Protection des consommateurs: la Commission propose d'accorder de nouveaux droits aux acheteurs à l'échelle de l'Union

La Commission européenne propose aujourd'hui de nouveaux droits de portée communautaire destinés à faciliter les achats des consommateurs sur Internet et dans les points de vente. Il s'agit de faire en sorte que, dans toute l’Union européenne, les consommateurs disposent d'informations claires sur les prix et les frais supplémentaires avant de conclure un contrat. Cette proposition renforcera la protection des consommateurs contre les retards et les défauts de livraison et définira, à l'échelle de l'Union, des droits solidement conçus en ce qui concerne les délais de réflexion, les retours de marchandise, les remboursements, les réparations, les garanties et les clauses contractuelles abusives. La directive proposée simplifie quatre directives existantes portant sur les droits des consommateurs et les réunit en un seul ensemble de règles. Elle cible le commerce électronique dans le contexte d'une opération majeure de refonte et d'amélioration des droits que les citoyens de l'Union peuvent déjà exercer pour leurs achats en ligne ou dans les points de vente et a pour but, tout à la fois, d'accroître la confiance des consommateurs et d'alléger les formalités administratives qui confinent les entreprises à l'intérieur des frontières nationales, ce qui a pour effet de priver les consommateurs d'un choix plus vaste et d'offres concurrentielles. La mise en place d'un ensemble de clauses contractuelles types permettra une réduction sensible (jusqu'à 97 %) des coûts de mise en conformité supportés par les professionnels ayant des activités à l'échelle de l'Union. La directive proposée renforce la protection des consommateurs dans des domaines essentiels – telle la vente forcée – où de nombreuses plaintes ont été introduites ces dernières années. Elle adapte la législation aux nouvelles technologies et méthodes de vente, dont le commerce mobile («m-commerce») et les enchères en ligne sur des sites du type eBay. La proposition contient une exigence explicite relative à l'affichage dans les points de vente d'informations claires sur les droits des consommateurs.

La commissaire européenne à la protection des consommateurs, M^me Meglena Kuneva, a déclaré: «À une époque où les budgets des ménages sont lourdement grevés et où le pouvoir d'achat figure parmi les principales préoccupations des citoyens, il est plus important que jamais pour les consommateurs de pouvoir comparer les prix et rechercher l'offre la plus avantageuse. Les nouvelles règles proposées visent à garantir une protection accrue et à combler les lacunes de la législation qui sapent la confiance des consommateurs dans des domaines clés. Le marché unique peut être à l'origine de choix et de possibilités nettement plus vastes pour les consommateurs.

Toutefois, la concrétisation de ces perspectives exige la mise en place d'un filet de protection pour les droits des consommateurs, de manière à donner à ces derniers la sécurité dont ils ont besoin pour pouvoir "faire leur marché" l'esprit tranquille.»

Principaux faits et chiffres

L'Internet est l’un des outils les plus riches en possibilités dont les consommateurs aient jamais disposé. Il contient une masse d'informations sur les produits et les prix et permet aux consommateurs d'accéder facilement à un nombre de détaillants beaucoup plus élevé que celui qui leur a été donné d'atteindre auparavant. Dans l’Union européenne, 150 millions de citoyens – soit un tiers de la population – font déjà des achats en ligne, mais ces transactions ne sont transfrontalières que pour 30 millions d’entre eux. Dans l'ensemble, ces acheteurs dépensent en moyenne 800 euros par an pour leurs achats transfrontaliers, soit 24 milliards d'euros au total, ce qui révèle l’immense potentiel qu'acquerrait le marché intérieur si un plus grand nombre de personnes avaient suffisamment confiance pour s’aventurer au-delà de leurs frontières.

Règles actuelles
Les règles actuelles en matière de protection des consommateurs dans l'Union européenne découlent de quatre directives communautaires, qui couvrent les aspects suivants: clauses abusives dans les contrats^[1], vente et garanties^[2], vente à distance^[3] et démarchage à domicile^[4]. Ces directives contiennent un certain nombre d'exigences minimales. Au fil des années, les États membres ont ajouté des règles de manière non concertée, transformant les législations relatives aux droits contractuels des consommateurs en une mosaïque de vingt-sept corpus de règles divergentes. À titre d’exemple, les obligations d'information diffèrent, les délais de réflexion varient de sept à quinze jours et les obligations relatives aux retours de marchandise et aux réparations ne sont pas identiques.

La directive relative aux droits des consommateurs concerne les contrats de vente de biens et services d’entreprise à consommateur. D’une manière générale, tous les contrats sont couverts, c'est-à-dire les achats réalisés en magasin, à distance ou hors d’un établissement commercial.

Informations précontractuelles. La directive impose au professionnel l'obligation de fournir au consommateur, pour tous les contrats de consommation, un ensemble clair d'informations lui permettant de choisir en connaissance de cause (par exemple les caractéristiques principales du produit, l'adresse géographique et l'identité du professionnel, le prix toutes taxes comprises ainsi que tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement).
Règles sur la livraison et le transfert du risque au consommateur (aspects non encore réglementés à l’échelle communautaire). Le professionnel est tenu de livrer le bien au consommateur dans un délai maximum de trente jours civils à compter de la date de conclusion du contrat. Le professionnel supporte le risque et le coût de l'endommagement ou de la perte du bien jusqu’au moment où le consommateur en prend possession. En cas de retard ou défaut de livraison, le consommateur pourra prétendre à un remboursement (nouveau droit dans la plupart des États membres) dans les plus brefs délais et, au plus tard, dans les sept jours suivant la date de livraison effective ou prévue.
Délais de réflexion (vente à distance, par exemple vente sur Internet, par téléphonie mobile, sur catalogue et vente forcée). Instauration, à l'échelle communautaire, d'un délai de réflexion de quatorze jours civils pendant lequel le consommateur peut changer d'avis. Introduction d’un formulaire type de rétractation facile d'emploi.
Réparations, remplacement, garanties. L'objectif est de veiller, pour plus de certitude, à ce qu'il n'existe qu'une seule et même panoplie de recours à la disposition de tous les consommateurs qui ont fait l’acquisition d’un produit défectueux (c'est-à-dire, dans un premier temps, la réparation ou le remplacement du bien et, dans un second temps, la réduction du prix ou le remboursement du prix d’achat).
Clauses contractuelles abusives. Introduction d'une liste noire de clauses contractuelles abusives interdites en toutes circonstances sur l'ensemble du territoire de l’Union et d'une liste grise communautaire de clauses présumées abusives tant que le professionnel ne démontre pas le contraire.

La protection des consommateurs est également renforcée dans de nombreux domaines, parmi lesquels:

enchères en ligne: en vertu de la directive, les obligations d'information générales s'appliquent également aux enchères, y compris les enchères électroniques;
vente forcée: la protection contre la vente forcée – contrats négociés en dehors des établissements commerciaux/«vente directe» – est nettement renforcée par une nouvelle définition, plus large, des contrats de vente directe et par d'autres mesures destinées à combler les lacunes de la législation. Ces dispositions font suite au grand nombre de plaintes introduites par les consommateurs, particulièrement dans des cas de vente agressive où la protection accordée était insuffisante voire inexistante.

Étapes suivantes

Pour entrer en vigueur, la directive sur les droits contractuels doit être préalablement approuvée par le Parlement européen et par les gouvernements des États membres réunis au sein du Conseil des ministres.

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm

^[1] Directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs

^[2] Directive 1999/44/CE sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation

^[3] Directive 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance

^[4] Directive 85/577/CEE concernant la protection des consommateurs dans le cas de contrats négociés en dehors des établissements commerciaux