Навигационна пътека

Актуализация 05/2016

Актуализация 05/2016

Продажба от разстояние/извън търговския обект

Предоставената на тази страница информация се отнася само до продажби на крайни потребители (от предприятия на потребители), а не до продажби между предприятия.

Продажбите от разстояние и извън търговския обект имат доста предимства, но водят и до известни задължения съгласно правилата на ЕС .

Сделките, които попадат в обхвата на тези правила, са договорите с клиенти за продажба и услуги, когато продавачът и клиентът не се срещат лице в лице, например договорни споразумения, сключени по интернет, телефон (със или без човешка намеса), електронна поща, факс или със стандартно писмо, или договори, сключени с клиенти извън помещенията, в които продавачът обикновено развива стопанската си дейност.

Тези правила не обхващат трансакциите в следните области:

  • социални и здравни услуги;
  • хазарт;
  • финансови, застрахователни и инвестиционни продукти;
  • недвижими имоти и отдаване под наемна жилища;
  • туристически пакети, временно ползване на собственост и определени туристически услуги, за които има отделни правила; 
  • договори, съставени от лица, които изпълняват определени публични функции, например нотариуси;
  • храни и напитки, които се доставят редовно до дома или до работното място на клиент;
  • продукти, продавани в автомати за продажба.

Изключения във връзка с продажбата извън търговския обект

В някои страни от ЕСEnglish следните правила не важат за договори на стойност под 50 евро, сключени извън търговския обект.

Какви са вашите задължения?

Предварителна информация за клиентите

Преди да сключите договор с клиент, трябва да му предоставите следната информация по ясен и разбираем начин:

  • основните характеристики на стоките или услугите;
  • вашата самоличност, физически и електронен адрес и телефонен номер (ако имате такъв);
  • цената на стоките или услугите, включително всички допълнителни разходи, като данъци, разходи за доставка, пощенски разходи и пр.;
  • условия за плащане, доставка или изпълнение и подаване на жалби;
  • разходи за клиента, когато се свързва с вас, за да прекрати договора, ако те са по-високи от обичайните (например цена за обаждания по специална тарифа, когато договорът се сключва по телефона);
  • условия, при които клиентът може да използва правото си на отказ, включително:
    • срокове и процедури;
    • задължението на клиента да заплати за връщането на стоките, а за обемисти стоки — цената за връщането им или поне приблизителната стойност (въз основа на разходите за доставка),
    • задължението на клиента да заплати за всички услуги, предоставени по време на срока за отказ (ако е поискал предоставянето на услугите да започне веднага след сключването на договора и след това е решил да се откаже от него).

В приложение I към Директива 2011/83/ЕС ще намерите стандартни текстове за това как да предоставяте информация за условията за отказ (вж. приложение I).

  • всички изключения от правото на отказ (например нетрайни стоки) или действия, които водят до загуба на това право (например разопаковане на DVD или CD);
  • условия за следпродажбено обслужване или търговски гаранции;
  • как да се запознае с приложимия кодекс за поведение;
  • срок на договора и условия за прекратяването му, включително минималния срок, през който клиентът има задължения по договора;
  • условия по депозити или финансови гаранции, които се заплащат;
  • информация за наличните начини за извънсъдебно разрешаване на спорове;

Ако продавате чрез уебсайт, трябва също така да посочите най-късно в началото на процеса на извършване на поръчка следната информация:

  • дали има ограничения по отношение на доставката;
  • какви платежни средства се приемат.

Как трябва да предоставите тази информация?

Онлайн продажби

Непосредствено преди клиентът да направи поръчката си, вие трябва по ясен и видим начин да посочите:

  • основните характеристики на стоките или услугите;
  • общата цена, включително всички допълнителни разходи;
  • срока на договора и условията за прекратяването му;
  • минималния срок, през който клиентът има задължения по договора (ако има такъв).

Клиентите също така трябва да получат възможност да потвърдят, че извършването на поръчката ги задължава да платят. Например — на вашия бутон за потвърждаване трябва да има ясно обозначение, което да показва, че извършването на поръчката води до задължение за плащане, например с думите „Поръчване и плащане". Това обозначение може да бъде формулирано по различни начини, стига да носи ясно послание относно задължението за плащане.

Продажби чрез текстови съобщения ( и други подобни)

Ако каналът за продажби затруднява технически предоставянето на цялата тази информация, например при договори, сключени чрез текстови съобщения по мобилен телефон, можете да предоставите ограничено количество информация, като:

  • вашата самоличност;
  • основните характеристики на стоките или услугите;
  • общата цена;
  • правото на отказ;
  • срока на договора и условията за прекратяването му;
  • връзка към друг източник (например уебсайт), където е достъпна цялата информация.

Продажби по телефона

Винаги трябва да разкривате своята самоличност в началото на разговора и ясно да посочвате неговата търговска цел. Освен това, трябва да посочите какви ще бъдат разходите на клиента (ако те са по-високи от обичайните), когато той се свърже с вас за сключване на договора (например цена за обаждания по специална тарифа, когато договорът се сключва по телефона). В някои страни от ЕС English при сключване на договор по телефона трябва само да потвърдите офертата пред клиента, който е обвързан от договора, след като е подписал офертата.

Цифрово съдържание

Ако продавате по интернет цифрово съдържание, например музика, видео или софтуер, трябва да информирате клиентите и за следното:

  • съвместимост на съдържанието с различни видове хардуер и софтуер;
  • функционалност на съдържанието — като географски ограничения относно неговото използване и дали ви е позволено да правите копия за лично ползване.

След като клиентът започне да използва съдържанието — чрез изтегляне, поточно предаване или по друг начин — той вече не може да се откаже от договора с вас.

Трябва обаче да му дадете възможност изрично да даде съгласието си за това и да потвърди, че е наясно, че губи правото си на отказ, след като започне да тегли съдържание и т.н.

Необходимо е също така да включите потвърждение за това съгласие в потвърждението за сключване на договора, което му изпращате.

Писмено потвърждение за сключване на договора

Трябва да предоставите изискваната информация писмено при потвърждаване на договора. Потвърждението трябва да е на траен носител (писмо, електронно съобщение и т.н.), като можете да го изпратите и до личен акаунт във вашия уебсайт, до който само клиентът има достъп.

Трябва да потвърдите сключването на договора възможно най-бързо — най-късно в момента на доставка на стоките или преди започване на изпълнението на услугата.

Отказ от договор

Кога вашият клиент може да се откаже от договора?

Ако сте предоставили цялата необходима информация за правото на отказ, вашият клиент разполага с 14 дни да се откаже от договора, без да плаща неустойка и без да посочва причина:

  • за стоки това означава 14 дни след доставката;
  • за услуги това означава 14 дни след сключване на договора.

Във всички случаи този срок се удължава до следващия работен ден, ако датата, на която изтича, се пада в почивен ден.

Ако не сте предоставили цялата необходима информация, клиентът разполага допълнително с 1 година, за да се откаже от договора. Ако през този 1-годишен период предоставите тази информация, срокът за отказ от договора започва да тече от този момент.

Ако вашият клиент се откаже от договора...

Трябва да възстановите сумата, получена от него (или да отмените плащането му) в срок от 14 дни от момента, в който бъдете уведомен за отказа.

Можете да отложите възстановяването на сумата, докато получите обратно стоките или поне получите доказателство, че клиентът действително ги е изпратил.

Кой какво заплаща?

Клиентът — разходите за връщане на стоките, освен ако сте пропуснали да го уведомите за това предварително. В този случай вие ще трябва да заплатите тези разходи.

Вашето предприятие — трябва да възстановите първоначалните разходи за доставка, но не и допълнителните разходи, ако клиентът е избрал по-скъп вид доставка (напр. експресна доставка) вместо стандартния вид доставка.

Задължения на клиента

Преди да се откаже от договора, клиентът може само да разгледа стоките така, както би направил в магазина, за да се увери, че те са това, което е поръчал и желае.

Ако клиентът е използвал стоките, преди да ги изпрати обратно, можете да поискате обезщетение за намалената стойност на стоките поради използването им.

Отказ от услуги

Ако по искане на клиента сте започнали да изпълнявате поръчаните услуги, например инсталиране на алармена система, преди да изтече периода за отказ, и след това клиентът реши да се откаже от договора, той трябва да заплати за предоставените до този момент услуги.

Кога клиентът не може да се откаже от договор?

Основните изключения от правилата за отказ са свързани със случаите, когато договорът е за:

  • услуга, която вече сте изпълнили изцяло (със съгласието на клиента), преди клиентът да вземе решение за отказ;
  • нетрайни стоки (напр. някои хранителни продукти);
  • запечатани стоки, които по хигиенни причини не могат да бъдат върнати, след като са отворени;
  • стоки, които са изработени по поръчка на клиента или имат подчертано персонализиран характер;
  • запечатани медийни носители (звукозаписи, видеозаписи или софтуер), които потребителят е разпечатал;
  • вестници или списания (но клиентът може да се откаже от абонамент);
  • ваканционно настаняване, отдаване на автомобил под наем, услуги, свързани с хранене или развлекателни дейности, ако сте поели ангажимент да предоставите тези услуги на определена дата или в определен срок.

Доставка на стоките

Освен ако с договора не е уговорено друго, трябва да доставите стоките без неоправдано забавяне, но не по-късно от 30 дни след сключването на договора.

Ако не можете да извършите доставката в рамките на 30 дни или на договорения срок, клиентът може да поиска от вас да извършите доставката в рамките на допълнителен срок.

Ако не успеете да извършите доставката в този допълнителен срок, клиентът може да прекрати договора и да поиска възстановяване на заплатената сума.

Изключение

В случаи, когато датата на доставка е от съществено значение (напр. доставка на сватбена рокля), клиентът може да прекрати договора незабавно и има право на пълно възстановяване на разходите.

Вие носите риска за щети върху стоките по време на доставката, освен ако клиентът сам е уредил доставката и е избрал превозвача. Винаги носите отговорност, ако нещо се случи със стоките, когато те се транспортират от нает от вас превозвач.

Специфични задължения

Предварително поставяне на отметки в полета

Незаконно е по време на процеса на продажба да поставяте предварително отметки за различни възможности и въз основа на това да смятате, че клиентът е дал своето съгласие за тях. Клиентите винаги трябва да имат възможност изрично да дадат съгласието си за каквито и да е допълнителни плащания, например за пътническа застраховка, когато резервират полет.

Такси за плащания

Ако искате да таксувате клиента за използването на определено платежно средство, например кредитна карта, таксата не може да е по-висока от вашите действителни разходи за обработка на плащането. Възможно е в някои страни такива такси да са напълно забранени.

Следпродажбена комуникация по телефона

Ако предлагате телефонна линия за въпроси или оплаквания от клиенти във връзка със сключените от тях договори, обажданията трябва да се таксуват по основната тарифа.

Не можете да използвате телефонни линии със специална тарифа за тази цел.

Още по темата

Свържете се с местна организация за подкрепа на бизнеса.

Вашето запитване ще бъде изпратено до партньор от Enterprise Europe Network. За да може съветникът да ви отговори навреме и точно, моля, посочете възможно най-много подробности.

Местна подкрепа за бизнеса

Помощ и съвети

Свържете се със специализираните служби за помощ

Помощ и съвети

Свържете се с местна организация за подкрепа на бизнеса.

Вашето запитване ще бъде изпратено до партньор от Enterprise Europe Network. За да може съветникът да ви отговори навреме и точно, моля, посочете възможно най-много подробности.

EEN-logo

Формуляр за контакти

(Всички полета са задължителни)
Благодарим ви, съобщението ви бе изпратено успешно!
Поради технически причини, съобщението ви не бе изпратено. Моля, опитайте отново по-късно.
Моля, въведете валиден електронен адрес.

Лични данни

Данни за предприятието

Австрия

Wien

Белгия

Brussel

Bruxelles

Namur

България

Sofia

Германия

Berlin

Bremen

Erfurt

Hannover

Kiel

Leipzig

Magdeburg

Mainz

Mülheim an der Ruhr

München

Rostock

Stuttgart

Wiesbaden

Гърция

Athens

Дания

Copenhagen

Естония

Tallinn

Ирландия

Dublin

Исландия

Reykjavík

Испания

Barcelona

Madrid

Oviedo

Palma

Santa Cruz de Tenerife

Sevilla

Valencia

Vitoria- Gazteiz

Zaragoza

Италия

Firenze (Toscana, Umbria, Marche)

Milano (Lombardia, Emilia Romagna)

Napoli (Abruzzo, Calabria, Campania, Basilicata, Molise, Puglia, Sicilia)

Roma (Lazio, Sardegna)

Torino (Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta)

Venezia (Veneto, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia)

Кипър

Nicosia

Латвия

Riga

Литва

Vilnius

Люксембург

Luxembourg

Малта

Pieta`

Нидерландия

Den Haag

Норвегия

Oslo

Обединено кралство

Belfast (Northern Ireland)

Cardiff (Wales)

Edinburgh (Scotland)

London (England)

Полша

Kielce

Lublin

Warsaw

Wroclaw

Португалия

Lisboa

Румъния

Baciu Cluj

Bucuresti

Constanta

Timișoara

Словакия

Bratislava

Словения

Ljubljana

Унгария

Budapest

Финландия

Helsinki

Франция

Blagnac Cedex

Caen

Dijon

Guadeloupe, Martinique

Lille

Lyon

Paca

Paris, Ile-de-France, Centre, Nouvelle-Calédonie, Polynésie

Rennes

Saint-Denis

Хърватия

Zagreb

Чешка република

Praha

Швеция

Stockholm

3000/3000

Информацията, въведена в този формуляр, се изпраща директно до партньор от Enterprise Europe Network. Личните данни във формуляра ще бъдат използвани само за да може съветникът да отговори на вашето запитване. След това те няма да бъдат съхранявани.

Помощ и съвети

Звено за контакт относно продукти

Вашето звено за контакт относно продукти може да ви информира за националното законодателство за продуктите и да ви помогне да получите достъп до други пазари в ЕС.

Звена за контакт

Онлайн звена за контакт във всяка страна от ЕС ще ви помогнат на всеки етап от процедурата за предоставяне на услуги в чужбина.

Европейска процедура за искове с малък материален интерес

Имате търговски спор с доставчик или клиент от друга страна от ЕС? За искове до 2000 евро използвайте европейската процедура за искове с малък материален интерес, за да си върнете парите без особени усложнения.

Свържете се със специализирани служби за помощ

Потърсете съвет за вашите права в ЕС/Разрешете проблем с публичен орган