IP /09/1292

Bruxelles, le 9 septembre 2009

Protection des consommateurs: l'UE prend des mesures coercitives contre les sites de vente en ligne de biens de consommation électroniques

Mme Meglena Kuneva, membre de la Commission européenne chargé de la protection des consommateurs, a annoncé aujourd'hui les résultats d'une vaste enquête - menée dans 26 États membres de l'UE, en Norvège et en Islande – sur la publicité mensongère et les pratiques déloyales utilisées par les sites de vente en ligne de biens de consommation électroniques . L'enquête a porté sur 369 sites commercialisant six des biens électroniques les plus vendus: appareils photos numériques, téléphones portables, lecteurs mp3, lecteurs DVD, accessoires informatiques et consoles de jeux vidéo. Ont ainsi été examinés 200 des principaux sites de vente en ligne d'équipement électronique ainsi que plus d'une centaine de sites choisis en fonction des plaintes de consommateurs. Les résultats des vérifications effectuées en mai dernier montrent que 55% des sites contrôlés présentent des irrégularités concernant les points suivants: informations mensongères sur les droits des consommateurs; informations mensongères sur le coût total des produits; coordonnées du détaillant incomplètes. Les premières vérifications effectuées par les autorités nationales seront ensuite suivies d'une phase de régularisation au cours de laquelle les autorités contacteront les entreprises concernées afin de leur demander de corriger le contenu de leur site ou de fournir des explications. À ce premier stade, trois pays – l'Islande, la Lettonie et la Norvège – ont publié les noms des sites internet contrôlés (voir MEMO/09/379 ).

Mme Meglena Kuneva, membre de la Commission chargé de la protection des consommateurs, a déclaré: «Nous avons ciblé notre enquête sur les sites de vente de biens électroniques car je sais, d'après les courriers électroniques que je reçois et d'après le nombre de plaintes reçues par les centres européens de consommateurs, que ces sites représentent une réelle source de problèmes pour les consommateurs. Nous avons découvert que plus de la moitié des détaillants de vente en ligne de produits électroniques abusent leur clientèle. C'est un problème qui existe à l'échelle européenne et auquel il faut trouver une solution européenne. La tâche qui nous attend dans les prochains mois pour assainir ce secteur est considérable, mais les consommateurs européens le méritent.

Le marché des produits électroniques

La valeur de la vente au détail en ligne de biens de consommation électroniques en Europe atteint environ 6,8 milliards d'euros (2007), et près d'un consommateur européen sur quatre ayant déjà effectué des achats en ligne a acheté un bien électronique (appareils photos inclus). En 2007, plus d'un tiers des plaintes concernant des achats en ligne et traitées par le réseau des centres européens des consommateurs était lié à des achats d'équipement électronique.

Opération «coup de balai»

En mai 2009, les autorités nationales (coordonnées par la Commission européenne) ont vérifié la conformité des sites de vente de biens électroniques à trois actes fondamentaux du droit européen de la consommation: la directive sur la vente, la directive sur le commerce électronique et la directive sur les pratiques commerciales déloyales (voir MEMO/09/379 pour plus d'informations).

L'enquête a porté sur trois domaines clés:

• 1. coordonnées du détaillant: selon le droit communautaire, le nom, l'adresse postale et l'adresse électronique complets du détaillant doivent être mentionnés.

• 2. informations détaillées sur l'offre (prix total et description fidèle du produit): selon le droit communautaire, les détaillants en ligne doivent fournir des informations claires sur les caractéristiques du produit, le prix total (TTC), les frais de livraison supplémentaires et les modalités de paiement. Le prix total à payer doit être le même que celui indiqué dans les informations fournies avant l'achat.

• 3. informations exactes sur les droits des consommateurs: selon le droit communautaire, les consommateurs doivent être informés de leur "droit de retour" communautaire, c'est-à-dire le droit de renvoyer un bien acheté à distance dans un délai de sept jours sans indication de motif . Cette enquête a également porté sur la véracité des informations annexes concernant les droits des consommateurs, telles que les garanties et les remboursements.

Les résultats

L'opération «coup de balai» a donné les résultats suivants:

• 55% des 369 sites contrôlés présentaient des irrégularités qui font l'objet d'un examen approfondi. 13% des sites mis en cause nécessitent la mise en place d'une coopération transfrontalière entre autorités nationales. Les principaux problèmes rencontrés sont les suivants:

• informations mensongères sur les droits des consommateurs (66% des sites en irrégularité). Les consommateurs ne sont pas, ou pas correctement, informés sur leur «droit de retour», c'est-à-dire le droit de renvoyer un bien acheté à distance dans un délai de sept jours sans indication de motif. Les sites mentionnent par exemple que le produit ne peut être retourné, ou que le remboursement peut se faire exclusivement sous forme de bon d'achat et non de restitution d'espèces. Dans d'autres cas, les consommateurs sont abusés sur leur droit de faire remplacer ou réparer un produit défectueux dans un délai d'au moins deux ans à compter de l'achat (le délai mentionné est par exemple d'un an seulement).

• informations mensongères sur le prix total (45% des sites en irrégularité). Les informations portant sur les frais de livraison supplémentaires sont par exemple inexistantes ou difficiles à trouver, et ces frais apparaissent seulement durant la phase finale de paiement. Dans d'autres cas, certains sites vont même jusqu'à promettre la "livraison gratuite" ou un prix "tout compris" alors que les frais de livraison sont bien appliqués.

• coordonnées du détaillant manquantes ou incomplètes (33% des sites en irrégularité). Les coordonnées du détaillant, c'est-à-dire son nom, son adresse postale ou son adresse électronique sont manquantes ou incomplètes et ce dernier ne peut donc être contacté en cas de problème.

Et ensuite?

Les détaillants seront contactés par les autorités nationales et devront fournir des explications ou corriger les irrégularités identifiées. Les détaillants omettant de mettre leur site en conformité avec la loi pourront être sanctionnés par une amende ou par la fermeture du site internet. Les résultats de ces mesures coercitives seront présentés avant la fin du premier semestre 2010.

Exemples de bons et mauvais sites de vente en ligne de biens électroniques:

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/electronic_goods/index_en.htm