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Comissão Europeia

MEMORANDO

Bruxelas, 12 de março de 2013

Um passo em frente para os consumidores da UE: Perguntas e respostas sobre a resolução alternativa de litígios e a resolução de litígios em linha

I. Noções básicas

O que são a resolução alternativa de litígios (RAL) e a resolução de litígios em linha (RLL)?

A resolução alternativa de litígios (RAL) ajuda os consumidores a resolver litígios com os operadores económicos em caso de problemas decorrente da aquisição de um produto ou serviço, por exemplo, quando um operador económico se recusa a reparar um produto ou a restituir o dinheiro a que o consumidor tem direito.

As entidades de RAL são entidades extrajudiciais (que atuam fora dos tribunais). Envolvem uma parte neutra (isto é, conciliador, mediador, provedor, comissões de gestão de queixas, etc.) que propõe ou impõe uma solução ou reúne as partes para as ajudar a encontrar uma solução.

Algumas destas entidades operam exclusivamente em linha, e são denominadas entidades de resolução de litígios em linha (RLL). Estas entidades podem ajudar a resolver litígios que envolvam compras em linha, em que é frequente consumidor e o operador económico estarem distantes um do outro.

Os procedimentos de RAL e de RLL são geralmente simples, de baixo custo e céleres, pelo que beneficiam tanto os consumidores como os operadores económicos, que podem assim evitar despesas de justiça e ações judiciais.

Importa referir que a RAL e a RLL não são serviços internos de tratamento de queixas dos clientes geridos pelos operadores económicos.

O que levou a UE a promover a RAL e a RLL?

A instauração de procedimentos de resolução alternativa de litígios eficazes em toda a UE encorajará os consumidores a procurar soluções para os problemas com que se defrontam quando adquirem produtos e serviços no mercado único, o que lhes permitirá poupar dinheiro que poderão utilizar de melhor forma.

Além disso, procedimentos eficazes de RLL impulsionarão as compras em linha, em especial junto de operadores económicos que operam noutros países da UE. Uma intensificação do comércio em linha e das trocas comerciais transfronteiriças na UE proporcionará aos consumidores um leque de opções mais variado, permitindo-lhes encontrar a opção mais vantajosa. Proporcionará também às empresas novas oportunidades e contribuirá para estimular o crescimento económico.

Todos os consumidores da UE têm o direito de acesso equitativo às vias de recurso que se encontram à disposição dos consumidores. Por conseguinte, deveriam estar disponíveis, e a funcionar bem, entidades de RAL para todos os tipos de litígios de consumo e em todos os Estados-Membros da UE. Os consumidores e os operadores económicos devem também estar conscientes destas oportunidades.

II. A NOVA LEGISLAÇÃO

Que mudanças traz a nova legislação?

O Diretiva RAL assegurará uma cobertura total de RAL a nível da UE. Tal significa que existirá um procedimento de RAL disponível para todos os litígios contratuais em todos os setores do mercado (por exemplo, viagens, banca, limpeza a seco) e em todos os Estados-Membros. Os setores da saúde e da educação não serão abrangidos pela Diretiva RAL. Além disso, todas as entidades de RAL deverão satisfazer critérios de qualidade que garantam que funcionam de maneira eficaz, justa, independente e transparente. Os operadores económicos que se comprometerem ou forem obrigados a recorrer a RAL devem informar os consumidores sobre esse facto nos seus sítios web e nas suas condições gerais de venda. Todos os operadores económicos terão de informar os consumidores sobre a resolução alternativa de litígios sempre que um litígio não possa ser dirimido diretamente entre o consumidor e o operador económico.

O Regulamento RLL permitirá que os consumidores da UE e os operadores apresentem os litígios decorrentes de compras em linha às entidades de RAL em linha, graças à plataforma de resolução de litígios à escala da UE («plataforma RLL»). A plataforma RLL ligará todas as entidades RAL nacionais. Este ponto único de acesso, um sítio web que se pretende convivial e interativo, estará disponível em todas as línguas oficiais da UE e de forma gratuita. Os operadores económicos em linha disponibilizarão igualmente, nos respetivos sítios web, uma ligação eletrónica à Plataforma RLL, a fim de informar os consumidores.

Os Estados-Membros terão 24 meses, após a entrada em vigor da diretiva, para proceder à transposição para a sua legislação nacional, o que nos leva até meados de 2015. A plataforma RLL ficará operacional seis meses após o final do período de transposição.

Como funcionará na prática a plataforma de RLL?

Os consumidores que se vejam confrontados com um problema decorrente de uma compra em linha poderão apresentar uma queixa em linha através da plataforma RLL, na língua da sua escolha. A plataforma RLL informará o operador económico da apresentação de uma reclamação contra ele. O consumidor e o operador acordam entre si sobre qual a entidade de RAL a que recorrem para resolver o litígio. Quando chegarem a um acordo, a entidade de RAL escolhida receberá os dados relativos ao litígio via plataforma RLL.

A plataforma RLL estará em ligação com as entidades de RAL nacionais, criadas e notificadas à Comissão em conformidade com as novas disposições da Diretiva RAL. A plataforma contribuirá para acelerar a resolução do litígio ao permitir que as entidades de RAL conduzam as discussões em linha e por via eletrónica. Um conjunto de regras comuns regerá o funcionamento da plataforma RLL. Definirá as funções dos pontos de contacto nacionais que agirão como conselheiros RLL nos respetivos países. A sua missão será fornecer informação geral sobre os direitos dos consumidores e as vias de recurso em relação às compras em linha, prestar assistência na apresentação de queixas e facilitar a comunicação entre as partes e a entidade de RAL competente através da plataforma RLL. Para este efeito, os conselheiros RLL também vão estar ligados por via eletrónica à plataforma.

Além disso, estas novas regras determinam que as entidades de RAL devem resolver qualquer litígio no prazo de 90 dias.

Como irão os consumidores e os operadores económicos beneficiar da nova legislação?

Em 2010, um em cinco consumidores na UE teve problemas ao comprar bens ou serviços no mercado único, sendo os prejuízos para os consumidores estimados em 0,4 % do PIB da UE. Apenas uma pequena parte desses consumidores procurou e conseguiu uma reparação efetiva.

Estima-se que, se os consumidores da UE puderem confiar num sistema de RAL eficaz e transparente para todos os seus litígios, conseguirão poupar cerca de 22 500 milhões de euros, correspondentes a 0,19 % do PIB da UE.

Este valor apenas se refere a economias financeiras diretas e não tem em conta fatores menos tangíveis que também são importantes para o bom funcionamento do mercado, tais como uma maior confiança entre as partes, melhores relações com os clientes e uma melhoria da reputação das empresas.

Os consumidores e os operadores económicos poderão resolver os seus litígios contratuais em linha ou fora de linha, a nível local ou transfronteiriço, por intermédio das entidades de resolução extrajudicial de litígios (entidades de RAL). Deste modo, a resolução dos conflitos far-se-á de maneira simples, célere e a menos onerosa, sem passar pelos tribunais.

Além disso, os consumidores e os operadores económicos poderão recorrer à plataforma RLL para litígios em linha e apresentar os seus litígios em linha em qualquer das línguas oficiais da UE, o que facilitará a resolução de litígios transfronteiriços, em especial quando as partes residirem em Estados-Membros diferentes e falarem línguas também diferentes.

Mais informações:

Página web da DG SANCO sobre RAL/RLL: Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


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