Chemin de navigation

Left navigation

Additional tools

Soluționarea alternativă a litigiilor și soluționarea online a litigiilor pentru consumatorii din UE: întrebări și răspunsuri

Commission Européenne - MEMO/11/840   29/11/2011

Autres langues disponibles: FR EN DE DA ES NL IT SV PT FI EL CS ET HU LT LV MT PL SK SL BG

MEMO/11/840

Bruxelles, 29 noiembrie 2011

Soluționarea alternativă a litigiilor și soluționarea online a litigiilor pentru consumatorii din UE: întrebări și răspunsuri

I. INFORMAȚII DE BAZĂ

Ce înseamnă soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) pentru consumatori?

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) se referă la sprijinirea consumatorilor în soluționarea litigiilor cu comercianții atunci când se confruntă cu o problemă legată de un produs sau serviciu pe care l-au achiziționat.

Un exemplu tipic este atunci când consumatorul face o reclamație în legătură cu calitatea achiziției sale dar comerciantul contestă cererea consumatorului și, de exemplu, refuză să ofere o reparare sau o rambursare.

Entitățile de SAL sunt entități extrajudiciare. Acestea implică o parte neutră (de exemplu, un conciliator, mediator, avocatul poporului, cameră de recurs etc.) care propune o soluție sau convoacă cele două părți pentru a contribui la găsirea unei soluții.

SAL se ocupă mai ales de cazuri individuale, dar poate examina și mai multe cazuri individuale împreună în cazul în care acestea sunt similare.

Soluționarea alternativă a litigiilor nu acoperă rezolvarea reclamațiilor clienților direct de către comerciant (de exemplu, prin departamentul său intern de reclamații din partea consumatorilor) sau înțelegerile amiabile directe între consumator și comerciant.

Ce este soluționarea online a litigiilor?

Soluționarea online a litigiilor (SOL) înseamnă un proces de soluționare alternativă a litigiilor sprijinit de tehnologia online. Entitățile de SOL permit soluționarea online a litigiilor dintre consumatori și întreprinderi. Aceasta poate ajuta la soluționarea litigiilor în special pentru cumpărăturile online, atunci când consumatorul și a comerciantul sunt adesea foarte îndepărtați unul de altul.

Cum funcționează SAL și SOL?

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) și soluționarea online a litigiilor (SOL) funcționează diferit în țările din UE:

  • O SAL sau SOL poate fi instituită de către autoritățile publice, de către industrie sau în cooperare între sectorul public, industrie și organizațiile de consumatori.

  • Finanțarea poate fi privată (de exemplu, din partea industriei), publică sau o combinație a acestora.

  • Acoperirea geografică este mai ales națională, dar în unele cazuri SAL este descentralizată la nivel regional sau local.

  • Unele entități de SAL sunt specifice fiecărui sector (de exemplu, se ocupă numai de litigii legate de călătorii sau asigurări sau furnizarea de energie electrică), în timp ce altele acceptă cazuri privind orice sector de activitate.

  • Pentru marea majoritate a entităților de SAL, implicarea în soluționarea litigiilor este voluntară pentru ambele părți.

  • Pentru 64 % dintre entitățile de SAL din UE, participarea industriei este voluntară.

  • Pentru unele entități de SAL, deciziile se iau colectiv (de exemplu, prin intermediul consiliilor), în timp ce pentru altele se iau individual (de exemplu, prin intermediul unui mediator sau al avocatului poporului).

  • Natura rezultatelor SAL poate varia de la recomandări neobligatorii la decizii cate pot fi obligatorii pentru comerciant sau pentru ambele părți.

Care sunt avantajele soluționării extrajudiciare a litigiilor?

Mecanismele alternative de soluționare a litigiilor sunt, de regulă, mai rapide, mai ieftine și mai ușor de utilizat pentru consumatori decât prezentarea în instanță:

  • Pentru majoritatea litigiilor supuse SAL se ia o decizie în termen de 90 de zile.

  • Marea majoritate a procedurilor de SAL sunt gratuite pentru consumatori sau nu costă mult (sub 50 EUR).

  • Procesul de SAL este, în general, mai simplu în comparație cu procedurile instanțelor.

Existența unui sistem extrajudiciar eficace poate fi, prin urmare, un factor motivator important pentru consumatori pentru a încerca mai degrabă să-și rezolve problemele decât să le lase nerezolvate, în special atunci când sunt în joc sume mai mici.

Pentru întreprinderi, mecanismele extrajudiciare eficace pot fi esențiale pentru gestionarea relațiilor cu clienții și pentru reputația lor în afaceri; ele pot, de asemenea, să le economisească unele dintre costurile legate de potențiale cazuri în justiție.

II. SITUAȚIA ACTUALĂ

Care este situația actuală în țările UE?

În 2010, unul din cinci consumatori din UE a întâmpinat probleme la achiziționarea de bunuri sau servicii în piața unică, ceea ce a dus la pierderi suferite de consumatori estimate la 0,4 % din PIB-ul UE. Doar o mică parte dintre aceștia încearcă și reușesc să obțină un recurs.

Există în prezent peste 750 de entități de SAL în UE. Acestea sunt extrem de diverse, nu numai în UE, ci chiar în interiorul țărilor.

În majoritatea statelor membre, entitățile existente se ocupă de litigiile legate de consumatori numai în anumite sectoare (în special în sectoarele reglementate, inclusiv telecomunicațiile, energia, serviciile financiare, precum și călătoriile și turismul). În alte țări, există entități doar în unele regiuni.

Aceasta înseamnă că – în pofida unui număr mare de entități – există goluri semnificative în ceea ce privește acoperirea. În unele țări (de exemplu, Slovacia și Slovenia) se pare că nu există entități de SAL recunoscute sau sistemul trebuie să fie dezvoltat în continuare (de exemplu, în Cipru și România).

Ca urmare, consumatorii europeni nu beneficiază de același nivel al accesului la soluții extrajudiciare pe teritoriul UE.

Numai aproximativ jumătate dintre entitățile de SAL existente sunt notificate Comisiei Europene ca îndeplinind criteriile de calitate stabilite în două recomandări ale Comisiei (a se vedea mai jos pentru mai multe detalii privind acțiunea UE de până acum).

Pentru cele mai multe dintre entitățile existente, sensibilizarea întreprinderilor și a consumatorilor – și, în consecință, utilizarea efectivă – sunt scăzute.

De asemenea, în prezent, nu există nicio obligație pentru autoritățile publice naționale de a monitoriza regulat utilizarea și eficacitatea entităților de SAL, în special în ceea ce privește criteriile de calitate ale Comisiei (precum calificările adecvate, imparțialitatea, transparența, eficacitatea și echitatea).

În ceea ce privește soluționarea online a litigiilor, foarte puține dintre entitățile existente în UE oferă opțiunea de tratare a întregului proces de soluționare a litigiilor online.

Cum funcționează SAL astăzi atunci când faceți cumpărături într-o altă țară din UE?

Atunci când consumatorii europeni întâmpină probleme când cumpără de la un comerciant stabilit într-o altă țară din UE, pot solicita ajutor și asistență de la Rețeaua Centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net).

Acestea nu sunt ele însele entități de soluționare a litigiilor; ele pot încerca să rezolve problema mai întâi pe cale amiabilă și, în cazul în care această abordare rămâne fără rezultat, îi ajută să înainteze cazul către o altă organizație, inclusiv o entitate de SAL competentă în țara comerciantului – în cazul în care aceasta există. În 2010, numai 9 % din cazurile ECC care nu au putut fi soluționate pe cale amiabilă au fost înaintate către entități SAL.

De ce promovează UE SAL?

Buna funcționare a SAL pe teritoriul UE va stimula încrederea consumatorilor să profite de oportunitățile oferite de piața unică referitor la alegeri și prețuri mai bune. De asemenea, aceasta include varianta achizițiilor online din alte țări ale UE.

Mai multe schimburi comerciale transfrontaliere în UE vor deschide, de asemenea, noi oportunități pentru întreprinderi și vor contribui la stimularea creșterii economice.

Pe piața unică, soluționarea alternativă a litigiilor poate funcționa corespunzător doar pentru cei care fac cumpărături din alte țări ale UE, în cazul în care există entități de calitate la nivel național. Aceasta ar trebui să se bazeze pe entitățile de SAL existente, respectându-se astfel tradițiile juridice naționale.

Pentru a se asigura niveluri egale de acces la despăgubirea consumatorilor, ar trebui să fie disponibile entități de SAL de calitate pentru toate tipurile de litigii legate de consumatori de pe piața unică, iar atât consumatorii, cât și comercianții ar trebui să fie la curent cu aceste posibilități.

Ce s-a realizat până acum la nivelul UE?

Comisia Europeană a emis două recomandări (în 1998 și 2001), definind principii comune pentru entități de SAL eficiente și eficace.

Autoritățile naționale au informat Comisia în legătură cu aceste entități de SAL naționale pe care le consideră în conformitate cu aceste principii. Comisia menține o bază de date a acestor entități de SAL „notificate”.

Totuși, 40 % din entitățile de SAL existente nu sunt notificate în acest mod.

Pentru anumite sectoare specifice (de exemplu, telecomunicațiile, energia, creditul de consum sau serviciile de plată), legislația UE obligă statele membre să instituie mecanisme de SAL.

Pentru alte sectoare (de exemplu, directiva privind comerțul electronic, serviciile poștale), legislația UE doar le încurajează.

De asemenea, Comisia cofinanțează Rețeaua Centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net) pentru a ajuta consumatorii să aibă acces la entitatea de SAL corespunzătoare în alt stat membru în cazul litigiilor transfrontaliere.

O altă rețea la nivelul UE, FIN-NET, reunește entități de SAL care se ocupă de litigiile transfrontaliere între consumatori și furnizorii de servicii financiare.

III. NOILE PROPUNERI ALE COMISIEI

La ce tipuri de litigii se referă propunerile?

Directiva propusă privind soluționarea alternativă a litigiilor pentru consumatori („directiva SAL”) se va asigura că există entități extrajudiciare privind calitatea pentru a trata orice litigiu contractual între un consumator și o întreprindere.

Consumatorii vor putea să își prezinte litigiile contractuale unei SAL ori de câte ori își fac cumpărăturile în UE (și anume, indiferent dacă în țara de origine sau în altă țară a UE), indiferent de ce cumpără și indiferent de modul în care cumpără (online sau offline).

Regulamentul privind soluționarea online a litigiilor („regulamentul SOL”) va crea o platformă online unică la nivelul UE pentru cei care cumpără online dintr-o altă țară a UE și comercianți în vederea soluționării online a litigiului contractual dintre aceștia.

Care sunt principalele schimbări pe care le vor aduce propunerile în UE atunci când vor fi adoptate?

În primul rând, vor fi eliminate lacunele din reglementare, deoarece va fi posibil să se înainteze orice litigiu contractual care implică un consumator din UE și un comerciant stabilit în UE către o entitate de soluționarea alternativă a litigiilor. Statele membre pot asigura aceasta fie prin extinderea competenței entităților existente, fie prin crearea unora noi, dacă este necesar.

Toate entitățile de SAL din UE vor trebui să respecte criterii de calitate de bază, inclusiv calificările adecvate, imparțialitatea, transparența, eficacitatea (procedura să nu depășească în general 90 de zile) și echitatea. Autoritățile naționale vor monitoriza respectarea acestor principii de calitate.

Cei care cumpără online din alte țări ale UE, precum și comercianții care vând în străinătate în cadrul UE vor fi capabili să își soluționeze litigiile contractuale direct online, datorită unei platforme unice la nivelul UE de soluționare online a litigiilor („platforma SOL”). Acest punct de intrare unic va fi un site web interactiv, ușor de utilizat, accesibil în toate limbile oficiale ale UE și gratuit.

Comercianții vor fi obligați, de asemenea, să furnizeze consumatorilor informații complete și relevante despre entitățile de SAL relevante disponibile și platforma SOL.

Cum va funcționa în practică platforma SOL?

Platforma va fi conectată electronic la entitățile naționale de SAL care au fost instituite și notificate Comisiei în conformitate cu noile norme. Entitățile naționale de SAL vor fi în continuare responsabile de tratarea litigiilor contractuale individuale care le sunt înaintate prin intermediul platformei.

Sistemul SOL va fi eficace datorită unui set de norme comune. Acestea vor include rolul punctelor de contact naționale care acționează ca facilitatori SOL în țara respectivă și cerința de a furniza o soluție în termen de 30 de zile.

Va fi obligatorie SAL pentru comercianți?

În prezent, majoritatea entităților de SAL sunt (voluntare) facultative. Natura voluntară/facultativă permite flexibilitate și viteză.

Propunerea Comisiei conține stimulente pentru promovarea utilizării SAL de către comercianți. În special, comercianții vor trebui să informeze consumatorii dacă se angajează sau nu să utilizeze SAL pentru soluționarea litigiilor legate de consumatori.

Mai mult, în conformitate cu pachetul propus, țările UE vor fi libere să își creeze normele naționale ca să facă obligatorie participarea comercianților la procedurile SAL sau rezultatul acestora pentru comercianți.

Cum vor asigura statele membre deplina acoperire a SAL?

Despăgubirea efectivă a consumatorilor trebuie să respecte realitățile locale și fiecare țară are nevoie de o marjă necesară pentru a decide care este cea mai bună modalitate de a asigura deplina acoperire a SAL pe teritoriul său.

Prin urmare, directiva privind SAL propusă se bazează pe ceea ce există deja la nivel național. Acesta va respecta marea varietate de entități SAL existente în UE și nu va obliga autoritățile naționale să creeze o entitate SAL specifică pentru fiecare sector de comerț cu amănuntul.

Țările cu entități de SAL care acoperă multe sectoare diferite vor fi libere să le păstreze sau să creeze unele absolut noi, atât timp cât entitățile respectă principiile de calitate definite în propunere.

O opțiune pentru a asigura acoperirea completă este, de exemplu, crearea unei entități de SAL reziduale care va trata tipurile de litigii contractuale pe care nu le tratează niciun alt mecanism specific.

De asemenea, propunerile obligă statele membre să încurajeze constituirea entităților paneuropene de SAL.

Sistemul de soluționare online a litigiilor la nivelul UE se va baza pe entitățile naționale de SAL.

Care vor fi beneficiile pentru consumatori și întreprinderi?

Entitățile de SAL de calitate vor deveni disponibile pentru toate litigiile contractuale legate de consumatori din UE.

Consumatorii vor primi informații complete despre SAL care are competența de a trata litigiile contractuale ale acestora în toate documentele relevante.

Cei care cumpără online din alte țări ale UE și comercianții care vând în străinătate în cadrul UE vor putea să își soluționeze litigiile contractuale direct online.

Potrivit estimărilor, în cazul în care consumatorii din UE se pot baza, pentru toate litigiile lor, pe o SAL care funcționează bine și este transparentă, ar putea salva aproximativ €22,5 miliarde EUR, echivalentul a 0,19 % din PIB-ul UE.

Accesul la SAL de calitate va ajuta întreprinderile să își gestioneze relațiile cu consumatorii și reputația în afaceri. De asemenea, le va oferi economii. Conform estimărilor, întreprinderile din UE pot economisi până la 3 miliarde € atunci când utilizează SAL în loc să se prezinte în instanță.

Când va deveni propunerea lege?

Parlamentul European și Consiliul și-au exprimat deja angajamentul de a adopta pachetul legislativ privind SAL și SOL până la sfârșitul anului 2012, ca parte a eforturilor coordonate de a relansa piața unică.

Informații suplimentare

Textul integral al propunerilor, întregul context politic și baza de date a entităților naționale de SAL notificate Comisiei pot fi găsite la:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

A se vedea, de asemenea, IP/11/1461


Side Bar

Mon compte

Gérez vos recherches et notifications par email


Aidez-nous à améliorer ce site