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Actualização 04/2016

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Garantias para o cliente

A legislação da UE dá aos consumidores o direito a uma garantia mínima de dois anos.

Porém, nalguns países, a legislação nacional pode exigir ao vendedor um período de garantia mais longo.

Consulte os requisitos por país, clicando no respetivo Centro Europeu do Consumidor English.

A sua relação com o cliente não termina quando este compra um produto. Mesmo após a entrega deste, o vendedor continua a ser, em parte, responsável perante os consumidores por um produto que venha a revelar-se defeituoso.

Além disso, enquanto fabricante ou importador,  é responsável pelos danos causados por eventuais defeitos do produto que vendeu.

O que se entende por defeito?

Os clientes podem solicitar ao retalhista uma indemnização ao abrigo da «garantia legal» prevista na legislação europeia, no caso de o produto:

  •  não corresponder à sua descrição ou ter características diferentes das do modelo anunciado ou da amostra apresentada ao comprador

O vendedor está vinculado pelas declarações públicas que tenha feito sobre os seus produtos (nomeadamente, na publicidade e na rotulagem).

  • não ser adequado à utilização habitual dada aos bens do mesmo tipo ou ao uso específico para o qual o cliente o encomendou (caso o vendedor tenha aceite os requisitos do cliente)
  • não ter as qualidades e o desempenho  habituais nos produtos do mesmo tipo
  • precisar de ser instalado antes de ser utilizado e o vendedor o tiver instalado incorretamente ou o cliente o tiver instalado incorretamente devido a problemas nas instruções de instalação

Se o vendedor informar previamente o cliente de que o produto apresenta problemas de qualidade, o cliente não poderá solicitar qualquer compensação por esse defeito.

Que compensação pode exigir o cliente?

Os clientes podem exigir, sem ter de pagar nenhum custo suplementar (por exemplo, pelo envio, mão de obra, materiais, etc.):

  • a reparação do produto
  • a substituição  do produto
  • uma redução do preço
  • a rescisão do contrato e o reembolso total*

Como funciona?

  1. Reparação ou substituição: é aquilo que o cliente deve começar por solicitar na maioria dos países. Qualquer reparação ou substituição deve ser realizada num prazo razoável e sem grandes inconvenientes para o cliente.**
  2. Redução do preço / reembolso total

O cliente pode optar por uma destas duas possibilidades se a reparação ou a substituição:

  • não forem possíveis
  • forem demasiado dispendiosas, tendo em conta as caraterísticas do produto e o tipo de defeito
  • pressuporem um grande inconveniente para o cliente
  • não poderem ser realizadas num prazo razoável

* Nalguns países, no caso de um defeitomínimo (por exemplo, um risco na caixa de um CD), o contrato de compra e venda não pode ser anulado.

** Nalguns países, os clientes podem saltar a primeira fase e solicitar diretamente uma redução do preço ou o reembolso total.

Para ver quais são as obrigações em cada país, consulte o Centro Europeu do Consumidor desse país

Prazos

O vendedor é responsável durante um prazo de dois anos a contar da data de entrega do produto.

Nalguns países da UE, os clientes dispõem de um prazo de dois meses para informar o vendedor depois de detetarem um problema com o produto.

Se o problema for detetado no prazo de seis meses a partir da entrega, presume-se que o produto era  defeituoso no momento da entrega. Se decorrerem mais de seis meses, o cliente tem que demonstrar que o defeito já existia no momento da entrega

Nalguns países da UE, no caso de  produtos em segunda mão, o vendedor pode acordar com o cliente um prazo de responsabilidade inferior a dois anos, mas esse prazo nunca pode ser inferior a um ano.

Garantias comerciais

Se o desejar, pode oferecer aos seus clientes garantias adicionais, mas estas não afetam os direitos fundamentais do cliente, mencionados anteriormente,  em matéria de compensação ou de prazos.

Não deve induzir o cliente em erro quanto aos seus direitos jurídicos.

E se for apenas distribuidor e a responsabilidade for do produtor?

Se um cliente devolver um produto defeituoso, enquanto distribuidor também tem uma série de direitos.

Nomeadamente, se o defeito for consequência de um problema de fabrico, pode tentar solicitar ao fabricante uma reparação da situação, tal como o cliente pode fazer em relação a si.

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