Navigation path

Left navigation

Additional tools

Et fremskridt for forbrugerne i EU: alternativ tvistbilæggelse og onlinetvistbilæggelse - spørgsmål og svar

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

Europa-Kommissionen

MEMO

Bruxelles, den 12. marts 2013

Et fremskridt for forbrugerne i EU: alternativ tvistbilæggelse og onlinetvistbilæggelse - spørgsmål og svar

I. GRUNDBEGREBER

Hvad er alternativ tvistbilæggelse (ATB) og onlinetvistbilæggelse (OTB)?

Alternativ tvistbilæggelse (ATB) skal hjælpe forbrugerne med at løse tvister med erhvervsdrivende, når de har et problem med en vare eller tjenesteydelse, som de har købt, f.eks. hvis en erhvervsdrivende nægter at reparere et produkt eller at betale penge tilbage, som forbrugeren har ret til.

ATB-instanser er udenretslige instanser. De involverer en neutral part (f.eks. en forligsmand, mægler, voldgiftsmand, ombudsmand eller et klagenævn), der foreslår eller påbyder en løsning eller samler parterne for at hjælpe dem med at finde en løsning.

Nogle af instanserne har deres virke udelukkende online og kaldes derfor instanser for onlinetvistbilæggelse (OTB). De kan hjælpe med at løse tvister vedrørende onlinekøb, når der er lang afstand mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende.

Da ATB- og OTB-procedurer som regel er billige, enkle og hurtige, har både forbrugere og erhvervsdrivende fordel af dem, idet de kan undgå omkostninger og procedurer i forbindelse med retssager.

ATB og OTB er uden relation til den klageservice, som erhvervsdrivende tilbyder deres kunder.

Hvorfor slår EU til lyd for ATB og OTB?

Velfungerende ATB-procedurer i hele EU vil tilskynde forbrugerne til at finde løsninger på de problemer, de støder på, når de køber varer og tjenesteydelser i det indre marked. Dermed vil de kunne spare penge, som de kan bruge til andre og bedre formål.

Med effektive OTB-procedurer vil der desuden blive købt mere på nettet, særlig hos erhvervsdrivende i andre EU-lande. Mere handel på nettet og på tværs af grænserne i EU vil give forbrugerne flere valgmuligheder og gøre det nemmere for dem at gøre den bedste handel. Det vil også give virksomhederne nye muligheder og sætte skub i den økonomiske vækst.

Alle EU-forbrugere har ret til lige klageadgang. Der bør derfor i alle EU-medlemsstater være ATB-instanser af høj kvalitet for alle former for tvister på forbrugerområdet. Forbrugere og erhvervsdrivende bør desuden kende disse muligheder.

II. DEN NYE LOVGIVNING

Hvilke ændringer fører den nye lovgivning med sig?

ATB-direktivet vil give fuld ATB-dækning på EU-plan. Det betyder, at der vil være en ATB-procedure for alle kontraktlige tvister i alle markedssektorer (f.eks. rejser, banker og renserier) og i alle medlemsstater. ATB-direktivet kommer ikke til at omfatte sundheds- og uddannelsessektoren. Herudover vil alle ATB-instanser skulle opfylde kvalitetskriterier, som sikrer, at de fungerer på en effektiv, retfærdig, uafhængig og gennemsigtig måde. Erhvervsdrivende, der har til hensigt at anvende alternativ tvistbilæggelse eller er forpligtede hertil, skal oplyse forbrugerne om alternativ tvistbilæggelse på deres hjemmeside og i deres almindelige handelsbetingelser. Alle erhvervsdrivende vil skulle oplyse forbrugerne om ATB, når en tvist ikke kan løses direkte mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende.

OTB-forordningen vil gøre det muligt for forbrugere og erhvervsdrivende i EU at indgive tvister i forbindelse med onlinekøb til online alternativ tvistbilæggelse takket være den EU-dækkende tvistbilæggelsesplatform ("OTB-platformen"). OTB-platformen vil have forbindelse til alle de nationale ATB-instanser. Denne kvikskranke er udformet som et brugervenligt og interaktivt websted, den er tilgængelig på alle EU's officielle sprog, og den er gratis. Erhvervsdrivende på nettet skal af hensyn til forbrugerne også have et link til OTB-platformen på deres hjemmeside.

Medlemsstaterne får 24 måneder til at gennemføre direktivet i deres nationale lovgivning efter dets ikrafttrædelse. Vi er da fremme ved midten af 2015. OTB-platformen bliver funktionsdygtig seks måneder efter udløbet af overgangsperioden.

Hvordan vil OTB-platformen fungere i praksis?

Forbrugere, der støder på et problem med et onlinekøb, vil kunne indsende en klage online gennem OTB-platformen på det sprog, de måtte vælge. OTB-platformen underretter den erhvervsdrivende om, at der er indgivet en klage mod ham eller hende. Forbrugeren og den erhvervsdrivende aftaler derefter, hvilken ATB-instans de vil anvende for at løse tvisten. Når de er blevet enige, modtager den valgte ATB-instans de nærmere oplysninger om tvisten via OTB-platformen.

OTB-platformen vil have forbindelse til de nationale ATB-instanser, der er oprettet og givet underretning om til Kommissionen i overensstemmelse med de nye regler i ATB-direktivet. Med platformen vil en tvist kunne løses hurtigere, idet ATB-instanserne kan behandle sagen online ad elektronisk vej. OTB-platformen skal fungere efter et sæt fælles regler. De omfatter bl.a. den rolle, som de nationale kontaktpunkter skal udføre som OTB-rådgivere i deres respektive lande. De vil få til opgave at formidle generelle oplysninger om forbrugernes rettigheder og klageadgang i forbindelse med onlinekøb, bistå ved indgivelsen af klager og lette kommunikationen mellem parterne og den kompetente ATB-instans via OTB-platformen. Med henblik herpå skal OTB-rådgivere også have elektronisk forbindelse til platformen.

Ifølge de nye regler vil ATB-instanserne desuden skulle løse en tvist i løbet af 90 dage.

Hvordan kommer den nye lovgivning til at gavne forbrugerne og de erhvervsdrivende?

I 2010 oplevede én ud af fem forbrugere i EU problemer i forbindelse med køb af varer eller tjenesteydelser i det indre marked, hvilket førte til økonomiske tab anslået til 0,4 % af EU's BNP. Kun en lille del af forbrugerne klagede og fik erstatning.

Det skønnes, at forbrugerne i EU vil kunne spare ca. 22,5 mia. EUR, svarende til 0,19 % af EU's BNP, hvis de har adgang til velfungerende og gennemsigtig ATB i forbindelse med deres tvister.

Dette tal indbefatter kun direkte økonomiske besparelser og tager ikke højde for mindre håndgribelige faktorer, der også er vigtige for et velfungerende marked, f.eks. øget tillid, kunderelationer og forretningsomdømme.

Forbrugere og erhvervsdrivende vil kunne løse deres kontraktlige tvister online eller offline, og på lokalt eller grænseoverskridende plan, gennem udenretslige tvistbilæggelsesinstanser (ATB-instanser). De vil således kunne løse deres tvister på en enkel, hurtig og billig måde uden at gå til domstolene.

Hertil kommer, at forbrugere og erhvervsdrivende vil kunne anvende OTB-platformen til onlinetvister og indgive klager online på et hvilket som helst officielt EU-sprog. Det vil være en hjælp til løsning af tvister på tværs af grænserne, særlig når parterne bor i hver sin medlemsstat og ikke taler samme sprog.

Yderligere oplysninger:

GD SANCO's hjemmeside om ADR/ODR:

Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website