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Commission européenne

MÉMO

Bruxelles, le 13 décembre 2013

Le renforcement des droits des consommateurs devient réalité dans toute l’Union européenne

À partir d'aujourd'hui, les consommateurs pourront compter sur un nouveau socle de droits, juste à temps pour les fêtes. C'est en effet aujourd'hui qu'expire le délai accordé aux États membres pour transposer dans leur droit national la directive de l'Union européenne relative aux droits des consommateurs. Cette législation européenne renforcera les droits des consommateurs dans les 28 pays de l'UE, notamment lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. La nouvelle réglementation garantira, par exemple, un délai de rétractation de 14 jours dans toute l'Union européenne, pendant lequel les consommateurs pourront changer d'avis et renvoyer leur achat sans avoir besoin de justifier de motifs particuliers.

«Ces nouvelles règles en matière de droits des consommateurs sont une excellente nouvelle pour les 507 millions de consommateurs européens: plus de cases pré-cochées lors de l'achat d'un billet d’avion et plus de frais abusifs lors d'un paiement en ligne par carte de crédit — c'est le cadeau de Noël que leur offre l'Europe avant les fêtes», a déclaré Viviane Reding, vice-présidente de la Commission et commissaire à la justice. «Ces règles, qui permettent de mieux protéger les consommateurs dans l'UE, contribueront à renforcer leur confiance. En cette période de difficultés économiques, il s'agit des mesures de relance les moins coûteuses que l'Europe puisse mettre en place. La Commission européenne va maintenant vérifier que chaque État membre a fait son travail et a correctement transposé cette réglementation.»

Ce nouvel ensemble de droits des consommateurs a été proposé par la Commission européenne en octobre 2008 (IP/08/1474). Après un accord en 2011 sur la législation proposée, les gouvernements ont eu un délai de deux ans pour la transposer dans leur droit national, délai qui expire aujourd'hui. Grâce aux bons offices de Mme Viviane Reding, commissaire à la justice, le Parlement européen et le Conseil sont parvenus, en juin 2011, à un accord final sur la directive relative aux droits des consommateurs, qui a été officiellement adoptée le 10 octobre 2011 (MEMO/11/675). C'est aujourd'hui qu'expire le délai dont disposaient les États membres pour informer la Commission des lois adoptées afin de transposer en droit interne la législation européenne relative aux droits des consommateurs. Ces lois nationales doivent s'appliquer à compter du 13 juin 2014.

Les 10 principaux avantages qu'apporte la nouvelle directive aux consommateurs:

1) La nouvelle réglementation éliminera les frais et les coûts cachés sur Internet

Les consommateurs seront protégés contre les coûts dissimulés sur Internet. C'est le cas lorsque les fraudeurs tentent de tromper les consommateurs en les incitant à payer des services «gratuits» tels que les horoscopes ou les recettes de cuisine. Dorénavant, les consommateurs devront expressément confirmer avoir compris que ces services s'accompagnent d'un coût.

2) Une plus grande transparence des prix

Les professionnels doivent indiquer le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires. Les acheteurs en ligne n'auront pas à payer les frais ou autres coûts dont ils n'auront pas été dûment informés avant de passer commande.

3) L'interdiction des cases pré-cochées sur les sites web

Lorsque vous effectuez un achat en ligne, que vous achetez un billet d'avion par exemple, des options supplémentaires, telles qu'une assurance voyage ou une location de véhicule, sont susceptibles de vous être proposées pendant l'opération. Ces services supplémentaires peuvent vous être proposés au moyen de cases pré-cochées. À l'heure actuelle, les consommateurs sont souvent contraints de décocher ces cases s'ils ne souhaitent pas bénéficier de ces services. La nouvelle directive proscrit les cases pré-cochées dans l'ensemble de l'Union européenne.

4) 14 jours pour changer d'avis sur un achat

Le délai de rétractation, pendant lequel les consommateurs peuvent annuler un contrat de vente, est étendu à quatorze jours civils (contre sept jours selon les dispositions actuelles du droit de l'Union). Ce délai permet aux consommateurs de changer d'avis et de renvoyer les biens achetés sans avoir à justifier de motifs.

Ils bénéficient d'une protection accrue en cas de défaut d'information: lorsqu'un vendeur n'a pas clairement informé son client de son droit de rétractation, le délai pour renvoyer le bien sera étendu à un an.

Les consommateurs seront également protégés et jouiront d'un droit de rétractation en cas de visites sollicitées, par exemple lorsqu'un professionnel a contacté le consommateur à l'avance et insisté pour qu'il accepte de le recevoir. Il ne sera, en outre, plus nécessaire d'établir une distinction entre visites sollicitées et non sollicitées, ce qui évitera ainsi le contournement des dispositions juridiques.

Le droit de rétractation est étendu aux enchères en ligne, telles qu'eBay; cependant, les biens achetés aux enchères ne peuvent être réexpédiés que s'ils ont été acquis auprès d'un vendeur professionnel.

Le délai de rétractation commencera à courir à compter de la réception des biens par le consommateur et non plus, comme c'est actuellement le cas, dès la conclusion du contrat. Ces dispositions s'appliqueront aux ventes effectuées par internet, par téléphone et par correspondance ainsi qu'à celles conclues hors établissement, par exemple par démarchage au domicile du consommateur, dans la rue, à une réunion Tupperware ou lors d'une excursion organisée par le professionnel.

5) Des droits au remboursement plus étendus

Les professionnels doivent rembourser le prix du produit aux consommateurs dans les quatorze jours suivant la rétractation. Le remboursement couvre les frais de livraison. De manière générale, le professionnel supportera le risque de tout endommagement des biens pendant le transport jusqu'à ce que le consommateur en prenne possession.

6) Introduction d'un modèle de formulaire de rétractation valable sur tout le territoire de l'Union

Les consommateurs disposeront d'un modèle de formulaire de rétractation qu'ils auront la faculté (mais non l'obligation) d'utiliser s'ils changent d'avis et souhaitent se rétracter d'un contrat conclu à distance ou par démarchage à domicile. Cela facilitera et accélérera la procédure de rétractation, quel que soit le lieu de conclusion du contrat dans l'Union.

7) Suppression des suppléments facturés pour l'usage de cartes de crédit et de lignes téléphoniques spéciales

Les professionnels ne seront plus en droit de facturer aux consommateurs ayant fait usage de leur carte de crédit (ou de tout autre moyen de paiement) des frais supérieurs au coût effectif que représente l'offre de ces moyens de paiement. Les professionnels qui exploitent des lignes téléphoniques spéciales permettant au consommateur de les contacter à propos de leur contrat ne pourront plus taxer ces appels au-delà du taux de base pratiqué.

8) Des informations plus claires sur la personne payant la réexpédition des marchandises

Si les professionnels veulent que le consommateur supporte les frais de réexpédition des biens après avoir changé d'avis, ils doivent clairement l'en informer au préalable; à défaut, ils devront eux-mêmes payer ces frais. Les professionnels doivent, avant l'achat, clairement fournir au moins une estimation des coûts maximaux liés à la réexpédition de biens volumineux achetés par le biais d'internet ou par correspondance, comme un canapé, de manière à permettre aux consommateurs de choisir leur vendeur en connaissance de cause.

9) Une meilleure protection des consommateurs en matière de produits numériques

Les informations relatives au contenu numérique devront, elles aussi, être plus claires et porter notamment sur la compatibilité du contenu avec les matériels et logiciels informatiques et sur l'application de toutes mesures techniques de protection telles que la limitation du droit pour les consommateurs de dupliquer ce contenu.

Les consommateurs auront le droit de se rétracter d'achats de contenu numérique consistant, par exemple, en des téléchargements musicaux ou vidéo, mais ne pourront l'exercer que pour autant que le téléchargement proprement dit n'ait pas débuté.

10) Des règles communes applicables aux professionnels leur permettront d'opérer plus facilement à travers l'Europe

Elles comprennent:

un ensemble unique de règles de base régissant les contrats à distance (ventes par voie téléphonique, postale ou électronique) et les contrats hors établissement (ventes réalisées hors des locaux d'une entreprise: dans la rue ou par démarchage à domicile, par exemple) au sein de l'Union européenne, créant ainsi des conditions de concurrence équitables en faveur des professionnels de la vente transfrontalière et réduisant leurs coûts de transaction, notamment des ventes par internet.

Les formulaires standard faciliteront la vie des professionnels: ils disposeront d'un formulaire pour se conformer aux obligations d'information concernant le droit de rétractation.

Des règles spéciales s'appliqueront aux petits commerces et aux professions libérales (plombier, par exemple). Le droit de rétractation sera exclu en ce qui concerne les réparations urgentes et les travaux de maintenance. Les États membres peuvent également décider de dispenser de certaines des obligations d'information les professionnels dont les clients exigent qu'ils effectuent des travaux de réparation et de maintenance à leur domicile pour une somme inférieure à 200 EUR.

Pour plus d’informations

Commission européenne – Directive sur les droits des consommateurs:

http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/rights-contracts/directive/index_en.htm

Page d’accueil du site web de Mme Viviane Reding, vice-présidente de la Commission chargée de la justice:

http://ec.europa.eu/commission_2010-2014/reding/index_fr.htm

Suivez la vice-présidente sur Twitter: @VivianeRedingEU

Suivez la DG Justice sur Twitter: @EU_Justice

Personnes de contact:

Mina Andreeva (+32 2 299 13 82)

Natasha Bertaud (+32 2 296 74 56)


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