Navigation path

Left navigation

Additional tools

Un pas înainte pentru consumatorii din UE: Întrebări și răspunsuri privind soluționarea alternativă a litigiilor și soluționarea online a litigiilor

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG

Comisia Europeană

NOTĂ

Bruxelles, 12 martie 2013

Un pas înainte pentru consumatorii din UE: Întrebări și răspunsuri privind soluționarea alternativă a litigiilor și soluționarea online a litigiilor

I. INFORMAȚII DE BAZĂ

Ce este soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) și soluționarea online a litigiilor (SOL)?

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) îi ajută pe consumatori să soluționeze litigii cu comercianții atunci când se confruntă cu o problemă legată de un produs sau un serviciu achiziționat, de exemplu în cazul în care un comerciant refuză să repare un produs sau să opereze o rambursare la care are dreptul consumatorul.

Entitățile de SAL sunt entități extrajudiciare. Acestea implică o parte neutră (de exemplu, un conciliator, un mediator, avocatul poporului, o cameră de recurs etc.) care propune sau impune o soluție sau reunește părțile pentru a le ajuta să găsească o soluție.

Unele dintre aceste entități operează integral online și se numesc entități de soluționare online a litigiilor (SOL). Această modalitate poate ajuta la soluționarea litigiilor legate de achizițiile online, în cazul în care consumatorul și comerciantul se află la distanță unul de celălalt.

SAL și SOL sunt de obicei proceduri ieftine, simple și rapide și, prin urmare, sunt avantajoase atât pentru consumatori, cât și pentru comercianți, contribuind la evitarea cheltuielilor și a procedurilor în instanță.

SAL și SOL nu sunt servicii interne pentru examinarea plângerilor clienților gestionate de comercianți.

De ce promovează Uniunea Europeană SAL și SOL?

Procedurile de SAL funcționale la nivelul întregii UE vor încuraja consumatorii să caute soluții la problemele cu care se confruntă când achiziționează produse și servicii pe piața unică. Astfel, vor putea să economisească bani pe care să-i investească mai bine.

În plus, procedurile de SOL eficiente vor stimula achizițiile online, în special de la comercianții stabiliți în alte țări ale UE. Dezvoltarea comerțului online și transfrontalier în UE va oferi consumatorilor mai multe posibilități de a alege și îi va ajuta să obțină cel mai bun raport calitate-preț. De asemenea, întreprinderile vor beneficia de noi oportunități, contribuind la stimularea creșterii economice.

Toți consumatorii din UE au dreptul la acces egal la despăgubirea consumatorilor. Prin urmare, ar trebui să fie disponibile entități de SAL de calitate pentru toate tipurile de litigii ale consumatorilor în toate statele membre ale UE. Consumatorii și comercianții ar trebui să fie și ei informați cu privire la aceste posibilități.

II. NOUA LEGISLAȚIE

Ce schimbări va aduce noua legislație?

Directiva privind SAL va oferi un domeniul de aplicare al SAL la nivelul întregii UE. Aceasta înseamnă că va exista o procedură SAL pentru toate litigiile contractuale în fiecare sector al pieței (de exemplu, călătorii, sectorul bancar, serviciile de curățare chimică) și în fiecare stat membru. Sectoarele sănătății și al educației nu vor intra sub incidența directivei privind SAL. În plus, toate entitățile SAL vor trebui să îndeplinească criteriile de calitate care să garanteze că funcționează în mod eficient, echitabil, independent și transparent. Comercianții care aderă la SAL sau sunt obligați să utilizeze SAL vor trebui să informeze consumatorii cu privire la această procedură pe site-urile lor internet și în termenii și condițiile generale. Toți comercianții vor trebui să-i informeze pe consumatori cu privire la SAL atunci când un litigiu nu poate fi soluționat direct între consumator și comerciant.

Regulamentul privind SOL le va permite consumatorilor și comercianților să supună litigiile legate de achizițiile online procedurilor de soluționare a litigiilor online, grație platformei de soluționare a litigiilor la nivelul UE („platformă SOL”). Platforma SOL va face legătura între toate entitățile SAL naționale. Acest punct unic de intrare este conceput sub forma unui site ușor de utilizat și interactiv, disponibil gratuit în toate limbile oficiale ale UE. Comercianții online vor oferi de asemenea pe site‑urile lor, pentru informarea consumatorilor, un link electronic către platforma SOL.

Statele membre vor avea la dispoziție 24 de luni de la data intrării în vigoare a directivei, adică până la mijlocul anului 2015, pentru a o transpune în legislațiile lor naționale. Platforma SOL va deveni operațională la șase luni după expirarea termenului de transpunere.

Cum va funcționa în practică platforma SOL?

Consumatorii care se confruntă cu o problemă legată de o achiziție făcută online vor putea să înainteze o plângere prin intermediul platformei SOL în orice limbă doresc. Platforma SOL va notifica comerciantului plângerea înaintată împotriva lui. Consumatorul și comerciantul vor conveni atunci asupra entității SAL la care vor recurge pentru soluționarea litigiului. În momentul în care se ajunge la o înțelegere, entitatea SAL pentru care s-a optat va primi informațiile privind litigiul prin intermediul platformei SOL.

Platforma SOL va fi conectată la entitățile SAL naționale înființate și notificate Comisiei, în conformitate cu noile norme ale directivei privind SAL. Platforma va contribui la accelerarea soluționării litigiului în măsura în care va permite entităților SAL să desfășoare procedurile online și prin mijloace electronice. Un set de norme comune va reglementa funcționarea platformei SOL. Acestea vor viza și rolul punctelor naționale de contact care acționează în calitate de consilieri SOL în țările lor respective. Sarcina punctelor de contact va fi să ofere informații generale privind drepturile consumatorilor și despăgubirile în legătură cu achizițiile online, să ofere asistență la depunerea plângerilor și să faciliteze comunicarea între părți și entitatea SAL competentă prin intermediul platformei SOL. În acest scop, consilierii SOL vor fi, de asemenea, conectați la platformă pe cale electronică.

În plus, aceste norme noi vor obliga entitățile SAL să soluționeze litigiile în termen de 90 de zile.

Care vor fi avantajele noii legislații pentru consumatori și comercianți?

În 2010, unul din cinci consumatori din UE a întâmpinat probleme la achiziționarea de bunuri sau servicii pe piața unică, ceea ce a dus la pierderi financiare estimate la 0,4 % din PIB-ul UE. Doar o mică parte a consumatorilor a căutat și a obținut efectiv despăgubiri.

Se estimează că asigurarea unor proceduri SAL funcționale și transparente, pe care consumatorii din UE să le poată utiliza pentru soluționarea litigiilor lor, ar putea duce la economii de aproximativ 22,5 miliarde de euro pe an, reprezentând 0,19% din PIB-ul UE.

Această cifră reprezintă doar economiile financiare directe și nu ia în calcul factori mai puțin tangibili care sunt deopotrivă importanți pentru buna funcționare a pieței, cum ar fi sporirea încrederii, relațiile cu clienții și reputația întreprinderilor.

Consumatorii și comercianții vor putea să-și soluționeze litigiile contractuale online sau offline, la nivel local sau transfrontalier, prin intermediul entităților extrajudiciare de soluționare a litigiilor (SAL). Acest lucru le va permite să-și soluționeze litigiile în mod simplu, rapid și necostisitor, în afara instanțelor.

În plus, consumatorii și comercianții vor putea să utilizeze platforma SOL pentru litigiile online și să depună plângeri online în oricare dintre limbile oficiale ale UE, facilitând astfel soluționarea litigiilor transfrontaliere, în special atunci când se află în diferite state membre și vorbesc limbi diferite.

Pentru mai multe informații:

Site-ul DG SANCO dedicat SAL/SOL: Solving your consumer disputes out of court (Soluționarea extrajudiciară a litigiilor consumatorilor)

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website