Navigation path

Left navigation

Additional tools

Alternativ tvistlösning och tvistlösning online för konsumenter i EU: frågor och svar

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG RO

MEMO/11/840

Bryssel den 29 november 2011

Alternativ tvistlösning och tvistlösning online för konsumenter i EU: frågor och svar

I. GRUNDLÄGGANDE FRÅGOR

Vad är alternativ tvistlösning för konsumenter?

Genom alternativ tvistlösning får konsumenter hjälp att lösa tvister med näringsidkare när problem uppstår med en vara eller en tjänst som de köpt.

Ett typexempel är när konsumenten klagar på varans eller tjänstens kvalitet, men näringsidkaren tillbakavisar konsumentens klagomål och t.ex. vägrar att erbjuda reparation eller återbetalning.

Alternativa tvistlösningsorgan löser tvister utanför domstol. De fungerar så att en neutral part (t.ex. en förlikningsman, medlare, ombudsman eller reklamationsnämnd) föreslår en lösning eller sammanför parterna i tvisten för att bidra till att finna en lösning.

Vid alternativ tvistlösning behandlas huvudsakligen enskilda fall, men flera fall som liknar varandra kan också behandlas tillsammans.

Alternativ tvistlösning omfattar inte näringsidkares egen hantering av konsumentklagomål (t.ex. genom sin klagomålsavdelning) eller uppgörelser i godo direkt mellan konsumenten och näringsidkaren.

Vad är tvistlösning online?

Med tvistlösning online avses ett alternativt tvistlösningsförfarande som genomförs med hjälp av onlineteknik. Organ för tvistlösning online ger konsumenter och företag möjlighet att behandla tvister på elektronisk väg. Detta kan bidra till att lösa tvister särskilt vid e-handel, där konsumenten och näringsidkaren ofta befinner sig långt ifrån varandra.

Hur fungerar alternativ tvistlösning och tvistlösning online?

Alternativ tvistlösning och tvistlösning online fungerar på olika sätt i olika länder:

  • Organ för alternativ tvistlösning eller tvistlösning online kan inrättas av myndigheter eller näringslivet eller genom samarbete mellan den offentliga sektorn, näringslivet och konsumentorganisationer.

  • Finansieringen av organen kan komma från privat (t.ex. från näringslivet) eller offentligt håll eller från en kombination av båda.

  • Organens geografiska behörighetsområde är för det mesta den nationella nivån, men ibland kan den vara begränsad till regional eller lokal nivå.

  • Vissa organ är branschspecifika (behandlar bara tvister beträffande t.ex. resor, försäkringar eller elförsörjning) medan andra behandlar fall inom alla branscher.

  • Vid det stora flertalet organ bygger tvistlösningen på frivillighet för båda parter.

  • Vid 64 % av organen i EU är företagens medverkan frivillig.

  • Inom vissa organ fattas beslut kollektivt (t.ex. av en nämnd) och inom andra individuellt (t.ex. av en medlare eller ombudsman).

  • Resultatet av förfarandet kan variera från icke-bindande rekommendationer till beslut som kan vara bindande för näringsidkaren eller för båda parter.

Vilka fördelar har tvistlösning utanför domstol?

Alternativa tvistlösningsförfaranden är vanligtvis snabbare, billigare och enklare för konsumenterna än domstolsförfaranden:

  • De flesta tvister inför alternativa tvistlösningsorgan avgörs inom 90 dagar.

  • De allra flesta alternativa tvistlösningsförfaranden är gratis för konsumenterna eller billiga att använda (kostar mindre än 50 euro).

  • Alternativa tvistlösningsförfaranden är i allmänhet enklare än domstolsförfaranden.

Att det finns effektiva förfaranden för tvistlösning utanför domstol kan därför motivera konsumenterna att försöka få sina problem lösta i stället för att lämna dem olösta, särskilt när det rör sig om små belopp.

För företagen kan effektiva förfaranden för tvistlösning utanför domstol spela en avgörande roll för deras kundrelationer och anseende. De kan också spara pengar jämfört med domstolsförfaranden.

II. AKTUELL SITUATION

Vilken är den aktuella situationen ut i EU-länderna?

Under 2010 stötte en av fem konsumenter i EU på problem när de köpte varor eller tjänster på den inre marknaden, vilket ledde till förluster för konsumenterna på uppskattningsvis 0,4 % av EU:s BNP. Bara en liten del av dem försöker få och får rättelse.

Det finns mer än 750 alternativa tvistlösningsorgan i EU. Skillnaderna mellan organen är stora såväl mellan som inom EU-länderna.

I de flesta EU-länderna behandlar de befintliga organen konsumenttvister bara i vissa branscher (särskilt i reglerade branscher, t.ex. telekom-, energi- och finansbranscherna, samt rese- och turismbranschen). I andra länder finns det organ bara i vissa regioner.

Trots att det finns många organ finns det alltså betydande luckor i täckningen. I vissa länder (t.ex. Slovakien och Slovenien) tycks det inte finnas några erkända alternativa tvistlösningsorgan, i andra (t.ex. Cypern och Rumänien) måste systemet vidareutvecklas.

Som en följd av detta har konsumenterna inte samma tillgång till tvistlösning utanför domstol i hela EU.

Bara omkring hälften av de alternativa tvistlösningsorgan som finns har anmälts till EU-kommissionen som organ som följer kvalitetskriterierna i kommissionens två rekommendationer (läs mer om EU:s åtgärder nedan).

Konsumenternas och företagens kännedom om de flesta organen är låg, vilket gör att de inte utnyttjas i någon större utsträckning.

De nationella myndigheterna är inte heller skyldiga att regelbundet övervaka användningen av organen och deras effektivitet, särskilt mot bakgrund av kommissionens kvalitetskriterier (t.ex. lämpliga kvalifikationer, opartiskhet, öppenhet, effektivitet och rättvisa).

När det gäller tvistlösning online erbjuder mycket få organ i EU möjligheten att hantera hela tvistlösningsförfarandet på elektronisk väg.

Hur fungerar alternativ tvistlösning i dag när man handlar från ett annat EU-land?

Om konsumenterna i EU stöter på problem när de handlar från en näringsidkare i ett annat EU-land kan de be om hjälp från nätverket av europeiska konsumentcentrum (ECC-Net).

De europeiska konsumentcentrumen är inte själva tvistlösningsorgan. De kan först försöka lösa problemet i godo och, om det inte går, hjälpa till att hänskjuta fallet till en annan organisation, t.ex. ett behörigt alternativt tvistlösningsorgan i det EU-land där näringsidkaren är etablerad, förutsatt att det finns ett sådant organ. Under 2010 kunde bara 9 % av de europeiska konsumentcentrumens fall där ingen uppgörelse i godo nåddes hänskjutas till alternativa tvistlösningsorgan.

Varför främjar EU alternativ tvistlösning?

Välfungerande alternativ tvistlösning i EU ökar konsumenternas förtroende för att utnyttja de möjligheter som den inre marknaden erbjuder i fråga om utbud och lägre priser, även i fråga om e-handel från andra EU-länder.

Ökad handel over gränserna i EU skapar också nya möjligheter för företagen och stimulerar den ekonomiska tillväxten.

En förutsättning för välfungerande alternativ tvistlösning på den inre marknaden för konsumenter som handlar från andra EU-länder är att det finns alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet på nationell nivå. Man bör utgå från de organ som finns, så att de nationella rättsliga traditionerna respekteras.

För att alla konsumenter ska ha lika möjligheter till rättelse bör det finnas alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet för alla typer av konsumenttvister på den inre marknaden, och både konsumenter och näringsidkare bör känna till de möjligheter som finns.

Vad har EU gjort hittills?

Kommissionen har utfärdat två rekommendationer (1998 och 2001) med gemensamma principer för effektiva alternativa tvistlösningsorgan.

De nationella myndigheterna har informerat kommissionen om de organ som de anser följer principerna. Kommissionen har en databas över dessa organ.

Emellertid har 40 % av de organ som finns inte anmälts till kommissionen.

I vissa branscher (t.ex. telekom-, energi-, konsumentkredit- och betalningstjänstbranscherna) måste EU-länderna enligt EU-lagstiftningen inrätta alternativa tvistlösningssystem.

I andra branscher (t.ex. e-handel och posttjänster) rekommenderas det bara.

Kommissionen medfinansierar också nätverket av europeiska konsumentcentrum (ECC-Net) för att hjälpa konsumenter att få tillgång till ett lämpligt alternativt tvistlösningsorgan i ett annat EU-land vid gränsöverskridande tvister.

Ett annat EU-nätverk, FIN-Net, samlar alternativa tvistlösningsorgan som behandlar gränsöverskridande tvister mellan konsumenter och leverantörer av finansiella tjänster.

III. KOMMISSIONENS NYA FÖRSLAG

Vilka typer av tvister omfattas av förslagen?

Det föreslagna direktivet om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister kommer att säkerställa att det finns alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet som kan behandla alla avtalstvister mellan konsumenter och företag.

Konsumenterna kommer att kunna hänskjuta sina avtalstvister till ett alternativt tvistlösningsorgan oavsett var i EU de handlar (i sitt hemland eller i ett annat EU-land), vad de köper och hur de köper det (online eller offline).

Genom förordningen om tvistlösning online inrättas en enda EU-onlineplattform där konsumenter som handlar online från ett annat EU-land och näringsidkare kan lösa sina avtalstvister på elektronisk väg.

Vad kommer att förändras i EU efter att förslagen antagits?

Luckorna i täckningen kommer att fyllas, eftersom alla avtalstvister mellan konsumenter och näringsidkare i EU kommer att kunna hänskjutas till ett alternativt tvistlösningsorgan. EU-länderna kan fylla luckorna genom att antingen utvidga de befintliga organens behörighetsområde eller inrätta nya organ.

Alla alternativa tvistlösningsorgan i EU kommer att behöva följa grundläggande kvalitetskriterier om bl.a. lämpliga kvalifikationer, opartiskhet, öppenhet, effektivitet (förfarandets längd får normalt inte överskrida 90 dagar) och rättvisa. De nationella myndigheterna kommer att övervaka att kvalitetsprinciperna följs.

Konsumenter som handlar online från andra EU-länder och näringsidkare som säljer till andra EU-länder kommer att kunna lösa avtalstvister direkt på internet tack vare en EU-onlineplattform för tvistlösning. Denna enda ingång för tvistlösning kommer att bestå av en användarvänlig interaktiv webbplats som utan kostnad är tillgänglig på alla EU-språk.

Näringsidkarna kommer också att vara skyldiga att ge konsumenterna relevant och fullständig information om de behöriga alternativa tvistlösningsorganen och onlineplattformen.

Hur kommer onlineplattformen att fungera i praktiken?

Plattformen kommer att vara elektroniskt kopplad till de nationella alternativa tvistlösningsorgan som inrättats och anmälts till kommissionen i enlighet med de nya bestämmelserna. De nationella organen kommer även fortsättningsvis att vara ansvariga för att behandla de avtalstvister som plattformen vidarebefordrar till dem.

Onlinesystemet för tvistlösning kommer att vara effektivt tack vare gemensamma regler. Reglerna omfattar de uppgifter de nationella kontaktpunkter har som fungerar som kontaktpersoner för tvistlösning online i respektive land samt kravet på att en lösning ska nås inom 30 dagar.

Kommer alternativ tvistlösning att vara obligatorisk för näringsidkarna?

De flesta alternativa tvistlösningsorgan bygger på frivillighet, vilket möjliggör flexibilitet och snabbhet.

Kommissionens förslag omfattar incitament för att öka näringsidkarnas användning av alternativ tvistlösning. Bland annat måste de informera konsumenterna om huruvida de åtar sig att använda sig av alternativ tvistlösning för att lösa konsumenttvister.

Enligt förslagen kommer EU-länderna också att kunna införa nationella bestämmelser som gör det obligatoriskt för näringsidkarna att medverka i alternativa tvistlösningsförfaranden eller som gör resultatet av dem bindande för näringsidkarna.

Hur kommer EU-länderna att skapa full täckning?

För att konsumenterna faktiskt ska kunna få rättelse måste de lokala förhållandena beaktas, och länderna måste få utrymme att själva avgöra hur de på bästa sätt kan skapa full täckning inom landet.

Det föreslagna direktivet om tvistlösning bygger därför på de strukturer som redan finns i länderna. På så sätt tas det hänsyn till de många olika typer av alternativa tvistlösningsorgan som finns i EU, och de nationella myndigheterna måste inte inrätta ett särskilt organ i varje bransch.

Länder där det finns organ som täcker många olika branscher kan behålla dem eller inrätta nya, så länge som organen följer kvalitetsprinciperna i förslaget.

Ett alternativ för att skapa full täckning är att inrätta ett alternativt tvistlösningsorgan som behandlar sådana avtalstvister som inget annat organ behandlar.

Enligt förslagen ska EU-länderna också uppmuntra inrättandet av alternativa tvistlösningsorgan på europeisk nivå.

EU:s onlinesystem för tvistlösning kommer att bygga på de nationella alternativa tvistlösningsorganen.

Vilka är fördelarna för konsumenter och företag?

Det kommer att finnas alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet för alla konsumenttvister i EU.

Konsumenterna kommer att få fullständig information om det organ som är behörigt att behandla deras avtalstvist i alla relevanta dokument.

Konsumenter som handlar online från andra EU-länder och näringsidkare som säljer till andra EU-länder kommer att kunna lösa sina avtalstvister direkt på internet.

Beräkningar visar att om konsumenterna i EU kan förlita sig på välfungerande och öppna alternativa tvistlösningsorgan för alla tvister kan de spara ca 22,5 miljarder euro, vilket motsvarar 0,19 % av EU:s BNP.

Tillgång till alternativ tvistlösning av hög kvalitet kommer att hjälpa företagen att hantera sina kundrelationer och vårda sitt anseende. De kommer också att spara pengar. Beräkningar visar att företagen i EU kan spara upp till 3 miljarder euro genom att använda sig av alternativa tvistlösningsförfaranden i stället för domstolsförfaranden.

När kommer förslagen att antas?

Europaparlamentet och rådet har för avsikt att anta förslagen om alternativ tvistlösning och tvistlösning online före slutet av 2012, som ett led i de samordnade insatserna för att ge den inre marknaden ny stimulans.

Mer information

De fullständiga förslagstexterna, allt bakgrundsmaterial och databasen over nationella alternativa tvistlösningsorgan som anmälts till kommissionen finns på http://ec.europa.eu/consumer-adr

Se också IP/11/1461.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website