Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europeiska kommissionen

MEMO

Bryssel den 14 april 2014

Frågor & svar – Sweep av resetjänster

Varför kontrollerades webbplatser för resetjänster?

Det blir allt populärare bland europeiska konsumenter att boka flyg och hotell på nätet. Under 2012 var det 32 % av EU:s konsumenter med tillgång till internet som använde nätet för sådana bokningar och antalet internetbokningar förväntas öka ytterligare i framtiden. Dessutom tog de europeiska konsumentcentrumen1 under 2013 emot 5 950 klagomål om flygresor, och klagomålen rörande hotell och restauranger ligger på topp tio-listan över klagomål.

Vad har kontrollerats?

De nationella myndigheterna kontrollerade om företagen uppgav den viktigaste informationen om resetjänsterna och priset för dem. De granskade även företagens kontaktuppgifter, hanteringen av klagomål och avtalsvillkoren.

Medlemsstaterna kontrollerade webbplatser för försäljare som direkt erbjuder flygresor och logi, men även webbplatser för förmedlingar som erbjuder dessa. De kunde själva välja hur många sajter de skulle kontrollera, exempelvis beroende på vilka resurser de hade för undersökningen. Webbplatserna valdes huvudsakligen efter sin popularitet, den information om befintliga problem som myndigheterna redan hade tillgång till samt via nyckelord.

Vad blev resultatet av undersökningen?

Av de 552 webbplatser som kontrollerades klarade 31 % den första nivån av kontroller som visade att de följde EU:s konsumentregler. De återstående 69 % procenten (382 webbplatser) bröt mot reglerna om konsumentskydd. Nationella tillsynsmyndigheter kontaktade därefter de berörda företagen, om de fanns i landet, för att se till att webbplatserna ger konsumenterna all nödvändig information. Om företagen fanns i andra EU-länder bad de om hjälp från myndigheterna i det landet, i enlighet med förordning (EG) nr 2006/2004 om konsumentskyddssamarbete. Dessa åtgärder har lett till att 173 webbplatser uppdaterats och korrigerats. För de återstående 209 webbplatserna pågår fortfarande åtgärder, inklusive de 52 webbplatser som företagarna har lovat att korrigera. Efter den första kontrollen lade 6 webbplatser ned sin verksamhet och finns inte längre.

Vad blir nästa steg?

Administrativa eller rättsliga åtgärder fortsätter på nationell nivå för de 209 webbplatser som ännu inte följer lagstiftningen. Dessutom granskas annan praxis inom resebranschen för att konsumenterna ska få tillgång till all relevant information och kunna göra välgrundade val.

Vilka är problemen för konsumenterna på marknaden för resetjänster?

Det största problemet är bristen på information om företagets identitet, särskilt dess e-postadress, och om vad man ska göra om problem uppstår. Konsumenterna vilseleds också om den frivilliga karaktären av de tilläggstjänster som hör samman med flygresor, t.ex. bagage, försäkring eller prioriterad ombordstigning, eftersom tjänsterna redan är förkryssade på webbsidorna och konsumenterna aktivt måste avmarkera en ruta som de kanske inte ens har sett. Ett annat problem är att konsumenterna inte heller direkt ser det totala priset när de viktigaste delarna av bokningen visas, vilket gör det svårt att jämföra olika erbjudanden. En del av dessa problem förekommer oftare på förmedlingarnas webbplatser än på försäljarnas. Se tabell 1 för närmare uppgifter.

Vad ska konsumenterna tänka på?

Att boka flyg och hotell på nätet har många fördelar såsom större valmöjlighet och bekvämlighet. Konsumenterna måste ändå vara vaksamma och välinformerade samt kräva att deras rättigheter respekteras. Om man är tveksam är det bättre att be om mer information innan man bokar, t.ex. genom att kontakta företaget.

Sju råd vid köp av resetjänster på nätet

  • Kan du kontakta företaget? Se till att försäljaren lämnar namn, adress och e-postadress. Om du bokar via en förmedling, kontrollera att du får kontaktuppgifter både till flygbolaget eller hotellet och till förmedlingen.

  • Har du fått all information du behöver om flygresan eller hotellet? Kontrollera att du har tillräckligt med uppgifter om resan (färdväg och tider) och flygbolaget eller om hotellets namn och adress.

  • Vad kommer det att kosta? Var uppmärksam på det slutliga priset – är det högre än det pris som angavs först eller i annonser? Se till att det inte innehåller valfria tilläggstjänster som du inte vill ha. Dessa tjänster ska inte vara förkryssade, utan du ska välja dem aktivt.

  • Kan du ändra eller avboka? Tänk på att det ofta inte går att avboka en resetjänst, åtminstone inte kostnadsfritt. Leta efter information om vad som gäller vid avbokning.

  • Kan du lätt hitta avtalsvillkoren? Tänk på att du bör kunna skriva ut eller spara en kopia av företagets avtalsvillkor, i alla fall innan köpet avslutas.

  • Har du problem? Rapportera omedelbart problem till de kontakter som angivits, till exempel om hotellet inte överensstämmer med din bokning. Om det inte hjälper, kom ihåg att du fortfarande kan begära hjälp från en konsumentorganisation eller en behörig nationell myndighet. Om du får problem med ett företag i ett annat EU-land kan du vända dig till ditt lokala europeiska konsumentcentrum.

  • Är ditt flyg försenat? Kom ihåg att som passagerare har du särskilda rättigheter. Mer information finns på http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_topics/air_travel_sv.htm

Varför sker kontrollerna samtidigt i hela EU?

Vilseledande praxis vid nätförsäljning gäller ofta aktörer som är etablerade i flera EU-länder. Tack vare det EU-omfattande samarbetet kan ohederliga aktörer upptäckas och hanteras på ett mer effektivt sätt. Europeiska myndigheter samarbetar för att bekämpa olagliga metoder som är spridda över flera EU-länder, i enlighet med förordningen om konsumentskyddssamarbete. Genom att vid samma tidpunkt kontrollera om EU-reglerna följs inom en viss bransch i hela EU förbättras kontrollernas samlade effektivitet, samtidigt som det visar på EU:s vilja att på allvar ta itu med sådana problem. Samarbete minskar också fragmenteringen på den inre marknaden, vilket gynnar såväl konsumenterna som ärliga företag.

Vilka EU-regler bygger kontrollen på?

Följande konsumentlagstiftning i EU och deras motsvarigheter i nationell lagstiftning är relevanta i detta sammanhang:

Direktiv 2005/29/EG om otillbörliga affärsmetoder: Enligt detta direktiv måste företag på sin huvudsakliga webbsida på ett tydligt och begripligt sätt ange all viktig information som konsumenterna behöver för att kunna göra ett välgrundat val.

Direktiv 2000/31/EG om elektronisk handel: Enligt detta direktiv måste företag ange namn, geografisk adress och e-postadress på webbplatsen.

Direktiv 93/13/EEG om oskäliga avtalsvillkor: Enligt detta direktiv krävs att villkoren i köpeavtalet är skäliga och tydligt formulerade.

Mer information

IP/14/436

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Tabell 1: De vanligaste problemen som påträffats vid kontrollerna

Antalet överträdelser per problem

Totalt

Logi

Förmedling

Logi

Försäljare

Flygresor

Förmedling

Flygresor

Försäljare

Bristande information om tjänsteleverantören

162

40

0

122

0

Prisuppgiften inkludera inte alla oundvikliga kostnader

112

0

0

95

17

Valfria pristillägg är redan förkryssade och måste aktivt avmarkeras

133

0

0

98

35

Inga tydliga instruktioner om hur man klagar

157

45

24

66

22

Anmärkning: Kontrollen var begränsad till 552 webbplatser och berörde inte alla befintliga webbplatser inom de relevanta sektorerna. Många webbplatser misstänktes för flera överträdelser.

1 :

För mer information om de europeiska konsumentcentrumen: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_sv.htm


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website