Navigation path

Left navigation

Additional tools

ES patērētājus gaida labāki laiki — jautājumi un atbildes par alternatīvo strīdu izšķiršanu un strīdu izšķiršanu tiešsaistē

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT MT PL SK SL BG RO

Eiropas Komisija

MEMORANDS

Briselē, 2013. gada 12. martā

ES patērētājus gaida labāki laiki — jautājumi un atbildes par alternatīvo strīdu izšķiršanu un strīdu izšķiršanu tiešsaistē

I. PAMATINFORMĀCIJA

Kas ir alternatīvā strīdu izšķiršana (ADR) un strīdu izšķiršana tiešsaistē (ODR)?

Alternatīvā strīdu izšķiršana (ADR) palīdz patērētājiem risināt strīdus ar tirgotājiem, ja radusies problēma ar nopirkto preci vai pakalpojumu — piemēram, tirgotājs nevēlas veikt preces remontu vai atdot samaksāto naudu, uz ko patērētājam ir tiesības.

Alternatīvajā strīdu izšķiršanā ir iesaistītas ārpustiesas struktūras. Tās ir neitrālas personas (piemēram, samierinātājs, vidutājs, šķīrējtiesnesis, tiesībsargs, sūdzību izskatīšanas komiteja u.c.), kuras piedāvā vai nosaka risinājumu vai saved kopā puses, lai palīdzētu rast risinājumu.

Dažas no šīm struktūrām darbojas internetā, tāpēc tās dēvē par struktūrām, kas nodarbojas ar strīdu izšķiršanu tiešsaistē (ODR). Tās var palīdzēt atrisināt strīdus par internetā veiktiem pirkumiem, ja patērētāju un tirgotāju šķir liels attālums.

Alternatīvā strīdu izšķiršana un strīdu izšķiršana tiešsaistē parasti notiek lēti, vienkārši un ātri, tāpēc tās ir izdevīgas gan patērētājiem, gan tirgotājiem, kuri var izvairīties no tiesvedības un ar to saistītajiem izdevumiem.

Alternatīvā strīdu izšķiršana un strīdu izšķiršana tiešsaistē nav tirgotāju iekšējie dienesti, kas izskata klientu sūdzības.

Kāpēc ES iesaka izmantot alternatīvo strīdu izšķiršanu un strīdu izšķiršanu tiešsaistē?

Visā ES labi funkcionējoša alternatīvā strīdu izšķiršana mudinās patērētājus meklēt risinājumus problēmām, ar kurām tie saskaras, iegādājoties preces un pakalpojumus vienotajā tirgū. Tā viņi varēs ietaupīt naudu, kuru būs iespējams izlietot labāk.

Turklāt efektīva strīdu izšķiršana tiešsaistē sekmēs plašāku iepirkšanos internetā, it īpaši pie citās ES valstīs esošiem tirgotājiem. Tirdzniecībai internetā un pārrobežu pirkumiem ES vēršoties plašumā, patērētājiem būs pieejama lielāka izvēle un viņi varēs atrast to, kas viņiem vajadzīgs. Jaunas iespējas radīsies arī uzņēmumiem, un tiks sekmēta ekonomikas izaugsme.

Visiem ES patērētājiem ir vienādas tiesības uz patērētāju aizsardzību. Tāpēc vajadzīgas kvalitatīvi strādājošas alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūras, kuras varētu risināt visus patērētāju strīdu veidus visās ES dalībvalstīs. Arī patērētājiem un tirgotājiem būtu jāzina par šādu iespēju.

II. JAUNIE TIESĪBU AKTI

Kādas izmaiņas ieviesīs jaunie tiesību akti?

Direktīvā par alternatīvo strīdu izšķiršanu (ADR direktīvā) šī joma tiks aplūkota pilnībā un ES līmenī. Tas nozīmē, ka būs iespējams izmantot alternatīvo strīdu izšķiršanas procedūru līgumisku strīdu risināšanai visos tirgus sektoros (piemēram, ceļojumu, bankas pakalpojumu, ķīmiskās tīrīšanas jomā) un visās dalībvalstīs. ADR direktīva gan neattieksies uz veselības un izglītības nozari. Turklāt visām alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūrām būs jāatbilst noteiktiem kvalitātes kritērijiem, kas garantēs to efektīvu, taisnīgu, neatkarīgu un pārredzamu darbību. Tirgotājiem, kas būs apņēmušies vai kam būs pienākums izmantot alternatīvo strīdu izšķiršanu, savās tīmekļa vietnēs un vispārīgajos tirdzniecības noteikumos būs jāinformē patērētāji par šo iespēju. Visiem tirgotājiem būs pienākums informēt patērētājus par alternatīvo strīdu izšķiršanu, ja neizdosies tieši atrisināt strīdu starp patērētāju un tirgotāju.

Regula par strīdu izšķiršanu tiešsaistē (ODR regula) dos ES patērētājiem un tirgotājiem iespēju iesniegt strīdus par internetā veiktiem pirkumiem izskatīšanai tiešsaistē strādājošā ADR struktūrā, izmantojot ES mēroga strīdu izskatīšanas platformu (ODR platformu). ODR platforma apvienos savstarpēji saistītās valstu alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūras. Šī vienotā strīdu risināšanas vieta būs lietotājiem ērta un bez maksas pieejama interaktīva tīmekļa vietne visās ES oficiālajās valodās. Tirgotājiem, kas pārdos preces un pakalpojumus internetā, savās tīmekļa vietnēs būs jāiekļauj saite uz ODR platformu, lai informētu patērētājus.

Pēc direktīvas stāšanās spēkā dalībvalstīm būs atvēlēti 24 mēneši, lai to transponētu savos tiesību aktos. Tas būs jāizdara līdz 2015. gada vidum. ODR platforma sāks darboties, kad būs pagājuši seši mēneši pēc transponēšanas perioda beigām.

ODR platforma darbosies praksē?

Patērētāji, kam būs radusies problēma saistībā ar internetā veiktu pirkumu, varēs savā valodā iesniegt sūdzību internetā, izmantojot ODR platformu. ODR platforma paziņos tirgotājam, ka par to saņemta sūdzība. Patērētājs un tirgotājs tad vienosies, kura alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūra izskatīs strīdu. Kad viņi būs vienojušies, izraudzītā struktūra saņems sīkākas ziņas par strīda būtību no ODR platformas.

ODR platforma būs saistīta ar valstu alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūrām, kuras būs izveidotas un par kurām būs nosūtīts paziņojums Komisijai saskaņā ar jaunajiem ADR direktīvas noteikumiem. Platforma palīdzēs paātrināt strīdu risināšanu, jo alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūras varēs šajā procesā izmantot elektroniskus līdzekļus un strādās tiešsaistē. ODR platformas darbību regulēs kopēji noteikumi. Tajos būs paredzēti pienākumi valstu kontaktpunktiem, kas uzņemsies ODR konsultantu lomu. To uzdevums būs sniegt vispārīgu informāciju par patērētāju tiesībām un to aizsardzību saistībā ar pirkumiem internetā, palīdzēt iesniegt sūdzības un atvieglot saziņu starp iesaistītajām pusēm un kompetento alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūru, izmantojot ODR platformu. Tāpēc ODR konsultanti būs elektroniski piesaistīti platformai.

Turklāt jaunie noteikumi paredzēs, ka šīm struktūrām strīds jāizskata 90 dienu laikā.

Kāds labums no jaunajiem tiesību aktiem būs patērētājiem un tirgotājiem?

2010. gadā katrs piektais patērētājs ES saskārās ar problēmām, pērkot preces vai pakalpojumus vienotajā tirgū. Tiek lēsts, ka šādi radušies finansiālie zaudējumi atbilst 0,4 % no ES IKP. No šiem patērētājiem tikai pavisam nedaudzi ir pieprasījuši un saņēmuši kompensāciju.

Aplēses liecina, ka ES patērētāji, visos strīdos izmantojot labi funkcionējošu un pārredzamu alternatīvu strīdu izšķiršanas mehānismu, gadā varētu ietaupīt aptuveni 22,5 miljardus eiro, kas atbilst 0,19 % no ES IKP.

Šajā summā ietilpst vienīgi tiešie finansiālie ietaupījumi, tajā nav ierēķināti ētiskie faktori, kas arī ir svarīgi labai tirgus darbībai, piemēram, lielāka uzticēšanās, paļāvība, labas attiecības ar klientiem un uzņēmumu reputācija.

Patērētāji un tirgotāji savus līgumiskos strīdus varēs risināt, izmantojot internetu vai citādi, vietējā vai pārrobežu līmenī, iesniedzot sūdzību ārpustiesas strīdu izšķiršanas struktūrās. Tādējādi viņi varēs savas domstarpības atrisināt vienkārši, ātri un lēti, atsakoties no tiesvedības.

Turklāt patērētāji un tirgotāji varēs izmantot ODR platformu, lai atrisinātu strīdus saistībā ar pirkumiem internetā, iesniedzot sūdzību ikvienā no ES oficiālajām valodām. Tas palīdzēs atrisināt pārrobežu strīdus, īpaši gadījumos, kad puses dzīvo dažādās dalībvalstīs un runā dažādās valodās.

Plašāka informācija

SANCO ĢD tīmekļa vietne par ADR/ODR:
Patērētāju strīdu risināšana ārpus tiesas

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website