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Resolução Alternativa de Litígios e Resolução de Litígios em Linha para os consumidores da UE: Perguntas e Respostas

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

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MEMO/11/840

Bruxelas, 29 de Novembro de 2011

Resolução Alternativa de Litígios e Resolução de Litígios em Linha para os consumidores da UE: Perguntas e Respostas

I. Noções básicas

O que é a resolução alternativa de litígios (RAL) para os consumidores?

A resolução alternativa de litígios (RAL) refere-se à possibilidade de ajudar os consumidores a resolver litígios que os opõem a comerciantes quando se deparam com problemas relativamente a um produto ou serviço que compraram.

Um exemplo típico é o da reclamação de um consumidor sobre a qualidade da sua compra, que o comerciante refuta, recusando-se a proceder a uma reparação ou reembolso.

As entidades de RAL são entidades extrajudiciais (que actuam fora dos tribunais). Envolvem uma parte neutra (isto é, conciliador, mediador, provedor, comissões de gestão de queixas, etc.) que propõe uma solução ou reúne as partes para as ajudar a encontrar uma solução.

A RAL diz principalmente respeito a casos individuais, mas pode também tratar, em conjunto, vários casos individuais de características idênticas.

A resolução alternativa de litígios não abrange reclamações do consumidor directamente tratadas pelo comerciante (isto é, através de serviços internos de reclamações dos consumidores) nem a resolução amigável entre o consumidor e o comerciante.

O que é a resolução de litígios em linha?

A resolução de litígios em linha (ODR) diz respeito a um processo de resolução alternativa de litígios com a ajuda da tecnologia em linha. As entidades de ODR permitem aos consumidores e às empresas tratarem os seus litígios por via electrónica. Esta possibilidade pode ajudar a resolver litígios que envolvam compras em linha, em que é frequente consumidor e comerciante não se encontrarem no próximos.

Como funcionam a RAL e a ODR?

A resolução alternativa de litígios (RAL) e a resolução de litígios em linha (ODR) funcionam de forma diferente nos países da UE:

  • Uma entidade de RAL pode ser estabelecida por autoridades públicas, pela indústria ou em cooperação entre o sector público, a indústria e as organizações de consumidores.

  • O seu financiamento pode ser privado (por exemplo, pela indústria), público ou uma combinação de ambos.

  • A cobertura geográfica é, na maioria dos casos, nacional; em alguns casos, a RAL é descentralizada a nível regional ou local.

  • Algumas entidades de RAL são específicas de determinados sectores (por exemplo, só tratam de litígios relativos a viagens, seguros ou fornecimento de electricidade) enquanto outras aceitam casos relativos a qualquer sector empresarial.

  • Para a grande maioria das entidades de RAL, a participação na resolução de litígios é voluntária para ambas as partes.

  • Para 64% das entidades de RAL na UE, a participação das empresas é voluntária.

  • No caso de algumas entidades de RAL, as decisões são tomadas colectivamente (por exemplo, por comissões), noutras individualmente (por exemplo, por um mediador ou um provedor).

  • Os resultados da RAL podem assumir a forma de recomendações não vinculativas ou decisões que podem ser vinculativas para o comerciante ou para ambas as partes.

Quais as vantagens da resolução extrajudicial de litígios?

Os mecanismos de resolução alternativa de litígios são, de um modo geral, mais rápidos, mais baratos e mais fáceis para os consumidores do que os processos em tribunal:

  • Grande parte dos litígios submetidos a entidades de RAL é decidida no prazo de 90 dias.

  • A grande maioria dos procedimentos de RAL é gratuita para os consumidores ou tem custos mínimos (inferiores a 50 euros).

  • O processo de RAL é, de um modo geral, mais simples comparativamente aos procedimentos judiciais.

A existência de um sistema extrajudicial eficaz pode, portanto, constituir um incentivo fundamental para que os consumidores procurem uma solução para os seus problemas em vez de os deixar por resolver, especialmente quando estão em jogo quantias mais pequenas.

Para as empresas, a existência de mecanismos extrajudiciais eficazes pode ser essencial para gerirem as suas relações com os clientes e a respectiva reputação comercial; pode também significar poupanças de custos com potenciais casos apresentados em tribunal.

II. SITUAÇÃO ACTUAL

Qual a situação actual nos países da UE?

Em 2010, um em cinco consumidores na UE teve problemas ao comprar bens ou produtos no mercado único, sendo os prejuízos para os consumidores estimados em 0,4% do PIB da UE. Apenas uma pequena fracção desses consumidores procurou e conseguiu uma reparação efectiva.

Existem actualmente mais de 750 entidades de RAL na UE. As suas características são muito diversas, não apenas na UE mas mesmo no interior dos países.

Na maioria dos Estados-Membros, as entidades existentes tratam de litígios de consumo apenas em determinados sectores (em especial, em sectores regulamentados, designadamente as telecomunicações, a energia, os serviços financeiros e as viagens e turismo). Em alguns países, essas entidades existem apenas em regiões específicas.

Tal significa que, apesar do grande número de entidades, existem lacunas significativas em termos de cobertura. Em alguns países (por exemplo, na Eslováquia e na Eslovénia), não existem entidades de RAL reconhecidas ou o sistema tem de ser desenvolvido (por exemplo, em Chipre e na Roménia).

Em resultado, os consumidores europeus não beneficiam do mesmo nível de acesso à resolução extrajudicial de litígios na UE.

Apenas cerca de metade das entidades de RAL existentes foi notificada à Comissão Europeia como respeitando os critérios de qualidade definidos em duas Recomendações da Comissão (para mais informações sobre a acção da UE, ver infra).

No que respeita à maioria das entidades existentes, o conhecimento - e, como tal, a sua utilização efectiva – por parte de consumidores e empresas não é suficiente.

Do mesmo modo, não é actualmente obrigatório que as autoridades públicas nacionais acompanhem regularmente a utilização e a eficácia das entidades de RAL, designadamente em função dos critérios de qualidade da Comissão (qualificações adequadas, imparcialidade, transparência, eficácia e justiça).

No que respeita à resolução de litígios em linha, muito poucas entidades existentes na UE oferecem a opção de tratamento de todo o processo por via electrónica.

Como funciona hoje a RAL relativamente às compras feitas noutro país da UE?

Quando os consumidores da UE encontram problemas ao comprarem junto de um comerciante estabelecido num outro país da UE, podem pedir assistência à Rede de Centros Europeus do Consumidor (CEC-Net).

Os CEC não são, em si mesmos, entidades de resolução de litígios, mas podem tentar resolver o problema de forma amigável e, se tal não for possível, ajudar a remeter o caso para outro órgão, designadamente uma entidade de RAL competente no país do comerciante, desde que essa entidade exista. Em 2010, apenas 9% dos casos apresentados aos CEC que não puderam ser resolvidos amigavelmente foram remetidos para entidades de RAL.

Por que motivo a UE promove a RAL?

Um sistema de RAL a funcionar com eficácia na UE instigaria confiança nos consumidores para aproveitarem as oportunidades que o mercado único lhes oferece em termos de escolha e melhores preços. Entre estas oportunidades contam-se também as compras em linha noutros países da UE.

O reforço do comércio transfronteiriço na UE abriria igualmente novas oportunidades para as empresas e dinamizaria o crescimento económico.

No mercado único, a resolução alternativa de litígios só pode funcionar com eficácia para quem compra em outros países da UE se existirem, a nível nacional, entidades de qualidade. Para tal, há que aproveitar as entidades de RAL existentes, respeitando assim tradições jurídicas nacionais.

Para garantir níveis iguais de acesso a vias de recurso, devem existir entidades de RAL com qualidade para todos os tipos de litígios de consumo no mercado único e os consumidores e os comerciantes devem ter conhecimento dessas possibilidades.

Que tem sido feito a nível da UE?

A Comissão Europeia formulou duas recomendações (em 1998 e 2001) onde definiu princípios comuns para entidades de RAL eficientes e eficazes.

As autoridades nacionais notificaram à Comissão as entidades de RAL nacionais que consideram estar em conformidade com esses princípios. A Comissão mantém uma base de dados dessas entidades de RAL «notificadas».

Não obstante, 40% das entidades de RAL existentes não são notificadas desta forma.

Em alguns sectores específicos (por exemplo, telecomunicações, energia, crédito de consumo ou serviços de pagamento), a legislação da UE obriga os Estados-Membros a criar mecanismos de RAL.

Noutros sectores (por exemplo, comércio electrónico, serviços postais), a legislação da UE apenas encoraja essa criação.

A Comissão co-financia igualmente a rede de Centros Europeus do Consumidor (CEC-Net) para ajudar os consumidores a aceder à entidade de RAL competente noutro Estado-Membro em caso de litígios transfronteiriços.

A FIN-NET, outra rede estabelecida à escala da UE, reúne entidades de RAL que tratam de litígios transfronteiriços entre consumidores e prestadores de serviços financeiros.

III. AS NOVAS PROPOSTAS DA COMISSÃO

Que tipos de litígio são abrangidos pelas propostas?

A proposta de Directiva relativa à resolução alternativa de litígios de consumo (Directiva RAL) garantirá a existência de entidades extrajudiciais de qualidade capazes de tratar de todos os litígios contratuais entre um consumidor e uma empresa.

Os consumidores poderão submeter os seus litígios contratuais a uma entidade de RAL, independentemente do local em que comprem na UE (isto é, no seu país de origem ou num outro país da UE), do que comprem ou de que forma comprem (em linha ou pelos meios tradicionais).

O Regulamento relativo à resolução de litígios em linha (Regulamento ODR) criará uma plataforma em linha única à escala da UE para os compradores que adquiram, em linha, bens ou serviços num outro país da UE e os comerciantes resolverem os seus litígios contratuais por via electrónica.

Quais as principais alterações trazidas à UE pelas propostas, uma vez adoptadas?

Em primeiro lugar, serão eliminadas as lacunas em termos de cobertura, na medida em que será possível apresentar qualquer litígio contratual que envolva um consumidor europeu e um comerciante estabelecido na UE a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Os Estados-Membros podem garantir esta cobertura integral quer seja através do alargamento da competência das entidades existentes, quer da criação de novas entidades, se necessário.

Todas as entidades de RAL na UE terão de respeitar critérios de qualidade fundamentais, designadamente qualificações adequadas, imparcialidade, transparência, eficácia (o procedimento não deve, de um modo geral, exceder 90 dias) e justiça. As autoridades nacionais acompanharão o respeito por estes princípios de qualidade.

Os compradores em linha noutros países da UE, bem como os comerciantes que vendam fora do seu país de origem, poderão resolver os seus litígios contratuais directamente em linha, graças a uma plataforma electrónica única de resolução de litígios à escala da UE (plataforma de ODR). Este único ponto de entrada será um sítio Web interactivo e de fácil utilização, acessível gratuitamente em todas as línguas oficiais da UE.

Os comerciantes terão também de fornecer aos consumidores informações relevantes e completas sobre as entidades de RAL competentes disponíveis e sobre a plataforma de ODR.

Como funcionará na prática a plataforma de ODR?

A plataforma estará ligada electronicamente às entidades de RAL nacionais que tenham sido criadas e notificadas à Comissão de acordo com as novas regras. As entidades de RAL nacionais ficarão responsáveis pelo tratamento de litígios contratuais individuais que lhes sejam remetidos pela plataforma.

O sistema de ODR será eficaz graças a um conjunto de regras comuns. Estas incluem o papel dos pontos de contacto nacionais que actuam como facilitadores de ODR no país respectivo e a exigência de encontrar uma solução no prazo de 30 dias.

A RAL será obrigatória para os comerciantes?

A maioria das entidades hoje existentes funciona numa base voluntária. A natureza voluntária permite flexibilidade e rapidez.

A proposta da Comissão contém incentivos para promover a utilização da RAL por parte dos comerciantes. Nomeadamente, os comerciantes terão de informar os consumidores sobre a sua intenção de recorrem ou não à RAL para a resolução dos litígios de consumo.

Por outro lado, no âmbito do pacote proposto, os países da UE serão livres de estabelecer norma nacionais próprias para tornar obrigatória a participação dos comerciantes em procedimentos de RAL ou vinculativos os seus resultados para os comerciantes.

De que forma irão os Estados—Membros assegurar a cobertura integral da RAL?

Para serem eficazes, as vias de recurso têm de respeitar as realidades locais e cada país precisa de dispor de uma margem adequada para decidir qual a melhor forma de assegurar a cobertura integral da RAL no respectivo território.

Por conseguinte, a proposta de Directiva RAL assenta no que já existe a nível nacional. Respeitará a grande variedade de entidades de RAL que existem na UE e não obrigará as autoridades nacionais a criar uma entidade de RAL específica para cada sector retalhista.

Os países com entidades de RAL que abrangem vários sectores diferentes poderão mantê-las ou criar outras completamente novas, desde que essas entidades respeitem os princípios de qualidade definidos na proposta.

Uma opção para assegurar a cobertura integral é, por exemplo, a criação de uma entidade de RAL supletiva responsável pelo tratamento de tipos de litígios contratuais não abrangidos por nenhum outro mecanismo específico.

As propostas obrigam também os Estados-Membros a incentivar a criação de entidades de RAL pan-europeias.

O sistema de resolução de litígios em linha ao nível da UE terá por base as entidades de RAL nacionais.

Que vantagens para consumidores e empresas?

Existirão entidades de RAL com qualidade para resolver todos os litígios contratuais de consumo em toda a UE.

Os consumidores receberão informações completas sobre a entidade de RAL competente para lidar com eventuais litígios contratuais em todos os documentos relevantes.

Os compradores em linha em outros países da UE e os comerciantes que vendam fora do seu país de origem na UE poderão resolver os seus litígios contratuais directamente em linha.

Segundo as estimativas disponíveis, se os consumidores da UE puderem confiar num sistema de RAL eficaz e transparente para todos os seus litígios, poderão poupar cerca de 22, 5 mil milhões de euros correspondentes a 0,19% do PIB da UE.

O acesso a uma RAL de qualidade ajudará as empresas a gerir as suas relações com os clientes e a respectiva reputação comercial. Ao preferir a RAL em vez dos tribunais, as empresas da UE poderão também efectuar poupanças que, segundo se calcula, poderão ascender a 3 mil milhões de euros.

Quando é que a proposta passa a ser lei?

O Parlamento Europeu e o Conselho expressaram já o seu compromisso de adoptarem o pacote legislativo relativo à RAL e à ODR até final de 2012, no âmbito dos esforços coordenados para relançar o mercado único.

Mais informações

Os textos integrais das propostas, os antecedentes políticos e a base de dados de entidades nacionais de RAL notificadas à Comissão podem ser consultados em:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Ver também IP/11/1461


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