Navigation path

Left navigation

Additional tools

Európska komisia

OZNAM

V Bruseli 13. marca 2013

Prehodnotenie práv cestujúcich v leteckej doprave – najčastejšie otázky

Aká je súčasná situácia?

Úspech Európy pri zabezpečovaní a presadzovaní práv cestujúcich je jedným z veľkých úspechov politiky EÚ v oblasti dopravy. Vo februári 2005 nadobudlo účinnosť nariadenie EÚ č. 261/2004 o právach cestujúcich v leteckej doprave1, ktorým sa stanovili minimálne úrovne pomoci a náhrady cestujúcim, ktorým bol odmietnutý nástup do lietadla alebo ktorých sa dotklo veľké meškanie alebo zrušenie letov.

Nové pravidlá viedli k významnej zmene správania v odvetví leteckej dopravy, najmä k zníženiu využívania odmietnutia nástupu do lietadla a rušenia letov pre cestujúcu verejnosť leteckými spoločnosťami (so všetkými nepríjemnými dôsledkami, ktoré to má pre cestujúcich), čím sa zabezpečilo celkovo oveľa spravodlivejšie zaobchádzanie s cestujúcimi počas ich cesty.

Počas ôsmich rokov od nadobudnutia účinnosti nariadenia sa uplatňovanie pravidiel o právach cestujúcich v EÚ neustále zlepšovalo, odhliadnuc od toho však v súčasnosti nastal stav, keď sa dosiahli medze nelegislatívnych opatrení (akými sú napríklad usmernenia a dobrovoľné dohody) a keď je potrebné prehodnotenie samotných právnych predpisov v záujme zabezpečenia, aby práva cestujúcich fungovali v praxi tak, ako fungovať majú.

Aké sú hlavné problémy?

Hlavný problém pre cestujúcich je ten, že hoci sú pre nich ako cestujúcich v právnych predpisoch EÚ zakotvené veľmi silné práva, môžu mať ťažkosti pri dožadovaní sa ich uplatňovania a môžu sa cítiť sklamaní, ak ich leteckí dopravcovia neuplatňujú. To platí tak pre ich práva vymedzené podľa nariadenia (ES) č. 261/2004, ako aj pre ich práva týkajúce sa straty, poškodenia alebo omeškania batožiny, ako sú vymedzené v Montrealskom dohovore a v nariadení (ES) č. 2027/972.

Napríklad z prieskumov vykonaných v Nemecku, Dánsku a Spojenom kráľovstve vyplýva, že3:

  1. 75 % opýtaných cestujúcich, ktorí čelili problémom spôsobeným meškaním alebo zrušením letu, bolo ponúknuté presmerovanie, ktoré im umožňovalo pokračovať v ich cestovných zámeroch.

  2. Avšak podľa tých istých prieskumov bola iná starostlivosť, ako napríklad jedlo, občerstvenie a ubytovanie, ponúknutá v menej ako 50 % prípadov.

  3. Len veľmi malý zlomok opýtaných cestujúcich, ktorí boli oprávnení na finančnú náhradu, ju aj dostalo (2 až 4 % v dánskom prieskume).

  4. Okrem toho z nemeckého prieskumu vyplynulo, že v prípadoch sťažností cestujúcich viac ako 20 % z nich nedostalo od leteckého dopravcu odpoveď.

Existujú štyri hlavné dôvody, ktoré stoja za nerešpektovaním práv cestujúcich:

  1. Oblasti s nedostatočnou, resp. neexistujúcou právnou úpravou: chýbajúce vymedzenie pojmov a nejasné ustanovenia v texte nariadenia 261/2004 sú dôvodom „šedých zón“ v oblasti práv cestujúcich, čoho výsledkom je nejednotnosť a voľné štandardy pri uplatňovaní práva.

  2. Vybavovanie sťažností: cestujúci sa stretávajú s ťažkosťami pri presadzovaní svojich práv, keďže postupy leteckých spoločností pri vybavovaní sťažností sú zle vymedzené alebo neexistuje žiadny subjekt zaoberajúci sa vybavovaním sťažností, na ktorý je možné sa obrátiť.

  3. Sankcionovanie: nejednotné alebo nedostatočne účinné sankčné politiky vnútroštátnych orgánov nedávajú dostatočné podnety na dodržiavanie pravidiel.

  4. Neprimerané finančné náklady: finančné náklady spojené s niektorými povinnosťami uloženými nariadením sa môžu stať za určitých okolností pre letecké spoločnosti neprimeranými (napríklad za výnimočných okolností neobmedzené poskytovanie ubytovania).

Čo navrhujeme?

Návrh objasňuje kľúčové aspekty právnych predpisov EÚ, ktoré boli zdrojom ťažkostí pre cestujúcich a leteckých dopravcov. Tam, kde to je potrebné, sa ním zavádzajú nové práva cestujúcich. Poskytuje cestujúcim účinné postupy na vybavovanie sťažností a posilňuje politiky presadzovania, monitorovania a sankcionovania v záujme zabezpečenia lepšieho uplatňovania všetkých práv cestujúcich. Taktiež zabezpečuje, aby boli povinnosti naďalej finančne realistické. Okrem toho sú navrhnuté opatrenia týkajúce sa cenovej transparentnosti a zvýšenia ochrany cestujúcich v prípade, keď sa letecká spoločnosť, ktorou majú cestovať, stane platobne neschopná.

1: Vyjasnenie tzv. šedých zón

Informácie o meškajúcich alebo zrušených letoch

V súčasnosti platné nariadenie č. 261/2004 vyžaduje od leteckých dopravcov, aby poskytovali cestujúcim informácie o ich právach, ale neobsahuje požiadavky týkajúce sa informácií poskytovaných o samotnej situácii priamo na mieste. Návrh zavádza výslovnú povinnosť čo najskôr a neustále informovať cestujúcich o situácii týkajúcej sa ich omeškaného alebo zrušeného letu.

Dopravca musí cestujúcich čo najskôr informovať o situácii a v žiadnom prípade nie neskôr ako 30 minút po plánovanom čase odletu.

Musí informovať cestujúcich o odhadovanom čase odletu len čo sú tieto informácie k dispozícii.

Mimoriadne okolnosti

Pojem „mimoriadne okolnosti“ je veľmi dôležitý, pretože za takých okolností sa od leteckých dopravcov nevyžaduje vyplatenie náhrady cestujúcim. Uvedený pojem nie je v súčasnom nariadení č. 261/2004 jasne definovaný.

Teraz je už vyjasnená kľúčová zásada, teda aký druh okolností sa považuje za mimoriadne. V návrhu Komisie sa vymedzuje pojem „mimoriadne okolnosti“ ako okolnosti, ktoré sa netýkajú bežného výkonu činnosti leteckého dopravcu a vymykajú sa jeho účinnej kontrole. Návrh ide ešte ďalej, keď uvádza príklady okolností, ktoré sa považujú za mimoriadne. Napríklad prírodné katastrofy alebo štrajky riadiacich pracovníkov letovej prevádzky by sa mali považovať za mimoriadne, ale technické problémy zistené počas pravidelnej údržby lietadiel by sa za ne považovať nemali. To poskytne oveľa viac istoty nielen leteckým spoločnostiam, ale aj u cestujúcim.

Veľké meškania a meškania na vzletovej dráhe

Dnes majú cestujúci právo na pomoc pri meškaní o 2, 3 alebo 4 hodiny v závislosti od letovej vzdialenosti. V nadväznosti na rozsudok Súdneho dvora môžu žiadať náhradu za meškania 3 hodiny a viac (s výnimkou mimoriadnych okolností).

V prípade meškania je potrebné cestujúcim počas čakania predovšetkým poskytnúť jasné informácie ako aj starostlivosť a pomoc. Návrh z tohto dôvodu, okrem nových požiadaviek na informácie (pozri predchádzajúci odsek), posilňuje práva cestujúcich na starostlivosť a pomoc – čiže tieto práva je možné uplatňovať vždy, keď meškanie prekročí 2 hodiny, bez ohľadu na letovú vzdialenosť.

Pre cestujúcich, ktorí nemôžu pokračovať v ceste z dôvodu zmeškaných alebo zrušených letov, je však skutočnou prioritou jednoducho sa len dostať domov alebo do iného cieľa ich cesty, a to čo najskôr. Preto pokiaľ ide o finančnú náhradu, znenie návrhu nariadenia sa pridŕža rozhodnutia Súdu, avšak stanovuje dobu meškania zakladajúcu vznik oprávnenia na náhradu na 5 hodín u všetkých letov vo vnútri EÚ a krátkych medzinárodných letov na vzdialenosť menšiu ako 3 500 km. V prípade ostatných medzinárodných letov je to 9 hodín u letov na vzdialenosť kratšiu ako 6 000 km a 12 hodín u letov na vzdialenosť viac ako 6 000 km. Cieľom je poskytnúť leteckým dopravcom primeraný čas na vyriešenie problému a podnietiť ich, aby let uskutočnili a nie ho jednoducho zrušili. Limit troch hodín je väčšinou príliš krátky na vyriešenie problému prostredníctvom náhradných dielov alebo náhradného lietadla, najmä v prípadoch technických závad na letisku, ktoré je vzdialené od základne leteckého dopravcu. V súčasnosti platné ustanovenia skôr podnecujú pristúpiť k rušeniu letov na úkor záujmov cestujúcich (pretože problém nie je možné vyriešiť v rámci krátkeho času).

Dnešné pravidlá týkajúce sa pomoci sú implicitne uplatniteľné aj na meškania na vzletovej dráhe, t. j. keď cestujúci čakajú na palube lietadla. To zahŕňa právo na občerstvenie/jedlo a právo odstúpiť od zmluvy o preprave uzatvorenej s leteckým dopravcom v prípade meškania 5 hodín a viac. Návrh prináša výslovnú úpravu týchto práv a okrem toho dáva v prípade meškania na vzletovej dráhe po viac ako jednu hodinu právo na klimatizáciu, na použitie toaliet, na lekársku pomoc a na pitnú vodu. Okrem toho, v záujme skutočnej účinnosti práva na odstúpenie od zmluvy o preprave, cestujúci môže v prípade meškania v trvaní 5 hodín požadovať, aby mohol z lietadla vystúpiť.

Presmerovanie

V súčasnosti je možné, že cestujúci strávia na letisku dlhý čas čakaním na presmerovanie prostredníctvom iného letu, ktorý poskytne ten istý letecký dopravca. Nie jasné, za akých okolností je dopravca povinný umožniť cestujúcemu presmerovanie prostredníctvom inej leteckej spoločnosti, a to doteraz viedlo k mnohým sporom medzi leteckým dopravcom a cestujúcimi.

Návrh prináša potrebné vyjasnenie tým, že stanovuje, že ak letecký dopravca nemôže zabezpečiť presmerovanie do 12 hodín prostredníctvom svojich vlastných služieb, musí ponúknuť presmerovanie prostredníctvom iných leteckých dopravcov alebo iných druhov dopravy, ak sú k dispozícii.

Prípojné lety

Právo na pomoc a právo na náhradu v prípade, keď cestujúci zmešká prípojný let, pretože jeho prvý let sa oneskoril, nie sú v súčasnosti jasne vymedzené. V návrhu sa jasne vymedzujú tieto práva, t. j. pomoc po 2 hodinách a náhrada v prípade meškania pri prílete viac ako 5 hodín pre všetky lety vo vnútri EÚ a krátke medzinárodné lety na vzdialenosť menšiu ako 3 500 km. V prípade ostatných medzinárodných letov je to 9 hodín u letov na vzdialenosť kratšiu ako 6 000 km a 12 hodín u letov na vzdialenosť viac ako 6 000 km.

2. Nové práva

Zmena času odletu

V súčasnosti nie je jasné, či cestujúci, u ktorých sa zmenil čas odletu, majú podobné práva ako cestujúci, ktorých lety meškajú alebo boli zrušené. V návrhu sa jasne vymedzuje rovnosť zaobchádzania v prípadoch, keď dôjde k zmene plánovaného času odletu v časovom úseku kratšom ako 2 týždne pred pôvodným časom odletu.

Chyby v menách

Podľa návrhu môže cestujúci bezplatne požadovať opravu chýb v jeho mene do 48 hodín pred odletom.

Postup v prípade, keď sa cestujúci nedostaví, pričom predtým nepožiadal o zrušenie svojej letenky (čiastočné využitie letenky/spiatočné lety)

Návrh vzhľadom na doterajšie sťažnosti cestujúcich stanovuje, že cestujúcemu sa nesmie odmietnuť nástup do lietadla pri spiatočnom lete z dôvodu, že letenku nevyužil na let do miesta, z ktorého teraz chce na základe tejto spiatočnej letenky uskutočniť spiatočný let.

Nové práva týkajúce sa nesprávneho zaobchádzania s batožinou:

  1. Mobilné pomôcky

    Keďže v Montrealskom dohovore sú stanovené obmedzenia zodpovednosti, letecké spoločnosti môžu v mnohých prípadoch za stratené alebo poškodené mobilné pomôcky cestujúcich so zníženou pohyblivosťou poskytovať náhradu, ktorá je menšia ako skutočná hodnota týchto pomôcok. Podľa návrhu musia leteckí dopravcovia poskytnúť takým cestujúcim možnosť – bez akýchkoľvek ďalších poplatkov – uviesť pri odbavení skutočnú hodnotu mobilnej pomôcky a tým rozšíriť rozsah zodpovednosti dopravcu na túto skutočnú hodnotu.

  2. Hudobné nástroje

    Hudobníci mnohokrát vopred nevedia, za akých podmienok budú na palubu lietadla naložené krehké a často veľmi drahé hudobné nástroje. Podľa tohto návrhu leteckí dopravcovia musia povoliť vnesenie menších hudobných nástrojov do kabíny pre cestujúcich a musia jasne uviesť podmienky prepravy väčších hudobných nástrojov v nákladnom priestore lietadla.

  3. Podávanie sťažností

    Podľa návrhu musia leteckí dopravcovia poskytovať formuláre, ktoré umožňujú podávanie sťažností priamo na letisku a ktoré musia leteckí dopravcovia akceptovať ako platné uplatnenie nároku (týmto spôsobom si môže cestujúci ľahko uplatniť nárok v rámci prísnych lehôt pre reklamáciu batožiny uložených Montrealským dohovorom).

  4. Vnútroštátne orgány presadzovania

    V súčasnosti neexistuje žiadny orgán, ktorý by presadzoval s batožinou súvisiace práva cestujúcich, ako ich vymedzuje Montrealský dohovor. Podľa návrhu budú vnútroštátne orgány presadzovania ustanovené na základe nariadenia (ES) č. 261/2004 zodpovedné aj za presadzovanie pravidiel o náhrade v prípade nesprávneho zaobchádzania s batožinou.

  5. Transparentnosť

    Návrh stanovuje nové požiadavky na transparentnosť informácií o príručnej a zapísanej batožine, čiže cestujúci musia byť v čase rezervácie a na letiskách presne informovaní o povolenej batožine a o akýchkoľvek dodatočných poplatkoch za batožinu.

3. Presadzovanie, vybavovanie sťažností a sankcie

Monitorovanie a sankcie

Vnútroštátne orgány presadzovania (VOP) zodpovedné za uplatňovanie a presadzovanie práv cestujúcich uplatňujú odlišné sankčné politiky a odlišne vykladajú rôzne časti nariadenia. Návrh posilňuje koordináciu a výmenu informácií medzi VOP za súčasnej podpory Komisie. Komisia môže tiež požadovať začatie vyšetrovaní. VOP musia takisto zaujať väčšiu úlohu v oblasti prevencie prostredníctvom neustáleho monitorovania politiky leteckých spoločností a nie len reagovať na sťažnosti. Zároveň budú tiež poskytovať technickú podporu orgánom zaoberajúcim sa vybavovaním jednotlivých sťažností cestujúcich.

Vybavovanie sťažností a presadzovanie jednotlivých práv

V súčasnosti cestujúci často nevedia, ako podať sťažnosť leteckej spoločnosti, resp. letecká sťažnosť na ňu nereaguje.

Podľa návrhu budú letecké spoločnosti musieť stanoviť jasné postupy vybavovania sťažností (formulár na internete, e-mailová adresa). Takisto budú musieť odpovedať cestujúcim v rámci stanovených lehôt (jeden týždeň na potvrdenie prijatia sťažnosti a lehota dvoch mesiacov na formálnu odpoveď).

V prípade vzniku sporov sa cestujúci budú môcť obrátiť na mimosúdne orgány zaoberajúce sa vybavovaním sťažností, ktoré sa budú usilovať o vyriešenie sporu (nenákladným a jednoduchým spôsobom).

Platobná neschopnosť

Hoci teoreticky sú práva cestujúcich v prípadoch, keď zrušenie letu je dôsledkom platobnej neschopnosti leteckého dopravcu, v plnej miere uplatniteľné, v praxi nie je letecký dopravca často schopný týmto právam vyhovieť, najmä pokiaľ ide o presmerovanie.

Vnútroštátne orgány sa budú vyzývať, aby koordinovali svoje činnosti s cieľom zabezpečiť primerané monitorovanie finančnej situácie leteckých dopravcov a v prípade potreby prijali koordinovaný prístup k pozastaveniu ich činností, aby sa minimalizovali dôsledky na cestujúcich. Združenia leteckej dopravy v EÚ sa budú podnecovať, aby formalizovali existujúce dobrovoľné dohody o poskytovaní „záchranných leteniek“ a o ich účinnom presadzovaní. Takisto bude podporovaná širšia a systematickejšia dostupnosť príslušných poistných produktov v celej EÚ a širšia a systematickejšia dostupnosť informácií o vracaní platieb prostredníctvom systémov kreditných platieb alebo o podobných produktoch, ktoré umožnia cestujúcim chrániť sa podľa vnútroštátnych právnych predpisov pred rizikom platobnej neschopnosti.

Komisia bude pozorne monitorovať uplatňovanie týchto opatrení. Dva roky po prijatí tohto návrhu Komisia preskúma ich výsledky a účinnosť.

Cenová transparentnosť

Na cenovú transparentnosť sa návrhy priamo nevzťahujú, je však základným prvkom ochrany, ktorú spotrebiteľom poskytujú predpisy EÚ4. Jedným zo základných kameňov liberalizovaného európskeho trhu leteckej dopravy je sloboda spoločností voľne stanovovať svoje ceny, vďaka čomu je možná hospodárska súťaž a čo prispieva k množstvu dostupných leteckých služieb za prijateľné ceny. Táto sloboda však nie je absolútna, uplatňujú sa pravidlá cenovej transparentnosti.

Uplatňovanie týchto pravidiel v danej oblasti však musí stále ešte len dosiahnuť zodpovedajúcu úroveň. Na úrovni členských štátov sa už každodenne vykonávajú opatrenia v oblasti presadzovania s cieľom zabezpečiť riadne uplatňovanie pravidiel cenovej transparentnosti, ktoré ochraňujú cestujúcich, pri úplnom rešpektovaní predpisov EÚ. V oblasti presadzovania je však potrebná väčšia spolupráca. Komisia v súčasnosti posudzuje prijatie koordinačných opatrení, ktorých cieľom je dať silnejší podnet tým dopravcom, ktorí v tejto oblasti zaostávajú, a zabezpečiť, aby ku prospechu cestujúcich spĺňali požiadavky na transparentnosť cien.

4. Neprimerané finančné zaťaženie

Obmedzenie pomoci

Leteckí dopravcovia musia na základe súčasných pravidiel poskytovať občerstvenie, jedlo a ubytovanie na neurčitú dobu, čo potenciálne ohrozuje ich finančné prežitie (napr. kríza spôsobená oblakmi sopečného popola). Pomoc je neobmedzená, dokonca aj vtedy, ak ide o závažné narušenie letov, ktoré dopravcovia nemôžu nijako ovplyvniť. Podľa návrhu bude poskytovanie ubytovania za výnimočných okolností obmedzené na 3 noci. Toto obmedzenie sa nevzťahuje na cestujúcich so zníženou pohyblivosťou, osoby, ktoré ich sprevádzajú, maloletých bez sprievodu, tehotné ženy a osoby s osobitnými zdravotnými potrebami.

Plánovanie pre prípad nepredvídaných udalostí

Dosah vyššie uvedeného obmedzenia týkajúceho sa ubytovania za mimoriadnych okolností je zmiernený už spomenutou povinnosťou rýchlejšieho presmerovania a povinnosťou letísk, leteckých dopravcov a iných užívateľov letísk pripraviť pohotovostné plány v záujme starostlivosti o cestujúcich, ktorí vo veľkom počte čakajú na letiskách z dôvodu veľkého narušenia plánu letov.

Regionálna prevádzka

Pokiaľ ide o regionálnu prevádzku v malom rozsahu – lety malými lietadlami na krátke vzdialenosti – náklady spojené s povinnosťami uloženými nariadením môžu byť neúmerné príjmom dopravcov. Návrh ruší povinnosť poskytnúť ubytovanie cestujúcim letov na vzdialenosť menej ako 250 km a lietadlami, ktoré majú menej ako 80 miest na sedenie. Aj v tomto prípade sa toto obmedzenie nevzťahuje na cestujúcich so zníženou pohyblivosťou, osoby, ktoré ich sprevádzajú, maloletých bez sprievodu, tehotné ženy a osoby s osobitnými zdravotnými potrebami.

Delenie sa o ekonomické bremeno

V súčasnosti môžu niektoré vnútroštátne predpisy brániť leteckým dopravcom žiadať nápravu od tretích strán zodpovedných za narušenie letov. Podľa návrhu vnútroštátne právo nesmie obmedzovať právo leteckých dopravcov žiadať náhradu od zodpovedných tretích strán. Toto ustanovenie sa netýka cestujúcich, pre ktorých zostáva jedinou zodpovednou kontaktnou osobou letecký dopravca.

IP/13/219

Práva cestujúcich v leteckej doprave – zhrnutie

10 základných práv cestujúcich (podrobnosti pozri v pripojenom OZNAME)

10 základných práv (súčasná situácia)

Nový návrh

1. PRÁVO NA NEDISKRIMINÁCIU V PRÍSTUPE K DOPRAVE

Všetci cestujúci majú rovnaký prístup k doprave a najmä sú chránení pred diskrimináciou založenou na štátnej príslušnosti, bydlisku alebo zdravotnom postihnutí.

Nie je potrebná žiadna zmena.

2. PRÁVO NA DOSTUPNOSŤ K MOBILITE A POMOC BEZ AKÝCHKOĽVEK ĎALŠÍCH NÁKLADOV PRE CESTUJÚCICH SO ZDRAVOTNÝM POSTIHNUTÍM A CESTUJÚCICH SO ZNÍŽENOU POHYBLIVOSŤOU

Cestujúci so zníženou pohyblivosťou majú právo na pomoc bez akýchkoľvek ďalších nákladov pri cestách všetkými druhmi dopravy, aby mohli využívať rovnaké možnosti cestovania ako majú ostatní občania.

  • Žiadne obmedzenia práva na starostlivosť pre cestujúcich so zníženou pohyblivosťou.

  • Náhrada za poškodenú alebo stratenú mobilnú pomôcku v plnej výške jej hodnoty (ak došlo k jej odbaveniu)

3. PRÁVO NA INFORMÁCIE PRED KÚPOU A POČAS RÔZNYCH ETÁP CESTY, NAJMÄ V PRÍPADE NARUŠENIA CESTY

Cestujúci majú právo byť správne, včas a náležite informovaní o cene letenky/prepravného dokladu, svojich právach a okolnostiach cesty pred cestou, ako aj počas cesty a po nej v prípade jej narušenia.

Lepšia informovanosť cestujúcich o výskyte a povahe narušenia a o ich právach. Dopravca je povinný informovať cestujúcich o situácii čo najskôr, v každom prípade však najneskôr 30 minút po plánovanom čase odletu, a o predpokladanom čase odletu, len čo sú tieto informácie k dispozícii.

Leteckí dopravcovia budú pri rezervácii a na letisku takisto poskytovať jasné informácie o povolenej batožine, tak príručnej ako aj zapísanej.

4. PRÁVO NA ODSTÚPENIE OD CESTY (NÁHRADA CENY LETENKY) V PRÍPADE NARUŠENIA CESTY

V prípade veľkého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu do lietadla majú cestujúci právo na náhradu celej ceny letenky.

V súvislosti s meškaniami na vzletovej dráhe bolo vyjasnené právo na odstúpenie od cesty : po maximálne 5 hodinách má cestujúci právo odstúpiť od cesty a právo na náhradu ceny letenky. V prípade meškaní na vzletovej dráhe má tiež právo z lietadla vystúpiť.

5. PRÁVO NA PLNENIE ZO ZMLUVY O PREPRAVE (PRESMEROVANIE ALEBO ZMENA REZERVÁCIE) V PRÍPADE NARUŠENIA CESTY

V prípade veľkého meškania, zrušenia cesty alebo odmietnutia nástupu do lietadla majú cestujúci právo na to, aby im bola čo najskôr poskytnutá náhradná možnosť prepravy, alebo na zmenu rezervácie tak, ako im to najviac vyhovuje. Tento výber musí dopravca ponúknuť jednoznačným a nesporným spôsobom ihneď, ako dôjde k narušeniu cesty.

Posilnenie troch možností, ktoré má cestujúci na výber – náhrada ceny letenky, okamžité presmerovanie alebo náhradný let neskôr. Najmä s ohľadom na presmerovanie: ak dopravca nemôže poskytnúť presmerovanie prostredníctvom svojich vlastných služieb do 12 hodín, musí ponúknuť presmerovanie prostredníctvom náhradných dopravcov alebo náhradnými druhmi dopravy, ak sú k dispozícii.

6. PRÁVO NA POMOC V PRÍPADOCH VEĽKÉHO MEŠKANIA PRI ODLETE ALEBO NA MIESTACH PRÍPOJNÝCH LETOV

Cestujúci postihnutí narušením cesty, majú právo na to, aby im bola bezodkladne na mieste poskytnutá minimálna úroveň starostlivosti v termináloch/na staniciach a/alebo na palube, keď čakajú na začatie alebo pokračovanie zmeškanej cesty alebo na presmerovanie.

  • Vyjasnenie práv cestujúcich (na starostlivosť/pomoc) v prípade zmeškania prípojných letov

  • Právo na starostlivosť je prioritným právom. Už nezávisí od letovej vzdialenosti, ale ho je možné vždy uplatňovať po 2 hodinách.

  • Pre prípady meškania na vzletovej dráhe bolo vyjasnené právo na starostlivosť (ak meškanie na vzletovej dráhe trvá viac ako jednu hodinu, dopravca je povinný bezplatne poskytovať prístup na toalety a k pitnej vode, musí zabezpečiť dostatočné kúrenie alebo chladenie v kabíne pre cestujúcich, a musí zabezpečiť, aby v prípade potreby bola k dispozícii zodpovedajúca lekárska starostlivosť).

  • Letiská, leteckí dopravcovia a iní užívatelia letiska musia pripraviť pohotovostné plány starostlivosti o cestujúcich uviaznutých na letiskách z dôvodu veľkého narušenia letov (vrátane platobnej neschopnosti leteckej spoločnosti).

7. PRÁVO NA NÁHRADU

Za určitých podmienok v prípade veľkého meškania alebo zrušenej cesty a vždy v prípade odmietnutia nástupu do lietadla majú cestujúci právo na štandardizovanú finančnú náhradu za utrpené ťažkosti. Každému variantu uvedenej situácie zodpovedá iná výška náhrady v závislosti od časovej straty spôsobenej narušením, cestovnej vzdialenosti a/alebo ceny prepravného dokladu.

Právo na náhradu v prípade veľkého meškania je potvrdené jeho začlenením do textu nariadenia: Limit meškania sa u všetkých letov vo vnútri EÚ a krátkych medzinárodných letov predlžuje z troch na päť hodín (s cieľom podnecovať dopravcov, aby uskutočňovali lety a nie ich rušili). Pre ostané medzinárodné lety je tento limit 9, resp. 12 hodín.

Nové právo na náhradu u letov so zmeneným časom odletu (ak došlo k oznámeniu menej ako 2 týždne vopred)

Vyjasnenie práva na náhradu v prípade zmeškaných prípojných letov: v závislosti od okolností môže cestujúci uplatňovať náhradu od dopravcu prevádzkujúceho zmeškaný let.

Práva v prípade odmietnutia nástupu do lietadla posilnené právom na opravu chybne zapísaného mena a čiastočným zákazom postupu používaného pri nedostavení sa (zákaz odmietnuť nástup do lietadla pri spiatočnom lete len z dôvodu, že letenka nebola využitá na let „tam“)

8. PRÁVO NA ZODPOVEDNOSŤ DOPRAVCU ZA CESTUJUCICH A ICH BATOŽINU

Podľa medzinárodných dohovorov a právnych predpisov EÚ sú dopravcovia zodpovední za cestujúcich a ich batožinu. V prípade úmrtia, zranenia a problémov s batožinou a v niektorých prípadoch meškania môžu mať cestujúci právo na náhradu, ktorá sa stanovuje podľa utrpenej škody. Tato náhrada môže byť obmedzená v závislosti od platných právnych predpisov.

Posilnenie presadzovania pravidiel týkajúcich sa batožiny a osobitných pravidiel pre mobilné pomôcky a hudobné nástroje: vnútroštátne orgány budú zodpovedné za presadzovanie pravidiel týkajúcich sa nesprávneho zaobchádzania s batožinou a novými pravidlami o preprave hudobných nástrojov sa zabezpečuje, aby ich preprava nebola odmietnutá z iných dôvodov ako bezpečnosť alebo technické špecifiká lietadla.

9. PRÁVO NA RÝCHLY A DOSTUPNÝ SYSTÉM VYBAVOVANIA SŤAŽNOSTÍ

V prípade nespokojnosti majú cestujúci právo podať u dopravcu sťažnosť. Ak po uplynutí určitej lehoty nedostanú odpoveď, alebo ak nebudú spokojní s odpoveďou dopravcu, majú právo podať sťažnosť u príslušného vnútroštátneho orgánu presadzovania, ktorý by ju mal v primeranej lehote vybaviť. Podľa právnych predpisov EÚ a vnútroštátnych právnych predpisov sú k dispozícii tiež postupy mimosúdneho riešenia a súdne konania (napr. systémy alternatívneho riešenia sporov, vnútroštátne alebo európske súdne konania vo veciach s nízkou hodnotou sporu).

  • Leteckí dopravcovia musia poskytnúť cestujúcim účinné prostriedky na podávanie sťažností. Zatiaľ čo cestujúci musia podať svoju sťažnosť do 3 mesiacov od času odletu, rovnako tak dopravcovia musia odpovedať v rámci stanovených lehôt (jeden týždeň na potvrdenie prijatia a dva mesiace na formálnu odpoveď).

  • Cestujúci sa bude môcť obrátiť na mimosúdne orgány zaoberajúce sa vybavovaním sťažností, ktoré budú riešiť sťažnosti v primeraných lehotách a ktoré budú konať s podporou vnútroštátnych orgánov presadzovania.

10. PRÁVO NA ÚPLNÉ UPLATŇOVANIE A ÚČINNÉ PRESADZOVANIE PRÁV CESTUJÚCICH V EÚ

Cestujúci majú právo počítať s tým, že dopravca bude riadne uplatňovať predpisy EÚ a že vnútroštátne orgány presadzovania ich budú účinne presadzovať.

  • Návrh posilňuje koordináciu a výmenu informácií medzi VOP za súčasnej podpory Komisie. Komisia môže tiež požiadať vnútroštátne orgány o začatie (spoločného) vyšetrovania.

1 :

Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 z 11. februára 2004, ktorým sa ustanovujú spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim pri odmietnutí nástupu do lietadla, v prípade zrušenia alebo veľkého meškania letov a ktorým sa zrušuje nariadenie (EHS) č. 295/91 (Ú. v. EÚ L 46, 17.2.2004, s. 1).

2 :

Nariadenie Rady (ES) č. 2027/97 z 9. októbra 1997 o zodpovednosti leteckého dopravcu pri preprave cestujúcich a ich batožiny v leteckej doprave (Ú. v. ES L 285, 17.10.1997, s. 1) naposledy zmenené a doplnené nariadením Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 889/2002 z 13. mája 2002 (Ú. v. ES L 140, 30.5.2002, s. 2).

3 :

Informácie získané prieskumom poskytli Verbraucherzentrale Brandenburg, dánska Rada spotrebiteľov Which? a Úrad pre civilné letectvo (Civil Aviation Authority) zo Spojeného kráľovstva (viac informácií v posúdení vplyvu).

4 :

Cenová transparentnosť je upravená v nariadení č. 1008/2008 z 24. septembra 2008 o spoločných pravidlách prevádzky leteckých dopravných služieb v Spoločenstve (prepracované znenie)


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website