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Revisão dos direitos dos passageiros dos transportes aéreos – Perguntas mais frequentes

European Commission - MEMO/13/203   13/03/2013

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Comissão Europeia

nota informativa

Bruxelas, 13 de março de 2013

Revisão dos direitos dos passageiros dos transportes aéreos – Perguntas mais frequentes

Qual é a situação atual?

O sucesso da Europa na defesa e proteção dos direitos dos passageiros é uma das conquistas mais visíveis da política de transportes da UE. O Regulamento (CE) n.º 261/20041 relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos da UE entrou em vigor em fevereiro de 2005, estabelecendo níveis mínimos para a indemnização e a assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.

As novas regras deram lugar a uma mudança significativa no comportamento do setor dos transportes aéreos, designadamente mediante a redução do recurso à recusa de embarque e aos cancelamentos de voos comerciais (com todos os problemas que estes envolvem para os passageiros) e a garantia, em geral, de um tratamento muito mais equitativo dos passageiros.

A aplicação das regras relativas aos direitos dos passageiros da UE tem melhorado continuamente desde a sua entrada em vigor há oito anos. Porém, chegou-se atualmente a uma situação em que foram alcançados os limites das medidas não legislativas (nomeadamente orientações e acordos voluntários) e em que se impõe a revisão da própria legislação, para garantir a aplicação adequada dos direitos dos passageiros.

Quais são os principais problemas?

O principal problema dos passageiros reside no facto de, não obstante beneficiarem de importantes direitos definidos no âmbito do direito da UE, poderem ter dificuldade em reivindicá-los e sentirem uma certa frustração quando as transportadoras aéreas parecem ignorá-los. Este problema prende-se com os direitos estabelecidos no âmbito do Regulamento (CE) n.º 261/2004 e com os direitos de que gozam em caso de extravio, dano ou atraso da bagagem, conforme definidos na Convenção de Montreal e no Regulamento (CE) n.º 2027/972.

A título de exemplo, os inquéritos realizados na Alemanha, Dinamarca e Reino Unido revelam que3:

  1. 75% dos passageiros interrogados e afetados por problemas de atraso ou cancelamento receberam uma proposta de reencaminhamento, que lhes permitiu prosseguir os seus planos de viagem.

  2. Porém, os mesmos inquéritos revelam que outras formas de assistência, designadamente refeições, bebidas e alojamento, foram oferecidas em menos de 50% dos casos.

  3. Só uma parte dos passageiros interrogados e com direito a indemnização beneficiaram desta (2 a 4% no inquérito dinamarquês).

  4. Além disso, o inquérito alemão demonstrou que, nos casos de apresentação de reclamação, mais de 20% dos passageiros não obtiveram resposta das transportadoras aéreas.

As quatro principais razões pelas quais os direitos dos passageiros não são respeitados são as seguintes:

  1. Zonas cinzentas na legislação: a ausência de definições e a falta de clareza das disposições do Regulamento (CE) n.º 261/2004 dão lugar a zonas cinzentas em matéria de direitos dos passageiros, que redundaram em incoerências e normas vagas na aplicação da legislação;

  2. Tratamento das reclamações: os passageiros enfrentam dificuldades em fazer valer os seus direitos, na medida em que os procedimentos de tratamento das reclamações pelas companhias aéreas não estão claramente definidos ou porque não existe um organismo de tratamento das reclamações ao qual possam recorrer.

  3. Aplicação de sanções: a incoerência ou a falta de eficácia das políticas de sanções aplicadas pelas autoridades nacionais não concedem incentivos suficientes ao cumprimento;

  4. Custos desproporcionados: o custo de algumas das obrigações impostas pelo regulamento pode tornar-se desproporcionado para as companhias aéreas em certas circunstâncias (por exemplo, oferta ilimitada de alojamento em circunstâncias extraordinárias).

O que propomos?

A proposta clarifica aspetos fundamentais do direito da UE que têm sido fonte de dificuldades para os passageiros e as transportadoras aéreas. Quando necessário, introduz novos direitos dos passageiros. Proporciona aos passageiros procedimentos eficazes de tratamento das reclamações e reforça as políticas de execução, acompanhamento e aplicação de sanções, a fim de assegurar a melhoria da aplicação dos direitos dos passageiros no seu conjunto. Garante igualmente que as obrigações permanecem realistas do ponto de vista financeiro. Além disso, são propostas medidas relativas à transparência dos preços e destinadas a melhorar a proteção dos passageiros em caso de insolvência da companhia aérea.

1: Clarificação das zonas cinzentas

Informações sobre atrasos ou cancelamentos de voos

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 atualmente em vigor impõe às transportadoras aéreas a obrigação de prestarem informações aos passageiros sobre os seus direitos, mas não contém exigências sobre a prestação de informações, in loco, sobre as próprias ocorrências. A proposta introduz a obrigação explícita de, o mais rapidamente possível, manter os passageiros informados sobre a situação de atraso ou cancelamento do seu voo.

A transportadora deve informar os passageiros sobre a situação no mais breve prazo e, de qualquer modo, o mais tardar 30 minutos após a hora de partida programada.

Deve igualmente comunicar aos passageiros a hora de partida estimada, logo que esta informação se encontre disponível.

Circunstâncias extraordinárias

A expressão «circunstâncias extraordinárias» é muito importante, na medida em que, quando estas são invocadas, as transportadoras aéreas não são obrigadas a pagar indemnizações aos passageiros. A expressão não é claramente definida no Regulamento (CE) n.º 261/2004 atualmente em vigor.

A proposta clarifica o princípio fundamental que permite determinar o tipo de circunstâncias que podem ser classificadas de extraordinárias. Em conformidade com a proposta da Comissão, entende-se por «circunstâncias extraordinárias» aquelas que não são inerentes ao exercício normal da atividade da transportadora aérea em causa, eximindo-se ao seu controlo efetivo. São igualmente apresentados exemplos de circunstâncias consideradas extraordinárias. Assim, as catástrofes naturais ou as greves dos controladores do tráfego aéreo devem ser consideradas circunstâncias extraordinárias, o mesmo não acontecendo com os problemas técnicos detetados no decurso de operações de manutenção de rotina da aeronave. Esta clarificação inspirará muito mais segurança às companhias aéreas e aos passageiros.

Atrasos consideráveis e atrasos na pista

Atualmente, os passageiros têm direito a assistência por atrasos de 2, 3 ou 4 horas, em função da distância de voo. Na sequência de um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia, podem exigir indemnização por atrasos superiores a 3 horas (exceto em circunstâncias extraordinárias).

Em caso de atraso, os passageiros necessitam, acima de tudo, de informações claras e de assistência durante a espera. Assim, para além dos novos requisitos de informação (ver ponto acima), a proposta reforça o direito dos passageiros a receberem sistematicamente assistência após um atraso de 2 horas, independentemente da distância de voo.

Porém, a verdadeira prioridade para os passageiros retidos em terra é simplesmente chegar a casa ou ao seu destino o mais rapidamente possível. Consequentemente, no que respeita à indemnização, a proposta confirma a decisão do Tribunal que consta do texto do regulamento, mas fixa em 5 horas, para todos os voos dentro do território da UE e voos internacionais de pequeno curso (menos de 3 500 km), o lapso de tempo necessário para beneficiar de indemnização. Para os restantes voos internacionais, o lapso de tempo é de 9 horas para os voos de menos de 6 000 km e de 12 horas para os voos de mais de 6 000 km. O objetivo é conceder às transportadoras aéreas um prazo razoável para solucionarem o problema e incentivá-las a operar o voo, não se limitando a cancelá-lo. O limite de 3 horas é, na maioria dos casos, demasiado curto para permitir o transporte de peças sobresselentes ou de um avião de substituição, especialmente em caso de falhas técnicas num aeroporto situado longe da base da transportadora. As disposições em vigor tendem a incentivar os cancelamentos em detrimento dos passageiros (porque o problema não pode ser solucionado num prazo muito curto).

As regras atuais relativas à assistência são também aplicáveis, de forma implícita, a atrasos na pista, ou seja, nos casos em que os passageiros aguardam a bordo da aeronave. O direito a bebidas/refeições e o direito a renúncia ao voo após 5 horas encontram-se igualmente previstos. A proposta torna estes direitos explícitos e prevê também o direito, caso o atraso na pista exceda 1 hora, a beneficiar de ar condicionado, a utilizar os sanitários, a receber assistência médica e a ter acesso a água potável. Além disso, a fim de tornar efetivo o direito a renúncia à viagem, o passageiro pode solicitar o desembarque após um atraso de 5 horas.

Reencaminhamento

Atualmente, os passageiros podem ficar retidos em terra durante muito tempo, na expectativa de reencaminhamento noutro voo da mesma transportadora aérea. Não está claramente estabelecido em que momento a transportadora deve autorizar o passageiro a ser reencaminhado com outra companhia aérea, o que deu lugar a inúmeros diferendos entre as transportadoras aéreas e os passageiros.

A proposta é suficientemente clara sobre este aspeto, ao estabelecer que, quando a transportadora aérea não puder assegurar, pelos seus próprios meios, o reencaminhamento num lapso de tempo de 12 horas, deve oferecer um reencaminhamento com outras transportadoras aéreas ou outros modos de transporte, se disponíveis.

Voos de ligação

Atualmente, os direitos a assistência e a indemnização quando o passageiro perde um voo de ligação devido a atraso do seu primeiro voo não estão claramente definidos. A proposta define claramente estes direitos, ou seja, assistência após 2 horas e indemnização se o atraso na chegada for superior a 5 horas, no que respeita a todos os voos dentro do território da UE e aos voos internacionais de pequeno curso (menos de 3 500 km). No que se refere aos restantes voos internacionais, o referido lapso de tempo é de 9 horas para os voos de menos de 6 000 km e de 12 horas para os voos de mais de 6 000 km.

2. Novos direitos

Reprogramação

Atualmente, não é claro se o passageiro cujo voo foi reprogramado goza de direitos semelhantes ao do passageiro de voos com atraso ou cancelamento. A proposta define claramente a igualdade de tratamento, caso o voo tenha sido reprogramado menos de 2 semanas antes da sua hora de partida original.

Erros ortográficos no nome do passageiro

De acordo com a proposta, o passageiro pode requerer – a título gratuito – a correção de erros ortográficos no seu nome até 48 horas antes da partida.

Não-comparência (utilização parcial do bilhete/voos de volta)

Na sequência das reclamações apresentadas pelos passageiros, a proposta estabelece que não pode ser recusado ao passageiro o embarque no voo de volta previsto no seu bilhete de ida e volta devido a não-utilização do segmento de ida.

Novos direitos em caso de problemas com a bagagem:

  1. Equipamento de mobilidade:

    Devido aos limites de responsabilidade estabelecidos na Convenção de Montreal, as companhias aéreas podem, frequentemente, oferecer aos passageiros com mobilidade reduzida uma indemnização por perdas ou danos do equipamento de mobilidade inferior ao seu valor real. De acordo com a proposta, as transportadoras aéreas devem oferecer a estes passageiros a possibilidade de declararem, sem custos suplementares, o valor real do equipamento de mobilidade por ocasião do registo, aumentando assim os limites de responsabilidade da transportadora até este valor.

  2. Instrumentos musicais

    Os músicos desconhecem frequentemente em que condições serão transportados a bordo instrumentos frágeis e, muitas vezes, extremamente caros. De acordo com a proposta, as transportadoras aéreas devem aceitar o transporte de instrumentos mais pequenos na cabina e indicar claramente as condições de transporte de instrumentos maiores no porão.

  3. Apresentação de reclamações

    De acordo com a proposta, as transportadoras aéreas devem facultar formulários que permitam a apresentação de reclamações diretamente no aeroporto e que as transportadoras devem aceitar como válidas (o passageiro pode, deste modo, apresentar facilmente uma reclamação dentro dos prazos estritos fixados pela Convenção de Montreal para as reclamações relacionadas com a bagagem).

  4. Organismos nacionais de execução

    Atualmente, não existe nenhuma autoridade responsável pelo controlo da aplicação dos direitos dos passageiros relacionados com a bagagem, definidos na Convenção de Montreal. De acordo com a proposta, os organismos nacionais de execução nomeados nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004 serão igualmente responsáveis pela execução das regras de indemnização em caso de problemas com a bagagem.

  5. Transparência

    A proposta estabelece novos requisitos em matéria de transparência da informação sobre a bagagem de mão e a bagagem registada, que obrigam a informar os passageiros, no momento da reserva e nos aeroportos, sobre as regras precisas em matéria de bagagem autorizada e eventuais taxas adicionais.

3. Execução, tratamento de reclamações e aplicação de sanções

Acompanhamento e sanções

Os organismos nacionais de execução responsáveis pela aplicação e pelo cumprimento dos direitos dos passageiros adotam diferentes políticas de sanções e interpretam, de forma distinta, diversas partes do regulamento. A proposta reforça a coordenação e o intercâmbio de informações entre estes organismos, com o apoio da Comissão. Esta pode igualmente solicitar a realização de investigações. Os organismos nacionais de execução devem igualmente desempenhar uma função mais preventiva, acompanhando permanentemente as políticas das companhias aéreas e não se limitando a reagir às reclamações. Devem igualmente prestar assistência técnica aos organismos de tratamento das reclamações dos passageiros.

Tratamento das reclamações e controlo da aplicação dos direitos individuais

Atualmente, é frequente os passageiros ignorarem as modalidades de apresentação de reclamações às companhias aéreas ou estas não darem qualquer resposta.

De acordo com a proposta, as companhias aéreas deverão prever procedimentos claros de tratamento das reclamações (formulário em linha, endereço eletrónico). Deverão igualmente dar resposta aos passageiros dentro de determinados prazos (uma semana para o aviso de receção e dois meses para a resposta formal).

Em caso de diferendo, os passageiros poderão recorrer a organismos extrajudiciais de tratamento das reclamações, que tentarão encontrar uma solução (de forma simples e pouco onerosa).

Insolvência

Se, em teoria, os direitos dos passageiros são plenamente aplicáveis se o cancelamento se dever a insolvência da transportadora aérea, esta, na prática, não está muitas vezes em condições de garantir estes direitos, nomeadamente o direito a reencaminhamento.

As autoridades nacionais serão convidadas a coordenar as suas atividades de modo a assegurar o acompanhamento adequado da situação financeira das transportadoras aéreas e, se necessário, a adotar uma abordagem coordenada da suspensão das suas operações, com o objetivo de minimizar o impacto nos passageiros. As associações de transporte aéreo da UE serão incentivadas a formalizar os acordos voluntários vigentes sobre a oferta de tarifas de resgate e a sua promoção eficaz. Será igualmente promovida a oferta mais ampla e mais sistemática de produtos de seguros em toda a UE, bem como de informações sobre sistemas de reembolso de despesas efetuadas com cartão de crédito, ou produtos semelhantes, que permitam aos passageiros precaver-se contra o risco de insolvência nos termos do direito nacional.

A Comissão acompanhará estreitamente a aplicação destas medidas. Dois anos após a adoção deste diploma, a Comissão procederá a uma revisão do desempenho e eficácia das suas medidas.

Transparência dos preços

A proposta não aborda diretamente a questão da transparência dos preços, embora esta constitua um elemento essencial da proteção concedida pelas regras da UE aos consumidores4. A livre fixação de preços pelas empresas constitui um dos pilares da liberalização do mercado europeu da aviação, permitindo a concorrência e contribuindo para a abundância de serviços aéreos disponíveis a preços acessíveis. Esta liberdade não é todavia absoluta, na medida em que são aplicáveis regras em matéria de transparência dos preços.

A aplicação destas regras deve alcançar ainda um nível adequado. A nível dos Estados-Membros, já são diariamente adotadas medidas de execução, para garantir a aplicação adequada, no pleno respeito da regulamentação da UE, das regras de proteção dos passageiros a nível de transparência dos preços. É todavia necessário um reforço da cooperação em matéria de execução. A Comissão pondera atualmente a adoção de medidas de coordenação que permitam conceder incentivos aos operadores que ficaram para trás e assegurar que estes satisfazem os requisitos em matéria de transparência dos preços em benefício dos passageiros.

4. Encargos financeiros desproporcionados

Limites para a assistência

Em conformidade com as regras vigentes, as transportadoras aéreas devem oferecer bebidas, refeições e alojamento por um lapso de tempo indeterminado, o que pode ameaçar a sua sobrevivência financeira (por exemplo, crise das cinzas vulcânicas). Não existem limites para a assistência, mesmo em caso de perturbação grave fora do controlo da transportadora. De acordo com a proposta, a oferta de alojamento ficará limitada a três noites em circunstâncias excecionais. Esta limitação não se aplica a passageiros com mobilidade reduzida, acompanhantes destes, crianças não acompanhadas, grávidas e pessoas que necessitam de cuidados médicos específicos.

Planos de contingência

O impacto da supracitada limitação do direito a alojamento em circunstâncias extraordinárias é atenuado pela obrigação anteriormente citada de reencaminhamento mais rápido e pela obrigação de os aeroportos, transportadoras aéreas e outros utentes aeroportuários elaborarem planos de contingência para assistir os passageiros retidos em terra devido a perturbações massivas.

Operações regionais

No que respeita às operações regionais de pequena escala – voos efetuados com aeronaves pequenas em distâncias curtas –, os custos das obrigações impostas pelo regulamento podem tornar-se desproporcionados em relação às receitas das transportadoras. A proposta suprime a obrigação de oferecer alojamento aos passageiros de voos de menos de 250 km e com aeronaves de menos de 80 lugares. De igual modo, esta derrogação não se aplica a passageiros com mobilidade reduzida, acompanhantes destes, crianças não acompanhadas, grávidas e pessoas que necessitam de cuidados médicos específicos.

Partilha dos encargos económicos

Atualmente, certas disposições nacionais podem impedir as transportadoras aéreas de obter reparação de terceiros responsáveis pela perturbação do voo. De acordo com a proposta, o direito nacional não pode limitar o direito de as transportadoras aéreas exigirem indemnizações a terceiros responsáveis. Esta disposição não afeta os passageiros cujo único contacto responsável continua a ser a transportadora aérea.

IP/13/219

Direitos dos passageiros dos transportes aéreos - resumo

Os 10 direitos fundamentais dos passageiros (para pormenores, ver nota informativa anexa)

10 direitos fundamentais (situação atual)

A nova proposta

1. DIREITO À NÃO-DISCRIMINAÇÃO NO ACESSO AOS TRANSPORTES

Todos os passageiros têm igual acesso aos transportes e estão protegidos, nomeadamente, contra discriminações baseadas na nacionalidade, no local de residência ou na deficiência.

Alteração desnecessária.

2. DIREITO A MOBILIDADE, ACESSIBILIDADE E ASSISTÊNCIA, SEM CUSTOS SUPLEMENTARES, PARA OS PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA E COM MOBILIDADE REDUZIDA

Os passageiros com mobilidade reduzida têm direito a assistência, sem custos suplementares, em todos os modos de transporte, permitindo-lhes usufruir das mesmas possibilidades de viajar que os restantes cidadãos.

  • Ausência de limitações ao direito a assistência para os passageiros com mobilidade reduzida.

  • Indemnização correspondente ao valor total do equipamento de mobilidade, em caso de dano ou extravio (se tiver sido registado).

3. DIREITO A INFORMAÇÃO ANTES DA COMPRA E NAS DIVERSAS FASES DA VIAGEM, NOMEADAMENTE EM CASO DE PERTURBAÇÃO

Os passageiros têm direito a serem corretamente informados sobre o preço do bilhete, os seus direitos e as circunstâncias da viagem em tempo útil e de forma pertinente, antes, durante e após a viagem, em caso de perturbação.

Melhoria da informação aos passageiros sobre a ocorrência e a natureza da perturbação, bem como sobre os seus direitos. A transportadora deve informar os passageiros sobre a situação o mais rapidamente possível e, de qualquer modo, o mais tardar 30 minutos após a hora de partida programada, bem como sobre a hora de partida estimada, logo que esta informação se encontre disponível.

As transportadoras aéreas devem igualmente prestar informações claras sobre as regras em matéria de bagagem autorizada, quer se trate de bagagem de mão quer de bagagem registada, no momento da reserva e no aeroporto.

4. DIREITO A RENUNCIAR À VIAGEM (REEMBOLSO) EM CASO DE PERTURBAÇÃO

Em caso de atraso considerável, anulação da viagem ou recusa de embarque, os passageiros têm direito ao reembolso da totalidade do preço do bilhete.

Clarificação do direito a renúncia à viagem em caso de atrasos na pista: após 5 horas, no máximo, o passageiro tem direito a renunciar à viagem e a obter o reembolso do bilhete. Em caso de atrasos na pista, o passageiro tem direito a exigir o desembarque.

5. DIREITO AO CUMPRIMENTO DO CONTRATO DE TRANSPORTE (REENCAMINHAMENTO OU NOVA RESERVA) EM CASO DE PERTURBAÇÃO

Em caso de atraso considerável, anulação da viagem ou recusa de embarque, os passageiros têm direito a um serviço de transporte alternativo, logo que possível, ou a uma nova reserva, em função das suas conveniências. A escolha deve ser proposta pela transportadora, de um modo claro e inequívoco, mal ocorra a perturbação.

Reforço da tripla opção do passageiro: reembolso, reencaminhamento imediato ou voo alternativo em data ulterior. No caso concreto do reencaminhamento, se a transportadora não puder assegurá-lo pelos seus próprios meios num lapso de tempo de 12 horas, deve oferecer um reencaminhamento com outras transportadoras aéreas ou por outros modos de transporte, se disponíveis.

6. DIREITO A OBTER ASSISTÊNCIA EM CASO DE ATRASO CONSIDERÁVEL NA PARTIDA OU EM PONTOS DE ESCALA

Os passageiros retidos em terra têm direito a assistência mínima imediata nos terminais/estações e/ou a bordo enquanto aguardam o início ou a continuação da viagem atrasada ou o reencaminhamento.

  • Clarificação dos direitos dos passageiros em caso de perda de voos de ligação (no que respeita à assistência).

  • O direito à assistência passa a ser prioritário. Deixa de depender das distâncias de voo, sendo sistematicamente garantido após 2 horas.

  • Clarificação do direito a assistência em caso de atraso na pista (quando o atraso na pista for superior a 1 hora, a transportadora deve oferecer, a título gratuito, acesso às instalações sanitárias e a água potável, assegurar um nível apropriado de aquecimento ou refrigeração na cabina de passageiros e disponibilizar assistência médica adequada, se necessário).

  • Os aeroportos, as transportadoras aéreas e os restantes utentes aeroportuários devem elaborar planos de contingência para assistir os passageiros retidos em terra devido a perturbações massivas (inclusive em caso de insolvência da companhia aérea).

7. DIREITO A INDEMNIZAÇÃO

Em determinadas condições, no caso de atraso considerável ou de anulação da viagem, e sempre no caso de recusa de embarque no transporte aéreo, os passageiros têm direito a uma indemnização uniformizada pelos inconvenientes suportados. Tal indemnização varia para cada modo de transporte, em função do tempo perdido devido à

perturbação, à distância da viagem e/ou ao preço do bilhete.

O direito a indemnização em caso de atrasos consideráveis é confirmado mediante a sua integração no regulamento: o limite do atraso passa de 3 para 5 horas relativamente a todos os voos dentro do território da UE e aos voos internacionais de pequeno curso (para incentivar as transportadoras a operarem e a não cancelarem voos). No que respeita aos restantes voos internacionais, os limites são de 9 ou 12 horas.

Novo direito a indemnização em caso de reprogramação do voo (se notificada com menos de 2 semanas de antecedência).

Clarificação do direito a indemnização em caso de perda de voos de ligação: em função das circunstâncias, o passageiro pode exigir uma indemnização à transportadora que opera o voo em atraso.

Reforço dos direitos em caso de recusa de embarque, garantia do direito a correção de erros ortográficos e proibição parcial da não-comparência (não pode ser recusado o embarque no voo de volta pelo simples facto de não ter sido utilizado o segmento de ida).

8. RESPONSABILIDADE DA TRANSPORTADORA EM RELAÇÃO AOS PASSAGEIROS E À RESPETIVA BAGAGEM

De acordo com as convenções internacionais e o direito da UE, as transportadoras são responsáveis pelos passageiros e pela respetiva bagagem. Em caso de morte, lesões e problemas com a bagagem, e em certos casos de atraso, os passageiros podem ter direito a uma indemnização, que será determinada em função dos danos sofridos. Tal indemnização pode ser limitada, dependendo do direito aplicável.

Reforço da execução das regras relativas à bagagem e das regras específicas aplicáveis ao equipamento de mobilidade e aos instrumentos musicais: as autoridades nacionais serão responsáveis pela execução das regras de indemnização em caso de problemas com a bagagem e as novas regras relativas ao transporte de instrumentos musicais garantem que o transporte destes não é recusado por motivos que não sejam os que se prendem com a segurança ou as especificidades técnicas da aeronave.

9. DIREITO A UM SISTEMA RÁPIDO E ACESSÍVEL DE TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Em caso de insatisfação, os passageiros têm direito a apresentar uma reclamação junto da transportadora. Caso não obtenham resposta ao fim de um determinado prazo, ou considerem a resposta da transportadora insatisfatória, têm direito a apresentar uma reclamação junto do organismo nacional de execução competente, que deve tratá-la num prazo razoável. O direito da UE e os direitos nacionais preveem igualmente procedimentos extrajudiciais e judiciais (por exemplo, sistemas alternativos de resolução de diferendos ou procedimentos judiciais de tratamento, a nível nacional ou europeu, de pequenas reclamações).

  • As transportadoras aéreas devem proporcionar aos passageiros meios eficientes de apresentação de reclamações. Se os passageiros devem apresentar as suas reclamações no prazo de 3 meses a contar da hora de partida, as transportadoras devem igualmente dar resposta dentro de determinados prazos (uma semana para o aviso de receção e dois meses para a resposta formal).

  • Os passageiros poderão recorrer a organismos extrajudiciais de tratamento das reclamações, que tratarão destas dentro de prazos razoáveis e atuarão com o apoio dos organismos nacionais de execução.

10. DIREITO À PLENA APLICAÇÃO E AO CUMPRIMENTO EFETIVO DOS DIREITOS DOS PASSAGEIROS NA UE

Os passageiros têm o direito de contar com uma aplicação correta das regras da UE pelas transportadoras e com o cumprimento efetivo dessas mesmas regras por parte dos organismos nacionais competentes.

  • A proposta reforça a coordenação e o intercâmbio de informações entre os organismos nacionais de execução, com o apoio da Comissão. Esta pode igualmente solicitar a realização de investigações (conjuntas) pelas autoridades nacionais.

1 :

Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.º 295/91 (JO L 46 de 17.2.2004, p. 1).

2 :

Regulamento (CE) n.º 2027/97 do Conselho, de 9 de outubro de 1997, relativo à responsabilidade das transportadoras aéreas no transporte de passageiros e respetiva bagagem (JO L 285 de 17.10.1997, p. 1), com a redação que lhe foi dada pelo Regulamento (CE) n.º 889/2002 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 13 de maio de 2002 (JO L 140 de 30.5.2002, p. 2).

3 :

Os resultados dos inquéritos foram facultados pela Verbraucherzentrale Brandenburg, o conselho dinamarquês dos consumidores, Which?, e a autoridade da aviação civil do Reino Unido (a avaliação de impacto contém mais informações).

4 :

O Regulamento (CE) n.º 1008/2008, de 24 de setembro de 2008, relativo a regras comuns de exploração dos serviços aéreos na Comunidade (reformulação) regula a transparência dos preços.


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