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Foire aux questions: Protection des consommateurs - la Commission propose d'améliorer les droits de 120 millions de vacanciers

European Commission - MEMO/13/667   09/07/2013

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Commission européenne

MÉMO

Bruxelles, le 9 juillet 2013

Foire aux questions: Protection des consommateurs - la Commission propose d'améliorer les droits de 120 millions de vacanciers

Pourquoi la Commission soumet-elle cette proposition?

De plus en plus de gens réservent leurs vacances via Internet, auprès de différents opérateurs en ligne. Cette révolution sur le marché du voyage implique cependant que les vacanciers ne sont pas toujours sûrs d'être protégés en cas de problème. Environ 23 % des consommateurs réservent des vacances à forfait traditionnelles, pré-établies, tandis que le même pourcentage achète des vacances personnalisées (une combinaison de prestations de voyage), concoctées par un ou plusieurs professionnels liés sur le plan commercial.

Les règles actuelles sur les voyages à forfait ne couvrent tout simplement pas de telles prestations, ou alors elles s'y appliquent de manière ambiguë, laissant dans l'incertitude les consommateurs quant à leurs droits et les professionnels quant à leurs obligations.

Il est apparu lors d'une récente enquête que 67 % des citoyens de l'Union européenne pensaient à tort être protégés lors de l'achat de ces prestations de voyage. Cette situation est source de confusion pour les consommateurs et crée une concurrence déloyale entre les professionnels.

Pourquoi faut-il actualiser la directive de 1990 sur les voyages à forfait?

La directive actuelle se réfère à des combinaisons «préalables» de prestations de voyage et ne s'étend donc pas explicitement aux forfaits composés à la demande du consommateur.

Dans l'affaire Club Tour (affaire C-400/00), la Cour de justice de l'Union européenne a clairement établi que la combinaison de services touristiques organisée par une agence de voyages «classique» à la demande spécifique du consommateur relevait du champ d'application de la directive si le consommateur payait un prix «tout compris» et si un contrat était conclu entre le consommateur et l'agence de voyages.

Cependant, cet arrêt ne précise pas avec toute la clarté requise quelles sont les prestations de voyage relevant du champ d'application de la législation sur les voyages à forfait. De même, il ne répond pas à la question de savoir qui est responsable lorsque plusieurs parties sont en présence (détaillant et/ou plusieurs professionnels), lorsque le vendeur agit uniquement en qualité d'intermédiaire ou que les combinaisons personnalisées de services de voyage sont vendues en ligne.

La Commission propose dès lors d'actualiser la réglementation de l'Union sur les voyages à forfait afin de supprimer toutes les ambiguïtés juridiques et de définir clairement les cas auxquels s'applique ou non la législation.

Graphique: Champ d'application de la directive de 1990 sur les voyages à forfait

Quels sont les dix droits fondamentaux garantis par la directive de 1990 sur les voyages à forfait?

  1. Les voyageurs reçoivent toutes les informations nécessaires sur leurs vacances avant de signer le contrat.

  2. L'une des parties (que ce soit le détaillant ou l'organisateur, dont les coordonnées figurent toujours dans le contrat) est toujours responsable de la bonne exécution de la totalité des services inclus dans ledit contrat.

  3. Les voyageurs disposent d'un numéro d'appel d'urgence ou des coordonnées d'un point de contact grâce auxquels ils peuvent entrer en relation avec l'organisateur ou l'agence de voyages.

  4. Les voyageurs peuvent céder leur forfait à une tierce personne s'ils ne peuvent eux-mêmes partir en vacances.

  5. Le prix du voyage ne peut être modifié au cours des vingt jours précédant le départ et les changements intervenant avant cette échéance ne peuvent concerner qu'un nombre très limité de situations.

  6. Les voyageurs peuvent résilier le contrat et être remboursés si l'un des éléments essentiels du forfait est modifié.

  7. Si, avant le départ, le professionnel qui est responsable des vacances annule le forfait, les voyageurs peuvent en obtenir le remboursement et, s'il y a lieu, un dédommagement.

  8. Si, après le départ, des parties importantes du forfait ne peuvent être fournies, d'autres arrangements doivent être pris, sans supplément de prix, pour que les voyageurs puissent poursuivre leurs vacances.

  9. Les voyageurs ont droit à une aide s'ils se trouvent en difficulté.

  10. En cas d'insolvabilité du professionnel responsable du forfait, les sommes déjà versées doivent être remboursées et, lorsque le voyage a commencé, les voyageurs rapatriés.

Quels seront les changements apportés par la révision de la directive?

La révision de la directive vise à étendre la protection s'appliquant actuellement aux forfaits traditionnels pré-établis aux nouvelles combinaisons de services proposées dans le secteur des voyages. Quand ces nouvelles combinaisons de services présenteront les caractéristiques associées aux forfaits, le consommateur sera protégé en vertu des nouvelles dispositions.

À titre d'exemple, une combinaison de services réunis au sein d'un seul contrat ou une offre de services vendue à un prix «tout compris» seront considérées comme des forfaits personnalisés, que la vente se fasse en ligne ou de façon classique. Ce type de forfaits sur mesure sera protégé de la même façon que les forfaits traditionnels préélaborés.

En d'autres termes, les dix droits fondamentaux garantis par la directive sur les voyages à forfait s'appliqueraient également à ces forfaits personnalisés.

Par ailleurs, les consommateurs achetant d'autres types de prestations de voyage personnalisées seront clairement informés que ces dernières ne constituent pas des forfaits et qu'en pareil cas, chaque prestataire est responsable du service qu'il fournit. Néanmoins, les voyageurs achetant de tels produits auront toujours la garantie d'être remboursés et rapatriés en cas d'insolvabilité du vendeur, du transporteur ou de tout autre prestataire.

Quelle est exactement la différence entre les forfaits et ces autres prestations de voyage personnalisées et pourquoi la proposition distingue-t-elle ces catégories?

il existe quatre catégories de prestations de voyage.

1. Prestations de voyage indépendantes les unes des autres (54 %)

Il s'agit de services – un vol, un séjour ou une location de voiture– achetés en tant que produits distincts. Ces prestations demeurent en dehors du champ d'application de la directive. D'autres actes de la législation sectorielle, tels que les règlements relatifs aux droits des passagers, ou des instruments concernant la protection générale des consommateurs dans l'Union, dont la directive sur les droits des consommateurs ou celle relative aux pratiques commerciales déloyales, sont applicables.

2. Forfaits pré-établis (23 %)

Ce sont des combinaisons de services de voyage regroupés à l'avance par un organisateur, qui comportent au moins deux des prestations suivantes: 1) le transport de passagers, 2) un séjour et 3) d'autres services touristiques non rattachés au transport ou au séjour et représentant une part significative du forfait (une location de voiture par exemple).

Ces forfaits relèvent toujours du champ d'application de la nouvelle directive.

3. Forfaits personnalisés (20 %)

Cette catégorie inclut les combinaisons d'au moins deux services de voyage achetés en vertu d'un seul contrat auprès d'un même prestataire, soit en ligne soit dans une agence de voyages classique, le consommateur étant cependant libre de choisir les différents éléments à associer.

Cette catégorie comprend aussi les combinaisons d'au moins deux services achetés auprès de plusieurs prestataires en vertu de contrats distincts lorsque le nom ou les données personnelles du consommateur sont directement transmis d'un professionnel à l'autre ou lorsqu'un prix total ou «tout compris» est facturé. Ainsi en irait-il de l'offre d'un site de recherche d'une agence de voyages en ligne, qui permet de rechercher des vols et des hôtels en même temps et vend les deux services sous deux contrats (séjour et vol) conclus chacun avec un professionnel différent, mais pour un prix «tout compris».

Une telle offre serait considérée comme un forfait par la nouvelle directive, qui serait donc applicable; au titre de celle-ci, l'unique ou le principal professionnel serait considéré comme l'organisateur responsable.

4. Autres prestations de voyage personnalisées (prestations de voyage assistées) (3 %)

Cette catégorie couvre les combinaisons de services de voyage vendus par une agence, classique ou en ligne, faisant fonction d'intermédiaire et réunissant différentes prestations pour un même voyage ou de mêmes vacances, ces prestations étant cependant clairement vendues lors de transactions distinctes comme des produits séparés. Tel est le cas lorsqu'un consommateur achetant un billet d'avion sur un site web se voit invité en dernier lieu, une fois cette réservation confirmée, à poursuivre d'un simple clic vers le site d'un autre professionnel pour y acheter un autre service (un séjour à l'hôtel ou une location de voiture) sur le lieu de vacances choisi.

Pour ces types de prestations de voyage, chaque prestataire est responsable de la bonne exécution du contrat passé, ce que le détaillant ayant facilité l'acquisition des prestations doit clairement indiquer. Ce dernier est également tenu de prévoir un droit au remboursement des paiements effectués et, lorsque le voyageur est déjà parti en vacances, un droit à rapatriement en cas d'insolvabilité de l'un des prestataires de services.

Source: Eurobaromètre 328

Quels sont les avantages pour le consommateur par rapport à la législation actuelle?

  1. Une meilleure protection des 120 millions de vacanciers qui achètent des forfaits personnalisés ou d'autres prestations de voyage sur mesure. Les vacances ainsi organisées sur mesure sont deux fois plus susceptibles de poser des problèmes que les forfaits traditionnels pré-établis. En outre, en cas de souci, le coût supplémentaire supporté par un consommateur ayant acheté une prestation de voyages personnalisée est aujourd'hui en moyenne de 600 EUR, soit trois fois plus qu'avec un forfait traditionnel.

  2. Une information claire de tous les consommateurs, à qui il sera indiqué précisément le type de produit acheté (forfait ou autre prestation de voyage personnalisée) et le type de protection prévue.

  3. Des prix plus justes et plus prévisibles pour les acheteurs de voyages à forfait, avec des contrôles plus stricts sur les majorations de prix (ainsi que le plafonnement des hausses de prix à 10 %) et l'obligation d'accorder des réductions de prix dans des circonstances équivalentes.

  4. La possibilité pour les acheteurs de voyages à forfait d'adresser des plaintes ou des réclamations directement au détaillant (agence de voyages) qui leur a vendu leurs vacances.

  5. Des droits de résiliation accrus. Des situations imprévues peuvent se produire avant le départ. Les acheteurs de voyages à forfait bénéficieront d'une plus grande marge de manœuvre pour résilier leur contrat avant le départ, moyennant le paiement à l'organisateur d'un dédommagement raisonnable. Les consommateurs pourront aussi résilier sans frais leur contrat en cas de catastrophes naturelles, de guerres ou d'autres circonstances similaires graves survenant sur leur lieu de destination et susceptibles d'avoir des répercussions sur leurs vacances.

  6. D'autres droits essentiels des consommateurs achetant des voyages à forfait (voir les dix droits fondamentaux mentionnés plus haut) seront maintenus et clarifiés, y compris en ce qui concerne l'information précontractuelle sur les détails du forfait, la responsabilité de l'organisateur quant à l'exécution de tous les services inclus les droits des voyageurs en cas de problème étant clairement établis (réduction du prix ou dédommagements notamment) , l'assistance aux voyageurs en difficulté et la garantie de remboursement et de rapatriement en cas d'insolvabilité de l'organisateur du forfait.

  7. Les voyageurs achetant d'autres prestations de voyage personnalisées seront pour la première fois protégés en cas d'insolvabilité du vendeur ou du prestataire de services (une compagnie aérienne ou un hôtel par exemple): ils seront remboursés, voire rapatriés.

  8. Les intermédiaires deviendront explicitement responsables des erreurs de réservation concernant les forfaits ou les autres prestations de voyage personnalisées.

Quels sont les avantages pour les professionnels du secteur?

  1. La modernisation de la réglementation et la simplification des formalités administratives abaisseraient les coûts de conformité à quelque 8 € par forfait, ce qui correspondrait à une réduction d'environ 3 € pour chacun d'entre eux.

  2. La suppression des exigences applicables aux brochures ferait gagner aux opérateurs et aux agences de voyage 390 millions € par an.

  3. L'exclusion des voyages d’affaires gérés par des sociétés spécialisées du champ d'application de la directive aboutira à des économies de l'ordre de 76 millions € par an. Cette mesure évite une réglementation excessive tout en permettant aux petites et moyennes entreprises d'être protégées si elles le souhaitent.

  4. Les dispositions prévues, qui s'appliqueront à l'échelle européenne, faciliteront les échanges transfrontaliers puisque des règles communes régiront les exigences d'information, la question de la responsabilité et les autres obligations à l'égard des voyageurs.

  5. La reconnaissance mutuelle des mesures de protection contre l'insolvabilité évitera des coûts inutiles aux entreprises désirant travailler à l'échelon transfrontalier. Les organisateurs satisfaisant aux exigences en la matière de leur État membre d'établissement pourront vendre des forfaits aux voyageurs d'autres États membres sans avoir à souscrire au système de protection contre l'insolvabilité de l'État membre de résidence du voyageur. En outre, un État membre d'accueil ne pourra plus exiger d'une agence de voyages qu'elle se prémunisse contre l'insolvabilité de l'organisateur si celui-ci est basé dans un État membre différent. Cette disposition aidera les voyagistes à étendre leur offre à d'autres États membres sans frais supplémentaire.

  6. Les professionnels du voyage qui vendent dans l'Union des produits équivalents seront mis sur un pied d'égalité.

Situations dans lesquelles les voyageurs seraient protégés par la directive révisée

Exemple 1

Thomas achète un vol pour New York directement sur le site web de la compagnie aérienne X, pour sa compagne et pour lui-même. Une fois sa réservation confirmée, il est invité à réserver un hôtel dans la ville via un lien vers un site de réservation d'hôtels. Sur ce dernier site apparaissent déjà les dates du voyage de Thomas ainsi que le nombre de personnes concernées. Thomas réserve une chambre d'hôtel sur ce site. Pendant le séjour de Thomas à New York, la compagnie aérienne X se retrouve en situation d'insolvabilité; le vol de retour est annulé. Thomas et sa compagne doivent prendre de nouvelles dispositions pour rentrer chez eux, ce qui leur coûte 1 400 €, en plus du prix des billets d'avion d'origine. Au titre des nouvelles règles, les prestations acquises par Thomas et sa compagne seraient considérées comme des prestations de voyage assistées et ils seraient tous deux rapatriés sans avoir rien à débourser.

Exemple 2

Une voyageuse allemande, Anna, réserve un vol et quatre nuits d'hôtel à Rome sur un site web qui lui permet d'organiser ses vacances à sa guise en combinant différents services de voyage. Anna n'effectue qu'une seule réservation aboutissant à un paiement unique pour tous les éléments de son voyage. Arrivée à l'hôtel, elle constate qu'il n'y a pas d'eau dans la salle de bain de sa chambre. Elle se plaint à la réception, mais s'entend dire que le problème ne peut être résolu et qu'il n'y a pas d'autres chambres disponibles. Anna téléphone alors au centre d'appel de l'opérateur en ligne auprès duquel elle a effectué la réservation; il lui est annoncé qu'elle doit résoudre elle-même le problème avec l'hôtel. Finalement, Anna doit quitter l'hôtel et en trouver un autre; elle a perdu trois heures à essayer de trouver une solution, 3 € en appels téléphoniques et doit payer 200 € supplémentaires pour une chambre dans un autre hôtel. En vertu des nouvelles règles, les prestations de voyage achetées par Anna seraient considérées comme un forfait; en d'autres termes, l'opérateur en ligne aurait la qualité d'organisateur et serait donc tenu de résoudre le problème, par exemple en lui trouvant une autre chambre ou un autre hôtel.

Comment les nouvelles règles sur les voyages à forfait s'articulent-elles avec la législation définissant les droits des passagers?

Il est précisé dans la proposition que les acheteurs de voyages à forfait continueront de bénéficier, en plus de leurs droits au titre de la révision de la directive en la matière, des droits prévus par les règlements sur les droits des passagers des transports aérien, ferroviaire, maritime et routier (bus et autocars).

À l'avenir, ces voyageurs pourront aussi invoquer des droits face au transporteur et à l'organisateur. Cependant, tout dédommagement perçu de l'une des parties devra être pris en considération au moment de réclamer un dédommagement auprès de l'autre partie.

Parallèlement, la proposition vise à garantir une cohérence entre les dispositions sur les voyages à forfait et celles s'appliquant aux transporteurs, par exemple en matière de responsabilité, lorsque le retour des voyageurs se révèle impossible du fait de circonstances inévitables et exceptionnelles, comme ce fut le cas avec le nuage de cendres provoqué par l'éruption du volcan en Islande. À cet égard, la proposition établit clairement que les organisateurs de forfait doivent supporter le coût de la poursuite du séjour des voyageurs sur leur lieu de destination, mais pas au-delà de trois nuits.

Quelle est la taille du marché du voyage dans l'Union européenne?

L'Union est la première destination des voyageurs dans le monde; en 2012, 400 millions d'arrivées internationales ont été comptabilisées. Le secteur du tourisme compte 1,8 million d'entreprises, pour la plupart des PME (petites et moyennes entreprises) et emploie 5,2 % du total de la main-d'œuvre de l'Union.

En 2011, les Européens ont effectué pour leurs vacances plus d'un milliard de voyages, dont près de 80 % se sont déroulés dans l'Union. Le nombre de consommateurs achetant des prestations de voyage personnalisées est estimé à 120 millions par an. À l'avenir, ils seront protégés par les dispositions de la directive. Actuellement en revanche, seuls 23 % des consommateurs partant en vacances peuvent être considérés avec certitude comme protégés par la directive sur les voyages à forfait.

Le marché du voyage dans l'Union compte environ 90 000 voyagistes et agences de voyage1. 99 % d'entre eux sont des PME, dont 92 % sont à leur tour des microentreprises. L'Union compte 200 000 hôtels (99 % de PME, dont 73 % de microentreprises), 13 000 sociétés de location de voiture (99 % de PME, dont 94 % de microentreprises), 300 compagnies aériennes (50 % de grandes entreprises et 50 % de moyennes entreprises) et 58 000 entreprises dans le secteur des transports (hors transport aérien et location de voitures) (99% de PME, dont environ 90% de microentreprises).2

1 :

Statistiques structurelles sur les entreprises d'Eurostat.

2 :


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