Navigation path

Left navigation

Additional tools

Повече права за потребителите в ЕС: алтернативно решаване на спорове и онлайн решаване на спорове

European Commission - MEMO/13/193   12/03/2013

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL RO

Европейската комисия

Информационна бележка

Брюксел, 12 март 2013 г.

Повече права за потребителите в ЕС: алтернативно решаване на спорове и онлайн решаване на спорове

I. ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ

Какво представляват алтернативното решаване на спорове (АРС) и онлайн решаването на спорове (ОРС)?

Алтернативното решаване на спорове (АРС) помага на потребителите да решат споровете си с търговци, когато срещнат проблем със закупен от тях продукт или услуга, например когато търговецът откаже да поправи продукта или да върне на потребителя сумата, която той има право да получи.

Структурите за АРС са извънсъдебни (несъдебни) структури. В тях участва неутрална страна (напр. помирител, посредник, арбитър, омбудсман, съвет по жалбите и т.н.), която предлага или налага решение или събира страните, за да им помогне да намерят решение.

Някои от тези структури работят изцяло онлайн и се наричат структури за онлайн решаване на спорове (ОРС). Това може да помогне за решаването на спорове във връзка с онлайн покупки, когато потребителят и търговецът се намират на голямо разстояние един от друг.

АРС и ОРС обикновено са евтини, опростени и бързи процедури и следователно са от полза както за потребителите, така и за търговците, които могат да се избегнат съдебни разноски и процедури.

АРС и ОРС не представляват вътрешни услуги на търговците за подаване на жалби от потребителите.

Защо ЕС насърчава АРС и ОРС?

Наличието на добре функциониращи процедури за АРС в целия ЕС ще насърчи потребителите да търсят решения на проблемите, с които се сблъскват при покупките на стоки и услуги в рамките на единния пазар. Това ще им помогне да спестят средства, които те ще могат да вложат по по-добър начин.

Освен това ефективните процедури за ОРС ще дадат тласък на онлайн покупките, по-специално от търговци в други държави от ЕС. Нарастването на търговията онлайн и на трансграничната търговия в ЕС ще предостави на потребителите повече възможности за избор и ще им помогне да сключат най-добрата сделка. То също така ще предостави на предприятията нови възможности и ще помогне за стимулирането на икономическия растеж.

Всички потребители в ЕС имат право на равнопоставен достъп до правни средства за защита на потребителите. Поради това добре функциониращи структури за АРС следва да бъдат на разположение за всички видове потребителски спорове във всички държави — членки на ЕС. Потребителите и търговците трябва също така да са запознати с тези възможности.

II. НОВОТО ЗАКОНОДАТЕЛСТВО

Какво ще се промени с новото законодателство?

Директивата за АРС ще осигури пълен обхват на АРС на равнище ЕС. Това означава, че ще съществува процедура за извънсъдебно решаване на спорове, достъпна за всички договорни спорове във всички сектори на пазара (например пътувания, банкиране, химическо чистене) и във всички държави членки. Сферите на здравеопазването и образованието няма да бъдат обхванати от Директивата за АРС. Освен това всички структури за АРС ще трябва да отговарят на критерии за качество, които гарантират, че тяхната дейност се основава на принципите за ефективност, справедливост, независимост и прозрачност. Търговците, които се ангажират или бъдат задължени да използват АРС, ще трябва да информират потребителите относно АРС на своите уебсайтове, както и в общите условия, които предлагат. Всички търговци ще трябва да информират потребителите относно АРС в случаите, когато даден спор не може да бъде уреден пряко между потребителя и търговеца.

Регламентът за ОРС ще позволи на потребителите и търговците в ЕС да отнасят спорове, възникнали във връзка с онлайн покупки, до онлайн АРС, благодарение на платформата на ЕС за решаване на спорове (т.нар. „платформа за ОРС“). Платформата за ОРС ще свързва всички национални структури за АРС. Това единно звено за контакт е замислено като лесен за ползване интерактивен уебсайт, който е на разположение на всички официални езици на ЕС и е безплатен. Онлайн търговците ще предоставят на своите уебсайтове и електронна връзка към платформата за ОРС с цел да бъдат информирани потребителите.

Държавите членки ще разполагат с 24 месеца след влизането в сила на директивата, за да я транспонират в националното си законодателство. Това трябва да се случи около средата на 2015 г. Платформата за ОРС ще започне да функционира шест месеца след края на периода на транспониране.

Как ще работи платформата за OРС на практика?

Потребителите, които се сблъскват с проблеми при покупки онлайн, ще могат да подадат жалба онлайн чрез платформата за ОРС на език по техен избор. Чрез платформата за ОРС търговецът ще бъде уведомен, че срещу него е внесена жалба. След това потребителят и търговецът ще се споразумеят коя конкретна структура за АРС да използват за решаване на техния спор. Когато те се споразумеят, на избраната структура за АРС чрез платформата за ОРС ще бъдат изпратени подробностите във връзка със спора.

Платформата за ОРС ще бъде свързана с националните структури за АРС, които са създадени и за които Комисията е била уведомена в съответствие с новите разпоредби на Директивата за АРС. Платформата ще спомогне да се ускори решаването на спора, като се даде възможност на структурите за АРС да провеждат процедурата онлайн и с електронни средства. Функционирането на платформата за ОРС ще бъде уредено чрез набор от общи правила. Те ще включват ролята на националните звена за контакт, действащи като консултанти за ОРС в съответните държави. Тяхната задача ще бъде да осигуряват обща информация за правата на потребителите и правните средства за защита по отношение на онлайн покупки, да съдействат при подаване на жалби и да улесняват комуникацията между страните по спора и компетентната структура за АРС чрез платформата за ОРС. За тази цел консултантите за ОРС също ще бъдат свързани по електронен път с платформата.

Освен това в тези нови разпоредби ще се предвижда структурите за АРС да решават спора в рамките на 90 дни.

Каква ще бъде ползата от новото законодателство за потребителите и търговците?

През 2010 г. всеки пети потребител в ЕС се е сблъскал с проблеми при закупуването на стоки или услуги на единния пазар, което е довело до финансови загуби, оценявани на 0,4 % от БВП на ЕС. Само малка част от потребителите са потърсили и са получили ефективна правна на защита.

Ако потребителите в ЕС имаха на разположение добре функциониращи и прозрачни процедури за алтернативно решаване на техните спорове, по приблизителни оценки те биха могли да спестят около 22,5 млрд. евро годишно, съответстващи на 0,19 % от БВП на ЕС.

Тази сума включва само преките финансови икономии и не отчита по-трудно измерими фактори, които също са важни за доброто функциониране на пазара, като например нарастване на доверието, отношения с клиентите и бизнес репутация.

Потребителите и търговците ще могат да решават своите договорни спорове онлайн или офлайн, както и на местно или трансгранично равнище, чрез структури за извънсъдебно решаване на спорове (АРС). Това ще им даде възможност да решават споровете си по опростен, бърз и евтин начин, без да се налага да се обръщат към съдилищата.

Освен това потребителите и търговците ще могат да използват платформата за ОРС за онлайн спорове и да подават жалби онлайн на всеки от официалните езици на ЕС. Това ще ги подпомогне при решаването на трансгранични спорове, особено когато страните пребивават в различни държави членки и говорят на различни езици.

За повече информация:

Уебсайт на ГД „Здравеопазване и потребители“ по въпросите на АРС и ОРС:

Какви са начините за извънсъдебно решаване на вашите потребителски спорове

MEMO/13/192


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website