Navigation path

Left navigation

Additional tools

Ένα βήμα προς τα εμπρός για τους καταναλωτές της ΕΕ: Ερωτήσεις και απαντήσεις σχετικά με την εναλλακτική επίλυση διαφορών και την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

Ευρωπαϊκή Επιτροπή

ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ

Βρυξέλλες, 12 Μαρτίου 2013

Ένα βήμα προς τα εμπρός για τους καταναλωτές της ΕΕ: Ερωτήσεις και απαντήσεις σχετικά με την εναλλακτική επίλυση διαφορών και την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών

I. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

Τι είναι η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) και η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ);

Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) βοηθά τους καταναλωτές να επιλύουν τις διαφορές τους με τους εμπόρους σε περίπτωση προβλήματος όσον αφορά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που αγόρασαν π.χ. όταν ένας έμπορος αρνείται να επισκευάσει ένα προϊόν ή να προβεί σε επιστροφή την οποία ο καταναλωτής δικαιούται.

Οι φορείς ΕΕΔ είναι εξωδικαστικοί. Συνεπάγονται τη συμμετοχή ενός ουδέτερου μέρους (π.χ. ενός συνδιαλλάκτη, μεσολαβητή, διαιτητή, διαμεσολαβητή, συμβουλίου καταγγελιών κ.λπ.) το οποίο προτείνει λύση ή συγκαλεί τα μέρη για την εξεύρεση λύσης.

Ορισμένοι από αυτούς τους φορείς λειτουργούν εξ ολοκλήρου μέσω του διαδικτύου και ονομάζονται φορείς ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (Online Dispute Resolution - ΗΕΔ). Με τον τρόπο αυτό μπορούν να επιλυθούν διαφορές σχετικά με αγορές μέσω διαδικτύου, όταν ο καταναλωτής και ο έμπορος βρίσκονται μακριά ο ένας από τον άλλο.

Οι διαδικασίες ΕΕΔ και ΗΕΔ είναι συνήθως χαμηλού κόστους, απλές και ταχείες διαδικασίες και συμφέρουν, επομένως, τόσο τους καταναλωτές όσο και τους εμπόρους, οι οποίοι μπορούν να αποφύγουν τις δικαστικές διαδικασίες και τα έξοδα που αυτές συνεπάγονται.

Οι φορείς ΕΕΔ και ΗΕΔ δεν πρέπει να συγχέονται με τις εσωτερικές υπηρεσίες παραπόνων που διαθέτουν οι έμποροι.

Γιατί η ΕΕ προωθεί τους φορείς ΕΕΔ και ΗΕΔ;

Η εύρυθμη λειτουργία των διαδικασιών ΕΕΔ σε όλη την ΕΕ θα ενθαρρύνει τους καταναλωτές να αναζητούν λύσεις στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν όταν αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες στην ενιαία αγορά. Αυτό θα τους βοηθήσει να εξοικονομούν χρήματα τα οποία θα μπορούν να επενδύσουν με καλύτερο τρόπο.

Επιπλέον, οι αποτελεσματικές διαδικασίες ΗΕΔ θα ενθαρρύνουν τις συναλλαγές μέσω διαδικτύου, ιδίως από εμπόρους σε άλλες χώρες της ΕΕ. Η ανάπτυξη των διαδικτυακών και διασυνοριακών συναλλαγών στην ΕΕ θα παράσχει στους καταναλωτές περισσότερες επιλογές και θα τους βοηθά να κάνουν την πλέον συμφέρουσα επιλογή. Θα δώσει επίσης στις επιχειρήσεις νέες ευκαιρίες και θα συμβάλει στην τόνωση της οικονομικής ανάπτυξης.

Όλοι οι καταναλωτές στην ΕΕ έχουν δικαίωμα ίσης πρόσβασης στις διαδικασίες διευθέτησης των καταναλωτικών διαφορών. Οι φορείς ΕΕΔ, επομένως, πρέπει να είναι διαθέσιμοι να επιλύσουν κάθε είδους καταναλωτικές διαφορές σε όλα τα κράτη μέλη της ΕΕ. Οι καταναλωτές και οι έμποροι θα πρέπει επίσης να έχουν επίγνωση των εν λόγω δυνατοτήτων.

II. Η ΝΕΑ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ

Ποιες αλλαγές θα επιφέρει η νέα νομοθεσία;

Η οδηγία ΕΕΔ θα προβλέπει πλήρη κάλυψη των διαφορών μέσω της ΕΕΔ σε επίπεδο ΕΕ. Αυτό σημαίνει ότι θα καθιερωθεί διαδικασία ΕΕΔ διαθέσιμη για όλες τις συμβατικές διαφορές σε κάθε τομέα της αγοράς (π.χ. ταξίδια, τραπεζικές συναλλαγές, καθαριστήρια) και σε κάθε κράτος μέλος. Οι τομείς της υγείας και της εκπαίδευσης δεν θα καλύπτονται από την οδηγία ΕΕΔ. Επιπλέον, όλοι οι φορείς ΕΕΔ θα πρέπει να τηρούν ποιοτικά κριτήρια έτσι ώστε να εξασφαλίζεται η αποτελεσματική, δίκαιη, ανεξάρτητη και διαφανής λειτουργία τους. Οι έμποροι που έχουν αναλάβει να χρησιμοποιούν τη διαδικασία ΕΕΔ ή υποχρεούνται να το πράξουν πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με την ΕΕΔ στην ιστοσελίδα τους και στη συγγραφή γενικών όρων της επιχείρησής τους. Όλοι οι έμποροι θα πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τη διαδικασία ΕΕΔ, όταν μια διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί άμεσα μεταξύ του καταναλωτή και του εμπόρου.

Ο κανονισμός ΗΕΔ θα δώσει τη δυνατότητα στους καταναλωτές της ΕΕ και τους εμπόρους να υποβάλουν τις τυχόν διαφορές που προκύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου σε διαδικασία επίλυσης μέσω διαδικτύου, χάρη στην ενιαία πανενωσιακή πλατφόρμα για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών («πλατφόρμα ΗΕΔ»). Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα συνδέει όλους τους εθνικούς φορείς ΕΕΔ. Αυτό το ενιαίο σημείο εισόδου έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να αποτελεί διαδραστικό δικτυακό τόπο φιλικό προς τον χρήστη, διαθέσιμο σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ και προσπελάσιμο δωρεάν. Οι εμπορευόμενοι μέσω διαδικτύου θα πρέπει επίσης να διαθέτουν από τους δικτυακούς τόπους τους ηλεκτρονικό σύνδεσμο με την πλατφόρμα ΗΕΔ για την ενημέρωση των καταναλωτών.

Τα κράτη μέλη θα έχουν προθεσμία 24 μηνών μετά την έναρξη ισχύος της οδηγίας για να την μεταφέρουν στην εθνική τους νομοθεσία, δηλαδή έως τα μέσα του 2015. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα τεθεί σε λειτουργία έξι μήνες μετά τη λήξη της περιόδου μεταφοράς.

Πώς θα λειτουργεί η πλατφόρμα ΗΕΔ στην πράξη;

Οι καταναλωτές που αντιμετωπίζουν πρόβλημα με μια διαδικτυακή αγορά θα είναι σε θέση να υποβάλουν καταγγελία σε απευθείας σύνδεση μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, στη γλώσσα της επιλογής τους. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα κοινοποιεί στον έμπορο ότι έχει υποβληθεί καταγγελία κατ’ αυτού. Ο καταναλωτής και ο έμπορος τότε θα συμφωνήσουν ποιο φορέα ΕΕΔ θα χρησιμοποιήσουν για την επίλυση της διαφοράς τους. Όταν συμφωνήσουν, ο επιλεχθείς φορέας ΕΕΔ θα λάβει γνώση της διαφοράς μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα συνδέεται με τους εθνικούς φορείς ΕΕΔ που έχουν συσταθεί και κοινοποιηθεί στην Επιτροπή, σύμφωνα με τους νέους κανόνες της οδηγίας ΕΕΔ. Η πλατφόρμα θα βοηθά στην επιτάχυνση της επίλυσης των διαφορών, επιτρέποντας στους φορείς ΕΕΔ να διεξάγουν τις διαδικασίες σε απευθείας σύνδεση και με ηλεκτρονικά μέσα. Ένα σύνολο κοινών κανόνων θα διέπει τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ. Θα προσδιορίζει συγκεκριμένα τον ρόλο των εθνικών σημείων επαφής που θα ενεργούν ως σύμβουλοι ΗΕΔ στις αντίστοιχες χώρες τους. Το έργο τους θα είναι να παρέχουν γενικές πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών και την έννομη προστασία όσον αφορά τις αγορές μέσω διαδικτύου, να βοηθούν στην υποβολή καταγγελιών και να διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ των μερών και των αρμοδίων φορέων ΕΕΔ μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Για τον σκοπό αυτό, οι σύμβουλοι ΗΕΔ θα συνδέονται επίσης ηλεκτρονικά με την πλατφόρμα.

Επιπλέον, αυτοί οι νέοι κανόνες θα προβλέπουν την επίλυση μιας διαφοράς από τους φορείς ΕΕΔ εντός 90 ημερών.

Πώς θα επωφελούνται οι καταναλωτές και οι έμποροι από τη νέα νομοθεσία;

Το 2010, ένας στους πέντε καταναλωτές στην ΕΕ αντιμετώπισε προβλήματα κατά την αγορά αγαθών ή υπηρεσιών στην ενιαία αγορά, τα οποία οδήγησαν σε οικονομικές απώλειες που υπολογίζονται στο 0,4% του ΑΕγχΠ της ΕΕ. Μόνον μια μικρή μερίδα καταναλωτών επεδίωξε και εξασφάλισε αποτελεσματική έννομη προστασία.

Εκτιμάται ότι αν οι καταναλωτές της ΕΕ μπορούσαν να βασίζονται σε φορείς ΕΕΔ με εύρυθμη και διαφανή λειτουργία για την επίλυση των διαφορών τους, θα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν οικονομίες ύψους περίπου 22,5 δισεκατ. ευρώ ετησίως, που θα αντιστοιχούσαν στο 0,19% του ΑΕγχΠ της ΕΕ.

Ο αριθμός αυτός περιλαμβάνει μόνο την άμεση εξοικονόμηση χρημάτων και δεν λαμβάνει υπόψη λιγότερο απτούς παράγοντες οι οποίοι είναι επίσης σημαντικοί για την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς, όπως η βελτίωση της εμπιστοσύνης μεταξύ των μερών, οι σχέσεις με τους πελάτες και η καλή φήμη μιας επιχείρησης.

Οι καταναλωτές και οι έμποροι θα είναι σε θέση να επιλύσουν τις συμβατικές διαφορές τους μέσω διαδικτύου ή εκτός γραμμής, και σε τοπικό ή διασυνοριακό επίπεδο, μέσω των φορέων εξώδικης επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ). Αυτό θα τους επιτρέψει να επιλύουν τις διαφορές τους με απλό, γρήγορο και μη δαπανηρό τρόπο, μακριά από τα δικαστήρια.

Επιπλέον, οι καταναλωτές και οι έμποροι θα μπορούν να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα ΗΕΔ για την επίλυση διαφορών και την υποβολή καταγγελιών ηλεκτρονικά σε οποιαδήποτε από τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ. Αυτό θα τους βοηθά στην επίλυση διασυνοριακών διαφορών, ιδιαίτερα όταν τα ενδιαφερόμενα μέρη διαμένουν σε διαφορετικά κράτη μέλη και δεν μιλούν την ίδια γλώσσα.

Για περισσότερες πληροφορίες:

Ιστοσελίδα της ΓΔ SANCO σχετικά με τους ΕΕΔ / την ΗΕΔ:

Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website