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Direitos dos passageiros: tudo o que os passageiros com mobilidade reduzida precisam de saber quando viajam de avião

European Commission - MEMO/12/422   14/06/2012

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Comissão Europeia

MEMORANDO

Bruxelas, 14 de junho de 2012

Direitos dos passageiros: tudo o que os passageiros com mobilidade reduzida precisam de saber quando viajam de avião

A Comissão publicou orientações que clarificam os direitos dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida quando viajam de avião. As orientações são publicadas antes dos Jogos Olímpicos de 2012 – um dos principais acontecimentos desportivos a nível mundial – que se realizam em Londres no próximo verão, e têm como objetivo específico facilitar as deslocações dos atletas participantes e de muitos cidadãos da UE com mobilidade reduzida que continuam a deparar-se com problemas ao viajar de avião. Baseiam-se numa avaliação pormenorizada do regulamento relativo aos direitos das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida no transporte aéreo1.

Natureza do problema

A legislação da UE sobre direitos dos passageiros entrou em vigor já há mais de quatro anos. No entanto, subsistem alguns problemas práticos e dúvidas quer por parte das transportadoras aéreas e dos aeroportos quer dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida.

Continuam a registar-se demasiados casos de passageiros a quem é injustificadamente recusado o embarque ou a quem são impostas restrições relacionadas com a reserva ou o embarque assentes em razões de segurança pouco claras (ver infra).

Muitos passageiros não conhecem os seus direitos.

Apenas uma percentagem limitada de passageiros (cerca de 40 %) comunica previamente as suas necessidades de assistência, antes de viajar. Trata-se de um problema capital para os aeroportos e as transportadoras aéreas quando tentam oferecer assistência.

As incongruências na forma como a legislação é aplicada deram origem a que os passageiros fossem confrontados com diferentes requisitos e diferentes limitações em diferentes ocasiões quando viajam e utilizam os serviços dos aeroportos e das companhias aéreas.

Vejam-se alguns exemplos:

  • Um alto funcionário das Nações Unidas foi impedido de embarcar num voo de Heathrow para Genebra por não viajar acompanhado. Tratava-se de um passageiro frequente paraplégico, que há quinze anos viajava sem acompanhante.

  • 3 passageiros de voos domésticos franceses foram impedidos de embarcar por não estarem acompanhados. Posteriormente, apresentaram recurso em tribunal contra a decisão e obtiveram ganho de causa. A companhia aérea e a empresa de assistência em escala foram condenadas a pagar elevadas multas por incumprimento.

Regras em vigor

A legislação da UE relativa aos direitos dos passageiros do transporte aéreo entrou em vigor em julho de 2008 (Regulamento (CE) n.º 1107/2006) e garante o direito à não‑discriminação em razão da deficiência ou da mobilidade reduzida. As pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida têm os mesmos direitos no transporte aéreo que as pessoas sem limitações de mobilidade.

Esses direitos são os seguintes:

  • direito à não-discriminação na reserva de voos ou compra de bilhetes,

  • direito a viajar, em pé de igualdade com qualquer outro passageiro,

  • direito à informação sobre as regras de segurança aplicadas pelas transportadoras aéreas,

  • direito a assistência gratuita no aeroporto e a bordo da aeronave,

  • direito a transportar gratuitamente dois equipamentos de mobilidade.

Para beneficiarem desses direitos, as pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida devem saber o seguinte:

É muito importante comunicar à companhia aérea, agente de viagens ou operador turístico a necessidade de assistência pelo menos 48 horas antes da partida do voo. Os organismos ligados à gestão dos aeroportos são informados em conformidade, sendo responsáveis pela prestação de assistência até à porta da aeronave e ao lugar do passageiro. A partir daí, cabe à transportadora aérea prestar a assistência. A assistência é gratuita.

Embora não seja obrigatória, a comunicação prévia é altamente recomendável, de modo a permitir aos prestadores de serviços (gestores de aeroportos e transportadoras aéreas) organizarem a assistência da forma mais adequada, tendo em conta as necessidades dos passageiros e as características da viagem.

Os pedidos de transporte de cadeiras de rodas elétricas ou outros artigos potencialmente perigosos devem ser apresentados à transportadora aérea com 48 horas de antecedência.

A segurança dos passageiros e da tripulação a bordo é extremamente importante. A recusa de embarque de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida pelas transportadoras aéreas deve basear-se em razões de segurança devidamente fundamentadas.

Desde a sua entrada em vigor, o regulamento permitiu um acesso mais fácil ao transporte aéreo e uma experiência de viagem mais agradável aos mais de 2 milhões de viajantes com deficiência ou com mobilidade reduzida que, anualmente, utilizam os principais aeroportos europeus (dados de 2010).

Entretanto, após quatro anos de aplicação, foram retirados alguns ensinamentos que conduziram à publicação de orientações, de modo a clarificar alguns dos direitos e obrigações dos diferentes intervenientes.

Teor da proposta

As orientações abrangem os viajantes em todos os aeroportos da UE e as operações das transportadoras da UE realizadas no território da UE ou com partida ou chegada na UE. Também se aplicam às transportadoras de países terceiros que efetuam voos no território da UE ou com partida da UE.

O objetivo é tornar mais claras as regras de acesso não discriminatório ao transporte aéreo, respeitando o princípio fundamental e primordial da segurança de todas as pessoas a bordo.

As orientações foram discutidas em pormenor com todas as partes interessadas: autoridades nacionais, setor da aviação (companhias aéreas e organismos aeroportuários) e associações de consumidores e de utentes, nomeadamente as representativas das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. As orientações são formuladas sob a forma de 22 perguntas e respostas a uma série de questões.

Para efeitos do memorando, é colocado o enfoque nas questões mais frequentes e de ordem mais prática.

O que se entende por «passageiro com mobilidade reduzida»?

Problemas levantados pela definição

A definição prevista no regulamento é muito abrangente, abarcando «qualquer pessoa que se encontre limitada na sua mobilidade quando utiliza um meio de transporte devido a qualquer incapacidade física (sensorial ou locomotora, permanente ou temporária), incapacidade ou deficiência intelectual, ou a qualquer outra causa de incapacidade, ou idade, e cuja situação exija uma atenção adequada e a adaptação do serviço disponibilizado a todos os passageiros às suas necessidades específicas». Esta definição conduziu a interpretações diversas, colocando-se a questão de saber quem deve ser considerado uma pessoa com mobilidade reduzida e, por conseguinte, ter direito a assistência.

Orientação

De acordo com as orientações, fica claro que, embora a maior das categorias seja composta pelos passageiros com deficiência e pelas pessoas de idade, existem outros cidadãos vulneráveis que não gozam de mobilidade plena e que podem necessitar de assistência, conforme as circunstâncias da viagem.

As orientações sublinham que os pedidos de assistência devem ser proporcionados e adaptados às necessidades específicas dos passageiros, mas a assistência deve ser prestada sem restrições indevidas.

Neste contexto, é importante salientar que a falta de mobilidade dos passageiros se pode circunscrever ao aeroporto, por exemplo no caso dos aeroportos de grande dimensão, em que existem longas distâncias a percorrer, ou nos pontos de ligação. Nestes casos, só será necessário prestar assistência no aeroporto - a bordo de um avião, a mobilidade destes passageiros não será considerada reduzida.

O que se entende por comunicação prévia e porque é tão importante?

Natureza do problema

A comunicação prévia é essencial para o aeroporto e a transportadora aérea poderem prestar a assistência adequada.

Todavia, atualmente, apenas um número reduzido de passageiros com necessidades de assistência as comunica previamente, antes da partida, não dando aos prestadores de serviços um tempo de preparação adequado para fornecer o apoio solicitado. Esta é uma das principais causas de muitos dos problemas do sistema.

Orientação

Para garantir que os prestadores de assistência estão em condições de fornecer o serviço necessário com a melhor qualidade, é essencial informar a transportadora aérea, pelo menos 48 horas antes da partida, de modo a poderem ser tomadas as medidas indispensáveis.

As orientações sublinham que, embora devam envidar todos os esforços razoáveis para prestar igualmente assistência aos passageiros que não comunicaram as suas necessidades com a devida antecedência, os fornecedores de serviços podem atribuir a prioridade aos passageiros que cumpriram esta regra.

Os passageiros com mobilidade reduzida podem ser obrigados a apresentar um atestado médico para beneficiar de assistência gratuita? Não.

Natureza do problema

Algumas transportadoras aéreas obrigam as pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida a apresentarem atestados médicos para comprovar a sua necessidade de assistência. Nalguns casos, cobram taxas pela assistência prestada.

Orientação

As transportadoras aéreas e os prestadores de serviços nos aeroportos não podem exigir tal comprovativo como condição prévia da venda de um bilhete ou para autorizar a pessoa a viajar de avião ou justificar um pedido de assistência.

Apenas podem exigir atestados médicos se estiver em risco a saúde ou a segurança da pessoa com mobilidade reduzida, dos outros passageiros ou da tripulação. A assistência a pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida tem de ser prestada gratuitamente.

Os passageiros que necessitam de oxigénio a bordo podem transportar o seu próprio oxigénio ou cabe à transportadora fornecer o serviço?

Natureza do problema

As transportadoras aéreas aplicam regras diferentes no que respeita ao transporte de oxigénio a bordo, o que se traduz em situações pouco claras para os passageiros que dele necessitam.

Orientação

As companhias aéreas são obrigadas a transportar o equipamento médico gratuitamente, desde que sejam cumpridos os requisitos aplicáveis às mercadorias perigosas.

No caso, por exemplo, de um passageiro que necessita de oxigénio durante o voo, é importante esclarecer diretamente com a transportadora aérea se pode transportar o seu próprio oxigénio. Por razões de segurança, a transportadora aérea pode não autorizar esse transporte ou decidir fornecer ela própria o oxigénio (embora não seja obrigada a fazê-lo).

Atualmente, não existem regras harmonizadas para o transporte de oxigénio na UE. Assim, as orientações sublinham que as companhias aéreas podem definir as suas próprias condições de transporte de oxigénio, com base em razões de segurança. No entanto, esta informação deve ser claramente prestada aos passageiros. Se for a transportadora aérea a fornecer o oxigénio, as orientações estabelecem que o serviço deve ser prestado a um preço razoável.

Os passageiros com mobilidade reduzida são obrigados a viajar sempre acompanhados? Não.

Natureza do problema

Algumas transportadoras recusam injustificadamente o embarque às pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida que não viajam acompanhadas.

Orientação

Se tiver autonomia, a regra é que a pessoa pode viajar sozinha.

A mobilidade reduzida não constitui motivo para a transportadora aérea exigir que uma pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida viaje acompanhada.

Um passageiro só pode ser obrigado a viajar com acompanhante se ficar claro que não pode satisfazer os requisitos de segurança adequados.

A pessoa que viaja acompanhada deve comprar bilhete para o acompanhante? Nesse caso, o acompanhante pode ocupar o lugar imediatamente ao lado?

Natureza do problema

As transportadoras aéreas adotam diferentes políticas quanto à questão de saber se os acompanhantes dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida têm de pagar bilhete. Há também registo de casos em que os acompanhantes não puderam sentar-se ao lado dos passageiros que necessitavam da sua assistência, apesar de o regulamento declarar que devem ser envidados todos os esforços razoáveis nesse sentido.

Orientação

O regulamento não especifica se o lugar para o acompanhante deve ser cedido gratuitamente ou a um preço reduzido. As orientações deixam, por conseguinte, esta questão ao critério das transportadoras aéreas. Todavia, para algumas transportadoras, trata-se de uma componente do seu serviço ao cliente.

As orientações sublinham que, independentemente das políticas adotadas pelas transportadoras aéreas nesta matéria, as informações prestadas aos passageiros têm que ser transparentes.

É igualmente necessário prestar informações sobre restrições de segurança específicas no que toca a lugares para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida – como, por exemplo, os lugares em que podem impedir uma evacuação de emergência.

Quanto a sentar os acompanhantes nos lugares ao lado dos passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida, o Regulamento PMR (Regulamento (CE) n.º 1107/2006) impõe claramente às transportadoras aéreas a obrigação de envidar todos os esforços razoáveis nesse sentido. As orientações chamam a atenção para este ponto.

O equipamento de mobilidade é transportado gratuitamente?

Natureza do problema

As pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida nem sempre conhecem as regras aplicáveis ao transporte do equipamento de mobilidade, o que pode conduzir a situações de conflito no aeroporto. De acordo com o Regulamento PMR, os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida podem transportar dois equipamentos de mobilidade a título gratuito.

Orientação

As orientações sublinham que os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida podem transportar gratuitamente dois equipamentos de mobilidade. Os passageiros em cadeiras de rodas elétricas devem informar a transportadora com pelo menos 48 horas de antecedência. As orientações salientam ainda que os cães-guia e cães auxiliares reconhecidos devem viajar na cabina, sob reserva da apresentação da adequada comunicação prévia.

Tal como acontece com os outros passageiros, os equipamentos de desporto não considerados equipamentos de mobilidade são abrangidos pelas regras gerais das companhias aéreas em matéria de bagagem.

Que devem os passageiros fazer se concluírem que as transportadoras aéreas ou os aeroportos não respeitam os seus direitos?

Natureza do problema

Os passageiros nem sempre conhecem os passos a dar caso os seus direitos não tenham sido respeitados e pretendam apresentar queixa.

Orientação

As orientações clarificam o seguinte:

  • Se considerarem que os seus direitos não foram respeitados, devem recorrer, em primeiro lugar, ao gestor do aeroporto ou à transportadora aérea.

  • Se não ficarem satisfeitas com as respostas, podem apresentar uma reclamação junto do organismo nacional de controlo competente, cujo papel é garantir que os operadores de transporte respeitam os direitos dos passageiros. A lista dos organismos de controlo pode ser consultada no seguinte endereço:
    http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/prm/2006_1107_national_enforcement_bodies.pdf.

Próximas etapas

As orientações, que serão tornadas públicas, ajudarão as transportadoras aéreas e os aeroportos a melhorar a aplicação da regulamentação, contribuindo assim para facilitar as viagens aéreas das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. Devem também apoiar os organismos nacionais na aplicação do regulamento, contribuindo, nomeadamente, e de forma positiva, para o esperado aumento das viagens de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida por ocasião dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos.

Mais informações:

Para mais informações sobre os direitos dos passageiros com mobilidade reduzida, consultar o seguinte sítio Web:

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/prm_en.htm

Ver também: IP/12/602

1 :

Regulamento (CE) n.º 1107/2006.


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