Navigation path

Left navigation

Additional tools

Evropská komise

ZPRÁVA

Brusel 12. března 2013

Novinka pro spotřebitele v EU: otázky a odpovědi týkající se alternativního řešení sporů a online řešení sporů

I. ZÁKLADNÍ INFORMACE

Co je alternativní řešení sporů a online řešení sporů?

Alternativní řešení sporů pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky v případě problémů týkajících se zakoupeného výrobku nebo služby, např. když obchodník nechce výrobek opravit nebo vrátit peníze tehdy, když má na to spotřebitel nárok.

Subjekty alternativního řešení sporů jsou mimosoudními subjekty. Fungují jako neutrální třetí osoba (např. konciliátor, mediátor, rozhodce, ombudsman, rada pro stížnosti), která navrhuje řešení či o něm rozhoduje nebo účastníkům sporu pomáhá vzájemně se dohodnout.

Některé z těchto subjektů působí plně online a nazývají se subjekty pro online řešení sporů. To může pomoci řešit spory u nákupů přes internet, kdy jsou spotřebitel a obchodník od sebe vzdáleni.

Alternativní řešení sporů a online řešení sporů jsou obvykle nízkonákladové, jednoduché a rychlé postupy, a jsou tedy výhodné pro spotřebitele i obchodníky, kteří se mohou vyhnout soudním výlohám a řízením.

Nejedná se o interní služby pro vyřizování stížností zákazníků, které provozují obchodníci.

Proč EU podporuje alternativní řešení sporů a online řešení sporů?

Dobře fungující postupy alternativního řešení sporů v EU povzbudí spotřebitele k tomu, aby hledali řešení problémů, s nimiž se setkávají při nákupu výrobků a služeb na jednotném trhu. Díky tomu budou moci ušetřit peníze, které pak mohou investovat lepším způsobem.

Kromě toho účinné postupy online řešení sporů podpoří nákupy prostřednictvím internetu, zejména od obchodníků z jiných zemí EU. Rozšíření nákupů přes internet a ze zahraničí v rámci EU poskytne spotřebitelům více možností výběru a umožní jim využívat těch nejvýhodnějších nabídek. Přinese také podnikům nové příležitosti a podpoří hospodářský růst.

Všichni spotřebitelé v EU mají nárok na rovný přístup k odškodnění. Proto by kvalitní subjekty alternativního řešení sporů měly být dostupné pro všechny druhy spotřebitelských sporů ve všech členských státech EU. Spotřebitelé a obchodníci by též měli být s těmito možnostmi obeznámeni.

II. Nové právní předpisy

Jaké změny nové právní předpisy přinesou?

Směrnice o alternativním řešení sporů stanoví, aby možnost alternativního řešení sporů byla plně zajištěna v celé EU. To znamená, že pro všechny smluvní spory bude v každém odvětví trhu (např. cestování, bankovnictví, čistírny) a v každém členském státě k dispozici určitý postup alternativního řešení sporů. Na zdravotnictví a školství se tato směrnice vztahovat nebude. Kromě toho budou muset všechny subjekty alternativního řešení sporů splňovat kritéria kvality, která zaručí jejich účinné, spravedlivé, nezávislé a transparentní fungování. Obchodníci, kteří se rozhodnou či budou nuceni využít alternativního řešení sporů, budou muset o této možnosti informovat spotřebitele na svých internetových stránkách a ve svých všeobecných obchodních podmínkách. Všichni obchodníci budou povinni informovat spotřebitele o alternativním řešení sporů v případech, kdy nebude možné vyřešit spor přímo mezi spotřebitelem a obchodníkem.

Nařízení o online řešení sporů umožní spotřebitelům a obchodníkům v EU předkládat spory vyplývající z nákupů přes internet k alternativnímu řešení sporů online prostřednictvím evropské platformy pro online řešení sporů. Tato platforma bude propojovat všechny vnitrostátní subjekty alternativního řešení sporů. Toto jediné kontaktní místo bude mít podobu uživatelsky vstřícných, interaktivních internetových stránek, které budou dostupné ve všech úředních jazycích EU a bezplatné. Obchodníci prodávající na internetu budou také pro informaci spotřebitelů uvádět elektronický odkaz na platformu pro online řešení sporů na svých internetových stránkách.

Členské státy budou mít po vstupu směrnice v platnost 24 měsíců na to, aby ji provedly do svých vnitrostátních právních předpisů. K tomu tedy dojde v polovině roku 2015. Platforma pro online řešení sporů bude zprovozněna do šesti měsíců po uplynutí lhůty pro provedení do vnitrostátního práva.

Jak bude platforma pro online řešení sporů fungovat v praxi?

Spotřebitelé, kteří se setkají s problémy při nákupu přes internet, budou moci podat stížnost prostřednictvím platformy pro online řešení sporů, a to v jazyce, který si sami zvolí. Platforma oznámí dotyčnému obchodníkovi, ze je proti němu podána stížnost. Spotřebitel a obchodník se následně dohodnou, na který subjekt alternativního řešení sporů se k vyřešení dané záležitosti obrátí. Po jejich dohodě obdrží zvolený subjekt prostřednictvím platformy informace týkající se sporu.

Platforma pro online řešení sporů bude v souladu s novými pravidly stanovenými směrnicí propojena s vnitrostátními subjekty alternativního řešení sporů, jež byly zřízeny a oznámeny Komisi. Platforma přispěje k rychlejšímu vyřešení sporu tím, že umožní subjektům alternativního řešení sporů vést řízení online a pomocí elektronických prostředků. Fungování platformy bude upravovat soubor společných pravidel. Ta budou zahrnovat úlohu národních kontaktních míst, která budou působit jako poradci pro online řešení sporů ve svých zemích. Jejich úkolem bude poskytovat obecné informace o právech spotřebitelů a možnostech nápravy v souvislosti s nákupy přes internet, pomáhat při podávání stížností a usnadňovat komunikaci mezi stranami sporu a příslušným subjektem alternativního řešení sporů prostřednictvím platformy. Za tímto účelem budou poradci pro online řešení sporů rovněž elektronicky napojeni na platformu.

Kromě toho tato nová pravidla umožní subjektům alternativního řešení sporů vyřídit příslušnou záležitost do 90 dnů.

Jaký přínos budou mít nové právní předpisy pro spotřebitele a obchodníky?

V roce 2010 se každý pátý spotřebitel v EU při nákupu zboží či služeb na jednotném trhu setkal s problémy, což vedlo k finančním ztrátám odhadovaným na 0,4 % HDP EU. Pouze malý zlomek spotřebitelů vyhledal a obdržel účinnou nápravu.

Odhaduje se, že kdyby se spotřebitelé v EU mohli opřít o dobře fungující a transparentní prostředky alternativního řešení sporů, mohli by ušetřit přibližně 22,5 miliardy EUR ročně, což odpovídá 0,19 % HDP EU.

Toto číslo zahrnuje pouze přímé finanční úspory a nezohledňuje méně konkrétní faktory, které jsou rovněž důležité pro dobré fungování trhu, jako je důvěra, jistota, vztahy se zákazníky a pověst podniku.

Spotřebitelé a obchodníci budou moci řešit své smluvní spory online nebo offline a na místní nebo přeshraniční úrovni, a to prostřednictvím subjektů pro mimosoudní řešení sporů. To jim umožní vyřešit spory jednoduchým, rychlým a finančně nenáročným způsobem bez zásahu soudů.

Kromě toho budou moci spotřebitelé a obchodníci pro řešení svých sporů využívat platformu pro online řešení sporů a předkládat informace elektronicky v kterémkoli úředním jazyce Unie. Usnadní se tím řešení přeshraničních sporů, a to zejména v případech, kdy účastníci sporu žijí v různých členských státech a hovoří různými jazyky.

Další informace:

Stránky GŘ SANCO o alternativním řešení sporů a online řešení sporů:

Solving your consumer disputes out of court

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website