
    • срокове и процедури,
    • задължението на клиента да заплати за връщането на стоките, а за обемисти стоки и цената за връщането им или поне приблизителната стойност (въз основа на разходите за доставка),
    • задължението на клиента да заплати за всички услуги, предоставени по време на срока за отказ (ако е поискал предоставянето на услугите да започне веднага след сключването на договора и след това е решил да се откаже от него).

В приложение I към Директива 2011/83 ще намерите стандартни текстове за това как да предоставяте информация за условията за отказ.

  • всички изключения от правото на отказ (например нетрайни стоки) или действия, които водят до загуба на това право (например разопаковане на DVD или CD);
  • напомняне за съществуването на гаранция за съответствие на стоките;
  • условия за следпродажбено обслужване или търговски гаранции;
  • как да се запознае с приложимите кодекси за поведение;
  • срок на договора и условия за прекратяването му, включително минималния срок, в който клиентът има задължения по договора;
  • условия по депозити или финансови гаранции, които се заплащат;
  • информация за наличните начини за извънсъдебно разрешаване на спорове;
  • ако продавате чрез уебсайт, трябва също така да посочите най-късно в началото на процеса на извършване на поръчка следната информация:
  • дали има ограничения по отношение на доставката;
  • какви платежни средства се приемат.

Как трябва да предоставите тази информация?

Продажби по интернет

Трябва да предоставите по ясен и видим начин информация за основните характеристики на продукта, крайната цена, срока и условията за прекратяване на договора и минималния срок на договора непосредствено преди потребителят да направи своята поръчка.

На клиентите също така трябва да бъде дадена възможност да потвърдят, че с извършването на поръчката се задължават да платят, например вашият бутон за потвърждаване на поръчката трябва да е обозначен с думи в смисъл „поръчка и плащане“.

Продажби чрез текстови съобщения ( и други подобни)

Ако каналът за продажби е такъв, че от техническа гледна точка е трудно да се предостави цялата тази информация — например при договори, сключвани чрез текстови съобщения по мобилен телефон — можете да предоставите ограничен обем от информация (основни характеристики на продукта, вашата самоличност, крайна цена, право на отказ, срок и условия за прекратяване на договора) и да посочите друг източник (напр. уебсайт), съдържащ пълната информация.

Продажби по телефона 

Винаги трябва да разкривате своята самоличност в началото на разговора и ясно да посочвате неговата търговска цел.

Писмено потвърждение за сключване на договора

Ако не сте предоставили необходимата информация писмено на траен носител (напр. писмо или електронно съобщение) преди сключването на договора, трябва да сторите това, когато потвърждавате сключването на договора.

Потвърждението трябва да е на траен носител (писмо, електронно съобщение и т.н.), като можете да го изпратите и до личен акаунт във вашия уебсайт, до който само клиентът има достъп.

Трябва да потвърдите сключването на договора възможно най-бързо — най-късно в момента на доставка на стоките или преди започване на изпълнението на услугата.

Кога вашият клиент може да се откаже от договора?

Ако сте предоставили цялата необходима информация за правото на отказ, вашият клиент разполага с 14 дни да се откаже от договора — без да плаща неустойка и без да посочва причина:

  • за стоки това означава 14 дни след доставката;
  • за услуги това означава 14 дни след сключване на договора.

Във всички случаи този срок се удължава до следващия работен ден, ако датата, на която изтича, се пада в почивен ден.

Ако не сте предоставили цялата необходима информация, клиентът разполага допълнително с 1 година, за да се откаже от договора. Ако през този 1-годишен период предоставите тази информация, срокът за отказ от договора започва да тече от този момент.

Ако вашият клиент се откаже от договора...

Трябва да възстановите сумата, получена от него (или да отмените плащането му) в рамките на 14 дни от момента, в който сте уведомени за отказа.

Можете да отложите възстановяването на сумата, докато получите обратно стоките или поне получите доказателство, че клиентът действително ги е изпратил.

Кой какво заплаща?

Клиентът — разходите за връщане на стоките, освен ако сте пропуснали да го уведомите за това предварително — в този случай вие ще трябва да заплатите разходите.

Вашето предприятие — трябва да възстановите първоначалните разходи за доставка, но не и допълнителните разходи, ако клиентът е избрал по-скъп вид доставка (напр. експресна доставка) вместо стандартния вид доставка.

Задължения на клиента

Преди да се откаже от договора, клиентът може само да разгледа стоките по начин, подобен на този в магазин, за да се увери, че те са това, което е поръчал и желае.

Ако клиентът е използвал стоките, преди да ги изпрати обратно, можете да поискате обезщетение за намалената стойност на стоките поради използването им.

Отказ от услуги

Ако по искане на клиента сте започнали да изпълнявате поръчаните услуги, например инсталиране на алармена система, преди да изтече периода за отказ, и след това клиентът реши да се откаже от договора, той трябва да заплати за предоставените до този момент услуги.

Кога клиентът не може да се откаже от договор?

Основните изключения от правилата за отказ са, ако договорът е за:

  • услуга, която вече сте изпълнили напълно (със съгласието на клиента), преди клиентът да вземе решение за отказ;
  • нетрайни стоки (напр. някои хранителни продукти);
  • запечатани стоки, които по хигиенни причини не могат да бъдат върнати, след като са отворени;
  • стоки, които са изработени по поръчка на клиента или имат подчертано персонализиран характер;
  • запечатани медийни носители (със звукозаписи, видеозаписи или софтуер), които клиентът е разопаковал;
  • вестници или списания (но клиентът може да се откаже от абонамент);
  • ваканционно настаняване, отдаване на автомобил под наем, услуги, свързани с хранене или развлекателни дейности, ако сте поели ангажимент да предоставите тези услуги на определена дата или в определен срок.

 Доставка на стоките

Освен ако с договора не е уговорено друго, трябва да доставите стоките без неоправдано забавяне, но не по-късно от 30 дни след сключването на договора.

Ако не можете да извършите доставката в рамките на 30 дни или на договорения срок, клиентът може да поиска от вас да извършите доставката в рамките на допълнителен срок.

Ако не успеете да извършите доставката в този допълнителен срок, клиентът може да прекрати договора и да поиска възстановяване на заплатената сума.

Изключение

В случаи, когато датата на доставка е от съществено значение (напр. доставка на сватбена рокля), клиентът може да прекрати договора незабавно.

 

Вие носите риска за щети върху стоките по време на доставката, освен ако клиентът сам е уредил доставката и е избрал превозвача. Винаги носите отговорност, ако нещо се случи със стоките, когато те се транспортират от предложен от вас превозвач.

Цифрово съдържание

Ако продавате по интернет цифрово съдържание, например музика, видео или софтуер, трябва да информирате клиентите и за следното:

  • съвместимост на съдържанието с различни видове хардуер и софтуер;
  • функционалност на съдържанието, например регионални ограничения за използването и дали копирането за лични цели е разрешено.

След като клиентът започне да използва съдържанието — чрез изтегляне, поточно предаване или по друг начин — той вече не може да се откаже от договора с вас.

Трябва обаче да му дадете възможност изрично да даде съгласието си за това и да потвърди, че е наясно, че губи правото си на отказ, след като започне да тегли съдържание и т.н.

Необходимо е също така да включите потвърждение за това съгласие в потвърждението за сключване на договора, което трябва да му изпратите.

Специфични задължения

Предварително поставяне на отметки в полета

Незаконно е по време на процеса на продажба да поставяте предварително отметки в полета за различни възможности и въз основа на това да смятате, че клиентът е дал своето съгласие за тях. Клиентите винаги трябва да имат възможност изрично да дадат съгласието си за каквито и да е допълнителни плащания, например за пътническа застраховка, когато резервират полет.

Такси за плащания

Ако искате да таксувате клиента за използването на определено платежно средство, например кредитна карта, таксата не може да е по-висока от вашите действителни разходи за обработка на плащането. Възможно е в някои страни такива такси да са напълно забранени.

Следпродажбена комуникация по телефона

Ако предлагате телефонна линия за въпроси или оплаквания от клиенти във връзка с договори, обажданията трябва да се таксуват по основната тарифа.

Не можете да използвате телефонни линии със специална тарифа за тази цел.

 

Помощ и съвети

Помощ и съвети

Звена за контакт относно продукти

Вашето звено за контакт относно продукти може да ви информира за националното законодателство за продуктите и да ви помогне да получите достъп до други пазари в ЕС.

Единичните онлайн звена за контакт

Единичните онлайн звена за контакт във всички страни от ЕС могат да ви помогнат на всеки етап от процедурата да развиете свой бизнес за предоставяне на услуги в чужбина.

Европейска процедура за искове с малък материален интерес

Имате търговски спор с доставчик или клиент от друга страна от ЕС? За искове до 2000 евро използвайте европейска процедура за искове с малък материален интерес, за да си върнете парите без особени усложнения.

Вашата Европа – Съвети

Вашата Европа – Съвети е източник на експертни съвети по всякакви въпроси относно правото на ЕС, с които се сблъсквате в други страни от Съюза.

Солвит

Солвит може да ви помогне да разрешите спор с официален орган на страна членка безплатно и без да се стига до съд.
Изпратете вашата жалба онлайн или посетете център на Солвит във вашата страна.

 

Изпратете електронно писмо на бизнес организация, близо до Вас

ЕС управлява мрежаDeutschEnglishespañolfrançaisitalianopolski (Enterprise Europe Network) от местни бизнес организации в повечето европейски държавиEnglish, която може да е в състояние да Ви помогне.

Изберете своята държава и град, и въведете запитването си по-долу.

Държава

Австрия

Feldkirch

Graz

Innsbruck

Klagenfurt

Linz

Salzburg

Wien

Белгия

Antwerpen

Arlon

Brugge

Brussels

Charleroi

Gent

Hasselt

Leuven

Libramont

Liège

Mons

Namur

Nivelles

България

Dobrich

Plovidiv

Ruse

Sandanski

Sofia

Sofia

Stara Zagora

Vratsa

Yambol

Германия

Berlin

Bremen

Bremenhaven

Chemnitz

Dresden

Düsseldorf

Erfurt

Frankfurt/Oder

Freiburg

Hamburg

Hannover

Kaiserslautern

Kiel

Konstanz

Leipzig

Magdeburg

Mannheim

Mülheim an der Ruhr

München

Osnabrück

Potsdam

Reutlingen

Rostock

Saabrücken

Stuttgart

Trier

Ulm

Villingen-Schwenningen

Wiesbaden

Гърция

Athens

Heraklion

Ioannina

Kavala

Kozani

Thessaloniki

Tripolis

Volos

Дания

Aalborg

Copenhagen

Herning

Kolding

Viborg

Естония

Tallinn

Ирландия

Dublin

Испания

Albacete

Alicante

Badajoz

Barcelona

Bilbao

Bilbao

Ciudad Real

Donostia-San Sebastian

Ferrol

Las Palmas de Gran Canaria

Llanera

Logroño

Madrid

Murcia

Oviedo

Palma

Pamplona

Paterna (Valencia)

Santa Cruz de Tenerife

Santander

Santiago de Compostela

Sevilla

Toledo

Valencia

Valladolid

Vitoria-Gazteiz

Zaragoza

Италия

Abruzzo

Aosta

Apulia

Apulia

Ascoli Piceno

Basilicata

Bologna

Bologna

Cagliari

Calabria

Calabria

Campania

Catania

Catania

Florence

Genova

Gorizia

Milano

Milano

Milano

Molise

Naples

Naples

Palermo

Palermo

Perugia

Pesaro

Pordenone

Ravenna

Rome

Rovereto

Sassari

Sicily

Terni

Torino

Torino

Torino

Trieste

Trieste

Udine

Venezia

Venezia

Venezia

Кипър

Nicosia

Латвия

Riga

Литва

Kaunas

Klaipėda

Vilnius

Люксембург

Luxembourg

Малта

Pieta`

Нидерландия

Den Haag

Nieuwegein

Норвегия

Ås

Oslo

Stavanger

Tromsø

Обединено кралство

Belfast

Bristol

Cambridge

Cardiff

Coventry

Inverness

London

Manchester

Newcastle

Yorkshire and Humber

Полша

Bialystok

Gdańsk

Kalisz

Katowice

Kielce

Konin

Kraków

Lublin

Lublin

Olsztyn

Opole

Poznań

Rzeszów

Szczawno-Zdrój

Szczecin

Szczecin

Toruń

Warsaw

Warsaw

Wroclaw

Zielona Góra

Łódź

Португалия

Aveiro

Braga

Coimbra

Évora

Faro

Funchal

Lisboa

Ponta Delgada

Porto

Румъния

Arad

Bacau

Bucuresti

Cluj-Napoca

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Ramnicu Valcea

Timișoara

Словакия

Bratislava

Prešov

Словения

Koper

Ljubljana

Maribor

Унгария

Budapest

Debrecen

Győr

Nyíregyháza

Pécs

Szeged

Székesfehérvár

Zalaegerszeg

Финландия

Helsinki

Oulu

Tampere

Turku

Vantaa

Франция

Amiens

Annecy

Aulnat

Besançon

Bordeaux

Bourg en Bresse

Caen

Cayenne

Chalons-en-Champagne

Chambéry

Dijon

Fort-de-France

Grenoble

Lille

Limoges

Lyon

Marseille

Marseille

Marseille

Montpellier

Montpellier

Nancy

Nantes

Orléans

Paris

Pointe-à-Pitre

Poitiers

Privas

Rennes

Rouen

Saint-Denis

Saint-Etienne

Strasbourg

Toulouse

Valence

Хърватия

Osijek

Rijeka

Split

Varazdin

Zagreb

Чешка република

Brno

Liberec

Ostrava

Ostrava

Pardubice

Plzen

Praha

Usti nad Labem

Швеция

Borlänge

Göteborg

Jönköping

Kramfors

Luleå

Malmö

Örebro

Östersund

Stockholm

Umeå

Västerås

Växjö

Поле за Вашето съобщение

* задължително поле (тук трябва да въведете информация)