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Europäische Kommission

MEMO

Brüssel, 14. April 2014

Fragen & Antworten – Sweep zu Reisedienstleistungen

Warum wurden gerade Websites, die Reisedienstleistungen anbieten, für diese Aktion ausgewählt?

Flugreisen und Hotelzimmer online zu buchen, wird bei den europäischen Verbrauchern immer beliebter. 2012 nahmen 32 % der europäischen Verbraucher mit Internet-Zugang solche Online-Buchungen vor. Und die Zahl der Nutzer dürfte weiter steigen. 2013 gingen bei den Europäischen Verbraucherzentren1 5950 Beschwerden bezüglich Flugreisen ein; das Hotel- und Gaststättengewerbe zählt zu den zehn Sektoren, die am häufigsten Gegenstand von Beschwerden sind.

Was haben die nationalen Behörden geprüft?

Bei diesem Sweep prüften die nationalen Behörden, ob Anbieter und Zwischenhändler die wesentlichen Informationen zu Hauptmerkmalen und Preisen der Reisedienstleistungen bereitstellten. Auch untersuchten sie die Kontaktangaben des Anbieters, seinen Umgang mit Beschwerden sowie die Vertragsbedingungen.

Überprüft wurden sowohl Websites von Anbietern, die direkt Flugreisen und Hotelunterbringung anbieten, als auch Websites von Zwischenhändlern für diese beiden Dienstleistungen. Die Mitgliedstaaten konnten selbst entscheiden, wie viele Websites sie überprüfen wollten, etwa auf der Grundlage der verfügbaren Ressourcen. Websites wurden in erster Linie aufgrund ihrer Beliebtheit, den Behörden vorliegender Informationen über Probleme sowie anhand von Schlagwörtern ausgewählt.

Was ist das Ergebnis dieser Überprüfung?

Von den 552 überprüften Websites wurden 31 % in der ersten Phase der Überprüfung und Verifizierung bezüglich der Einhaltung der einschlägigen EU-Verbraucherschutzregeln nicht beanstandet. Bei den übrigen 69 % (382) wurden Verstöße gegen diese Bestimmungen festgestellt. Im Falle von Websites mit Sitz im eigenen Land wandten sich die nationalen Durchsetzungsbehörden an die Betreiber, um sicherzustellen, dass die Websites künftig den Verbrauchern alle erforderlichen Informationen bieten. Bei Betreibern mit Sitz in einem anderen Mitgliedstaat ersuchten sie die Behörden in dem jeweiligen Land um Amtshilfe im Rahmen der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz. Bislang wurden 173 Websites aktualisiert und an die Vorschriften angepasst. Gegen 209 Websites laufen weitere Maßnahmen, darunter 52 Websites, deren Betreiber die Abstellung der Mängel zugesagt haben. Nach der ursprünglichen Überprüfungsphase wurden sechs Websites eingestellt und offline genommen.

Was geschieht als Nächstes?

Gegen die 209 Websites, die den Anforderungen immer noch nicht genügen, werden auf nationaler Ebene weitere administrative oder rechtliche Schritte unternommen. Außerdem werden bestimmte Praktiken im Reiseverkehrssektor eingehender geprüft; es soll sichergestellt werden, dass die Verbraucher über alle einschlägigen Informationen verfügen und eine fundierte Entscheidung treffen können.

Mit welchen Problemen sind Verbraucher auf diesem Markt konfrontiert?

Das größte Problem ist ein Mangel an Informationen über die Identität des Anbieters – insbesondere E-Mail-Adresse – und an Hinweisen zum Vorgehen bei Problemen. Ein weiterer Punkt ist, dass Verbraucher hinsichtlich des fakultativen Charakters von Zusatzleistungen – etwa Gepäck, Versicherung oder Vorrang beim Boarding – im Kontext eines Flugs irregeführt werden; diese Leistungen sind auf Websites oft bereits ausgewählt und der Verbraucher muss das jeweilige Kästchen ggf. deaktivieren – ist sich dessen aber eventuell gar nicht bewusst. Auch sieht der Verbraucher den Gesamtpreis der Dienstleistung nicht unmittelbar, wenn die Hauptelemente der Buchung erstmals angezeigt werden; so lassen sich Angebote nur schwer vergleichen. Bestimmte Probleme sind auf den Websites von Zwischenhändlern häufiger festzustellen als bei Direktanbietern. Weitere Einzelheiten siehe Tabelle 1.

Was können Verbraucher daraus lernen?

Die Online-Buchung von Flugreisen und Hotelzimmern bringt Verbrauchern mehr Auswahl und eine bequemere Abwicklung. Aber die Verbraucher müssen umsichtig und informiert agieren und darauf bestehen, dass ihre Rechte respektiert werden. Im Zweifelsfall sollte man weitere Informationen einholen, bevor man eine Buchung zu Ende führt, etwa indem man den Anbieter kontaktiert.

7 Tipps für die Online-Buchung von Reisedienstleistungen

  • Können Sie den Anbieter kontaktieren? Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter seinen Namen sowie die Postanschrift und E-Mail-Adresse nennt. Bei der Buchung über eine Vermittlungs-Website stellen Sie sicher, dass Sie neben den Kontaktdaten des Zwischenhändlers auch die der Fluggesellschaft oder des Hotels erhalten.

  • Haben Sie alle erforderlichen Angaben zum Flug oder Hotelzimmer? Vergewissern Sie sich, dass Sie ausreichende Informationen, etwa zur Reise (Route, Zeitplan) und zur Fluggesellschaft bzw. zu Name und Lage des Hotels erhalten.

  • Wie viel kostet es wirklich? Achten Sie auf den Endpreis; der Endpreis kann höher sein als der ursprünglich angezeigte oder in der Werbung genannte Preis, da ggf. fakultative Kosten hinzukommen – Sie sollten die Möglichkeit haben, diese bewusst auszuwählen, sie sollten nicht bereits angekreuzt sein.

  • Haben Sie einen Erstattungsanspruch? Beachten Sie, dass Sie eine Reisebuchung oft nur kostenpflichtig oder gar nicht stornieren können. Achten Sie auf Informationen zur Stornierungspolitik des Anbieters.

  • Sind die Vertragsbedingungen leicht zu finden? Sie sollten die Möglichkeit haben, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters spätestens unmittelbar vor dem Kauf auszudrucken oder zu speichern.

  • Gibt es Probleme? Wenden Sie sich unverzüglich an die genannte Kontaktadresse, etwa wenn ein Hotel nicht der gebuchten Leistung entspricht. Ist dies nicht möglich, denken Sie daran, dass Sie sich auch an eine Verbraucherorganisation oder eine zuständige nationale Behörde wenden können. Bei Problemen mit einem Anbieter in einem anderen Mitgliedstaat können Sie sich an Ihr Europäisches Verbraucherzentrum vor Ort wenden.

  • Ist Ihr Flug verspätet? Denken Sie daran, dass Sie als Flugreisender besondere Rechte haben. Weitere Informationen finden Sie unter: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_topics/air_travel_de.htm

Warum findet dieser Sweep in allen EU-Mitgliedstaaten gleichzeitig statt?

Betrügerische Online-Verkaufspraktiken betreffen oft Betreiber in mehreren Mitgliedstaaten. Unlautere Praktiken lassen sich dank EU-weiter Zusammenarbeit wirksamer feststellen und bekämpfen. Gemäß der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz kooperieren die Behörden in Europa bei der Bekämpfung grenzüberschreitender illegaler Praktiken. Überprüfungen der Einhaltung von Rechtsvorschriften, die EU-weit in spezifischen Sektoren durchgeführt werden, erhöhen die globale Wirksamkeit der Kontrollen und sind Ausdruck der Entschlossenheit der EU, diese Probleme anzugehen. Die Zusammenarbeit wirkt der Fragmentierung des europäischen Binnenmarkts entgegen und kommt sowohl den Verbrauchern als auch den ehrlichen Unternehmen zugute.

Auf welchen EU-Bestimmungen basiert der Sweep?

Folgende EU-Verbraucherschutzvorschriften und die zur Umsetzung erlassenen nationalen Gesetze gelten hier:

Richtlinie 2005/29/EG über unlautere Geschäftspraktiken: Gemäß dieser Richtlinie müssen Händler auf der Startseite alle wichtigen Informationen, die die Verbraucher für eine fundierte Entscheidung benötigen, klar und verständlich präsentieren.

Richtlinie 2000/31/EG über den elektronischen Geschäftsverkehr: Gemäß dieser Richtlinie müssen Händler auf ihrer Website Angaben zu ihrer Identität sowie ihre Postanschrift und E-Mail-Adresse bereitstellen.

Richtlinie 93/13/EWG über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen: Gemäß dieser Richtlinie müssen die Bedingungen eines Kaufvertrags fair und klar sein.

Weitere Informationen:

IP/14/436

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/

Tabelle 1: Die häufigsten beim Sweep festgestellten Probleme

Zahl der Verstöße in Bezug auf folgende Aspekte

Insgesamt

Unterbringung

Zwischenhändler

Unterbringung

Anbieter

Flugreisen

Zwischenhändler

Flugreisen

Anbieter

Fehlende Angaben zum Dienstleistungsanbieter

162

40

0

122

0

Das Preisangebot schließt alle unvermeidbaren Kosten ein

112

0

0

95

17

Fakultative Preisaufschläge werden auf „Opt-in“-Basis angeboten

133

0

0

98

35

Keine klaren Angaben zum Beschwerdeverfahren

157

45

24

66

22

Anmerkung: Der Sweep war auf 552 Websites begrenzt, es wurden also nicht alle Websites des entsprechenden Sektors erfasst. Auf vielen Websites wurde mehr als ein Verstoß festgestellt.

1 :

Nähere Informationen zu den Europäischen Verbraucherzentren: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_de.htm


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