Navigation path

Left navigation

Additional tools

EURÓPAI BIZOTTSÁG

FELJEGYZÉS

Kelt Brüsszelben, 2013. március 12-én

Előrelépés az uniós fogyasztók védelmében: kérdések és válaszok az alternatív és az online vitarendezésről

I. AZ ALAPOK

Mit is jelent az alternatív (AVR) és az online vitarendezés (OVR)?

Az alternatív vitarendezés (AVR) segíti a fogyasztót a valamely termék vásárlásánál vagy szolgáltatás igénybe vételénél a kereskedővel kialakult vitája megoldásában (például ha a kereskedő visszautasítja a termék megjavítását vagy a fogyasztót megillető visszatérítést).

Az alternatív vitarendezési szervezetek olyan peren (azaz bíróságon) kívüli szervezetek, amelyekben egy semleges fél (pl. egy békéltető, közvetítő, választottbíró, ombudsman, felülbírálati bizottság stb.) javasol vagy ír elő megoldást, illetve hozza össze a feleket egymással, hogy közösen találjanak megoldást a kialakult vitára

Ezek között vannak olyan szervezetek, amelyek kizárólag online működnek (ezek az online vitarendezési (OVR) szervezetek). Az OVR-ek segítenek az online vásárlások során felmerült viták rendezésében, amikor a kereskedő és a fogyasztó távol vannak egymástól.

Az alternatív és az online vitarendezés általában olcsó, egyszerű és gyors eljárások, és ezáltal mind a fogyasztó, mind a kereskedő számára előnyösek, mivel igénybe vételükkel a bírósági eljárások – és költségek – elkerülhetők.

Az AVR és az OVR nem a kereskedők által működtetett belső fogyasztói panaszkezelési szolgálatok.

Miért ösztönzi az EU az alternatív és az online vitarendezést?

Az Unió-szerte jól működő alternatív eljárások arra ösztönzik a fogyasztókat, hogy megoldásokat keressenek azokra a problémákra, amelyekkel az egységes piacról származó termékek vásárlásánál vagy szolgáltatások igénybe vételénél merülnek fel. Az így megtakarított pénzt megfelelőbb módon fektethetik be.

A hatékony online vitarendezési eljárások ezenkívül ösztönzőleg fognak hatni az online – főként másik uniós tagállambeli – vásárlásokra is. Az EU-n belüli online és határokon átnyúló kereskedelem élénkülésével a fogyasztók szélesebb kínálatból választhatnak és a számukra legelőnyösebb üzletet köthetik. A vállalkozások előtt továbbá új lehetőségek nyílnak meg, és a gazdasági növekedés is lendületet kaphat.

A fogyasztókat egyenlő szintű jogorvoslathoz való hozzáférés illeti meg. ezért színvonalas alternatív vitarendezési szervezeteknek kell rendelkezésre állniuk valamennyi uniós tagállamban, valamennyi fogyasztóivita-típusra. A fogyasztóknak és a kereskedőknek tisztában kell lenniük ezekkel a lehetőségekkel.

II. ÚJ JOGSZABÁLYOK

Milyen változásokat hoznak az új jogszabályok?

Az alternatív vitarendezési irányelv teljes, uniós szintű lefedettséget biztosít. Ez azt jelenti, hogy minden tagállam minden piaci ágazatában (pl.: utazás, bankok, vegytisztítás) rendelkezésre áll majd egy AVR-eljárás a szerződéses viták rendezésére. Az egészségügy és az oktatás azonban nem fog az AVR-irányelv hatálya alá tartozni. Ezenfelül valamennyi AVR-szervezetnek eleget kell tennie bizonyos minőségi kritériumoknak, amelyek a hatékony, tisztességes és átlátható működés garanciái lesznek. Az AVR-szervezetek igénybevételét vállaló vagy erre kötelezett kereskedőknek honlapjukon az általános szerződési feltételek között tájékoztatniuk kell majd a fogyasztókat az alternatív vitarendezésről. Az alternatív vitarendezési lehetőségről minden kereskedőnek tájékoztatnia kell a fogyasztót, ha közötte és a fogyasztó között a vita közvetlenül nem rendezhető.

Az online vitarendezési rendelet lehetővé teszi majd a fogyasztók és a kereskedők számára, hogy az online vásárlásokból adódó vitáikat – az egységes uniós online vitarendezési platformnak (OVR-platfrom) köszönhetően – online módon rendezzék Az online platform az összes nemzeti AVR-szervezetet össze fogja kötni. Ez az egyetlen belépési pont egy interaktív, felhasználóbarát weboldal lesz, amely az EU összes hivatalos nyelvén, térítésmentesen rendelkezésre áll majd. Ezen túlmenően a kereskedők honlapján további tájékoztatást nyújt majd a fogyasztóknak az OVR-platformra mutató link.

Az irányelv hatályba lépésétől számítva 24 hónap áll a tagállamok rendelkezésére ahhoz, hogy átültessék az irányelv rendelkezéseit nemzeti jogrendszerükbe. Ez a határidő 2015 közepén jár le. Az OVR-platform hat hónappal az átültetési időszak lejárta után kezdi meg működését.

Miként fog az OVR-platform a gyakorlatban működni?

Az online vásárlásnál problémával szembesülő fogyasztók, az általuk választott nyelven tehetnek panaszt az OVR-platformon. A platform tájékoztatja a kereskedőt, hogy panaszt nyújtottak be ellene. Ezt követően a fogyasztó és a kereskedő megállapodnak arról, hogy a vita megoldásához melyik szervezetet veszik igénybe. A megállapodást követően a választott alternatív vitarendezési szervezet az OVR-platformon keresztül értesül a vita részleteiről.

Az OVR-platform összeköttetésben áll a alternatív vitarendezési irányelv új szabályainak értelmében létrehozott és a Bizottságnak bejelentett nemzeti AVR-szervezetekkel. A platform azáltal, hogy lehetővé teszi az AVR-szervezetek számára az eljárások online és elektronikus úton való lefolytatását, felgyorsítja a viták megoldását. Az OVR-platform működését közös szabályok irányítják majd, amelyek többek között a nemzeti kapcsolattartó pontok OVR-tanácsadóként betöltött szerepére is kitérnek majd. A kapcsolattartó pontok feladata lesz az online vásárlásokkal kapcsolatos fogyasztói jogokról és jogorvoslati lehetőségekről való általános tájékoztatás, a panaszok benyújtásánál adott segítség, valamint az OVR-platformon keresztül a felek és az illetékes AVR-szervezet közötti kommunikáció megkönnyítése. Ebből kifolyólag az OVR-tanácsadók is közvetlenül fognak kapcsolódni a platformhoz.

Az új szabályok továbbá az AVR-szervezeteket a viták 90 napon belüli rendezésére kötelezik.

Milyen előnyökkel járnak az új jogszabályok a fogyasztók és a kereskedők számára?

2010-ben minden ötödik, az egységes piacon árut vagy szolgáltatást vásárló uniós polgár szembesült valamilyen problémával. Az ebből keletkező veszteség az EU GDP-jének mintegy 0,4%-át teszi ki. A fogyasztóknak csupán töredéke keresett és talált hatékony megoldást problémájára.

A becslések szerint a fogyasztók az uniós GDP 0,19%-ának megfelelő, mintegy 22,5 milliárd EUR-t takaríthatnak meg, ha jól működő és átlátható alternatív vitarendezésre támaszkodhatnak.

Ez az adat csak a közvetlen, pénzben kifejezhető megtakarítást mutatja, és nem tükrözi az olyan kevésbé megfogható tényezőket, mint a megerősödött bizalom, az ügyfélkapcsolatok és a vállalkozás jó hírneve, amelyek ugyanúgy fontosak a piac megfelelő működéséhez.

A viták peren kívüli rendezésével foglalkozó szervezetekkel a fogyasztók és a tagállamok online vagy offline módon rendezhetik helyi szintű vagy több országot érintő vitáikat. A feleknek így lehetőségük nyílik, hogy vitáikat peren kívül, egyszerűen, gyorsan és olcsón rendezzék.

A fogyasztók és kereskedők ezen kívül vitáik online rendezéséhez az OVR-platformot igénybe vehetik, ahol panaszukat az EU bármely hivatalos nyelvén benyújthatják. A platform segítséget nyújt a határokon átnyúló viták rendezésében, különösen, ha a felek különböző tagállamban élnek és nincs közös nyelvük.

További információ:

Az Egészség- és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság alternatív és online vitarendezésről szóló weboldala

Fogyasztói viták peren kívüli rendezése (en)

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website