Chemin de navigation

Left navigation

Additional tools

Korak naprej za potrošnike v EU: vprašanja in odgovori o alternativnem in spletnem reševanju sporov

Commission Européenne - MEMO/13/193   12/03/2013

Autres langues disponibles: FR EN DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK BG RO

Evropska komisija

MEMO

Bruselj, 12. marca 2013

Korak naprej za potrošnike v EU: vprašanja in odgovori o alternativnem in spletnem reševanju sporov

I. OSNOVNI POJMI

Kaj je alternativno reševanje sporov (ARS) in kaj spletno reševanje sporov (SRS)?

Alternativno reševanje sporov (ARS) pomaga potrošnikom pri reševanju sporov s trgovci, kadar imajo težave s kupljenim izdelkom ali storitvijo, če na primer trgovec zavrne popravilo izdelka ali povračilo, do katerega je potrošnik upravičen.

Organi ARS so izvensodni (nesodni) organi. Vključujejo nevtralno stran (npr. posrednika, mediatorja, arbitra, varuha človekovih pravic, odbor za pritožbe itn.), ki predlaga ali naloži rešitev ali pa stranki zbliža, da bi lažje našli rešitev.

Nekateri od teh organov delujejo izključno na spletu in se imenujejo organi za spletno reševanje sporov (SRS). Ti lahko pripomorejo k rešitvi sporov pri spletnih nakupih, kadar sta potrošnik in trgovec daleč narazen.

Pri ARS in SRS gre ponavadi za poceni, enostavne in hitre postopke, zaradi česar koristijo tako potrošnikom kot tudi trgovcem, ki se lahko izognejo sodnim stroškom in postopkom.

ARS in SRS niso notranje službe za obravnavo pritožb potrošnikov, ki jih vodijo trgovci.

Zakaj EU spodbuja ARS in SRS?

Dobro delujoči postopki alternativnega reševanja sporov po EU bodo potrošnike spodbudili k iskanju rešitev za težave, s katerimi se srečujejo pri nakupu blaga in storitev na enotnem trgu. Tako bodo lahko prihranili nekaj denarja in prihranjeni denar bolje naložili.

Poleg tega bodo učinkoviti postopki spletnega reševanja sporov povečali spletno nakupovanje, zlasti od trgovcev, ki se nahajajo v drugih državah EU. S povečanjem spletnega in čezmejnega trgovanja v EU bodo imeli potrošniki več izbire pri iskanju najboljše ponudbe. Prineslo bo tudi nove priložnosti za podjetja in pomagalo spodbuditi gospodarsko rast.

Vsi potrošniki EU imajo pravico do enakega dostopa do pravnega varstva potrošnikov. Zato bi morali biti v vseh državah članicah EU na voljo kakovostni organi ARS za vse vrste potrošniških sporov. Seveda pa bi morali biti potrošniki in trgovci o teh možnostih obveščeni.

II. NOVA ZAKONODAJA

Kakšne spremembe bo prinesla nova zakonodaja?

Direktiva o alternativnem reševanju sporov (direktiva ARS) bo zagotovila polno pokritost ARS na ravni EU. To pomeni, da bo postopek ARS na voljo za vse pogodbene spore v vseh tržnih sektorjih (npr. potovanja, bančništvo, kemično čiščenje) in v vseh državah članicah. Direktiva ARS ne bo pokrivala zdravstvenega in izobraževalnega sektorja. Vsi organi ARS bodo morali izpolnjevati kakovostna merila, ki zagotavljajo, da delujejo učinkovito, pošteno, neodvisno in pregledno. Trgovci, ki se zavežejo k uporabi ARS ali so k uporabi obvezani, bodo morali potrošnike o ARS obvestiti na svojih spletiščih in v splošnih pogojih. Vsak trgovec bo moral potrošnika obvestiti o možnosti ARS, kadar spora ne bo mogoče rešiti neposredno med potrošnikom in trgovcem.

Z uredbo o spletnem reševanju sporov (uredba SRS) bo vzpostavljena vseevropska platforma za spletno reševanje sporov (platforma SRS), ki bo potrošnikom in trgovcem EU omogočila, da spore v zvezi s spletnimi nakupi za ARS vložijo prek spleta. Platforma SRS bo povezovala vse nacionalne organe ARS. Ta enotna vstopna točka je zasnovana kot uporabniku prijazno interaktivno spletišče, ki je na voljo brezplačno v vseh uradnih jezikih EU. Spletni trgovci bodo na svojih spletiščih objavili elektronsko povezavo na platformo SRS, da bodo potrošniki o njej obveščeni.

Države članice bodo morale direktivo v nacionalno zakonodajo prenesti v 24 mesecih po začetku njene veljave, torej do sredine leta 2015. Platforma SRS bo začela delovati šest mesecev po koncu obdobja za prenos direktive.

Kako bo platforma SRS dejansko delovala?

Potrošniki, ki bodo pri spletnem nakupu naleteli na težavo, bodo pritožbo lahko v jeziku po svoji izbiri vložili na spletu prek platforme SRS. Ta bo trgovca obvestila, da je bila proti njemu vložena pritožba. Potrošnik in trgovec se bosta nato dogovorila o organu ARS, prek katerega bosta reševala spor. Izbrani organ ARS bo prek platforme SRS prejel vse podrobnosti o sporu.

Platforma SRS bo povezana z nacionalnimi organi ARS, ki so bili ustanovljeni in o katerih je bila Komisija uradno obveščena v skladu z novimi pravili direktive ARS. S pomočjo platforme se bo reševanje sporov pospešilo, saj bodo organi ARS postopke vodili prek spleta in z elektronskimi sredstvi. Delovanje platforme bodo urejala skupna pravila. Med drugim bodo določala vlogo nacionalnih kontaktnih točk, ki bodo delovale kot svetovalci za SRS v posameznih državah. Njihova naloga bo splošno obveščanje o pravicah in pravnem varstvu potrošnikov pri spletnih nakupih, pomoč pri vlaganju pritožb in olajšanje komunikacije med strankama in pristojnim organom ARS prek platforme SRS. Zato bodo svetovalci SRS tudi elektronsko povezani s platformo.

Poleg tega bodo morali organi ARS v skladu z novimi pravili spor rešiti v 90 dneh.

Kako bo nova zakonodaja koristila potrošnikom in trgovcem?

Leta 2010 je imel vsak peti potrošnik v EU težave pri nakupu blaga ali storitev na enotnem trgu, pri čemer se finančne izgube ocenjujejo na 0,4 % BDP EU. Samo peščica potrošnikov pa je zahtevala ali dobila učinkovito nadomestilo škode.

Če bi se potrošniki EU lahko zanesli na dobro delujoče in pregledno alternativno reševanje sporov, bi po ocenah lahko privarčevali okoli 22,5 milijarde evrov letno, kar predstavlja 0,19 % BDP EU.

Ta številka vključuje zgolj neposredne finančne prihranke, ne upošteva pa manj oprijemljivih dejavnikov, kot so večje zaupanje, odnosi s potrošniki in poslovni ugled, ki so prav tako pomembni za dobro delujoč trg.

Potrošniki in trgovci bodo lahko pogodbene spore reševali na spletu ali drugače ter lokalno ali čezmejno prek organov za izvensodno reševanje sporov (organi ARS). Spore bodo tako lahko rešili na enostaven, hiter in poceni način ter izven sodišč.

Poleg tega bodo potrošniki in trgovci platformo SRS za spletne spore in spletno vlaganje pritožb lahko uporabili v katerem koli uradnem jeziku EU, kar bo olajšalo rešitev čezmejnih sporov, pri katerih stranki živita v različnih državah članicah in ne govorita istega jezika.

Več informacij:

Spletišče Generalnega direktorata za zdravje in potrošnike o ARS/SRS:

Izvensodno reševanje potrošniških sporov

MEMO/13/192


Side Bar

Mon compte

Gérez vos recherches et notifications par email


Aidez-nous à améliorer ce site