Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europeiska kommissionen

MEMO

Bryssel den 12 mars 2013

Ett steg framåt för EU:s konsumenter: frågor och svar om alternativ tvistlösning och tvistlösning på nätet

1. BAKGRUND

Vad är alternativ tvistlösning och tvistlösning på nätet?

Genom alternativ tvistlösning får konsumenter hjälp att lösa tvister med näringsidkare när problem uppstår med en vara eller en tjänst de köpt, t.ex. när näringsidkaren vägrar att erbjuda reparation eller återbetalning.

Alternativa tvistlösningsorgan löser tvister utanför domstol. De fungerar så att en neutral part (t.ex. en förlikningsman, medlare, ombudsman eller reklamationsnämnd) föreslår eller beslutar om en lösning eller sammanför parterna för att hjälpa dem att hitta en lösning.

Vissa av dessa organ arbetar helt och hållet på nätet och brukar därför kallas organ för tvistlösning på nätet. Detta kan bidra till att lösa tvister vid e-handel, när konsumenten och näringsidkaren befinner sig långt ifrån varandra.

Alternativ tvistlösning och tvistlösning på nätet är ofta billig, enkel och snabb och därför till nytta både för konsumenter och för näringsidkare, eftersom de kan undvika kostnader för behandlingen i domstol.

Dessa tvistlösningsformer är inte samma sak som interna kundtjänster för klagomålshantering hos näringsidkarna.

Varför främjar EU alternativ tvistlösning och tvistlösning på nätet?

Välfungerande alternativ tvistlösning i EU stimulerar konsumenterna att finna lösningar på problem de stöter på när de köper varor och tjänster på den inre marknaden. De kan därmed spara pengar som de kan använda på ett bättre sätt.

En effektiv tvistlösning på nätet kommer också att leda till ökad e-handel, särskilt med näringsidkare från andra EU-länder. Ökad näthandel och handel över gränserna i EU ger också konsumenterna fler möjligheter att välja mellan så att de kan göra de bästa affärerna. Det ger också nya möjligheter för företagen och stimulerar den ekonomiska tillväxten.

Alla konsumenter i EU har samma rätt att få sin sak prövad. Alternativ tvistlösning av god kvalitet bör därför vara tillgänglig för alla typer av konsumenttvister i alla EU-länder. Konsumenterna och näringsidkarna bör också känna till att dessa möjligheter finns.

II. NY LAGSTIFTNING

Vad kommer att ändras med den nya lagstiftningen?

Direktivet om alternativ tvistlösning kommer att ge full täckning för alternativ tvistlösning på EU-nivå. Detta innebär att ett förfarande för alternativ tvistlösning kommer att vara tillgängligt för alla avtalstvister på samtliga marknader (t.ex. resor, banktjänster eller kemtvätt) i alla EU-länder. Hälso- och sjukvård och utbildning kommer dock inte att omfattas av direktivet om alternativ tvistlösning. Alla alternativa tvistlösningsorgan måste också uppfylla kvalitetskriterier som garanterar att de verkar på ett effektivt, rättvist, oberoende och öppet sätt. Näringsidkare som utnyttjar eller är skyldiga att utnyttja alternativ tvistlösning måste informera konsumenterna om alternativ tvistlösning på sina webbplatser och i sina allmänna villkor. Alla näringsidkare måste informera konsumenterna om alternativ tvistlösning när en tvist inte kan lösas direkt mellan konsumenten och näringsidkaren.

Genom förordningen om tvistlösning på nätet kommer EU:s konsumenter och näringsidkare att kunna hänskjuta tvister vid nätköp till alternativa tvistlösningsorgan på nätet med hjälp av en EU-omfattande webbplattform för tvistlösning. Plattformen kopplar samman alla nationella organ för alternativ tvistlösning. Denna enda ingång ska vara en användarvänlig interaktiv webbplats som utan kostnad är tillgänglig på alla officiella EU-språk. Näthandlare kommer också att ha en länk till plattformen på sina webbplatser för att informera konsumenterna.

När direktivet har trätt i kraft har EU-länderna två år på sig att införliva det i sin nationella lagstiftning. Då är vi framme i mitten av 2015. Sex månader senare kommer webbplattformen för tvistlösning att tas i bruk.

Hur kommer webbplattformen att fungera i praktiken?

Konsumenter som stöter på problem med ett inköp på nätet kommer att kunna lämna in ett klagomål genom plattformen på valfritt språk. Från plattformen skickas ett meddelande till den berörda näringsidkaren om att ett klagomål har lämnats in. Konsumenten och näringsidkaren kommer sedan överens om vilket organ för alternativ tvistlösning de ska vända sig till för att lösa tvisten. När de har kommit överens får det organ de valt information om tvisten via webbplattformen.

Plattformen kommer att kopplas till de nationella alternativa tvistlösningsorgan som inrättats och anmälts till kommissionen i enlighet med de nya direktivet om alternativ tvistlösning. Plattformen kommer att bidra till att påskynda tvistlösningen genom att förhandlingarna kan föras elektroniskt på nätet. Vissa gemensamma regler kommer att styra hur webbplattformen fungerar. Reglerna omfattar de uppgifter de nationella kontaktpunkter har som fungerar som rådgivare för tvistlösning på nätet i respektive land. De kommer att ge allmän information om konsumenträttigheter och möjligheter att få rättelse vid nätköp och hjälpa till med inlämning av klagomål samt underlätta kommunikationen mellan parterna och det ansvariga tvistlösningsorganet via webbplattformen. Rådgivare för tvistlösning på nätet kommer också att kopplas elektroniskt till plattformen.

Enligt de nya reglerna ska de alternativa tvistlösningsorganen lösa en tvist inom 90 dagar.

Hur kommer konsumenterna och näringsidkarna att dra nytta av den nya lagstiftningen?

Under 2010 stötte en av fem konsumenter i EU på problem när de köpte varor eller tjänster på den inre marknaden, vilket ledde till ekonomiska förluster på uppskattningsvis 0,4 % av EU:s BNP. Bara en liten andel av konsumenterna försökte att få och fick rättelse till stånd.

Beräkningar visar att EU:s konsumenter kan spara ca 22,5 miljarder euro varje år om de kan förlita sig på välfungerande och öppna alternativa tvistlösningsorgan. Detta motsvarar 0,19 % av EU:s BNP.

I detta ingår bara direkta ekonomiska besparingar och inte några immateriella faktorer som är lika viktiga för en välfungerande marknad, t.ex. förtroende, tillit, kundkontakter och företagens rykte.

Konsumenterna och näringsidkarna kommer att kunna lösa sina avtalstvister på eller utanför nätet såväl på lokal nivå som över gränserna, genom organen för tvistlösning utanför domstol (alternativa tvistlösningsorgan). På så sätt kommer tvister att kunna lösas utanför domstol på ett enkelt, snabbt och billigt sätt.

Konsumenterna och näringsidkarna kommer dessutom att kunna använda webbplattformen för tvister på nätet och lämna in klagomål på vilket officiellt EU-språk som helst. Detta kommer att hjälp dem att lösa tvister över gränserna, särskilt när parterna finns i olika EU-länder och talar olika språk.

Läs mer:

Webbplats om alternativ tvistlösning och tvistlösning på nätet hos GD Hälso- och konsumentfrågor: Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website