Navigation path

Left navigation

Additional tools

Zmiany przepisów dotyczących praw pasażerów linii lotniczych – najczęściej zadawane pytania

European Commission - MEMO/13/203   13/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT SK SL BG RO

Komisja Europejska

NOTATKA

Bruksela, 13 marca 2013 r.

Zmiany przepisów dotyczących praw pasażerów linii lotniczych – najczęściej zadawane pytania

Obecna sytuacja

Ustanowienie praw pasażerów i zapewnie ich poszanowania w Europie jest jednym z najbardziej spektakularnych osiągnięć unijnej polityki transportowej. Rozporządzenie nr 261/2004 w sprawie praw pasażerów linii lotniczych w UE1, które weszło w życie w lutym 2005 r., wprowadziło minimalne poziomy pomocy i odszkodowań dla pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład, oraz pasażerom, których lot uległ znacznemu opóźnieniu lub odwołaniu.

Nowe przepisy spowodowały znaczące zmiany zachowań w sektorze lotniczych przewozów pasażerskich. W szczególności przyczyniły się do zmniejszenia liczby przypadków odmowy przyjęcia na pokład oraz do zmniejszenia liczby lotów odwołanych przez linie lotnicze z powodów handlowych (oraz związanych z nimi niedogodności dla pasażerów) zapewniając jednocześnie bardziej uczciwy stosunek do pasażerów będących w trakcie podróży.

Od czasu wejścia w życie osiem lat temu przepisy dotyczące praw pasażerów w UE stosowane są coraz skuteczniej, jednak w chwili obecnej osiągnięto stan, w którym działania nielegislacyjne (takie jak wytyczne i dobrowolne umowy) nie przynoszą dalszej poprawy, i w związku z tym w celu zapewnienia odpowiedniego funkcjonowania w praktyce przepisów dotyczących praw pasażerów konieczna jest ich zmiana.

Główne problemy

Głównym problemem pasażerów jest to, że mimo silnej ochrony ich praw zapewnionej przez przepisy UE miewają oni trudności z korzystaniem ze swoich praw i są odczuwają frustrację, gdy przewoźnicy lotniczy ich nie respektują. Odnosi się to do praw pasażerów określonych w rozporządzeniu nr 261/2004, jak również do ich praw dotyczących utraconego, uszkodzonego lub opóźnionego bagażu zgodnie z definicją zawartą w konwencji montrealskiej i w rozporządzeniu (WE) nr 2027/972.

Przykładowo, badania przeprowadzone w Niemczech, Danii i Zjednoczonym Królestwie pokazują, że3:

  1. 75 proc. badanych pasażerów, których loty były opóźnione lub odwołane, otrzymało propozycję zmiany trasy umożliwiającą im kontynuowanie podróży;

  2. te same badania pokazały również jednak, że opiekę w postaci posiłków, napojów i zakwaterowania zapewniono jedynie w mniej niż 50 proc. przypadków;

  3. tylko ułamek badanych pasażerów, którym przysługiwało odszkodowanie pieniężne, w rzeczywistości otrzymał to odszkodowanie (między 2 a 4 proc. w badaniu duńskim).

  4. Ponadto niemieckie badanie wykazało, że spośród pasażerów, którzy złożyli skargi, ponad 20 proc. nie otrzymało odpowiedzi od przewoźnika lotniczego.

Istnieją cztery główne przyczyny nieprzestrzegania praw pasażerów:

  1. niejasności prawne: brak definicji i niejasne przepisy w tekście rozporządzenia (WE) nr 261/2004 prowadzą do powstania obszarów, co do których nie ma pewności prawa, i które prowadzą do niespójnego i luźnego stosowania przepisów prawnych;

  2. rozpatrywanie skarg: pasażerowie mają trudności z dochodzeniem swoich praw, ponieważ procedury rozpatrywania skarg stosowane przez linie lotnicze są niejasne, bądź też dlatego, że nie istnieją organy zajmujące się rozpatrywaniem skarg, do których pasażerowie mogliby się zwrócić;

  3. kary: nie dość spójne lub niewystarczająco skuteczne systemy kar nakładanych przez organy krajowe nie są wystarczającym narzędziem skłaniającym do przestrzegania przepisów;

  4. nieproporcjonalnie wysokie koszty finansowe: koszty finansowe niektórych obowiązków nałożonych na mocy rozporządzenia mogą być nieproporcjonalnie wysokie dla przewoźników lotniczych w pewnych okolicznościach (np. nieograniczony obowiązek zapewnienia zakwaterowania w nadzwyczajnych okolicznościach).

Nasze propozycje

We wniosku wyjaśniono kluczowe aspekty przepisów UE, które są źródłem trudności zarówno dla pasażerów, jak i dla przewoźników lotniczych. W stosownych przypadkach wprowadzono nowe prawa pasażerów. Rozporządzenie wprowadza skuteczną procedurę rozpatrywania skarg pasażerów i usprawnia egzekwowanie prawa, procedury nadzoru oraz system kar, tak aby zapewnić skuteczniejsze stosowanie wszystkich praw pasażerów. Gwarantuje również, że nałożone obowiązki są realistyczne pod względem finansowym. Ponadto zaproponowano środki dotyczące przejrzystości cen i środki mające na celu zwiększenie ochrony pasażerów linii lotniczych w przypadku ich niewypłacalności.

1: Wyjaśnienia niejasności prawnych

Informacje dotyczące opóźnienia lub odwołania lotu

Obowiązujące rozporządzenie nr 261/2004 nakłada na przewoźników lotniczych obowiązek informowania pasażerów o ich prawach, ale nie zawiera wymogów dotyczących informowania pasażerów o samym zdarzeniu będącym źródłem niedogodności. Wniosek wprowadza wyraźny obowiązek jak najszybszego informowania pasażerów o sytuacji w odniesieniu do opóźnionego lub odwołanego lotu.

Przewoźnik jest zobowiązany do jak najszybszego poinformowania pasażerów o zaistniałej sytuacji, a w każdym przypadku nie później niż 30 minut po planowanej godzinie rozpoczęcia lotu.

Przewoźnicy są zobowiązani do podania pasażerom spodziewanego czasu odlotu natychmiast gdy informacja ta staje się dostępna.

Nadzwyczajne okoliczności

Termin „nadzwyczajne okoliczności” jest istotny, ponieważ w przypadku ich zaistnienia przewoźnicy nie są zobowiązani do wypłaty pasażerom odszkodowania. Termin ten nie jest wyraźnie określony w obowiązującym obecnie rozporządzeniu nr 261/2004.

W zaproponowanej wersji rozporządzenia określono najważniejszą zasadę wyjaśniającą, jakiego rodzaju okoliczności można uznać za nadzwyczajne. We wniosku Komisji „nadzwyczajne okoliczności” określono jako okoliczności, które nie są związane z normalnym prowadzeniem działalności przez danego przewoźnika lotniczego i które pozostają poza jego rzeczywistą kontrolą. We wniosku podano również przykłady okoliczności, które uznaje się za nadzwyczajne. Przykładowo, klęski żywiołowe lub strajki kontrolerów ruchu lotniczego powinny być postrzegane jako nadzwyczajne okoliczności, ale np. problemy techniczne stwierdzone podczas rutynowej kontroli statku powietrznego nie należą do takich okoliczności. Zmiany te zapewnią przewoźnikom lotniczym i pasażerom większą pewność w odniesieniu do obowiązujących przepisów.

Duże opóźnienia i opóźnienia z powodu przestoju na płycie

Obecnie pasażerowie korzystają z prawa do uzyskania pomocy w przypadku opóźnień trwających dwie, trzy lub cztery godziny, w zależności od długości trasy lotu. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości UE pasażerowie mogą ubiegać się o odszkodowanie w przypadku opóźnienia trwającego od trzech godzin wzwyż (z wyjątkiem nadzwyczajnych okoliczności).

W przypadku opóźnień pasażerowie potrzebują przede wszystkim jasnych informacji, jak również opieki i pomocy podczas oczekiwania na opóźniony lot. Z tego względu, oprócz nowych wymogów w zakresie informowania (zob. powyżej), we wniosku położono większy nacisk na prawo pasażerów do opieki i pomocy, które będzie im zawsze przysługiwać w przypadku opóźnienia trwającego co najmniej dwie godziny, bez względu na długość lotu.

Głównym priorytetem jest jednak umożliwienie pasażerom jak najszybszego dotarcia do domu lub do miejsca będącego celem ich podróży. Jeśli chodzi o odszkodowanie pieniężne, we wniosku potwierdzono decyzję Trybunału, ale ustalono, że przysługuje ono w przypadku opóźnienia trwającego pięć godzin w odniesieniu do wszystkich lotów wewnątrzunijnych i krótkich lotów międzynarodowych na odległość do 3500 km. W przypadku pozostałych lotów międzynarodowych czas opóźnienia pociągający obowiązek wypłaty odszkodowania wynosi dziewięć godzin w przypadku lotów na trasach krótszych niż 6000 km oraz 12 godzin w przypadku lotów na trasach powyżej 6000 km. Celem tego działania jest zapewnienie przewoźnikom lotniczym rozsądnego czasu na rozwiązanie problemu i zachęcanie ich do wykonywania połączeń zamiast ich odwoływania. Czas trzech godzin jest w większości przypadków zbyt krótki, aby sprowadzić części zapasowe lub zamienne do statku powietrznego, zwłaszcza w przypadku awarii technicznej w porcie lotniczym oddalonym od bazy przewoźnika. Obowiązujące obecnie przepisy zachęcają przewoźników do odwoływania lotów, ze szkodą dla pasażerów (ponieważ problem nie może zostać usunięty w krótkim czasie).

Obowiązujące obecnie przepisy dotyczące pomocy mają również domyślnie zastosowanie w odniesieniu do opóźnień z powodu przestoju na płycie, tzn. w sytuacji gdy pasażerowie oczekują na odlot na pokładzie statku powietrznego. Pomoc ta obejmuje prawo do napojów/posiłków oraz prawo do rezygnacji z lotu po pięciu godzinach. Propozycje zawarte we wniosku w wyraźny sposób potwierdzają te prawa i dodatkowo przyznają pasażerom w przypadku trwającego dłużej niż godzinę opóźnienia z powodu przestoju na płycie prawo do ogrzewania lub chłodzenia kabiny pasażerskiej, do korzystania z toalety, do opieki zdrowotnej oraz do wody pitnej. Ponadto, aby móc skorzystać z prawa do rezygnacji z lotu, pasażerowie mogą się zwrócić o umożliwienie im opuszczenia statku powietrznego po upływie pięciu godzin.

Zmiana planu podróży

Obecnie pasażerowie, którym zmieniono plan podróży, często zmuszeni są do oczekiwania przez długi czas na lot tego samego przewoźnika. Nie jest jasne, w którym momencie przewoźnik musi umożliwić pasażerowi zmianę planu podróży obejmującą lot wykonywany prze inną linię lotniczą, co często prowadzi do sporów między przewoźnikami lotniczymi a pasażerami.

Wniosek zapewnia większą przejrzystość w tym względzie i przewiduje, że w przypadku gdy przewoźnik lotniczy nie może zagwarantować zmiany planu podróży w ramach własnych lotów w ciągu 12 godzin, jest on zobowiązany do umożliwienia pasażerowi zmiany planu podróży obejmującej lot wykonywany przez inną linię lotniczą lub obejmującej inne rodzaje transportu, jeżeli są one dostępne.

Loty łączone

Przepisy dotyczące prawa do pomocy i odszkodowania w sytuacji, gdy pasażer nie zdążył na drugą część lotu łączonego, ponieważ jego pierwszy lot miał opóźnienie, nie są obecnie jasno zdefiniowane. We wniosku precyzyjnie określono, że pasażerom przysługuje prawo do pomocy po dwóch godzinach i prawo do odszkodowania, jeżeli opóźnienie przylotu do miejsca docelowego wynosi więcej niż pięć godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzunijnych i krótkich lotów międzynarodowych na odległość poniżej 3500 km. W odniesieniu do pozostałych lotów międzynarodowych ten czas wynosi dziewięć godzin w przypadku lotów na trasach krótszych niż 6000 km i 12 godzin, gdy trasa jest dłuższa niż 6000 km.

2. Nowe prawa

Zmiana godziny wylotu

Obecnie nie jest jasne, czy pasażerowi, którego lot przełożono na inną godzinę, przysługują prawa podobne do praw pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów. We wniosku precyzyjnie określono równość traktowania takich pasażerów w przypadku gdy zmiana godziny lotu nastąpiła mniej niż dwa tygodnie przed pierwotnym terminem odlotu.

Błędy w pisowni imion i nazwisk

Wniosek przewiduje, że pasażer może zażądać bezpłatnej korekty błędów w pisowni swego imienia lub nazwiska do 48 godzin przed wylotem.

Procedury w przypadku niestawienia się na pierwszą część lotu (częściowe wykorzystanie biletu/lotu w dwie strony)

W wyniku skarg od pasażerów we wniosku określono zasadę, zgodnie z którą pasażerowi chcącemu wykorzystać tylko powrotną część biletu w dwie strony nie można odmówić przyjęcia na pokład w związku z tym, że nie wykorzystał on pierwszej części biletu w dwie strony.

Nowe prawa w odniesieniu do zagubionego bagażu:

  1. Sprzęt służący do poruszania się

    Z powodu limitów odpowiedzialności określonych w konwencji montrealskiej linie lotnicze mogą w wielu przypadkach wypłacić pasażerom o ograniczonej sprawności ruchowej odszkodowania z tytułu zagubionego lub uszkodzonego sprzętu służącego do poruszania się opiewające na kwotę niższą niż faktyczna wartość takiego sprzętu. Wniosek przewiduje, że przewoźnicy lotniczy będą zobowiązani do bezpłatnego umożliwienia takim pasażerom zadeklarowania przy odprawie rzeczywistej wartości sprzętu służącego do poruszania się, co zwiększy odpowiedzialność przewoźnika do tej rzeczywistej wartości.

  2. Instrumenty muzyczne

    Muzycy często nie wiedzą z wyprzedzeniem, w jakich warunkach transportowane będą ich delikatne i często bardzo kosztowne instrumenty. Wniosek przewiduje, że przewoźnicy lotniczy będą zobowiązani do przyjmowania mniejszych instrumentów do przewozu w kabinie pasażerskiej oraz będą zobowiązani do wyraźnego określenia warunków przewozu większych instrumentów w przedziale ładunkowym.

  3. Składanie skarg

    Wniosek przewiduje, że przewoźnicy lotniczy będą zobowiązani do udostępnienia pasażerom formularzy, które umożliwią złożenie skargi jeszcze w porcie lotniczym, i które przewoźnicy lotniczy będą akceptować jako ważną reklamację (w ten sposób pasażer będzie mógł z łatwością złożyć reklamację bagażową w ścisłym terminie określonym w konwencji montrealskiej).

  4. Krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów

    Obecnie nie ma żadnego organu odpowiedzialnego za egzekwowanie praw pasażerów w odniesieniu do bagażu określonych w konwencji montrealskiej. Wniosek przewiduje, że krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów wyznaczone na mocy rozporządzenia nr 261/2004 będą również odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów dotyczących odszkodowań z tytułu zagubionego bagażu.

  5. Przejrzystość

    We wniosku określono nowe wymogi w zakresie przejrzystości informacji na temat bagażu podręcznego i bagażu rejestrowanego, zgodnie z którymi pasażerowie muszą być dokładnie informowani podczas rezerwacji i w portach lotniczych o dopuszczalnym ciężarze bagażu oraz o wszelkich dodatkowych opłatach.

3. Egzekwowanie przepisów, rozpatrywanie skarg i nakładanie kar

Monitorowanie i kary

Krajowe organy wykonawcze, odpowiedzialne za stosowanie i egzekwowanie praw pasażerów, stosują różne systemy kar i w różny sposób interpretują poszczególne części rozporządzenia. Wniosek wzmacnia mechanizmy koordynacji i wymiany informacji między krajowymi organami wykonawczymi przy wsparciu Komisji. Komisja może również zażądać wszczęcia dochodzenia. Krajowe organy wykonawcze powinny również pełnić rolę prewencyjną monitorując nieustannie działania linii lotniczych, a nie tylko reagując na skargi. Organy te będą również udzielać wsparcia technicznego organom odpowiedzialnym za rozpatrywanie indywidualnych skarg pasażerów.

Rozpatrywanie skarg i egzekwowanie indywidualnych praw

Obecnie pasażerowie często nie wiedzą, w jaki sposób można składać skargi do przewoźników lotniczych, bądź też nie otrzymują na takie skargi odpowiedzi.

Wniosek przewiduje, że linie lotnicze będą zobowiązane do wprowadzenia przejrzystych procedur rozpatrywania skarg (formularz internetowy, adres e-mail). Będą one również zobowiązane do udzielenia pasażerom odpowiedzi w określonym terminie (jeden tydzień na potwierdzenie otrzymania skargi i dwa miesiące na udzielenie oficjalnej odpowiedzi).

W przypadku sporów pasażerowie będą mogli zwrócić się do pozasądowych organów odpowiedzialnych za rozpatrywanie skarg, których zadaniem będzie rozwiązywanie sporów w niedrogi i prosty sposób.

Niewypłacalność

O ile teoretycznie prawa pasażerów mają w pełni zastosowanie w przypadku, gdy odwołanie spowodowane jest niewypłacalnością przewoźnika lotniczego, o tyle w praktyce przewoźnik taki często nie ma możliwości zapewnienia pasażerom usług należnych z tytułu tych praw, zwłaszcza w odniesieniu do zmiany planu podróży.

Organy krajowe będą zachęcane do koordynowania działań w celu zapewnienia odpowiedniego monitorowania sytuacji finansowej przewoźników lotniczych, tak aby w razie potrzeby mogły one przyjąć skoordynowane podejście w odniesieniu do zawieszenia działalności danego przewoźnika w celu ograniczenia negatywnych skutków dla pasażerów. Unijne zrzeszenia linii lotniczych będą zachęcane do formalizowania i odpowiedniego propagowania istniejących dobrowolnych umów dotyczących taryf ratunkowych. Należy również dążyć do szerszego i bardziej systemowego udostępnienia odpowiednich produktów ubezpieczeniowych w całej UE oraz do szerszego i bardziej kompleksowego udostępnienia informacji o systemach przewidujących zwrot kosztów lotu opłaconego kartą kredytową lub o podobnych produktach, dzięki którym pasażerowie mogą zabezpieczyć się przed ryzykiem niewypłacalności na mocy prawa krajowego.

Komisja będzie uważnie monitorować stosowanie tych środków. Dwa lata po przyjęciu tych przepisów Komisja dokona przeglądu ich efektywności i skuteczności.

Przejrzystość cen

Przejrzystość cen nie została bezpośrednio uwzględniona we wniosku, ale jest zasadniczym elementem ochrony przyznanej konsumentom na mocy przepisów UE4. Jedną z podstaw liberalizacji europejskiego rynku lotniczego jest prawo przedsiębiorstw do swobodnego ustalania wysokości cen, które umożliwia konkurencję i zapewnia dostępność dużej liczby usług lotniczych oferowanych po przystępnych cenach. Swoboda ta nie jest jednak absolutna, ponieważ obowiązują przepisy dotyczące przejrzystości cen.

W tej dziedzinie przepisy te również muszą być stosowane w odpowiedni sposób. Na poziomie państw członkowskich podejmowane są codziennie działania w zakresie egzekwowania prawa, których celem jest zagwarantowanie, że chroniące pasażerów przepisy dotyczące przejrzystości cen są stosowane we właściwy sposób oraz przy pełnym poszanowaniu prawa UE. W kwestii egzekwowania przepisów konieczna jest jednak ściślejsza współpraca. Komisja rozważa obecnie możliwość podjęcia działań koordynacyjnych w celu zwiększenia presji na przewoźników, którzy pozostają w tej dziedzinie w tyle, oraz w celu zagwarantowania, że spełniają oni wymogi dotyczące przejrzystości cen z korzyścią dla pasażerów.

4. Nieproporcjonalne obciążenie finansowe

Ograniczenie pomocy

Zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami przewoźnicy lotniczy zobowiązani są do zapewnienia napojów, posiłków i zakwaterowania przez czas nieograniczony, co potencjalnie zagraża ich sytuacji finansowej (jak miało to miejsce np. w wyniku kryzysu wywołanego chmurą pyłu wulkanicznego). Nie ma ograniczeń w odniesieniu do pomocy nawet jeśli dochodzi do poważnych zakłóceń, na które przewoźnik lotniczy nie ma wpływu. Wniosek przewiduje, że zapewnienie zakwaterowania będzie ograniczone do trzech nocy w nadzwyczajnych okolicznościach. Ograniczenie to nie ma zastosowania w odniesieniu do pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej, osób im towarzyszących, dzieci podróżujących bez opiekunów, kobiet ciężarnych i osób o szczególnych potrzebach medycznych.

Planowanie awaryjne

Skutki wspomnianego powyżej ograniczenia obowiązku zapewnienia pasażerom zakwaterowania w nadzwyczajnych okolicznościach zostały złagodzone przez wprowadzenie obowiązku szybszego umożliwienia pasażerom zmiany planu podróży oraz wymogu, zgodnie z którym porty lotnicze, przewoźnicy lotniczy i inni użytkownicy portów lotniczych są zobowiązani do przygotowania planów awaryjnych w zakresie opieki nad pasażerami przebywającymi przez dłuższy czas w portach lotniczych z powodu poważnych zakłóceń ruchu lotniczego.

Działalność w skali regionalnej

W przypadku lotów regionalnych wykonywanych na niewielką skalę – przy użyciu małych samolotów i na krótkich odległościach – koszty spełnienia wymogów przewidzianych w rozporządzeniu mogą być nieproporcjonalnie wysokie w stosunku do dochodów przewoźnika. We wniosku zniesiono więc obowiązek zapewnienia zakwaterowania pasażerom lotów na odległość poniżej 250 km i przy użyciu statków powietrznych posiadających mniej niż 80 miejsc. Również w tym przypadku odstępstwo to nie ma zastosowania w odniesieniu do pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej, osób im towarzyszących, dzieci podróżujących bez opiekunów, kobiet ciężarnych i osób o szczególnych potrzebach medycznych.

Wspólne ponoszenie obciążeń ekonomicznych

Obecnie niektóre przepisy krajowe mogą utrudniać przewoźnikom lotniczym dochodzenie roszczeń od osób trzecich ponoszących odpowiedzialność za zakłócenie lotu. Wniosek przewiduje, że przepisy krajowe nie mogą ograniczać prawa przewoźników do dochodzenia odszkodowania od osób trzecich ponoszących odpowiedzialność za zakłócenie lotu. Przepis ten nie wpływa na dochodzenie praw przez pasażerów, dla których jedynym odpowiedzialnym podmiotem jest przewoźnik lotniczy.

IP/13/219

Prawa pasażerów linii lotniczych – streszczenie

10 podstawowych praw pasażera (więcej informacji zob. załączona notatka)

10 podstawowych praw (obecna sytuacja)

Nowy wniosek

1. PRAWO DO NIEDYSKRYMINACJI W DOSTĘPIE DO TRANSPORTU

Wszyscy pasażerowie mają równy dostęp do transportu i w szczególności chronieni są przed dyskryminacją ze względu na narodowość, miejsce zamieszkania lub niepełnosprawność.

Zmiany nie są konieczne

2. PRAWO DO BEZPŁATNYCH UDOGODNIEŃ W ZAKRESIE DOSTĘPNOŚCI I PORUSZANIA SIĘ I PRAWO DO BEZPŁATNEJ POMOCY DLA PASAŻERÓW NIEPEŁNOSPRAWNYCH I PASAŻERÓW O OGRANICZONEJ SPRAWNOŚCI RUCHOWEJ

Pasażerowie o ograniczonej sprawności ruchowej mają prawo do bezpłatnej pomocy podczas podróży wszystkimi rodzajami transportu, tak aby mogli korzystać z tych samych możliwości podróżowania, jakimi dysponują inni obywatele.

  • Brak ograniczeń w odniesieniu do prawa do opieki dla pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej.

  • Odszkodowanie pokrywające pełną wartość uszkodzonego lub zagubionego sprzętu służącego do poruszania się (jeżeli został zarejestrowany przy odprawie).

3. PRAWO DO INFORMACJI PRZED ZAKUPEM ORAZ NA RÓŻNYCH ETAPACH PODRÓŻY, ZWŁASZCZA W PRZYPADKU ZAKŁÓCEŃ

Pasażerowie mają prawo do otrzymywania dokładnych informacji dotyczących ceny biletu, przysługujących im praw i innych warunków podróży w odpowiednim czasie i w odpowiedni sposób, zarówno przed podróżą, jak również – w przypadku zakłóceń – w trakcie i po podróży.

Pasażerowie będą lepiej informowani o wystąpieniu zakłóceń podróży oraz o charakterze tych zakłóceń, a także o przysługujących im prawach. Przewoźnik musi poinformować pasażerów o zaistniałej sytuacji jak najszybciej, a w każdym przypadku nie później niż 30 minut po planowanej godzinie odlotu, oraz musi ich poinformować o spodziewanym czasie odlotu natychmiast gdy informacja ta staje się dostępna.

Przewoźnicy lotniczy będą również musieli zapewnić jasne informacje dotyczące dopuszczalnego ciężaru bagażu, zarówno w odniesieniu do bagażu podręcznego, jak i bagażu rejestrowanego, w trakcie przyjmowania rezerwacji i w porcie lotniczym.

4. PRAWO DO ZREZYGNOWANIA Z PODRÓŻY (DO ZWROTU KOSZTÓW) W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA ZAKŁÓCEŃ

W przypadku dużych opóźnień, odwołanych lotów lub odmowy przyjęcia na pokład pasażerowie mają prawo do zwrotu pełnej ceny biletu.

Sprecyzowano prawo do zrezygnowania z podróży w przypadku opóźnienia spowodowanego przestojem na płycie: po pięciu godzinach pasażer ma prawo do zrezygnowania z podróży i zwrotu ceny biletu. W przypadku opóźnień spowodowanych przestojem na płycie prawo to obejmuje możliwość opuszczenia statku powietrznego.

5. PRAWO DO REALIZACJI UMOWY O PRZEWÓZ (ZMIANA PLANU PODRÓŹY LUB ZMIANA REZERWACJI) W PRZYPADKU ZAKŁÓCEŃ

W przypadku dużych opóźnień, odwołanych lotów lub odmowy przyjęcia na pokład pasażerowie mają prawo do zastępczej usługi przewozowej, tak szybko, jak to możliwe, lub do zmiany rezerwacji w dogodnym dla nich terminie. Przewoźnik musi zaoferować taki wybór natychmiast po wystąpieniu zakłócenia i przedstawić go w sposób jasny i niebudzący kontrowersji.

Podkreślenie możliwości wyboru przez pasażera jednej z trzech opcji – zwrotu kosztów, natychmiastowej zmiany planu podróży lub alternatywnego lotu w późniejszym terminie. W szczególności w odniesieniu do zmiany planu podróży: w przypadku gdy przewoźnik lotniczy nie może zagwarantować zmiany planu podróży w ramach własnych lotów w ciągu 12 godzin, jest on zobowiązany do umożliwienia pasażerowi zmiany planu podróży obejmującej lot wykonywany przez inną linię lotniczą lub obejmującej inne rodzaje transportu, jeżeli są one dostępne.

6. PRAWO DO UZYSKANIA POMOCY W PRZYPADKU DUŻEGO OPÓŹNIENIA ROZPOCZĘCIA PODRÓŻY LUB W PUNKTACH PRZESIADKOWYCH

Pasażerowie oczekujący na opóźnione loty mają prawo do niezwłocznego uzyskania minimalnego poziomu opieki w terminalach/w punktach obsługi podróżnych lub na pokładzie w oczekiwaniu na rozpoczęcie lub kontynuację opóźnionej podróży lub zmianę jej planu.

  • Doprecyzowanie praw pasażera dotyczących sytuacji, w których nie zdążył on na drugą część lotu łączonego, (prawo do opieki/pomocy).

  • Za kwestię priorytetową uznaje się prawo do opieki. Prawo to nie jest już uzależnione od długości lotu, lecz zawsze ma zastosowanie po dwóch godzinach.

  • Prawo do opieki w przypadku opóźnienia spowodowanego przestojem na płycie (w przypadku gdy przestój trwa dłużej niż jedną godzinę przewoźnik musi zapewnić pasażerom bezpłatny dostęp do toalet i wody pitnej, odpowiednie ogrzewanie lub chłodzenie kabiny pasażerskiej oraz w razie potrzeby musi zapewnić stosowną pomoc medyczną.

  • Porty lotnicze, przewoźnicy lotniczy i inni użytkownicy portów lotniczych są zobowiązani do przygotowania planów awaryjnych w zakresie opieki nad pasażerami przebywającymi przez dłuższy okres w portach lotniczych z powodu poważnych zakłóceń ruchu lotniczego, w tym spowodowanych niewypłacalnością linii lotniczych).

7. PRAWO DO ODSZKODOWANIA

Pod określonymi warunkami w przypadku dużego opóźnienia lub odwołania podróży i w każdym przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu pasażerowie mają prawo do uzyskania standardowego odszkodowania pieniężnego z tytułu niedogodności, których doświadczyli. Takie odszkodowanie różni się w przypadku każdego rodzaju transportu w zależności od ilości czasu straconego w wyniku zakłócenia, długości podróży i/lub ceny biletu.

Prawo do odszkodowania w przypadku dużych opóźnień zostało potwierdzone poprzez włączenie go do tekstu rozporządzenia: czas trwania opóźnienia wiążący się z obowiązkiem wypłaty odszkodowania zwiększono z trzech do pięciu godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzunijnych i krótkich lotów międzynarodowych (aby zachęcić przewoźników do wykonywania połączeń zamiast ich odwoływania), zaś w przypadku pozostałych lotów międzynarodowych czas ten wynosi dziewięć lub 12 godzin.

Nowe prawo do odszkodowania w przypadku zmiany terminu lotu (z wyprzedzeniem krótszym niż dwa tygodnie).

Doprecyzowanie prawa do odszkodowania w sytuacji, w której pasażer nie zdążył na drugą część lotu łączonego: w zależności od okoliczności, pasażer może dochodzić odszkodowania od przewoźnika obsługującego opóźniony lot.

Wzmocnienie praw przysługujących pasażerom w przypadku odmowy przyjęcia na pokład poprzez wprowadzenie prawa do poprawy błędów w pisowni imion i nazwisk oraz wprowadzenie ograniczonego zakazu uniemożliwiania pasażerom częściowego wykorzystywania biletów w obie strony (zakaz odmowy przyjęcia na pokład w celu odbycia lotu powrotnego w przypadku niestawienia się na pierwszą część lotu)

8. PRAWO DO ODPOWIEDZIALNOŚCI PRZEWOŹNIKÓW DOTYCZĄCEJ PASAŻERÓW I ICH BAGAŻU

Zgodnie z postanowieniami międzynarodowych konwencji i prawem UE przewoźnicy są odpowiedzialni za pasażerów i ich bagaż. W przypadku śmierci, obrażeń i problemów z bagażem oraz w niektórych przypadkach opóźnienia pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania, którego wysokość jest ustalana na podstawie poniesionej szkody. Takie odszkodowanie może być ograniczone w zależności od obowiązującego prawa.

Skuteczniejsze egzekwowanie przepisów dotyczących bagażu i szczegółowych przepisów dotyczących sprzętu służącego do poruszania się oraz instrumentów muzycznych: Organy krajowe będą odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów dotyczących odszkodowań z tytułu zagubionego bagażu, a nowe przepisy dotyczące przewozu instrumentów muzycznych zagwarantują, że nie będzie możliwa odmowa ich przewozu z powodów innych niż względy bezpieczeństwa lub ograniczenia techniczne statku powietrznego.

9. PRAWO DO SPRAWNEGO I OGÓLNODOSTĘPNEGO SYSTEMU ROZPATRYWANIA SKARG

Niezadowoleni pasażerowie mają prawo do skierowania skargi do przewoźnika. W przypadku braku odpowiedzi w określonym terminie lub jeżeli odpowiedź przewoźnika jest niezadowalająca, pasażerowie mają prawo do złożenia skargi we właściwym krajowym organie wykonawczym, który powinien ją rozpatrzyć w odpowiednim terminie. W ramach prawa UE i prawa krajowego dostępne są również postępowania sądowe i pozasądowe (np. systemy alternatywnego rozstrzygania sporów, krajowe lub europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń przed sądem).

  • Przewoźnicy lotniczy muszą zapewnić pasażerom skuteczne sposoby składania skarg. Pasażerowie natomiast muszą przedstawić swoje roszczenie przed upływem trzech miesięcy od terminu odlotu. Przewoźnicy również muszą udzielić odpowiedzi w określonym terminie (jeden tydzień na potwierdzenie odbioru i dwa miesiące na udzielenie oficjalnej odpowiedzi).

  • Pasażerowie będą mieć możliwość zwrócenia się do pozasądowych organów odpowiedzialnych za rozpatrywanie skarg, które będą rozpatrywać skargi w rozsądnych terminach, działając przy wsparciu krajowych organów wykonawczych.

10. PRAWO DO PEŁNEGO STOSOWANIA I SKUTECZNEGO EGZEKWOWANIA PRAW PASAŻERÓW W UE

Pasażerowie mają prawo liczyć na to, że przewoźnicy będą odpowiednio stosować przepisy UE oraz na to, że krajowe organy wykonawcze będą je skutecznie egzekwować.

  • Wniosek usprawnia procedury koordynacji i wymiany informacji między krajowymi organami wykonawczymi, przy wsparciu Komisji. Komisja może również zażądać wszczęcia (wspólnego) dochodzenia przez organy krajowe.

1 :

Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (Dz.U. L 46 z 17.2.2004, s. 1).

2 :

Rozporządzenie (WE) nr 2027/97 z dnia 9 października 1997 r. w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu przewozu pasażerów i ich bagażu drogą powietrzną (Dz.U. L 285 z 17.10.1997, s. 1), ostatnio zmienione rozporządzeniem (WE) nr 889/2002 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 maja 2002 r. (Dz.U. L 140 z 30.5.2002, s. 2).

3 :

Dane na potrzeby badania dostarczyły Verbraucherzentrale Brandenburg, duńska rada konsumentów, Which? oraz brytyjski urząd lotnictwa cywilnego (więcej informacji można znaleźć w ocenie skutków).

4 :

Przejrzystość cen uregulowano w rozporządzeniu nr 1008/2008 z dnia 24 września 2008 r. w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty (wersja przekształcona).


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website