Navigation path

Left navigation

Additional tools

Herziening van de rechten van luchtvaartpassagiers – vaak gestelde vragen

European Commission - MEMO/13/203   13/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

Europese Commissie

MEMO

Brussel, 13 maart 2013

Herziening van de rechten van luchtvaartpassagiers – vaak gestelde vragen

Wat is de huidige situatie?

De invoering en handhaving van passagiersrechten is een van de markantste verwezenlijkingen van het vervoersbeleid van de Unie. Verordening (EU) nr. 261/2004 inzake passagiersrechten1 is in februari 2005 van kracht geworden. In deze verordening zijn minimumniveaus vastgesteld voor bijstand en compensatie aan passagiers die geconfronteerd worden met instapweigering, langdurige vertraging of annulering.

De nieuwe regels hebben een gevoelige gedragswijziging in de luchtvaartsector teweeggebracht. Zo gaan luchtvaartmaatschappijen met name minder vaak over tot instapweigering en commerciële annuleringen (die veel ongemak veroorzaken voor passagiers) en worden passagiers in het algemeen veel eerlijker behandeld.

In de acht jaar sinds de inwerkingtreding van de EU-regels inzake passagiersrechten is de toepassing ervan gestaag verbeterd. Vandaag lijken de grenzen van niet-wetgevende maatregelen (zoals richtsnoeren en vrijwillige overeenkomsten) echter bereikt en moet de wetgeving zelf worden herzien om te garanderen dat de passagiersrechten in de praktijk worden toegepast zoals het hoort.

Wat zijn de belangrijkste problemen?

Het belangrijkste probleem voor passagiers is dat zij de zeer sterke rechten die in de EU-wetgeving zijn vastgesteld moeilijk kunnen afdwingen, met alle frustraties vandien als de luchtvaartmaatschappijen deze rechten niet toepassen. Dit geldt niet alleen voor de rechten die zijn vastgesteld in Verordening 261/2004, maar ook de rechten met betrekking tot verloren, beschadigde of vertraagde bagage, die zijn vastgelegd in het Verdrag van Montreal en in Verordening 2027/972.

Uit enquêtes in Duitsland, Denemarken en het VK blijkt bijvoorbeeld dat3:

  1. 75 % van de ondervraagde passagiers die geconfronteerd werden met vertragingen of annuleringen herroutering kregen aangeboden, zodat ze hun reis konden voortzetten.

  2. Andere verzorging, zoals eten, drinken en accommodatie, in minder dan 50 % van de gevallen werd aangeboden.

  3. Slechts een fractie van de ondervraagde passagiers die recht hadden op financiële compensatie, deze ook daadwerkelijk heeft gekregen (2 tot 4 % in de Deense enquête).

  4. Uit de Duitse enquête bleek bovendien dat meer dan 20 % van de passagiers die een klacht indienden, geen antwoord kregen van de luchtvaartmaatschappij.

Er zijn vier belangrijke redenen waarom de passagiers niet altijd krijgen waarop zij recht hebben:

  1. Grijze zones in de wetgeving: Door ontbrekende definities en onduidelijke bepalingen in de tekst van Verordening 261/2004 zijn er grijze zones in de wetgeving inzake passagiersrechten, die geleid hebben tot tegenstrijdigheden en vage normen bij de toepassing van de wetgeving.

  2. Behandeling van klachten: Passagiers kunnen hun rechten moeilijk afdwingen omdat de klachtenbehandelingsprocedures van luchtvaartmaatschappijen slecht omschreven zijn of omdat er geen klachtenbehandelingsorgaan bestaat waartoe zij zich kunnen wenden.

  3. Sanctionering: Het sanctioneringsbeleid van de nationale autoriteiten is onsamenhangend of onvoldoende effectief, waardoor er niet genoeg prikkels van uitgaan om de wetgeving na te leven.

  4. Te hoge financiële kosten: De financiële kosten van sommige verplichtingen van de verordening zijn in bepaalde omstandigheden te hoog voor de luchtvaartmaatschappijen (in bepaalde gevallen moet bijvoorbeeld onbeperkt accommodatie ter beschikking worden gesteld).

Wat stellen wij voor?

Het voorstel verduidelijkt belangrijke aspecten van de EU-wetgeving die aan de bron lagen van problemen voor zowel passagiers als luchtvaartmaatschappijen. Indien nodig worden nieuwe passagiersrechten ingevoerd. Om te garanderen dat alle passagiersrechten beter worden toegepast, voorziet het voorstel in effectieve klachtenbehandelingsprocedures en versterkt het het handhavings-, toezichts- en sanctioneringsbeleid. Het zorgt er ook voor dat de verplichtingen financieel realistisch blijven. Het voorstel bevat voorts ook maatregelen met betrekking tot prijstransparantie en maatregelen om passagiers beter te beschermen in geval van insolventie van hun luchtvaartmaatschappij.

1: Grijze zones verduidelijken

Informatie over vertraagde of geannuleerde vluchten

De huidige Verordening 261/2004 verplicht luchtvaartmaatschappijen om passagiers informatie te verstrekken over hun rechten, maar niet om ter plaatse informatie te geven over de gebeurtenis zelf. Luchtvaartmaatschappijen worden uitdrukkelijk verplicht om passagiers informatie te geven over de situatie met betrekking tot hun vertraagde of geannuleerde vlucht.

De luchtvaartmaatschappij moet deze informatie zo snel mogelijk verstrekken, en uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd.

Ze moet de passagiers ook op de hoogte brengen van de verwachte vertrektijd, zodra deze informatie beschikbaar is.

Buitengewone omstandigheden

Het begrip "buitengewone omstandigheden" is zeer belangrijk omdat luchtvaartmaatschappijen in dergelijke omstandigheden geen compensatie hoeven te betalen aan passagiers. Dit begrip is echter niet duidelijk gedefinieerd in Verordening 261/2004.

In het nieuwe voorstel van de Commissie wordt verduidelijkt welk beginsel wordt gevolgd om te bepalen of omstandigheden buitengewoon zijn: "buitengewone omstandigheden" zijn omstandigheden die niet inherent zijn aan de normale uitoefening van de activiteit van de betrokken luchtvaartmaatschappij, en waarop laatstgenoemde geen daadwerkelijke invloed kan uitoefenen. In het voorstel worden ook voorbeelden gegeven van omstandigheden die al dan niet als buitengewoon dienen te worden beschouwd: natuurrampen en stakingen van luchtverkeersleiders zijn bijvoorbeeld buitengewone omstandigheden, maar technische problemen die worden vastgesteld tijdens routineonderhoud van het luchtvaartuig niet. Dit biedt veel meer zekerheid voor zowel de luchtvaartmaatschappijen als de passagiers.

Langdurige vertragingen en vertragingen op het tarmac

Volgens de huidige wetgeving hebben passagiers recht op bijstand bij vertragingen van 2, 3 of 4 uur, afhankelijk van de afstand van de vlucht. Het Europees Hof van Justitie heeft geoordeeld dat passagiers compensatie kunnen vorderen zodra de vertraging oploopt tot 3 uur (behalve in buitengewone omstandigheden).

Wat passagiers echter het meest nodig hebben in geval van vertraging, is duidelijke informatie, verzorging en bijstand terwijl zij wachten. Daarom worden bij het voorstel niet alleen nieuwe informatievereisten ingevoerd (zie hierboven), maar wordt ook het recht van de passagiers op verzorging en bijstand versterkt. Zij kunnen nu in alle gevallen na 2 uur een beroep doen op dit recht, ongeacht de afstand van de vlucht.

De echte prioriteit voor gestrande passagier is echter om zo snel mogelijk weer thuis te geraken of op de plaats waar ze naartoe willen. Wat financiële compensatie betreft, volgt het voorstel voor een verordening het arrest van het Hof, maar de termijn die recht geeft op compensatie wordt vastgesteld op 5 uur voor alle vluchten in de EU en korte internationale vluchten van minder dan 3 500 km. De termijn bedraagt 9 uur voor internationale vluchten van minder dan 6 000 km en 12 uur voor vluchten van meer dan 6 000 km. Het doel hiervan is luchtvaartmaatschappijen een redelijke termijn te geven om het probleem op te lossen en hen aan te moedigen de vlucht uit te voeren en niet eenvoudigweg te annuleren. Een termijn van 3 uur zou in de meeste gevallen te kort zijn om voor reserveonderdelen of een vervangingsvliegtuig te zorgen, vooral in het geval van technische defecten op een luchthaven op grote afstand van de thuisbasis van de luchtvaartmaatschappij. De huidige bepalingen zetten luchtvaartmaatschappijen aan tot annuleringen, met alle nadelen vandien voor de passagiers (omdat het probleem niet kan worden opgelost binnen de vastgestelde zeer korte termijn).

De nieuwe regels inzake bijstand zijn impliciet ook van toepassing op vertragingen op het tarmac, d.w.z. als de passagiers aan boord moeten wachten tot het toestel vertrekt. In dat geval hebben zij recht op eten en drinken en na 5 uur hebben zij het recht om af te zien van de vlucht. Deze rechten zijn expliciet opgenomen in het voorstel. Als de vertraging op het tarmac langer dan één uur duurt, hebben de passagiers bovendien recht op airconditioning, toiletgebruik, medische bijstand en drinkwater. Om het recht om af te zien van de vlucht effectief te maken, mag de passagier na een vertraging van 5 uur bovendien vragen om uit te stappen.

Herroutering

Onder de huidige regels moeten passagiers soms lang wachten op herroutering met een andere vlucht van dezelfde luchtvaartmaatschappij. Het is onduidelijk op welk punt een luchtvaartmaatschappij herroutering met een andere luchtvaartmaatschappij moet aanbieden; dit heeft al tot veel geschillen tussen luchtvaartmaatschappijen en passagiers geleid.

Het voorstel zorgt voor de nodige duidelijkheid door te stellen dat, als de luchtvaartmaatschappij niet binnen 12 uur herroutering kan aanbieden met een van haar eigen vliegtuigen, zij een beroep moet doen op andere luchtvaartmaatschappijen of zelfs andere vervoerswijzen, indien er plaatsen beschikbaar zijn.

Aansluitende vluchten

Het recht op bijstand en compensatie als een passagier een aansluitende vlucht mist omdat zijn eerste vlucht vertraging had, is momenteel niet duidelijk gedefinieerd. In het voorstel is dit wel het geval: na 2 uur moet bijstand worden verstrekt en na een vertraging bij aankomst van meer dan 5 uur voor alle vluchten in de EU en voor korte internationale vluchten van minder dan 3 500 km is compensatie verschuldigd. Voor de overige internationale vluchten bedraagt deze termijn 9 uur voor vluchten van minder dan 6 000 km en 12 uur voor vluchten van meer dan 6 000 km.

2. Nieuwe rechten

Wijziging van het vluchtschema

Op dit ogenblik is het niet duidelijk of passagiers in het geval van een wijziging van het vluchtschema dezelfde rechten hebben als in het geval van vertraagde of geannuleerde vluchten. Het voorstel zegt duidelijk dat beide gevallen op dezelfde wijze moeten worden behandeld als het vluchtschema minder dan 2 weken voor de oorspronkelijke vertrektijd wordt gewijzigd.

Verkeerd gespelde namen

In het voorstel is bepaald dat passagiers gratis om rechtzetting van spellingsfouten in hun naam mogen vragen tot 48 uur vóór vertrek.

"No Show"-beleid (gedeeltelijk gebruik van tickets/retourvluchten)

Naar aanleiding van klachten van passagiers is in het voorstel bepaald dat passagiers met een retourticket niet mogen worden geweigerd op de terugvlucht omdat ze de heenvlucht niet hebben genomen.

Nieuwe rechten met betrekking tot slecht behandelde bagage:

  1. Mobiliteitshulpmiddelen

    Aangezien het Verdrag van Montreal beperkingen van de aansprakelijkheid bevat, vergoeden luchtvaartmaatschappijen verloren of beschadigde mobiliteitshulpmiddelen van passagiers met beperkte mobiliteit vaak voor minder dan de werkelijke waarde. In het voorstel is bepaald dat luchtvaartmaatschappijen dergelijke passagiers gratis de mogelijkheid moeten bieden om bij de check-in de werkelijke waarde van hun mobiliteitshulpmiddelen aan te geven, teneinde de aansprakelijkheid van de luchtvaartmaatschappij op te trekken tot de werkelijke waarde.

  2. Muziekinstrumenten

    Muzikanten weten vaak niet op voorhand onder welke omstandigheden fragiele en vaak zeer dure instrumenten aan boord zullen worden vervoerd. In het voorstel is bepaald dat luchtvaartmaatschappijen kleinere instrumenten in de passagierscabine moeten toelaten en duidelijk moeten vermelden onder welke voorwaarden en omstandigheden grotere instrumenten in het ruim worden vervoerd.

  3. Indiening van klachten

    In het voorstel is bepaald dat luchtvaartmaatschappijen formulieren ter beschikking moeten stellen waarmee in de luchthaven zelf een klacht kan worden ingediend. De luchtvaartmaatschappijen moeten deze formulieren als geldige vorderingen aanvaarden (hierdoor kunnen passagiers gemakkelijk een vordering indienen binnen de in het Verdrag van Montreal vastgestelde strikte termijnen voor bagagevorderingen).

  4. Nationale handhavingsorganen

    Op dit ogenblik bestaat er geen enkele autoriteit die de rechten van passagiers met betrekking tot bagage, zoals vastgesteld in het Verdrag van Montreal, kan handhaven. In het voorstel is bepaald dat de nationale handhavingsorganen die zijn aangewezen in het kader van Verordening 261/2004 ook verantwoordelijk zijn voor de handhaving van de compensatieregels voor slecht behandelde bagage.

  5. Transparantie

    Het voorstel bevat nieuwe eisen inzake de transparantie van informatie over hand- en ruimbagage. De passagiers moeten op de hoogte worden gebracht van de exacte hoeveelheden toegestane bagage en van extra heffingen op bagage bij de reservering en op de luchthaven.

3. Handhaving, klachtenbehandeling en sanctionering

Toezicht en sancties

De nationale handhavingsorganen die verantwoordelijk zijn voor de toepassing en handhaving van passagiersrechten passen niet allemaal hetzelfde sanctioneringsbeleid toe en interpreteren diverse delen van de verordening op uiteenlopende wijze. Het voorstel versterkt de coördinatie en uitwisseling van informatie tussen de nationale handhavingsorganen, met de steun van de Commissie. De Commissie kan ook vragen om een onderzoek op te starten. De nationale handhavingsorganen mogen zich niet beperken tot het reageren op klachten, maar moeten ook preventief tewerk gaan door permanent toezicht te houden op het beleid van de luchtvaartmaatschappijen. Ze moeten ook technische steun verlenen aan de organen die bevoegd zijn voor de behandeling van individuele klachten van passagiers.

Klachtenbehandeling en handhaving van individuele rechten

Op dit ogenblik weten passagiers vaak niet hoe ze een klacht moeten indienen bij een luchtvaartmaatschappij, of krijgen ze gewoon geen antwoord van de luchtvaartmaatschappij.

In het voorstel is bepaald dat luchtvaartmaatschappijen duidelijke klachtenbehandelingsprocedures moeten opstellen (webformulier, e-mailadres). Ze moeten de passagiers ook binnen een bepaalde termijn antwoorden (één week voor de ontvangstbevestiging en twee maanden voor een formeel antwoord).

In geval van geschillen kunnen passagiers zich wenden tot buitengerechtelijke klachtenbehandelingsorganen die zullen trachten het geschil op te lossen (op goedkope en eenvoudige wijze).

Insolventie

In theorie zijn de passagiersrechten ook volledig van toepassing als de annulering het gevolg is van de insolventie van de luchtvaartmaatschappij, maar in de praktijk kan de luchtvaartmaatschappij deze rechten vaak niet nakomen, met name het recht op herroutering.

De nationale autoriteiten worden verzocht hun acties te coördineren om te garanderen dat op passende wijze toezicht wordt gehouden op de financiële toestand van luchtvaartmaatschappijen. Indien nodig kunnen de nationale autoriteiten op gecoördineerde wijze de activiteiten van een luchtvaartmaatschappij opschorten om de gevolgen voor de passagiers tot een minimum te beperken. De EU-luchtvervoersverenigingen worden aangemoedigd om de bestaande vrijwillige overeenkomsten over reddingstarieven en de effectieve bevordering ervan in een formeel kader te gieten. Ook de ruimere en meer systematische beschikbaarheid van relevante verzekeringsproducten en van informatie over regelingen voor kredietkaartterugbetalingen of soortgelijke producten waarmee passagiers zich onder de nationale wetgeving kunnen beschermen tegen het risico op insolventie, zal in de hele EU worden aangemoedigd.

De Commissie zal nauwlettend toezicht houden op de toepassing van deze maatregelen. Twee jaar na de goedkeuring van deze tekst zal de Commissie de prestaties en effectiviteit ervan opnieuw bekijken.

Prijstransparantie

Prijstransparantie komt niet expliciet aan bod in het voorstel, maar het is een essentieel onderdeel van de bescherming die door de EU-regels aan consumenten wordt geboden4. Een van de hoekstenen van de geliberaliseerde Europese luchtvaartmarkt is de vrijheid van ondernemingen om zelf hun prijzen vast te stellen. Dit bevordert de concurrentie en draagt bij tot de ruime beschikbaarheid van luchtdiensten tegen betaalbare prijzen. Deze vrijheid is echter niet absoluut. De prijstransparantieregels moeten steeds worden nageleefd.

Dat is in de luchtvaartsector nog onvoldoende het geval. Op het niveau van de lidstaten worden al dagelijks handhavingsmaatregelen genomen om ervoor te zorgen dat de prijstransparantieregels die de passagiers beschermen correct worden toegepast, met volledige inachtneming van de EU-regels. Er is echter behoefte aan sterkere samenwerking op het gebied van de handhaving. Om de passagiers beter te beschermen overweegt de Commissie momenteel om coördinatiemaatregelen te nemen tegen luchtvaartmaatschappijen die de prijstransparantieregels nog niet volledig naleven.

4. Te hoge kostprijs

Beperking van de bijstand

Volgens de huidige regels moeten luchtvaartmaatschappijen drank, eten en accommodatie aanbieden voor een onbeperkte periode, waardoor zij financieel in de problemen kunnen komen (bijv. in het geval van de aswolkcrisis). Er staat geen limiet op de bijstand, zelfs in het geval van een ernstige verstoring waarop zij geen vat hebben. In het voorstel wordt de accommodatie in buitengewone omstandigheden beperkt tot drie nachten. Deze beperking geldt niet voor passagiers met beperkte mobiliteit, hun begeleiders, onbegeleide kinderen, zwangere vrouwen en personen met bijzondere medische behoeften.

Noodplannen

De gevolgen van de bovenvermelde beperking van de accommodatie in buitengewone omstandigheden worden verzacht door de verplichting om sneller herroutering aan te bieden en door een verplichting voor luchthavens, luchtvaartmaatschappijen en andere luchthavengebruikers om noodplannen op te stellen voor het geval passagiers stranden bij zeer ernstige verstoringen.

Regionale activiteiten

Bij kleinschalige activiteiten – vluchten met kleine vliegtuigen over korte afstanden – is het mogelijk dat de kosten van de verplichtingen van de verordening niet in verhouding staan tot de inkomsten van de luchtvaartmaatschappijen. Volgens het voorstel moet geen accommodatie worden aangeboden aan passagiers van vluchten van minder dan 250 km met luchtvaartuigen van minder dan 80 stoelen. Ook deze beperking geldt niet voor passagiers met beperkte mobiliteit, hun begeleiders, onbegeleide kinderen, zwangere vrouwen en personen met bijzondere medische behoeften.

De economische lasten verdelen

Op dit ogenblik verhinderen bepaalde nationale bepalingen luchtvaartmaatschappijen om verhaal te halen bij derde partijen die verantwoordelijk zijn voor de verstoring van de vlucht. In het voorstel is bepaald dat de nationale wetgeving de luchtvaartmaatschappijen niet mag verhinderen om schade te verhalen op verantwoordelijke derde partijen. Deze bepaling heeft geen gevolgen voor de passagiers. Voor hen blijft de luchtvaartmaatschappij het enige aanspreekpunt.

IP/13/219

Passagiersrechten – samenvatting

De 10 basisrechten van luchtvaartpassagiers (zie bijgevoegde MEMO voor nadere informatie)

De huidige situatie

Het nieuwe voorstel

1. RECHT OP NON-DISCRIMINATIE BIJ DE TOEGANG TOT VERVOER

Alle passagiers hebben gelijke toegang tot vervoer en worden met name beschermd tegen discriminatie op grond van nationaliteit, verblijfplaats of handicap.

Geen wijzigingen nodig

2. GEHANDICAPTEN EN PERSONEN MET BEPERKTE MOBILITEIT HEBBEN RECHT OP TOEGANG TOT VERVOER EN OP BIJSTAND ZONDER EXTRA KOSTEN

Personen met beperkte mobiliteit hebben, ongeacht de vervoerswijze, recht op gratis bijstand, zodat zij dezelfde reismogelijkheden genieten als andere burgers.

  • geen beperkingen op het recht op verzorging voor personen met beperkte mobiliteit

  • beschadigde of verloren mobiliteitshulpmiddelen (voor zover ze zijn ingecheckt) worden voor de volledige waarde vergoed

3. RECHT OP INFORMATIE VÓÓR DE AANKOOP EN TIJDENS DE DIVERSE FASEN VAN DE REIS, MET NAME IN GEVAL VAN VERSTORING

Passagiers hebben recht op correcte informatie over de ticketprijs, hun rechten en het verloop van hun reis. Deze informatie moet tijdig en op relevante wijze worden verstrekt vóór de reis en, in geval van verstoring, ook tijdens en na de reis.

De passagiers moeten betere informatie krijgen over de oorzaak en de aard van de verstoring en over hun rechten. De luchtvaartmaatschappij moet de passagiers zo snel mogelijk en uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd informatie verstrekken en hen op de hoogte brengen van de geschatte vertrektijd, zodra deze informatie beschikbaar is.

Luchtvaartmaatschappijen moeten ook duidelijke informatie verstrekken over de toegestane hoeveelheid bagage, zowel handbagage als ruimbagage, bij de reservatie en op de luchthaven.

4. HET RECHT OM VAN DE REIS AF TE ZIEN (TERUGBETALING) IN GEVAL VAN VERSTORING

In geval van langdurige vertraging, annulering of instapweigering hebben passagiers recht op vergoeding van de volledige ticketprijs.

Het recht om van de reis af te zien moet worden verduidelijkt in het geval van vertragingen op het tarmac: na maximum 5 uur heeft de passagier het recht om van de reis af te zien en om terugbetaling te vragen van zijn ticket. In het geval van vertragingen op het tarmac heeft hij ook recht om uit te stappen.

5. RECHT OP UITVOERING VAN HET VERVOERSCONTRACT (HERROUTERING OF NIEUWE BOEKING) IN GEVAL VAN VERSTORING

In geval van langdurige vertraging, annulering of instapweigering hebben passagiers het recht op alternatief vervoer, dat zo snel mogelijk moet worden aangeboden, of een nieuwe boeking op het ogenblik dat dit hen het beste uitkomt. De luchtvaartmaatschappij moet deze keuze aanbieden zodra de verstoring zich voordoet, en op duidelijke en niet-controversiële wijze.

Versterking van de drievoudige keuze van de passagiers tussen terugbetaling, onmiddellijke herroutering of een alternatieve vlucht op een latere datum. Als de luchtvaartmaatschappij niet binnen 12 uur herroutering kan aanbieden met een van haar eigen vluchten, moet zij een beroep doen op andere luchtvaartmaatschappijen of andere vervoerswijzen, voor zover beschikbaar.

6. RECHT OP BIJSTAND IN GEVAL VAN LANGDURIGE VERTRAGING BIJ VERTREK OF OP OVERSTAPPUNTEN

Gestrande passagiers hebben recht op een minimumniveau van onmiddellijke verzorging, ter plaatse in terminals/stations en/of aan boord als zij wachten op het begin of de voortzetting van de vertraagde reis of op herroutering.

  • Verduidelijking van de rechten (op verzorging/bijstand) van passagiers in geval van gemiste aansluitende vluchten

  • Het recht op verzorging krijgt voorrang. Het is niet meer afhankelijk van de afstand van de vlucht, maar moet altijd na 2 uur worden toegekend

  • Het recht op verzorging in geval van vertraging op het tarmac wordt verduidelijkt (als de vertraging op het tarmac langer dan een uur duurt, moet de luchtvaartmaatschappij gratis toiletfaciliteiten en drinkwater ter beschikking stellen, zorgen voor passende verwarming of koeling van de passagierscabine en, voor zover nodig, voor medische bijstand)

  • Luchthavens, luchtvaartmaatschap­pijen en andere luchthavengebruikers moeten noodplannen opstellen voor de verzorging van passagiers die stranden ten gevolge van massale verstoringen (met inbegrip van insolventie van de luchtvaartmaatschappij).

7. RECHT OP COMPENSATIE

In geval van langdurige vertraging of annulering hebben passagiers in bepaalde omstandigheden recht op een gestandaardiseerde financiële compensatie voor het geleden ongemak. In geval van instapweigering hebben zij daar altijd recht op. De compensatie varieert voor elke vervoerswijze naargelang van de tijd die verloren is gegaan door de verstoring, de afstand van de reis en/of de ticketprijs.

Het recht op compensatie in geval van langdurige vertraging wordt bevestigd door dit recht op te nemen in de tekst van de verordening: de vertragingsdrempel wordt opgetrokken van drie tot vijf uur voor alle vluchten in de EU en korte internationale vluchten (om luchtvaartmaatschappijen aan te moedigen de vluchten uit te voeren en niet te annuleren). Voor de overige internationale vluchten bedraagt de drempel 9 of 12 uur.

Nieuw recht op compensatie voor vluchten waarvan het vluchtschema minder dan 2 weken voor vertrek wordt gewijzigd.

Verduidelijking van het recht op compensatie in geval van gemiste aansluitende vlucht: afhankelijk van de omstandigheden kan een passagier van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert compensatie vragen voor de vertraging van de vlucht.

Rechten in geval van instapweigering plus het recht op correctie van spellingsfouten, aangevuld met een gedeeltelijk verbod op het "no show"-beleid (verbod op instapweigering op een terugvlucht omdat de heenvlucht niet is genomen).

8. RECHT OP AANSPRAKELIJKHEID VAN DE LUCHTVAARTMAATSCHAPPIJ VOOR PASSAGIERS EN HUN BAGAGE

Volgens internationale verdragen en de EU-wetgeving zijn luchtvaartmaatschappijen aansprakelijk voor passagiers en hun bagage. In geval van overlijden, verwondingen, problemen met bagage en, in sommige gevallen, vertragingen kunnen passagiers recht hebben op compensatie, die moet worden vastgesteld op basis van de schade die zij hebben geleden. De compensatie kan worden beperkt volgens de toepasselijke wetgeving.

Versterkte handhaving van de bagageregels en specifieke regels voor mobiliteitshulpmiddelen en muziekinstrumenten: de nationale autoriteiten zijn bevoegd voor de handhaving van de compensatieregels voor slecht behandelde bagage. Door de nieuwe regels kan het vervoer van muziekinstrumenten niet worden geweigerd om andere redenen dan veiligheid of specifieke technische kenmerken van het luchtvaartuig.

9. RECHT OP EEN SNEL EN TOEGANKELIJK SYSTEEM VOOR DE BEHANDELING VAN KLACHTEN

Ontevreden passagiers hebben het recht een klacht in te dienen bij de luchtvaartmaatschappij. Als zij na een bepaalde termijn geen antwoord hebben ontvangen of ontevreden zijn over het antwoord van de luchtvaartmaatschappij hebben zij het recht een klacht in te dienen bij het bevoegde nationale handhavingsorgaan, dat deze binnen een redelijke termijn moet behandelen. De EU- en nationale wetgeving voorziet ook in buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures (bijv. alternatieve geschillenbeslechtingssystemen, nationale of Europese procedures voor geringe vorderingen).

  • De luchtvaartmaatschappijen moeten de passagiers middelen ter beschikking stellen waarmee zij efficiënt een klacht kunnen indienen. Passagiers moeten hun klacht binnen 3 maanden na de vertrektijd indienen en de luchtvaartmaatschappijen moeten binnen een bepaalde termijn antwoord geven (één week voor de ontvangstbevestiging en twee maanden voor het formele antwoord).

  • Passagiers kunnen zich wenden tot buitengerechtelijke klachten­behandelings­organen die de klachten binnen een redelijke termijn behandelen en steun krijgen van de nationale handhavingsorganen.

10. RECHT OP VOLLEDIGE TOEPASSING EN EFFECTIEVE HANDHAVING VAN EU-PASSAGIERSRECHTEN

Passagiers hebben recht op een correcte toepassing van de EU-regels door de luchtvaartmaatschappijen en een effectieve handhaving ervan door de nationale handhavingsorganen.

  • Het voorstel versterkt de coördinatie en uitwisseling van informatie tussen de nationale hand­havingsorganen, met de steun van de Commissie. De Commissie kan de nationale handhavingsorganen ook vragen om (gezamenlijke) onderzoeken op te starten.

1 :

Verordening (EG) nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 tot vaststelling van gemeenschappelijke regels inzake compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 295/91, PB L 46 van 17.2.2004, blz. 1.

2 :

Verordening (EG) nr. 2027/97 van de Raad van 9 oktober 1997 betreffende de aansprakelijkheid van luchtvervoerders met betrekking tot het luchtvervoer van passagiers en hun bagage (PB L 285 van 17.10.1997, blz. 1), zoals gewijzigd bij Verordening (EG) nr. 889/2002 van het Europees Parlement en de Raad van 13 mei 2002 (PB L 140 van 30.5.2002, blz. 2).

3 :

De resultaten van de enquête werden verstrekt door Verbraucherzentrale Brandenburg, de Deense consumentenorganisatie Which? en de burgerluchtvaartautoriteit van het VK (zie de effectbeoordeling voor nadere informatie).

4 :

Prijstransparantie wordt geregeld bij Verordening (EG) nr. 1008/2008 van 24 september 2008 inzake gemeenschappelijke regels voor de exploitatie van luchtdiensten in de Gemeenschap (herschikking).


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website