Navigation path

Left navigation

Additional tools

Zmiana na lepsze dla konsumentów w UE: pytania i odpowiedzi na temat alternatywnych metod rozstrzygania sporów i internetowego systemu rozstrzygania sporów

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT SK SL BG RO

Komisja Europejska

NOTATKA PRASOWA

Bruksela, 12 marca 2013 r.

Zmiana na lepsze dla konsumentów w UE: pytania i odpowiedzi na temat alternatywnych metod rozstrzygania sporów i internetowego systemu rozstrzygania sporów

I. INFORMACJE PODSTAWOWE

Na czym polegają alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) i co to jest internetowy system rozstrzygania sporów (ODR)?

Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) pomagają konsumentom w rozwiązywaniu sporów ze sprzedawcami w przypadku problemów z zakupionym towarem lub zamówioną usługą, np. gdy sprzedawca odmawia naprawy produktu lub zwrotu pieniędzy przysługującego klientowi.

Podmioty oferujące usługi ADR działają na drodze pozasądowej. Usługi te obejmują interwencję neutralnej strony (np. mediatora, arbitra, rzecznika praw konsumenckich, specjalnej komisji itp.), która proponuje lub narzuca rozwiązanie bądź też doprowadza do spotkania stron w celu znalezienia rozwiązania.

Niektóre z takich podmiotów umożliwiają przeprowadzenie całej procedury online, za pośrednictwem tak zwanych internetowych systemów rozstrzygania sporów (ODR). Systemy te ułatwiają rozwiązywanie sporów dotyczących zakupów przez internet, gdy konsumenta i sprzedawcę dzieli duża odległość.

Metody ADR i ODR są zwykle tanie, proste i szybkie – ich stosowanie pozwala konsumentom i sprzedawcom uniknąć kosztów i procedur postępowania sądowego.

To podmioty zewnętrzne oferują tego rodzaju usługi, nie działy reklamacji w przedsiębiorstwach sprzedawców.

Dlaczego UE promuje metody ADR i ODR?

Sprawnie funkcjonujące w całej UE procedury ADR zachęcą konsumentów do rozwiązywania problemów występujących przy zakupie produktów i usług na jednolitym rynku. Pozwolą im zaoszczędzić pieniądze, które będą mogli wydać na inny cel.

Skuteczne procedury ODR będą ponadto skutkować wzrostem zakupów online, zwłaszcza od sprzedawców z innych krajów UE. Intensywniejszy handel elektroniczny i ponadgraniczny w UE oznacza szerszy wybór dla konsumentów i łatwiejszy dostęp do lepszych ofert cenowych. Z kolei dla firm handel taki stwarza nowe szanse, a dla gospodarki jest motorem wzrostu.

Wszyscy konsumenci w UE mają prawo do dochodzenia swoich praw. Dlatego też we wszystkich państwach członkowskich UE powinny być dostępne podmioty oferujące odpowiedniej jakości usługi ADR dostosowane do sporów konsumenckich każdego rodzaju. Klienci i sprzedawcy powinni natomiast wiedzieć, że mogą z takich usług korzystać.

II. NOWE PRZEPISY

Jakie zmiany niosą ze sobą nowe uregulowania?

Dyrektywa w sprawie ADR zapewni pełny zakres i dostępność procedur ADR na poziomie UE. Oznacza to, że dla każdego rodzaju sporu umownego we wszystkich sektorach rynku (np. turystyka, bankowość, pralnie chemiczne) i w każdym państwie członkowskim będą dostępne odpowiednie procedury ADR. Dyrektywa nie obejmuje sektorów opieki zdrowotnej ani edukacji. Wszystkie podmioty oferujące usługi ADR będą ponadto musiały spełniać kryteria jakości gwarantujące skuteczność, uczciwość, niezależność i przejrzystość metod działania. Sprzedawcy, którzy sami zobowiążą się do stosowania procedur ADR lub na których będzie ciążył taki wymóg, będą musieli zamieścić informację o ADR na swojej stronie internetowej oraz w ogólnych warunkach sprzedaży. Wszyscy sprzedawcy będą musieli informować klientów o metodach ADR w przypadku, gdy sporu nie da się rozstrzygnąć bezpośrednio między konsumentem a sprzedawcą.

Rozporządzenie w sprawie ODR umożliwi konsumentom i sprzedawcom w UE zgłaszanie sporów dotyczących zakupów internetowych podmiotom oferującym usługi ADR online, za pośrednictwem europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów („platforma ODR”). Platforma ta pozwoli zgromadzić wszystkie krajowe podmioty oferujące usługi ADR w jednym punkcie dostępu. Platforma ma mieć postać przyjaznej dla użytkownika, interaktywnej strony internetowej dostępnej bezpłatnie we wszystkich językach urzędowych UE. Internetowi sprzedawcy będą zamieszczać link do niej na swoich stronach internetowych i informować o niej konsumentów.

Państwa członkowskie będą mieć 24 miesiące od daty wejścia w życie dyrektywy na transpozycję jej przepisów do prawodawstwa krajowego. Termin transpozycji będzie więc upływał w połowie 2015 r. Platforma ODR zacznie funkcjonować po sześciu miesiącach od terminu transpozycji.

Jak w praktyce będzie działać platforma ODR?

Konsumenci, którzy napotkają problemy przy zakupie online, będą mogli złożyć skargę online za pośrednictwem platformy ODR w wybranym przez siebie języku. Platforma powiadomi sprzedawcę o skardze. Następnie konsument i sprzedawca ustalą, który podmiot ADR pomoże w rozstrzygnięciu ich sporu. Wskazany przez nich podmiot otrzyma szczegóły sprawy za pośrednictwem platformy ODR.

Platforma będzie połączona z krajowymi podmiotami ADR, które zostaną powołane i zgłoszone Komisji zgodnie z nowymi przepisami dyrektywy w sprawie ADR. Platforma pomoże przyspieszyć rozwiązanie sporu, gdyż umożliwi podmiotom ADR przeprowadzenie procedury online, przy pomocy środków elektronicznych. Funkcjonowanie platformy będą regulować wspólne zasady, które określą m.in. zadania krajowych punktów kontaktowych pełniących rolę doradczą w kwestiach związanych z ODR w swoich krajach. Zadania te będą obejmować informowanie społeczeństwa o prawach konsumenta i możliwościach dochodzenia roszczeń związanych z zakupami internetowymi, pomaganie przy składaniu skarg i ułatwianie kontaktu między stronami sporu a właściwym podmiotem ADR za pośrednictwem platformy ODR. Aby móc wywiązywać się ze swoich zadań, punkty doradcze będą powiązane elektronicznie z platformą.

Zgodnie z nowymi przepisami podmioty oferujące usługi ADR będą miały 90 dni na rozstrzygnięcie sporu.

Jakie korzyści przyniosą nowe przepisy konsumentom i sprzedawcom?

W 2010 r. co piąty konsument w UE napotkał problemy przy zakupie towarów lub usług na jednolitym rynku. Straty finansowe poniesione w ten sposób szacuje się na 0,4 proc. PKB Unii. Tylko niewielki odsetek konsumentów upomniał się o swoje prawa i uzyskał zadośćuczynienie.

Szacuje się, że możliwość rozwiązywania sporów przy pomocy dobrze funkcjonujących i przejrzystych metod ADR pozwoli konsumentom europejskim zaoszczędzić ok. 22,5 mld euro rocznie, co odpowiada ok. 0,19 proc. PKB UE.

Liczba ta obejmuje jedynie oszczędności bezpośrednie – nie odzwierciedla czynników innych niż finansowe, a równie ważnych dla dobrego funkcjonowania rynku, takich jak większe zaufanie konsumentów, lepsze kontakty z klientami i dobre imię firm.

Konsumenci i sprzedawcy będą mogli rozwiązywać swoje spory umowne przez internet lub bezpośrednio, zarówno na poziomie lokalnym, jak i unijnym za pośrednictwem podmiotów zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów. Umożliwi to rozstrzyganie sporów w prosty, szybki i niekosztowny sposób, na drodze pozasądowej.

Poza tym konsumenci i sprzedawcy będą mogli skorzystać z platformy ODR do rozstrzygania sporów online i złożyć skargę w dowolnym języku urzędowym UE. Pomoże to w rozwiązywaniu sporów transgranicznych, w przypadku których strony mieszkają w innych państwach członkowskich i mówią różnymi językami.

Więcej informacji:

Strona DG SANCO na temat ADR i ODR:

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (w j. ang.)

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website