Navigation path

Left navigation

Additional tools

Gera žinia ES vartotojams. Klausimai apie alternatyvų ir elektroninį ginčų sprendimą ir atsakymai į juos

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LV MT PL SK SL BG RO

Europos Komisija

PRANEŠIMAS

2013 m. kovo 12 d., Briuselis

Gera žinia ES vartotojams. Klausimai apie alternatyvų ir elektroninį ginčų sprendimą ir atsakymai į juos

I. PAGRINDINĖ INFORMACIJA

Ginčų alternatyvus sprendimas (GAS) ir ginčų elektroninis sprendimas (GES) – kas tai?

Ginčų alternatyvus sprendimas (GAS) padeda vartotojams spręsti ginčus su prekiautojais (komercinės veiklos subjektais), jei dėl įsigyto gaminio ar paslaugos kyla problemų, pvz., prekiautojas atsisako patenkinti teisėtus vartotojo reikalavimus gaminį sutaisyti arba grąžinti pinigus.

GAS subjektai yra neteisminiai subjektai. Jiems talkina neutrali šalis (pvz., taikintojas, tarpininkas, arbitras, ombudsmenas, skundų taryba ir pan.), pasiūlanti sprendimą arba padedanti ginčo šalims drauge rasti sprendimą.

Kai kurie iš šių subjektų veikia tik elektroninėje aplinkoje ir vadinami ginčų elektroninio sprendimo (GES) subjektais. Ši galimybė praverčia sprendžiant ginčus dėl e. prekybos sandorių, kai vartotojas ir prekiautojas yra skirtingose šalyse.

Kaip taisyklė, naudotis GAS ir GES yra nebrangu, paprasta ir neužtrunka ilgai, ir naudinga tiek vartotojams, tiek prekiautojams, nes abi šalys gali išvengti teismo išlaidų ir proceso.

GAS ir GES nėra prekiautojų vidaus tarnybos, tvarkančios vartotojų skundus.

Kodėl ES skatina taikyti GAS ir GES?

Jei GAS procedūros bus tinkamai taikomos visoje ES, vartotojai bus labiau suinteresuoti spręsti problemas, kylančias perkant gaminius ir paslaugas bendrojoje rinkoje. Tai padės sutaupyti lėšų, kurias galima panaudoti geriau.

Be to, veiksmingos GES procedūros paskatins pirkti internetu, ypač iš kitų ES šalių prekiautojų. Aktyvesnė elektroninė ir tarpvalstybinė prekyba ES suteiks vartotojams daugiau galimybių rinktis ir padės rasti geriausius pasiūlymus. Įmonėms taip pat atsivers naujų progų ir sparčiau augs ekonomika.

Visi ES vartotojai nusipelnę turėti vienodas žalos atlyginimo galimybes. Todėl visose ES valstybėse narėse turėtų būti įsteigta tinkamai veikiančių GAS subjektų, galinčių padėti spręsti bet kokio pobūdžio ginčus, o vartotojai ir prekiautojai turėtų apie tokias galimybes žinoti.

II. NAUJI TEISĖS AKTAI

Ką pakeis nauji teisės aktai?

GAS direktyvoje bus nustatyta visapusė ES lygmens GAS aprėptis. Tai reiškia, kad visiems sutartiniams ginčams visuose rinkos sektoriuose (pvz., kelionių, bankininkystės, cheminio valymo) visose valstybėse narėse bus galima taikyti tam tikrą GAS procedūrą. GAS direktyva nebus taikoma sveikatos ir švietimo sektoriuose. Be to, visi GAS subjektai turės tenkinti kokybės kriterijus, užtikrinančius, kad jie veikia efektyviai, sąžiningai, savarankiškai ir skaidriai. Prekiautojai, įsipareigoję arba privalantys taikyti GAS, savo interneto svetainėse ir bendrosiose sąlygose turės apie tai pranešti vartotojams. Tarp vartotojo ir prekiautojo kilus ginčui, kurio negalima išspręsti tiesiogiai, prekiautojas privalės pateikti vartotojui informacijos apie GAS.

Pagal GES reglamentą ES vartotojai ir prekiautojai galės visoje ES veikiančiai ginčų sprendimo platformai (GES platforma) internetu teikti skundus dėl e. prekybos sandorių. GES platforma susies visus nacionalinius GAS subjektus. Tai bus vienintelis prieigos taškas, patogi naudoti ir sąveiki svetainė, prieinama nemokamai ir visomis oficialiomis ES kalbomis. E. prekybą vykdantys subjektai taip pat skelbs nuorodą į GES platformą savo svetainėse.

Įsigaliojus direktyvai valstybės narės turės per 24 mėnesius perkelti ją į nacionalinius teisės aktus. Tai turėtų įvykti 2015 m. viduryje, o praėjus šešiems mėnesiams pradės veikti GES platforma.

Kaip veiks GES platforma?

Vartotojai, kuriems kyla problemų dėl e. prekybos sandorio, galės internetu GES platformai pateikti skundą pasirinkta kalba. Prekiautojas per GES platformą sužinos, kad dėl jo pateiktas skundas. Vartotojas ir prekiautojas susitars, kuris GAS subjektas padės išspręsti ginčą. Jiems susitarus pasirinktas GAS subjektas per GES platformą gaus išsamią informaciją apie spręstiną ginčą.

GES platforma bus susieta su įsteigtais nacionaliniais GAS subjektais, apie kuriuos bus atitinkamai pranešta Komisijai, kaip nustatyta naujosiose GAS direktyvos taisyklėse. Platforma padės sparčiau spręsti ginčus, nes GAS subjektai galės atlikti procedūras internetu, naudodami elektronines priemones. GES platforma veiks pagal nustatytas bendras taisykles. Taisyklėse bus nurodyta, koks vaidmuo teks nacionaliniams informaciniams centrams, atitinkamose šalyse teikiantiems patarimus GES klausimais. Jie taip pat teiks bendrąją informaciją apie vartotojų teises ir žalos atlyginimo galimybes, susijusias su e. prekybos sandoriais, padės teikti skundus ir sudarys sąlygas šalims ir kompetentingam GAS subjektui palaikyti ryšius per GES platformą. Todėl GES patarėjai taip pat bus elektroniniu būdu susieti su platforma.

Pagal naująsias taisykles GAS subjektai turės išspręsti ginčą per 90 dienų.

Kuo naujieji teisės aktai bus naudingi vartotojams ir prekiautojams?

2010 m. kas penktam ES vartotojui kilo problemų perkant prekių ar paslaugų bendrojoje rinkoje, o jų patirti finansiniai nuostoliai siekė 0,4 proc. ES BVP. Tik nedaugelis vartotojų teikė skundus ir gynė savo teises.

Apskaičiuota, kad jei ES vartotojai ginčus galės spręsti pasitelkę gerai veikiantį ir skaidrias procedūras taikantį GAS subjektą, per metus bus sutaupyta apie 22,5 mlrd. EUR (0,19 proc. ES BVP).

Šie duomenys susiję tik su tiesiogiai sutaupomomis lėšomis ir neatsižvelgiama į sunkiau apčiuopiamus veiksnius, taip pat svarbius gerai veikiančiai rinkai, pvz., didesnį aiškumą bei pasitikėjimą, geresnius santykius su vartotojais ir įmonių reputaciją.

Vartotojai ir prekiautojai galės spręsti sutartinius ginčus internetu arba ne, vietos arba tarpvalstybiniu lygmeniu, naudodamiesi neteisminio ginčų sprendimo subjektų (t. y. GAS subjektų) paslaugomis. Tokiu būdu ginčus bus galima spręsti paprastai, sparčiai ir nebrangiai, nesikreipiant į teismus.

Be to, vartotojai ir prekiautojai galės naudotis GES platforma e. prekybos ginčams spręsti ir skundams teikti internetu bet kuria oficialiąja ES kalba. Tai padės spręsti tarpvalstybinius ginčus, ypač jei šalys gyvena skirtingose valstybėse narėse ir nekalba viena kalba.

Daugiau informacijos

Sveikatos ir vartotojų reikalų generalinio direktorato (SANCO GD) tinklalapis, skirtas GAS ir GES – Neteisminis vartotojų ginčų sprendimas.

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website