Navigation path

Left navigation

Additional tools

Alternativno in spletno reševanje sporov za potrošnike EU: vprašanja in odgovori

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

Other available languages: EN FR DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK BG RO

MEMO/11/840

Bruselj, 29. novembra 2011

Alternativno in spletno reševanje sporov za potrošnike EU: vprašanja in odgovori

I. OSNOVNI POJMI

Kaj je alternativno reševanje sporov (ARS) za potrošnike?

Alternativno reševanje sporov (ARS) se nanaša na pomoč potrošnikom pri reševanju sporov s trgovci, kadar imajo težave s kupljenim izdelkom ali storitvijo.

Značilen primer je, ko se potrošnik pritoži nad kakovostjo kupljenega blaga ali storitve, trgovec pa zahtevku potrošnika ugovarja in na primer zavrne popravilo ali povračilo.

Organi ARS so izvensodni (nesodni) organi. Vključujejo nevtralno stran (npr. posrednika, mediatorja, varuha človekovih pravic, odbor za pritožbe itn.), ki predlaga rešitev ali zbliža stranki za lažje iskanje rešitve.

ARS se v glavnem nanaša na posamezne primere, lahko pa gre tudi za skupno obravnavo več posameznih primerov, če so si podobni.

Alternativno reševanje sporov ne zajema trgovčeve neposredne obravnave pritožb potrošnikov (npr. v njegovem oddelku za pritožbe potrošnikov) ali neposrednih sporazumnih poravnav med potrošnikom in trgovcem.

Kaj je spletno reševanje sporov?

Spletno reševanje sporov (SRS) je postopek alternativnega reševanja spora s pomočjo spletne tehnologije. Organi SRS omogočajo potrošnikom in trgovcem, da spor rešujejo na spletu. To lahko pripomore k rešitvi sporov zlasti pri spletnih nakupih, pri katerih sta potrošnik in trgovec pogosto daleč narazen.

Kako delujeta ARS in SRS?

Alternativno reševanje sporov (ARS) in spletno reševanje sporov (SRS) v posameznih državah EU delujeta različno:

  • ARS ali SRS lahko ustanovijo javni organi, industrija ali industrija in potrošniške organizacije v sodelovanju z javnim sektorjem;

  • financiranje je lahko zasebno (npr. s strani industrije), javno ali kombinacija obeh;

  • geografsko večinoma pokrivajo nacionalno ozemlje; v nekaterih primerih je ARS decentraliziran na regionalni ali lokalni ravni;

  • nekateri organi ARS so sektorski (to pomeni, da obravnavajo na primer samo spore v zvezi s potovanji ali zavarovanjem ali oskrbo z elektriko), medtem ko drugi sprejemajo primere, ki se nanašajo na kateri koli poslovni sektor;

  • pri veliki večini organov ARS je vključitev v reševanje spora prostovoljna za obe strani;

  • pri 64 % organov ARS v EU je sodelovanje industrije prostovoljno;

  • pri nekaterih organih ARS so odločitve skupinske (npr. v odborih), pri drugih jih sprejema ena oseba (npr. mediator ali varuh človekovih pravic);

  • izidi ARS so bodisi nezavezujoča priporočila bodisi zavezujoče odločitve za trgovca ali obe strani.

Kakšne so prednosti izvensodnega reševanja sporov?

Mehanizmi alternativnega reševanja sporov so za potrošnike ponavadi hitrejši, cenejši in enostavnejši od sodne poti:

  • o večini sporov, predloženih organu ARS, se odloči v 90 dneh;

  • velika večina postopkov ARS je za potrošnike brezplačnih ali imajo zmerno ceno (manj kot 50 evrov);

  • postopek ARS je ponavadi enostavnejši od sodnih postopkov.

Obstoj učinkovitega izvensodnega sistema je zato lahko ključna spodbuda za potrošnike, da se odločijo za reševanje svoje težave, namesto da bi jo pustili nerešeno, še zlasti pri manjših zneskih.

Za podjetja so učinkoviti izvensodni mehanizmi lahko ključ do upravljanja njihovih odnosov s potrošniki in njihovega poslovnega ugleda, lahko pa jim tudi prihranijo nekaj sodnih stroškov.

II. ZDAJŠNJE STANJE

Kakšno je zdaj stanje v državah EU?

Leta 2010 je imel vsak peti potrošnik v EU težave pri nakupu blaga ali storitev na enotnem trgu, pri čemer se izgube za potrošnike ocenjujejo na 0,4 % BDP EU. Samo peščica pa jih zahteva ali dobi učinkovito nadomestilo škode.

V EU je zdaj več kot 750 organov ARS. Ti se zelo razlikujejo ne samo po EU, ampak tudi znotraj držav.

V večini držav članic obstoječi organi obravnavajo potrošniške spore samo v nekaterih sektorjih (zlasti v reguliranih, kot so telekomunikacije, energetika, finančne storitve ter potovanja in turizem). Spet v drugih so organi samo v določenih regijah.

To pomeni, da kljub velikemu številu organov obstajajo velike vrzeli v pokritosti. V nekaterih državah (npr. na Slovaškem in v Sloveniji) je videti, da ni priznanih organov ARS, v drugih je treba sisteme dodatno razviti (npr. na Cipru in v Romuniji).

Evropski potrošniki zato nimajo enakega dostopa do izvensodnega reševanja sporov po vsej EU.

Evropska komisija je samo za približno polovico obstoječih organov ARS uradno obveščena, da izpolnjujejo merila kakovosti iz dveh priporočil Komisije (več podrobnosti o dosedanjem ukrepanju EU v nadaljevanju).

Obveščenost potrošnikov in podjetij o večini obstoječih organov je slaba, posledično pa se nanje tudi redko obračajo.

Poleg tega nacionalni javni organi niso obvezani redno spremljati uporabe in učinkovitosti organov ARS, zlasti glede meril kakovosti Komisije (kot so primerne kvalifikacije, nepristranskost, preglednost, učinkovitost in pravičnost).

Glede spletnega reševanja sporov pa samo peščica obstoječih organov v EU ponuja možnost izpeljave celotnega postopka reševanja spora na spletu.

Kako ARS deluje pri nakupih v drugi državi EU?

Če potrošniki EU naletijo na težave pri nakupu od trgovca s sedežem v drugi državi EU, se lahko za pomoč obrnejo na mrežo evropskih potrošniških centrov (ECC-Net).

Evropski potrošniški centri kot taki niso organi za reševanje sporov, ampak lahko primer najprej poskušajo rešiti sporazumno, in če pri tem niso uspešni, pomagajo zadevo predati drugi organizaciji, na primer pristojnemu organu ARS v državi trgovca, če ta seveda obstaja. V letu 2010 je bilo samo 9 % zadev, ki jih evropski potrošniški centri niso uspeli rešiti sporazumno, predloženih organom ARS.

Zakaj EU podpira ARS?

Dobro delujoče alternativno reševanje sporov po EU bo okrepilo zaupanje potrošnikov, da izkoristijo priložnosti, ki jim jih v smislu izbire in ugodnejših cen ponuja enotni trg. To velja tudi za spletno nakupovanje v drugih državah EU.

Več čezmejnega trgovanja v EU bo prineslo tudi nove priložnosti za podjetja in pomagalo spodbuditi gospodarsko rast.

Na enotnem trgu je lahko alternativno reševanje sporov potrošnikov, ki kupujejo v drugih državah EU, uspešno samo, če obstajajo kakovostni organi na nacionalni ravni. Temeljiti mora na že obstoječih organih ARS, da se tako spoštujejo pravne tradicije posameznih držav.

Za zagotovitev enake ravni pravnega varstva potrošnikov bi morali biti kakovostni organi ARS na voljo za vse vrste potrošniških sporov na enotnem trgu, potrošniki in trgovci pa bi morali biti o takih možnostih obveščeni.

Kaj je bilo že storjenega na ravni EU?

Evropska komisija je objavila dve priporočili (leta 1998 in 2001), v katerih je opredelila skupna načela za učinkovite in uspešne organe ARS.

Nacionalni organi so Evropsko komisijo obvestili o tistih nacionalnih organih ARS, za katere menijo, da so skladni s temi načeli. Komisija upravlja podatkovno zbirko tako „priglašenih“ organov ARS.

Vendar 40 % organov ARS ni priglašenih na tak način.

V nekaterih sektorjih (npr. telekomunikacije, energetika, potrošniški krediti ali plačilne storitve) so države članice obvezane ustanoviti mehanizme ARS v skladu z zakonodajo EU.

Spet v drugih (npr. e-trgovanje, poštne storitve) jih zakonodaja EU k temu zgolj spodbuja.

Komisija tudi sofinancira mrežo evropskih potrošniških centrov (ECC-Net), da bi tako potrošnikom v primeru čezmejnih sporov pomagala najti ustrezen organ ARS v drugi državi članici.

Še ena mreža na ravni EU, tj. FIN-NET, združuje organe ARS, ki obravnavajo čezmejne spore med potrošniki in ponudniki finančnih storitev.

III. NOVA PREDLOGA KOMISIJE

Na katere vrste sporov se nanašata predloga?

Predlagana direktiva o alternativnem reševanju potrošniških sporov (direktiva ARS) bo zagotovila kakovostne izvensodne organe za reševanje vseh pogodbenih sporov med potrošnikom in podjetjem.

Potrošniki bodo lahko potrošniške pogodbene spore vložili pri organu ARS ne glede na kraj nakupa v EU (v svoji državi ali v drugi državi EU) ter ne glede na predmet in način nakupa (na spletu ali drugače).

Uredba o spletnem reševanju sporov (uredba SRS) bo vzpostavila enotno spletno platformo za celotno EU, namenjeno kupcem, ki na spletu kupujejo v drugi državi EU, in trgovcem za spletno reševanje njihovih pogodbenih sporov.

Katere glavne novosti bosta v EU prinesla predloga, ko bosta sprejeta?

Kot prvo bodo odpravljene vrzeli v pokritosti, saj bo na organ za alternativno reševanje sporov lahko naslovljen kakršen koli pogodbeni spor, ki bo vključeval potrošnika EU in trgovca s sedežem v EU. Države članice lahko to omogočijo z razširitvijo pristojnosti obstoječih organov ali po potrebi ustanovitvijo novih organov.

Vsi organi ARS v EU bodo morali spoštovati osnovna merila kakovosti, ki vključujejo ustrezne kvalifikacije, nepristranskost, preglednost, učinkovitost (postopek naj ne bi trajal več kot 90 dni) in pravičnost. Nacionalni organi bodo spremljali spoštovanje teh načel kakovosti.

Kupci, ki na spletu kupujejo v drugih državah EU, in trgovci, ki prodajajo čez mejo znotraj EU, bodo s pomočjo enotne platforme za spletno reševanje sporov za celotno EU (platforma SRS) lahko pogodbene spore reševali na spletu. Ta enotna vstopna točka bo uporabniku prijazno interaktivno spletišče, ki bo brezplačno na voljo v vseh uradnih jezikih EU.

Od trgovcev se bo tudi zahtevalo, da potrošnikom zagotovijo ustrezne in izčrpne informacije o pristojnih organih ARS, ki so na voljo, in o platformi SRS.

Kako bo platforma SRS dejansko delovala?

Platforma bo elektronsko povezana z nacionalnimi organi ARS, ki so bili ustanovljeni in o katerih je bila Komisija uradno obveščena v skladu z novimi predpisi. Nacionalni organi ARS bodo še naprej odgovorni za obravnavo posameznih pogodbenih sporov, prejetih prek platforme.

Sistem SRS bo učinkovit zaradi uporabe niza skupnih pravil. Ta pravila bodo vključevala vlogo nacionalnih kontaktnih točk, ki bodo delovale kot posredniki za SRS v posamezni državi, ter zahtevo za predlaganje rešitve v 30 dneh.

Ali bo alternativno reševanje sporov za trgovce obvezno?

Večina organov ARS je zdaj prostovoljnih in prav to omogoča njihovo fleksibilnost in učinkovitost.

Predlog Komisije vsebuje spodbude za širjenje uporabe ARS med trgovci. Trgovci bodo morali potrošnike zlasti obvestiti, ali se zavezujejo k uporabi ARS za reševanje potrošniških sporov.

Poleg tega bodo države EU na podlagi predlaganega svežnja lahko sprejele nacionalne predpise, v skladu s katerimi bo sodelovanje trgovcev v postopkih ARS obvezno oziroma izid postopkov zanje zavezujoč.

Kako bodo države članice zagotovile polno pokritost ARS?

Učinkovita pravna sredstva za potrošnike morajo spoštovati lokalne razmere in vsaka država potrebuje manevrski prostor za odločitev, kako najbolje zagotoviti polno pokritost ARS na svojem ozemlju.

Zato predlagana direktiva ARS temelji na že obstoječi ureditvi na nacionalni ravni. Spoštovala bo precejšnjo raznovrstnost organov ARS, ki obstajajo po EU, in od nacionalnih organov ne bo zahtevala, da ustanovijo poseben organ ARS za vsak maloprodajni sektor.

Države z organi ARS, ki pokrivajo več različnih sektorjev, bodo te organe lahko obdržale ali ustanovile nove, pri čemer bodo morali organi spoštovati načela kakovosti iz predloga.

Ena od možnosti za zagotovitev polne pokritosti je na primer ustanovitev „dopolnilnega“ organa ARS, ki bo obravnaval tiste vrste pogodbenih sporov, ki jih ne pokriva noben drug mehanizem.

Predloga države članice tudi obvezujeta k spodbujanju ustanavljanja vseevropskih organov ARS.

Sistem za spletno reševanje sporov za celotno EU bo temeljil na nacionalnih organih ARS.

Kakšne bodo prednosti za potrošnike in podjetja?

Na voljo bodo kakovostni organi ARS za vse potrošniške pogodbene spore po EU.

Potrošnikom bodo vse informacije o organu ARS, pristojnem za reševanje njihovega pogodbenega spora, na voljo v vseh relevantnih dokumentih.

Kupci, ki na spletu kupujejo v drugih državah EU, in trgovci, ki prodajajo čez mejo znotraj EU, bodo lahko pogodbene spore reševali na spletu.

Če bi se potrošniki EU lahko zanesli na dobro delujoče in pregledno alternativno reševanje sporov, bi po ocenah lahko privarčevali okoli 22,5 milijarde evrov, kar predstavlja 0,19 % BDP EU.

Podjetja bodo z dostopom do kakovostnega alternativnega reševanja sporov lažje upravljala odnose s potrošniki in svoj poslovni ugled. Omogočilo jim bo tudi prihranke, saj se ocenjuje, da lahko podjetja EU z uporabo ARS namesto sodnih postopkov privarčujejo do 3 milijarde evrov.

Kdaj bo predlog uzakonjen?

Evropski parlament in Svet sta se že obvezala, da bosta zakonodajni sveženj o ARS in SRS sprejela do konca leta 2012, in sicer v okviru usklajenih prizadevanj za ponovni zagon enotnega trga.

Več informacij

Celotni besedili predlogov, ozadje politike in podatkovna zbirka nacionalnih organov ARS, priglašenih Komisiji, so na voljo na: http://ec.europa.eu/consumer-adr

Glej tudi IP/11/1461.


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website