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Commissione europea

MEMO

Bruxelles, 12 marzo 2013

Un passo in avanti per i consumatori dell'UE: domande e risposte sulla risoluzione alternativa oppure online delle controversie

I. I PRINCIPI DI BASE

Cosa sono la risoluzione alternativa delle controversie (Alternative dispute resolution, ADR) e la risoluzione online delle controversie (Online dispute resolution, ODR)?

La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) aiuta i consumatori a risolvere le controversie con gli operatori commerciali quando insorgano problemi con un prodotto o servizio acquistato, ad esempio qualora il venditore rifiuti di riparare di un prodotto o di effettuare un rimborso a cui il consumatore ha diritto.

Le autorità che se ne occupano sono organismi extragiudiziali, segnatamente una parte neutrale (ad esempio un conciliatore, un mediatore, un arbitro, un ombudsman, una commissione per i reclami ecc.) che propone o impone una soluzione o organizza un incontro tra le parti per aiutarle a trovare una soluzione.

Alcuni di questi organismi operano esclusivamente online e sono perciò denominati organismi di risoluzione online delle controversie (ODR). Può così risultare più agevole risolvere le controversie relative ad acquisti online quando il consumatore e l'operatore commerciale sono geograficamente distanti.

ADR e ODR sono generalmente procedure a basso costo, semplici e rapide, e rappresentano dunque un vantaggio sia per i consumatori che per gli operatori commerciali, che possono evitare spese e procedimenti giudiziari.

ADR e ODR non sono servizi interni di reclami gestiti dagli operatori commerciali.

Perché l'Unione europea sta promuovendo ADR e ODR?

Un buon funzionamento delle procedure di ADR in tutta l'UE incoraggerà i consumatori a cercare di risolvere i problemi che eventualmente incontrino all'atto di acquistare prodotti e servizi nel mercato unico. Questo consentirà loro di risparmiare denaro da investire in modo migliore.

L'efficienza delle procedure di ODR aumenterà inoltre il volume degli acquisti online, soprattutto di quelli effettuati da commercianti di altri paesi dell'Unione. La crescita del commercio online e degli scambi transfrontalieri nell’UE darà più scelta ai consumatori e li aiuterà a ottenere condizioni migliori, fornendo inoltre nuove opportunità alle imprese e contribuendo a incrementare la crescita economica.

Tutti i consumatori dell'UE hanno diritto a lla parità di accesso agli strumenti di ricorso. In tutti gli Stati membri dovrebbero essere quindi disponibili organismi di ADR per tutti i tipi di controversia che riguardi i consumatori. Consumatori e commercianti andrebbero inoltre informati di tali possibilità.

II. LA NUOVA LEGISLAZIONE

Quali cambiamenti apporterà la nuova legislazione?

La direttiva ADR disporrà la piena copertura ADR a livello di UE. Ciò significa che sarà disponibile una procedura di ADR per tutte le controversie contrattuali in ogni settore di mercato (ad esempio viaggi, servizi bancari, pulitura a secco) e in tutti gli Stati membri. I settori della salute e dell'istruzione esuleranno però dal campo di applicazione della direttiva ADR. Tutti gli organismi ADR dovranno altresì soddisfare criteri di qualità tali da assicurare che essi operino in modo efficace, equo, indipendente e trasparente. Gli operatori commerciali che si impegnino a fare uso dell'ADR o ne abbiano l'obbligo dovranno informarne i consumatori sui propri siti web e nelle clausole relative a termini e condizioni generali di vendita. Tutti gli operatori commerciali saranno tenuti a informare i consumatori sull'ADR nel caso in cui non riescano a risolvere direttamente una controversia coi consumatori.

Il regolamento ODR consentirà a consumatori e operatori commerciali dell'UE di presentare le controversie derivanti da acquisti online all'ADR online grazie alla piattaforma di risoluzione delle controversie a livello di UE ("piattaforma ODR"). La piattaforma ODR collegherà tutti gli organismi ADR nazionali. Tale punto di accesso unico è pensato per costituire un sito web interattivo e facile da usare, gratuito e disponibile in tutte le lingue ufficiali dell'UE. Gli operatori commerciali online forniranno inoltre sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR per informare i consumatori.

Una volta entrata in vigore la direttiva gli Stati membri avranno 24 mesi di tempo (cioè fino a metà del 2015) per recepirla nella legislazione nazionale, That takes us to mid-2015. La piattaforma ODR diventerà operativa sei mesi dopo la fine del periodo di recepimento.

In che modo funzionerà la piattaforma ODR nella pratica?

I consumatori che incontrano problemi con un acquisto online potranno presentare un reclamo online attraverso la piattaforma ODR nella lingua di loro scelta. La piattaforma ODR notificherà all’operatore che è stato presentato un reclamo contro di lui. Il consumatore e l'operatore si accorderanno quindi sull'organismo ADR da interpellare per risolvere la loro controversia. Tale organismo riceverà i dettagli della controversia tramite la piattaforma ODR.

La piattaforma ODR sarà collegata agli organismi ADR nazionali istituiti e notificati alla Commissione, in linea con le nuove disposizioni della direttiva ADR. Tale piattaforma contribuirà ad accelerare la risoluzione della controversia consentendo agli organismi di condurre i procedimenti online e attraverso mezzi elettronici. Il funzionamento della piattaforma ODR sarà disciplinato da un insieme di norme comuni, che stabiliranno fra l'altro il ruolo di punti di contatto nazionali che agiscono in qualità di consulenti ODR nei rispettivi paesi. Questi avranno il compito di fornire informazioni generali sui diritti dei consumatori e sui ricorsi per quanto riguarda gli acquisti online, di dare assistenza per la trasmissione dei reclami e di agevolare la comunicazione tra le parti e agli organismi ADR competenti attraverso la piattaforma ODR. A tal fine i consulenti ODR saranno inoltre connessi alla piattaforma per via elettronica.

Queste nuove regole disporranno inoltre che gli organismi ADR risolvano le controversie entro 90 giorni.

In che modo i consumatori e i commercianti trarranno vantaggio dalle nuove normative?

Nel 2010 un consumatore dell'UE su cinque ha incontrato problemi nell'acquisto di beni o servizi nel mercato unico, il che ha determinato perdite finanziarie stimate allo 0,4% del PIL dell'UE. Solo una piccola parte dei consumatori ha cercato e ottenuto di risolvere efficacemente questi problemi.

Si stima che, se disponessero di una ADR efficiente e trasparente per le loro controversie, i consumatori dell'UE potrebbero risparmiare circa 22,5 miliardi l'anno, pari allo 0,19% del PIL dell'UE.

Questa cifra comprende soltanto i risparmi finanziari diretti, e non tiene conto di fattori meno tangibili che sono però altrettanto importanti ai fini di un buon funzionamento del mercato, quali il miglioramento della fiducia, dei rapporti con i clienti e della reputazione delle imprese.

I consumatori e gli operatori potranno risolvere le loro controversie contrattuali online o offline, e a livello locale o internazionale, attraverso organismi extragiudiziali di risoluzione delle controversie (organismi ADR). Ciò permetterà loro di risolvere le controversie in modo semplice, rapido e poco oneroso, senza dover ricorrere ai tribunali.

I consumatori e gli operatori potranno inoltre utilizzare la piattaforma ODR per le controversie online, e presentare ricorso in qualsiasi lingua ufficiale dell'UE. Sarà in tal modo possibile risolvere controversie transfrontaliere, in particolare quando le parti vivono in Stati membri diversi e non parlano la stessa lingua.

Per ulteriori informazioni

Pagina web della DG SANCO in materia di ADR/ODR:

http://ec.europa.eu/consumers/index_it.htm

MEMO/13/192


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