IP/02/1258

Bruxelles, den 2. september 2002

Finansielle tjenester: den nye FIN-NET-guide skal gøre det nemmere for forbrugerne at klage på tværs af grænserne

Europa-Kommissionen har udsendt en ny forbrugerguide til FIN-NET, det grænseoverskridende netværk for udenretslige klager over finansielle tjenester. FIN-NET er baseret på samarbejde mellem nationale organer for afgørelse af tvister, og det er det første fuldt operationelle netværk for alternativ bilæggelse af tvister (ADR) i EU. Det er derfor et vigtigt led i Kommissionens arbejde med at virkeliggøre det indre marked for finansielle tjenester i detailleddet. Den nye guide er en del af initiativet "Dialog med borgerne", som søger at øge borgernes bevidsthed om deres rettigheder i det indre marked, og den har til formål at hjælpe EU-borgerne med at forstå og bruge FIN-NET-netværket. Guiden foreligger på alle elleve officielle EU-sprog, og den kan fås bl.a. ved at ringe til "Europa Direkte telefonservice" (00800 67891011). Der vil blive udsendt halvanden million eksemplarer. Guiden kan også rekvireres online på adressen:  http://ec.europa.eu/internal_market/en/finances/consumer/

Kommissæren for det indre marked, Frits Bolkestein, udtalte: "Hvis vi ønsker et virkeligt indre marked for finansielle tjenester i detailleddet, så må vi opbygge en tillid hos forbrugerne, så de føler sig trygge ved at købe finansielle tjenester i en anden medlemsstat, hvis de derved får mere for pengene. Vi skal derfor sikre, at forbrugerne ved, at de kan få en udenretslig behandling af de problemer, der måtte opstå. FIN-NET gør det langt lettere at klage "på tværs af grænserne". Det vil hjælpe virksomhederne og forbrugerne til at bilægge tvister hurtigt og effektivt uden langsommelige og kostbare sagsanlæg."

Guiden informerer forbrugerne om:

• hvad de skal gøre, hvis de vil klage over en leverandør af finansielle tjenester i en anden medlemsstat

• procedurer for udenretslige afgørelser af tvister om finansielle tjenester i Det Europæiske Økonomiske Samarbejdsområde (EU, Norge, Island og Liechtenstein)

• hvordan FIN-NET fungerer

• hvordan man kontakter de nationale klageinstanser, der deltager i FIN-NET.

Baggrund

Efter en etårig pilotfase er FIN-NET nu fuldt ud operationelt. Resultaterne af pilotåret var meget tilfredsstillende. Fra februar til december 2001 blev der behandlet mere end 400 klager vedrørende bankvæsen, forsikring og værdipapirer. Netværket omfatter nu 41 medlemmer.

Formålet med FIN-NET er at gøre klageadgangen over landegrænserne mere "brugervenlig" ved at forsøge at tackle nogle af de praktiske problemer, der opstår med at håndtere grænseoverskridende klager. Med det formål at opbygge netværket har Europa-Kommissionen samlet eksisterende og nyetablerede nationale klageordninger i en samarbejdsaftale på basis af et aftalememorandum.

FIN-NET har tre hovedmålsætninger:

• at give forbrugerne let og informeret adgang til udenretslig bilæggelse af grænseoverskridende tvister. Netværket hjælper forbrugerne til finde frem til, hvilken klageordning der er relevant for deres specifikke klage og giver dem alle nødvendige oplysninger om ordningerne på deres eget sprog

• at sikre en effektiv udveksling af oplysninger mellem de forskellige europæiske ordninger, således at klager på tværs af landegrænserne kan håndteres så hurtigt, effektivt og professionelt som muligt. FIN-NET-netværket giver mulighed for en hurtig udveksling af både generel information og af mere detaljerede oplysninger, som måtte være nødvendige i specifikke tilfælde, hvor der f.eks. er brug for at få oplysninger om regler for forbrugerbeskyttelse i en bestemt medlemsstat

• at sikre, at forskellige europæiske landes udenretslige ordninger til bilæggelse af tvister overholder et fælles sæt af minimumsgarantier. Det er vigtigt, at forbrugerne kan have tillid til de ordninger, der er medlemmer af FIN-NET. Uden forbrugernes tillid ville netværket være overflødigt, og derfor skal alle deltagende ordninger overholde visse minimumsstandarder, som garanterer en upartisk, retfærdig og effektiv procedure for bilæggelse af tvister. Kommissionens anbefaling nr. 98/257 om principperne for afgørelse af tvister i forbrugerspørgsmål omhandler disse centrale principper om fastlæggelse og anvendelse af udenretslige procedurer til bilæggelse af sådanne tvister. De deltagende ordninger har alle i et aftalememorandum accepteret at efterkomme disse principper for at sikre fairness og effektivitet i deres procedurer.

FIN-NET's dækning er størst inden for bank- og forsikringssektoren, eftersom der er flest nationale ordninger til bilæggelse af tvister inden for disse sektorer.

Kommissionen koncentrerer nu sine bestræbelser om en yderligere vellykket udvikling af FIN-NET. Den geografiske og sektormæssige dækning vil blive udvidet, og samarbejdet mellem de deltagende ordninger vil blive udbygget. Kommissionen prioriterer også at øge EU-borgernes kendskab til FIN-NET, og den guide, der nu er udsendt, er et led i disse bestræbelser.

Standardiserede oplysninger om alle FIN-NET-ordninger findes også på Europa-Kommissionens websted (http://ec.europa.eu/internal_market/en/finances/consumer/intro.htm) og i den flersprogede FIN-NET database (http://finnet.jrc.it/).