Navigation path

Left navigation

Additional tools

Eiropas Komisija

Informatīvs paziņojums

Briselē, 2014. gada 14. aprīlī

Jautājumi un atbildes par ceļojumu pakalpojumu vietņu pārbaudi

Kāpēc šai pārbaudei tika izraudzītas tīmekļa vietnes, kas piedāvā ceļojumu pakalpojumus?

Eiropas patērētāju vidū lidmašīnu biļešu un viesnīcu rezervēšana internetā kļūst aizvien populārāka. 2012. gadā 32 % Eiropas patērētāju, kuriem ir pieejams internets, veica šādas rezervācijas tiešsaistē. Nākotnē lietotāju skaits palielināsies vēl vairāk. 2013. gadā Eiropas patērētāju centri1 saistībā aviopārvadājumiem saņēma 5950 sūdzības, savukārt sūdzības saistībā ar viesnīcu un restorānu pakalpojumiem ierindoja šo nozari to 10 nozaru vidū, kurās tiek saņemts visvairāk sūdzību.

Kādus elementus valstu iestādes pārbauda?

Šajā pārbaudē valsts iestādes pievērsa uzmanību tam, vai tirgotāji un starpnieki sniedz būtisku informāciju par galvenajiem ceļojumu pakalpojumu aspektiem un cenu. Tās arī pārbaudīja, vai vietnēs ir norādīta tirgotāja kontaktinformāciju, sūdzību izskatīšanas iespējas un līguma noteikumi.

Dalībvalstis izskatīja gan tādas tīmekļa vietnes, kurās tirgotāji piedāvā aviopārvadājumu un izmitināšanas pakalpojumus tieši, gan tādas vietnes, kurās abus šo pakalpojumu veidus piedāvā starpnieki. Tās varēja izvēlēties pārbaudāmo vietņu skaitu, piemēram, atkarībā no pārbaudei pieejamo resursu apmēra. Galvenokārt tīmekļa vietnes tika izvēlētas pēc to popularitātes, pamatojoties uz informāciju, kas iestādēm jau bija pieejama par pastāvošajām problēmām, un izmantojot atslēgvārdus.

Kādi bija izpētes rezultāti?

No 552 pārbaudītajām tīmekļa vietnēm 31 % izturēja pārbaudes un verifikācijas pirmo posmu, kurā tika noskaidrota atbilstība attiecīgajiem ES patērētāju aizsardzības noteikumiem. Tika konstatēts, ka pārējie 69 % (382) vietņu bija pārkāpuši noteikumus patērētāju aizsardzības jomā. Valstu tiesībaizsardzības iestādes sazinājās ar attiecīgajiem savā valstī reģistrētajiem uzņēmumiem, lai nodrošinātu, ka to tīmekļa vietnes sniedz patērētājiem visu nepieciešamo informāciju. Attiecībā uz citu dalībvalstu uzņēmumiem palīdzība tika lūgta attiecīgās valsts iestādēm, kā paredzēts Regulā Nr. 2006/2004 par sadarbību patērētāju tiesību aizsardzības jomā. Šo pasākumu rezultātā 173 vietnes tika atjauninātas un koriģētas. Attiecībā uz 209 tīmekļa vietnēm notiek tiesvedība, tostarp 52 tirgotāji ir apņēmušies novērst savu tīmekļa vietņu nepilnības. Pēc sākotnējās pārbaudes sešas vietnes pārtrauca savu darbību un vairs nepastāv.

Kas notiks tālāk?

Valstu līmenī tiks turpinātas administratīvās procedūras vai tiesvedības saistībā ar 209 vietnēm, kas joprojām neatbilst prasībām. Turklāt dažas prakses ceļojumu pakalpojumu nozarē tiek pārskatītas, lai patērētājiem būtu visa vajadzīgā informācija un tie varētu izdarīt apzinātu izvēli.

Ar kāda veida problēmām patērētāji saskaras šajā tirgū?

Nopietnākās problēmas ir šādas: netiek sniegta informācija par tirgotāja identitāti, jo īpaši nav norādīta e-pasta adrese, kā arī trūkst informācijas par to, kā rīkoties problēmu gadījumā. Vēl viena problēma ir, ka patērētāji tiek maldināti attiecībā uz izvēles papildpakalpojumiem, kas saistīti ar lidojumu, piemēram, saistībā ar bagāžu, apdrošināšanu vai prioritāru iekāpšanu, jo tīmekļa vietnēs šie papildpakalpojumi jau iepriekš ir atzīmēti ar ķeksīti, un patērētājiem šāds grūti pamanāms ķeksītis ir jāizklikšķina no ailes. Turklāt patērētājiem sākotnēji, kad tiek parādīti rezervācijas galvenie elementi, netiek norādīta kopējā cena, un tādējādi tiem ir grūti salīdzināt dažādus piedāvājumus. Dažas problēmas biežāk ir sastopamas starpnieku tīmekļa vietnēs nekā tirgotāju vietnēs. Sīkākai informācijai skatīt 1. tabulu.

Kas patērētājiem būtu turpmāk jāņem vērā?

Pateicoties iespējai rezervēt lidmašīnu biļetes un viesnīcas internetā, patērētājiem tiek sniegtas vairākas priekšrocības plašu izvēles iespēju un iepirkšanās ērtuma ziņā. Tomēr patērētājiem joprojām ir jābūt piesardzīgiem, informētiem un jāpieprasa, lai viņu tiesības tiktu ievērotas. Jebkādu šaubu gadījumā pirms rezervēšanas uzsākšanas ir ieteicams meklēt plašāku informāciju, piemēram, sazinoties ar tirgotāju.

Septiņi padomi, pērkot ceļojumu pakalpojumus internetā

  • Vai varat sazināties ar tirgotāju? Pārliecinieties, ka tirgotājs norāda savu nosaukumu, ģeogrāfisko un elektronisko pasta adresi. Ja jūs rezervējat kādu pakalpojumu, izmantojot starpnieku, pārliecinieties, ka papildus starpnieka kontaktinformācijai saņemsiet arī aviopārvadātāja vai viesnīcas datus.

  • Vai jums ir visa nepieciešamā informācija par lidojumu vai viesnīcu? Pārliecinieties, ka jums ir sniegta pietiekama informācija, piemēram, par ceļojumu (maršruts, grafiks) un aviopārvadātāju vai viesnīcas nosaukums un atrašanās vieta.

  • Cik daudz tas patiesībā izmaksās? Izpētiet galīgo cenu; galīgā cena var būt augstāka nekā sākotnēji norādītā cena vai cena reklāmas piedāvājumā, jo tā var ietvert izvēles papildpakalpojumu izmaksas, kurus jums būtu jāpiedāvā izvēlēties tieši, nevis izmantojot jau iepriekš ar ķeksīti atzīmētas ailes.

  • Vai jums ir tiesības uz atmaksu? Ņemiet vērā, ka bieži vien jūs nevarēsiet anulēt ceļojuma pakalpojuma rezervāciju bez maksas vai pat vispār nevarēsiet to atcelt. Meklējiet informāciju par rezervācijas anulēšanas kārtību.

  • Vai varat vienkārši atrast līguma noteikumus? Ņemiet vērā, ka jums būtu jāvar izdrukāt vai saglabāt uzņēmuma vispārējo noteikumu kopiju vēlākais tieši pirms pakalpojuma iegādes.

  • Vai jums ir radusies problēma? Nekavējoties par to ziņojiet uz norādīto kontaktadresi, piemēram, gadījumā ja viesnīca neatbilst jūsu rezervācijai. Ja tas neizdodas, atcerieties, ka varat lūgt palīdzību patērētāju organizācijai vai kompetentajai valsts iestādei. Ja problēma ir saistīta ar citas dalībvalsts tirgotāju, varat vērsties pēc palīdzības jūsu valsts vietējā Eiropas patērētāju centrā.

  • Vai Jūsu lidojums ir aizkavējies? Atcerieties, ka jums kā pasažierim ir konkrētas tiesības. Plašāka informācija: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_topics/air_travel_lv.htm

Kāpēc pārbaude notiek vienlaicīgi visā ES?

Maldinoša pārdošanas prakse tiešsaistē bieži attiecas uz tirgus dalībniekiem, kas strādā vairākās dalībvalstīs. Tirgus dalībniekus, kuriem ir ļaunprātīgi nodomi, var labāk apzināt un pret tiem cīnīties, pateicoties ES mēroga sadarbībai. Saskaņā ar Regulu par sadarbību patērētāju tiesību aizsardzības jomā Eiropas iestādes sadarbojas, lai apkarotu nelikumīgu praksi, kas ir izplatīta vairākās dalībvalstīs. Atbilstības pārbaudes, ko konkrētā nozarē veic vienlaicīgi visā ES, uzlabo kontroles vispārējo efektivitāti un apliecina ES gatavību nopietni risināt šādas problēmas. Sadarbība samazina Eiropas iekšējā tirgus sadrumstalotību, kas ir ieguvums gan patērētājiem, gan uzņēmumiem ar labu reputāciju.

Kādi ES noteikumi ir šīs pārbaudes pamatā?

Šajā jomā svarīga nozīme ir šādiem ES patērētāju aizsardzības noteikumiem un valstu tiesību aktiem, kuros ir transponēti minētie ES noteikumi:

Direktīva 2005/29/EK – Negodīga komercprakse: saskaņā ar šo direktīvu tirgotājiem galvenajā tīmekļa vietnes lapā skaidri un saprotami ir jānorāda visa pamatinformācija, kas patērētājiem vajadzīga, lai izdarītu apzinātu izvēli;

Direktīva 2000/31/EK – Elektroniskā tirdzniecība: saskaņā ar šo direktīvu tirgotājiem savā tīmekļa vietnē ir pienākums norādīt savu identitāti, ģeogrāfisko un elektronisko adresi;

Direktīva 93/13/EEK – Negodīgi noteikumi līgumos: tajā ir noteikts, ka pirkuma līguma noteikumiem ir jābūt godīgiem un skaidri formulētiem.

Plašāka informācija

IP/14/436

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

1. tabula. Galvenās pārbaudē konstatētās problēmas

Pārkāpumu skaits attiecībā uz šādiem jautājumiem

Kopā

Izmitināšana

Starpnieks

Izmitināšana

Tirgotājs

Aviopārvadājumi

Starpnieks

Aviopārvadājumi

Tirgotājs

Trūkst informācijas par pakalpojumu sniedzēju

162

40

0

122

0

Cenu piedāvājumā ietvertas visas obligātās izmaksas

112

0

0

95

17

Izvēles papildpakalpojumi ir fakultatīvi

133

0

0

98

35

Nav skaidras norādes par sūdzību izskatīšanas procedūru

157

45

24

66

22

Piezīme: pārbaude tika veikta 552 vietnēs un neaptver visas pastāvošās tīmekļa vietnes attiecīgajās nozarēs. Daudzās tīmekļa vietnēs tika konstatēts vairāk nekā viens iespējamais pārkāpums.

1 :

Plašāka informācija par Eiropas patērētāju centriem: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_en.htm


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website