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Questions et réponses sur l'«opération coup de balai» des services de voyage

European Commission - MEMO/14/292   14/04/2014

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Commission européenne

MÉMO

Bruxelles, le 14 avril 2014

Questions et réponses sur l'«opération coup de balai» des services de voyage

Pourquoi a-t-on sélectionné des sites web offrant des services de voyage pour cette opération?

La réservation en ligne de billets d'avion et de nuits d'hôtel séduit de plus en plus les consommateurs européens. En 2012, ils étaient 32 % à réserver ce type de services en ligne et le nombre d'utilisateurs devrait continuer d'augmenter. En 2013, les centres européens des consommateurs1 ont reçu 5 950 réclamations à propos de billets d'avion. D'autre part, les plaintes enregistrées contre des hôtels et des restaurants formaient l’un des dix motifs de réclamation le plus souvent évoqués.

Qu'ont vérifié les autorités nationales?

Au cours de cette opération, les autorités nationales ont vérifié si les opérateurs et intermédiaires communiquaient les informations essentielles des éléments principaux et du prix des services de voyage. Ils ont également examiné les coordonnées des opérateurs, leur manière de gérer les réclamations et les termes contractuels de leur site.

Les États membres ont étudié les sites d'opérateurs qui vendent des billets d'avion et des hébergements sans intermédiaires, de même que les sites d'intermédiaires qui offrent ces deux types de service. Ils étaient libres de choisir le nombre de sites à vérifier, en fonction notamment des ressources qu’ils pouvaient consacrer à l’opération. Les sites web ont été essentiellement choisis sur trois critères: la renommée du site, l'existence de problèmes déjà connus des autorités, et l'utilisation de mots-clefs.

Quelles sont les conclusions de l'enquête?

Parmi les 552 sites examinés, 31 % d'entre eux ont passé la première étape du processus de vérification de leur conformité à la législation européenne applicable en matière de consommation. Les 69 % restants (382 sites) enfreignaient les dispositions protégeant les consommateurs. Les autorités nationales chargées de faire appliquer la loi ont pris contact avec celles des entreprises qui se trouvaient sur leur territoire pour faire en sorte que leurs sites fournissent aux consommateurs toutes les informations nécessaires. Pour les entreprises se situant dans d'autres États membres, l'aide des autorités nationales concernées a été sollicitée, conformément au règlement n° 2006/2004 relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs. En conséquence, 173 sites ont été mis à jour et corrigés. Des procédures sont en cours pour 209 sites et les opérateurs de 52 d’entre eux se sont engagés à les corriger. À la suite de la vérification initiale, six sites ont été fermés.

Et maintenant?

Les poursuites administratives ou légales continuent à l’échelle nationale pour les 209 sites qui ne se sont toujours pas mis en conformité. En outre, certaines pratiques dans le secteur des voyages sont examinées de plus près, de manière que les consommateurs aient toutes les informations nécessaires en leur possession et puissent choisir en connaissance de cause.

À quel type de problèmes sont confrontés les consommateurs de ce marché?

Les principaux problèmes sont l'absence d'informations relatives à l'identité de l'opérateur, et plus particulièrement son adresse électronique, et aux recours possibles en cas de problème. Les consommateurs sont également induits en erreur par le caractère optionnel des services accessoires liés au vol, notamment pour les bagages, l'assurance ou l'embarquement prioritaire, car ils sont pré-cochés sur les sites. Les consommateurs doivent décocher ces cases pour supprimer ces options, mais encore faut-il qu'ils les remarquent. De plus, ils ne sont pas informés du prix total final quand les éléments principaux de la réservation s'affichent, ce qui rend difficile toute comparaison avec d'autres offres. Certains problèmes surviennent plus fréquemment sur les sites d'intermédiaires que sur ceux des opérateurs. Consultez le tableau 1 pour plus de détails.

Quelles leçons les consommateurs doivent-ils en tirer?

La réservation en ligne de billets d'avion et de nuits d'hôtel confère de nombreux avantages sur le plan du choix et de la commodité. Néanmoins, les consommateurs doivent rester vigilants, s'informer et insister sur le respect de leurs droits. En cas de doute, il est conseillé de s’informer plus complètement avant de procéder à la réservation, par exemple, en prenant contact avec l'opérateur.

Sept conseils pour l'achat de services de voyage en ligne

  • Pouvez-vous prendre contact avec l'opérateur? Assurez-vous que l'opérateur fournit son nom et ses adresses postale et électronique. Si vous réservez par un intermédiaire, vérifiez que vous disposez des coordonnées du transporteur aérien ou de l'hôtel, en plus de celles de l'intermédiaire.

  • Disposez-vous de toutes les informations nécessaires sur votre billet d'avion ou de votre hôtel? Vérifiez que vous avez suffisamment d'informations sur le voyage (itinéraire, horaire) et sur le transporteur aérien, par exemple, ou sur le nom et l'emplacement de l'hôtel.

  • Quel sera le coût réel? Faites attention au prix final; il est susceptible d'être supérieur au prix indiqué initialement ou dans les publicités, car il peut englober des frais optionnels. Plutôt que d'offrir des cases pré-cochées, le site devrait vous demander explicitement de choisir ces options.

  • Pouvez-vous prétendre à un remboursement? Sachez que, bien souvent, l'annulation d'une réservation de services n'est pas possible ou ne permet de récupérer qu'une partie de la somme versée. Renseignez-vous sur la politique d'annulation.

  • Pouvez-vous trouver facilement le texte du contrat? Sachez que vous devriez pouvoir imprimer ou enregistrer une copie des conditions générales de l'entreprise jusqu'au moment de l'achat.

  • Un problème? Signalez-le immédiatement à l'adresse qui vous est indiquée, par exemple lorsqu'un hôtel n'est pas conforme à votre réservation. Si cela ne fonctionne pas, n'oubliez pas que vous pouvez toujours solliciter l'assistance d'un organisme de protection des consommateurs ou d'une autorité nationale compétente. En cas de problème avec un opérateur d'un autre État membre, vous pouvez demander l’aide de votre centre européen des consommateurs local.

  • Votre vol est retardé? En tant que passager, vous bénéficiez de certains droits. Pour de plus amples informations, voir: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_topics/air_travel_fr.htm

Pourquoi les «opérations coup de balai» sont-elles menées simultanément dans l'Union?

Les pratiques de vente en ligne déloyales concernent souvent des opérateurs situés dans plusieurs États membres. Une coopération à l'échelle de l'Union permet de repérer les opérateurs mal intentionnés et d’intervenir plus efficacement contre eux. Conformément au règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs, les autorités européennes collaborent pour mettre un terme aux pratiques illégales qui ont cours dans différents États membres. La vérification simultanée de la conformité d'un secteur spécifique dans l'Union augmente l'efficacité globale des contrôles et démontre la volonté de l'Union européenne d'aborder sérieusement ces problèmes. La collaboration réduit la fragmentation dans le marché interne européen, au bénéfice des consommateurs et des entreprises honnêtes.

Sur quelles dispositions européennes se fondent les «opérations coup de balai»?

Sont pertinentes les directives européennes en matière de consommation ci-après, de même les dispositions qui les transposent dans le droit national:

La directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales: cette directive établit que les opérateurs doivent indiquer clairement, dans un langage intelligible et sur la page d'accueil de leur site, toutes les informations clés dont ont besoin les consommateurs pour choisir en connaissance de cause.

La directive 2000/31/CE sur le commerce électronique: cette directive établit que les opérateurs sont dans l'obligation de fournir leur identité et leur adresse postale et électronique sur leur site web.

La directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats: elle requiert que les conditions générales des contrats de vente soient loyales et clairement rédigées.

Pour en savoir plus

IP/14/436

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Tableau 1: Principaux problèmes détectés lors de l'«opération coup de balai»

Nombre d'infractions en lien avec les questions suivantes

Total

Logement

Intermédiaire

Logement

Opérateur

Voyages aériens

Intermédiaire

Voyages aériens

Opérateur

Absence d'informations concernant le fournisseur de services

162

40

0

122

0

Inclusion dans les devis de tous les coûts obligatoires

112

0

0

95

17

Possibilité de refuser les suppléments optionnels

133

0

0

98

35

Absence d'instructions claires quant aux procédures de réclamation

157

45

24

66

22

Note: l'«opération coup de balai» s'est limitée à 552 sites web et n'a pas entièrement couvert tous les sites existants dans les secteurs concernés. Par ailleurs, de nombreux sites étaient soupçonnés de plusieurs violations.

1 :

Pour en savoir plus sur les centres européens des consommateurs: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_fr.htm


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