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Un paso adelante para los consumidores de la UE: Preguntas y respuestas sobre la resolución alternativa de litigios y la resolución de litigios en línea

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

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Comisión Europea

MEMO

Bruselas, 12 de marzo de 2013

Un paso adelante para los consumidores de la UE: Preguntas y respuestas sobre la resolución alternativa de litigios y la resolución de litigios en línea

I. ASPECTOS BÁSICOS

¿Qué es la resolución alternativa de litigios (RAL) y la resolución de litigios en línea (RLL)?

La resolución alternativa de litigios (RAL) ayuda a los consumidores a resolver litigios con los comerciantes cuando tienen un problema con un producto o servicio adquirido, por ejemplo cuando el comerciante se niega a hacer una reparación del producto o un reembolso a los que tiene derecho el consumidor.

Las entidades de RAL son entidades extrajudiciales consistentes en una parte neutral (p. ej., conciliador, mediador, árbitro, defensor del consumidor, oficina de reclamaciones, etc.) que propone o impone una solución o reúne a las partes para ayudarles a encontrar una solución.

Algunas de estas entidades funcionan completamente en línea y se denominan entidades de resolución de litigios en línea (RLL). Esto puede ayudar a resolver litigios en las compras en línea, en las que el consumidor y el comerciante se encuentran muy alejados el uno del otro.

La RAL y la RLL son normalmente procedimientos económicos, sencillos y rápidos, y, por tanto, beneficiosos tanto para los consumidores como para los comerciantes, que pueden evitar costes y procedimientos judiciales.

La RAL y la RLL no son servicios internos de atención al cliente gestionados por los comerciantes.

¿Por qué promueve la UE la RAL y la RLL?

Procedimientos de RAL que funcionen bien en toda la UE animarán a los consumidores a buscar soluciones a los problemas que encuentran cuando adquieren productos y servicios en el mercado único. Esto les ayudará a ahorrar un dinero que pueden invertir de mejor manera.

Además, procedimientos eficientes de RLL promoverán las compras en línea, en particular a comerciantes de otros países de la UE. Un mayor uso del comercio en línea y transfronterizo en la UE ofrecerá más posibilidades de elección a los consumidores y les ayudará a encontrar la mejor oferta. También ofrecerá a las empresas nuevas oportunidades y contribuirá al crecimiento económico.

Todos los consumidores de la UE tienen derecho a acceder en igualdad de condiciones a los recursos en materia de consumo. Por lo tanto, debe haber en todos los Estados miembros de la UE entidades de RAL de calidad para todos los tipos de litigios de consumo. Los consumidores y los comerciantes deben conocer dichas oportunidades.

II. LA NUEVA LEGISLACIÓN

¿Qué cambios traerá la nueva legislación?

La Directiva sobre la RAL ofrecerá plena cobertura en materia de RAL en la UE. Esto significa que habrá un procedimiento de RAL disponible para todos los litigios contractuales en cada sector del mercado (por ejemplo, viajes, banca, tintorería) y Estado miembro. Los sectores de la salud y la educación no estarán cubiertos por la Directiva sobre la RAL. Además, todas las entidades de RAL habrán de cumplir criterios de calidad que garanticen que funcionan de manera eficaz, imparcial, independiente y transparente. Los comerciantes que se comprometen a utilizar la RAL o están obligados a hacerlo deberán informar a los consumidores sobre la RAL en sus sitios web y en sus condiciones generales. Todos los comerciantes deberán informar a los consumidores sobre la RAL cuando un litigio no pueda resolverse directamente entre el consumidor y el comerciante.

El Reglamento sobre la RLL permitirá a los consumidores y los comerciantes de la UE presentar litigios derivados de compras a la RAL en línea, gracias a la plataforma de resolución de litigios a nivel de la UE («plataforma de RLL»). La plataforma de RLL enlazará todas las unidades nacionales de RAL. Este punto de entrada único está concebido para ser un sitio web interactivo fácil de utilizar, disponible en todas las lenguas oficiales de la UE y gratuito. Los comerciantes en línea facilitarán también un enlace electrónico con la plataforma de RLL en sus sitios web para informar a los consumidores.

Los Estados miembros dispondrán de 24 meses después de la entrada en vigor de la Directiva para transponerla a su legislación nacional. Así se llegará a mediados de 2015. La plataforma de RLL será operativa seis meses después del final del periodo de transposición.

¿Cómo funcionará la plataforma de RLL en la práctica?

Los consumidores que tengan un problema con una compra en línea podrán presentar una denuncia en línea a través de la plataforma de RLL, en la lengua de su elección. La plataforma de RLL notificará al comerciante que se ha presentado una denuncia contra él. El consumidor y el comerciante decidirán después a qué entidad de RAL se recurrirá para resolver su litigio. Cuando se pongan de acuerdo, la entidad de RAL recibirá los detalles del litigio a través de la plataforma de RLL.

La plataforma de RLL estará conectada con las entidades nacionales de RAL que se hayan creado y notificado a la Comisión con arreglo a las nuevas normas de la Directiva sobre la RAL. La plataforma ayudará a acelerar la resolución del litigio al permitir a las entidades de RAL realizar los procedimientos en línea y por medios electrónicos. Un conjunto de normas comunes regirán el funcionamiento de la plataforma de RLL. Dichas normas incluirán el papel de los puntos de contacto nacionales que actúan como consejeros de RLL en sus respectivos países. Su tarea consistirá en facilitar información general sobre los derechos y los medios de recurso de los consumidores en relación con las compras en línea, prestar asistencia en la presentación de denuncias y facilitar la comunicación entre las partes y la entidad competente de RAL a través de la plataforma de RLL. A tal efecto, los consejeros de RLL estarán también conectados electrónicamente con la plataforma.

Además, estas nuevas normas establecerán que las entidades de RAL deberán resolver un litigio en un plazo de 90 días.

¿Cómo se beneficiarán los consumidores y los comerciantes de la nueva legislación?

En 2010, uno de cada cinco consumidores de la UE encontraron problemas cuando compraron mercancías o servicios en el mercado único, lo que, según se estima, dio lugar a pérdidas económicas equivalentes al 0,4 % del PIB de la UE. Solo una pequeña parte de ellos buscó y obtuvo una reparación eficaz garantizada.

Se estima que si los consumidores de la UE pueden confiar en una RAL que funcione bien y sea transparente en sus litigios, podrían ahorrarse alrededor de 22 500 millones de euros al año, lo que corresponde al 0,19 % del PIB de la UE.

Esta cifra solo incluye los ahorros económicos directos y no explica factores menos tangibles que son también importantes para que un mercado funcione bien, como el aumento de la seguridad, la confianza, las relaciones con los clientes y la reputación empresarial.

Los consumidores y los comerciantes podrán resolver sus litigios contractuales en línea o fuera de línea, a través de entidades de resolución extrajudicial de litigios (entidades de RAL). Esto les permitirá resolver sus litigios de manera simple, rápida y económica fuera de los tribunales.

Además, los consumidores y los comerciantes podrán utilizar la plataforma de RLL para litigios en línea y presentar denuncias en línea en cualquiera de las lenguas oficiales de la UE. Esto les ayudará a resolver litigios en línea, en particular cuando las partes viven en distintos Estados miembros y hablan lenguas diferentes.

Más información:

Sitio de la DG SANCO sobre la RAL / la RLL:

Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


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