Navigation path

Left navigation

Additional tools

Europese Commissie

MEMO

Brussel, 12 maart 2013

Een stap vooruit voor de consumenten in de EU: vragen en antwoorden over alternatieve geschillenbeslechting en onlinebeslechting van geschillen

I. BASISBEGRIPPEN

Wat is alternatieve geschillenbeslechting (alternative dispute resolution – ADR) en onlinebeslechting van geschillen (online dispute resolution – ODR)?

Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) helpt consumenten geschillen met handelaren over gekochte producten of diensten op te lossen, bijvoorbeeld als een handelaar weigert een product te repareren of de consument zijn geld terug te geven als hij daar recht op heeft.

De instanties die zich met ADR bezighouden (ADR-entiteiten), zijn buitengerechtelijke instanties. Zij betrekken een neutrale partij (bv. bemiddelaar, mediator, arbiter, ombudsman, klachtencommissie enz.) bij het geschil, die een oplossing voorstelt of oplegt of de partijen helpt samen naar een oplossing te zoeken.

Sommige van deze entiteiten werken volledig online en worden ODR-entiteiten genoemd. Zij kunnen geschillen over onlineaankopen oplossen waarbij de consument en de handelaar op grote afstand van elkaar gevestigd zijn.

De ADR- en ODR-procedures zijn gewoonlijk goedkoop, simpel en snel en pakken daardoor voor consument en handelaar voordelig uit, aangezien zij geen gerechtelijke procedure hoeven aan te spannen en proceskosten uitsparen.

Bij ADR en ODR gaat het niet om de interne klachtenafhandeling door handelaren.

Waarom zet de EU zich in voor ADR en ODR?

Als de ADR-procedures in de hele EU goed functioneren, zullen consumenten eerder geneigd zijn een oplossing te zoeken voor de problemen die zij ondervinden bij de aanschaf van goederen en diensten op de interne markt. Hierdoor sparen zij geld uit, dat zij op een betere manier kunnen besteden.

Bovendien vormen efficiënte ODR-procedures een stimulans om online goederen of diensten te kopen, in het bijzonder van handelaren in andere EU-landen. Als de onlinehandel en de grensoverschrijdende handel in de EU groeien, krijgen consumenten meer keuzemogelijkheden en zijn zij voordeliger uit. Bovendien krijgen bedrijven hierdoor nieuwe kansen en wordt de economische groei bevorderd.

Alle consumenten in de EU hebben recht op dezelfde verhaalmogelijkheden. Daarom moeten in alle EU-lidstaten voor alle soorten consumentengeschillen goede ADR-entiteiten ter beschikking staan. Consumenten en handelaren moeten ook van het bestaan daarvan op de hoogte zijn.

II. DE NIEUWE WETGEVING

Wat verandert er?

De ADR-richtlijn zorgt voor een volledige ADR-dekking in de EU. Dit betekent dat in elke lidstaat, voor alle contractuele geschillen en alle marktsegmenten een ADR-procedure beschikbaar is, bijvoorbeeld ook voor geschillen met een reisbureau, bank of stomerij. De sectoren gezondheid en onderwijs vallen niet onder de ADR-richtlijn. Bovendien zullen alle ADR-entiteiten moeten voldoen aan kwaliteitscriteria die waarborgen dat zij doeltreffend, eerlijk, onafhankelijk en transparant functioneren. Handelaren die zich ertoe verbinden of verplicht zijn gebruik te maken van ADR, moeten de consument daarop wijzen op hun website en in hun handelsvoorwaarden. Alle handelaren moeten de consument over ADR informeren wanneer zij er niet in slagen een geschil rechtstreeks met de consument op te lossen.

De ODR-verordening zal de consumenten en handelaren in de EU in staat stellen geschillen over onlineaankopen online voor te leggen voor alternatieve geschillenbeslechting, dankzij het geschillenbeslechtingsplatform voor de hele EU ("ODR-platform"). Via het ODR-platform staan alle nationale ADR-entiteiten met elkaar in verbinding. Deze gebruikersvriendelijke en interactieve portaalsite wordt gratis beschikbaar in alle officiële talen van de EU. Om de consumenten te informeren, zullen onlinehandelaren tevens een elektronische link naar het ODR-platform op hun websites plaatsen.

Na de inwerkingtreding van de richtlijn hebben de lidstaten 24 maanden de tijd om de richtlijn in nationaal recht om te zetten. De omzetting moet dus medio 2015 zijn voltooid. Zes maanden na het einde van de omzettingstermijn wordt het ODR-platform operationeel.

Hoe gaat het ODR-platform in de praktijk functioneren?

Consumenten die een probleem met een onlineaankoop ondervinden, kunnen in de toekomst via het ODR-platform online een klacht indienen in een taal naar keuze. Het ODR-platform meldt de handelaar dat er een klacht tegen hem is ingediend. Vervolgens bepalen de consument en de handelaar in onderling overleg aan welke ADR-entiteit het geschil wordt voorgelegd. Als zij hierover overeenstemming bereiken, ontvangt de gekozen ADR-entiteit via het ODR-platform de details van het geschil.

Het ODR-platform zal in verbinding staan met de nationale ADR-entiteiten die volgens de nieuwe voorschriften van de ADR-richtlijn opgericht en aan de Commissie meegedeeld worden. Het platform zal ervoor zorgen dat geschillen sneller worden opgelost, doordat het de ADR-entiteiten in staat stelt de procedures online en met elektronische middelen te voeren. Voor de werking van het ODR-platform geldt een reeks gemeenschappelijke regels. Daarin is bijvoorbeeld de rol vastgelegd van de nationale contactpunten die in hun land als ODR-adviseurs zullen fungeren. Zij krijgen tot taak algemene informatie over de rechten en verhaalmogelijkheden van consumenten in verband met onlineaankopen te verschaffen, te helpen bij de indiening van klachten en de communicatie tussen de partijen en de bevoegde ADR-entiteit via het ODR-platform te vergemakkelijken. Daartoe worden de ODR-adviseurs ook elektronisch met het platform verbonden.

De nieuwe regels schrijven tevens voor dat de ADR-entiteiten een geschil binnen negentig dagen moeten beslechten.

Hoe profiteren consumenten en handelaren van de nieuwe wetgeving?

In 2010 ondervond een op de vijf consumenten in de EU problemen bij de aankoop van goederen of diensten op de interne markt, wat leidde tot geschatte verliezen ter waarde van 0,4 % van het bbp van de EU. Slechts een klein deel van de consumenten zocht en kreeg verhaal.

Als de consumenten in de EU zouden kunnen vertrouwen op goed functionerende en transparante ADR voor al hun geschillen, kunnen zij naar schatting 22,5 miljard euro per jaar besparen, ofwel 0,19 % van het bbp van de EU.

Deze schatting betreft alleen de rechtstreekse financiële besparingen en houdt geen rekening met minder tastbare factoren die eveneens belangrijk zijn voor een goed functionerende markt, zoals vergroting van het vertrouwen, betere betrekkingen met consumenten en een betere reputatie van bedrijven.

Consumenten en handelaren zullen al hun contractuele geschillen op plaatselijk of grensoverschrijdend niveau, online of offline, kunnen oplossen via buitengerechtelijke entiteiten voor geschillenbestrijding (ADR-entiteiten). Zo kunnen zij hun geschillen simpel, snel en goedkoop oplossen zonder dat er een rechtbank aan te pas hoeft te komen.

Daarnaast zullen consumenten en handelaren voor onlinegeschillen het ODR-platform kunnen gebruiken, waar zij in elke officiële taal van de EU online terechtkunnen. Dit zal grensoverschrijdende geschillen helpen oplossen, in het bijzonder wanneer de betrokken partijen in verschillende lidstaten gevestigd zijn en een andere taal spreken.

Meer informatie:

Website van DG SANCO over ADR/ODR: Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website