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Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le REL en ligne: un pas en avant pour le consommateur européen

Commission Européenne - MEMO/13/193   12/03/2013

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Commission européenne

MÉMO

Bruxelles, le 12 mars 2013

Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le REL en ligne: un pas en avant pour le consommateur européen

I. PRINCIPES DE BASE

Qu’est-ce que le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le règlement en ligne des litiges (RLL)?

Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) a pour but d’aider le consommateur à régler un litige avec un professionnel en cas de problème consécutif à l’achat d’un produit ou d’un service, par exemple lorsque le professionnel refuse de réparer le produit ou de rembourser l’achat alors que le consommateur y a droit.

Les organes de REL sont dits «extrajudiciaires»: il ne s’agit pas de tribunaux, mais d’une tierce partie neutre (conciliateur, médiateur, arbitre, chambre de recours ou office des plaintes, par exemple) qui propose ou impose une solution ou qui réunit les parties pour les aider à trouver une solution.

Certains de ces organes ne sont actifs qu’en ligne et sont appelés, précisément, «organes de règlement en ligne des litiges (RLL)». Ils peuvent contribuer à régler les litiges découlant d’achats en ligne lorsque le consommateur et le professionnel sont éloignés l’un de l’autre.

Généralement peu coûteuses, simples et rapides, les procédures de REL et de RLL sont bénéfiques tant pour le consommateur que pour le professionnel, car elles permettent d’éviter des procédures en justice et les coûts y afférents.

Il faut par ailleurs distinguer REL et RLL des services internes de traitement des réclamations mis en place par les professionnels.

Pourquoi l’Union européenne favorise-t-elle le REL et le RLL?

La mise en place de procédures de REL efficaces dans l’Union incitera les consommateurs à tenter de résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés lors de leurs achats de produits et services dans le marché unique, ce qui leur permettra d’économiser de l’argent qu’ils pourront investir plus utilement.

En outre, l’efficacité des procédures de RLL donnera un coup d’accélérateur aux achats en ligne, en particulier sur les sites de professionnels opérant dans d’autres États membres. L’accroissement du commerce en ligne et des échanges transfrontaliers dans l’Union offrira au consommateur un choix plus étendu et l’aidera à trouver la transaction la plus avantageuse; il apportera aux entreprises de nouveaux débouchés et contribuera à stimuler la croissance économique.

Tous les consommateurs de l’Union européenne ont droit à l’égalité d’accès aux voies de recours en cas de litige. Les organes de REL doivent donc être disponibles pour tout type de litige lié à la consommation dans tous les États membres de l’Union; quant aux consommateurs et aux professionnels, ils doivent être informés des possibilités existantes.

II. LA NOUVELLE LÉGISLATION

Quelles sont les modifications apportées par la nouvelle législation?

La directive relative au REL assurera une couverture totale par des dispositifs de REL à l’échelle de l’Union européenne. Cela signifie que, dans chaque État membre, une procédure de REL aura été mise en place pour tout litige de nature contractuelle, quel que soit le secteur du marché (voyages, banques, nettoyage à sec, par exemple), à l’exception des secteurs de la santé et de l’éducation, auxquels la directive ne s’appliquera pas. En outre, tous les organes de REL devront répondre à des critères de qualité qui garantiront un fonctionnement efficace, équitable, indépendant et transparent. Les professionnels qui s’engageront à recourir au REL ou qui seront tenus de le faire devront informer les consommateurs des possibilités en la matière sur leur site web et dans leurs conditions générales de vente. Tout professionnel devra informer le consommateur de la possibilité d’un REL lorsque le litige ne peut être réglé directement.

Grâce au règlement sur le RLL, les consommateurs et les opérateurs de l’Union européenne pourront soumettre les litiges autour d’achats sur l’Internet à une procédure de règlement en ligne en recourant à une plate-forme européenne de RLL qui reliera tous les organes nationaux de REL. Par sa conception même, ce point d’entrée unique consistera en un site web convivial, interactif et gratuit disponible dans toutes les langues officielles de l’Union. Les professionnels en ligne fourniront aussi un lien électronique vers la plate-forme de RLL sur leurs sites afin d’informer les consommateurs.

Les États membres disposeront d’un délai de vingt-quatre mois après la date d’entrée en vigueur de la directive – autrement dit, jusqu’à la mi-2015 – pour la transposer dans leur législation nationale. La plate-forme de RLL sera opérationnelle six mois après la fin de cette période de transposition.

Comment la plate-forme de RLL fonctionnera-t-elle concrètement?

S’il est confronté à un problème à la suite d’un achat sur l’Internet, le consommateur pourra introduire une réclamation en ligne dans la langue de son choix, en passant par la plate-forme de RLL. Celle-ci avisera le professionnel concerné du dépôt d’une réclamation. Le consommateur et le professionnel s’accorderont alors sur l’organe de REL auquel ils feront appel pour régler leur litige. Une fois cet accord trouvé, l’organe de REL choisi recevra le dossier du litige par l’intermédiaire de la plate-forme.

Cette dernière sera reliée aux organes nationaux de REL créés et notifiés à la Commission conformément aux dispositions de la directive relative au REL. Elle accélérera la résolution du litige en permettant aux organes de REL de mener la procédure en ligne et par voie électronique. Un ensemble de règles communes régira son fonctionnement. Il définira notamment le rôle des points de contact nationaux, qui agiront en tant que conseillers en matière de RLL dans leurs pays respectifs. Leur mission sera de fournir des informations générales sur les droits des consommateurs et les voies de recours applicables en cas d’achat en ligne, d’aider au dépôt de réclamations et de faciliter la communication entre les parties et l’organe de REL compétent, par l’intermédiaire de la plate-forme. À cet effet, les conseillers seront également reliés à celle-ci par voie électronique.

En outre, ces nouvelles règles imposeront aux organes de REL de régler les litiges dans un délai de 90 jours.

En quoi cette nouvelle législation sera-t-elle bénéfique pour les consommateurs et les professionnels?

En 2010, un consommateur sur cinq dans l’Union européenne a eu des problèmes lors de l’achat de biens ou de services dans le marché unique; les pertes financières que cela entraîne sont estimées à 0,4 % du PIB de l’Union. Seule une fraction minime de ces consommateurs a cherché à introduire un recours et y est parvenue.

On estime que, si les consommateurs de l’Union pouvaient s’appuyer sur un système de REL transparent et efficace, ils économiseraient quelque 22,5 milliards d’euros par an, soit 0,19 % du PIB de l’Union.

Ce chiffre ne représente que les économies directes, purement financières, et ne tient pas compte de facteurs moins tangibles mais tout aussi importants pour le bon fonctionnement du marché, telle l’amélioration de la confiance des différents acteurs, des relations avec les clients et de la réputation des entreprises.

Grâce aux organes de règlement extrajudiciaire des litiges, les consommateurs et les professionnels pourront régler leurs litiges de nature contractuelle en ligne ou hors ligne, à l’échelle locale ou transfrontalière, simplement, rapidement et sans trop de frais, en évitant le passage par un tribunal.

De plus, les consommateurs et les professionnels seront en mesure d’utiliser la plate-forme de RLL pour régler des litiges en ligne et de soumettre leurs réclamations en ligne dans n’importe quelle langue officielle de l’Union européenne, ce qui facilitera la résolution des litiges transfrontaliers, en particulier quand les parties résident dans des États membres différents et ne parlent pas la même langue.

Pour de plus amples informations:

Consulter la page du site de la direction générale de la santé et des consommateurs consacrée au REL et au RLL, à l’adresse suivante:
Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


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