MEMO/11/840
Brussell, id-29 ta’ Novembru 2011
Soluzzjoni Alternattiva tat-Tilwim u Soluzzjoni Onlajn tat-Tilwim għall-konsumaturi tal-UE: Mistoqsijiet u Tweġibiet
I. IL-PUNTI BAŻIĊI
Xi tfisser soluzzjoni alternattiva tat-tilwim (ADR) għall-konsumaturi?
Is-soluzzjoni alternattiva tat-tilwim (ADR) tirreferi għall-għajnuna mogħtija lill-konsumaturi biex isolvu tilwim mal-kummerċjanti meta jkollhom xi problema b'servizz jew prodott li jkunu xtraw.
Eżempju tipiku huwa meta l-konsumatur jilmenta dwar il-kwalità tal-akkwist tiegħu jew tagħha iżda l-kummerċjant jikkontesta t-talba tal-konsumatur u eż. jirrifjuta li joffri tiswija jew rimborż.
L-entitajiet tal-ADR huma entitajiet barra mill-qorti (mhux ġudizzjarji). Dawn jinvolvu parti newtrali (eż. konċiljatur, medjatur, ombudsman, bord tal-ilmenti eċċ.) li tipproponi soluzzjoni jew li tlaqqa' flimkien il-partijiet biex tinstab soluzzjoni.
L-ADR tikkonċerna prinċipalment każijiet individwali, iżda tista' tittratta wkoll diversi każijiet individwali flimkien meta dawn ikunu simili.
Is-soluzzjoni alternattiva tat-tilwim ma tkoprix it-trattament tal-ilmenti tal-konsumaturi direttament mill-kummerċjant (eż. mid-dipartiment intern tagħhom għall-ilmenti tal-konsumatur) jew soluzzjonijiet amikevoli diretti bejn il-konsumatur u l-kummerċjant.
Xi tfisser soluzzjoni onlajn tat-tilwim?
Is-Soluzzjoni Onlajn tat-Tilwim (ODR) tfisser proċess ta' soluzzjoni alternattiva tat-tilwim bl-għajnuna tat-teknoloġija onlajn. Permezz tal-entitajiet tal-ODR, it-tilwim tal-konsumaturi u n-negozji jista' jiġi trattat onlajn. Dan jista' jgħin biex jissolva tilwim speċjalment għal xiri onlajn, fejn il konsumatur u l-kummerċjant ħafna drabi jkunu mbegħdin minn xulxin.
Kif jaħdmu l-ADR u l-ODR?
Is-soluzzjoni alternattiva tat-tilwim (ADR) u s-soluzzjoni onlajn tat-tilwim (ODR) jaħdmu b'mod differenti fil-pajjiżi tal-UE:
L-ADR jew l-ODR tista' tiġi stabbilita mill-awtoritajiet pubbliċi, mill-industrija jew b'kooperazzjoni bejn is-settur pubbliku, l-industrija u l-organizzazzjonijiet tal-konsumatur.
L-iffinanzjar jista' jkun privat (eż. mill-industrija), pubbliku jew taħlita tat-tnejn f'daqqa.
Il-medda ġeografika koperta hija fil-biċċa l-kbira tagħha nazzjonali; f'xi każijiet l-ADR hi deċentralizzata fil-livell reġjonali jew lokali.
Xi wħud mill-entitatjiet tal-ADR huma speċifiċi għas-settur (eż. jittrattaw biss tilwim li jikkonċerna l-ivvjaġġar jew l-assigurazzjoni jew il-forniment tal-elettriku) filwaqt li oħrajn jilqgħu każijiet li jikkonċernaw kull settur tan-negozju.
Għall-biċċa l-kbira tal-entitajiet tal-ADR, l-involviment f'soluzzjoni tat-tilwim hija volontarja għaż-żewġ partijiet.
Għal 64 % tal-entitajiet tal-ADR fl-UE, il-parteċipazzjoni tal-industrija hija volontarja.
Għal xi wħud mill-entitajiet tal-ADR id-deċiżjonijiet jittieħdu b'mod kollettiv (eż. mill-bordijiet), filwaqt li għal oħrajn dawn jittieħdu individwalment (eż. minn medjatur jew ombudsman).
In-natura tar-riżultati tal-ADR tista' tvarja minn rakkomandazzjonijiet mhux vinkolanti għal deċiżjonijiet li jistgħu jorbtu lill-kummerċjant jew liż-żewġ partijiet.
Liema huma l-benefiċċji tas-soluzzjoni tat-tilwim barra mill-qorti?
Il-mekkaniżmi tas-soluzzjoni alternattiva tat-tilwim huma tipikament aktar rapidi, orħos u aktar faċli biex jintużaw għall-konsumaturi milli kieku jmorru l-qorti:
Il-biċċa l-kbira tat-tilwim ippreżentat għall-ADR tittieħed deċiżjoni dwarhom fi żmien 90 jum.
Il-maġġoranza vasta tal-proċeduri tal-ADR huma mingħajr ħlas għall-konsumaturi jew ma jqumux ħafna flus biex jintużaw (inqas minn EUR 50).
Il-proċess tal-ADR huwa ġeneralment iktar sempliċi meta mqabbel mal-proċeduri tal-qorti.
Għaldaqstant, l-eżistenza ta' sistema effettiva barra mill-qorti tista' tkun il-motivazzjoni ewlenija għall-konsumaturi biex jippruvaw isolvu l-problemi tagħhom minflok iħalluhom mhux solvuti, b'mod partikolari fejn hemm involuti ammonti żgħar.
Għan-negozji, mekkaniżmi effettivi barra mill-qorti jistgħu jkunu essenzjali għall-immaniġġar tagħhom tar-relazzjonijiet mal-klijent kif ukoll għar-reputazzjoni tan-negozju tagħhom; dawn jistgħu jiffrankawlhom ukoll xi spejjeż marbuta ma' kawżi potenzjali fil-qorti.
II. IL-QAGĦDA PREŻENTI
X'inhi l-qagħda preżenti fil-pajjiżi tal-UE?
Fl-2010, wieħed minn kull ħames konsumaturi fl-UE ħabbat wiċċu ma' problemi waqt ix-xiri ta' oġġetti jew servizzi fis-suq uniku, u dan wassal għal telf għall-konsumaturi li hu stmat li jilħaq 0,4 % tal-PDG tal-UE. Hija biss frazzjoni żgħira minnhom li tfittex u tikseb rimedju effettiv.
Bħalissa hemm aktar minn 750 entità tal-ADR fl-UE. Dawn ivarjaw ħafna mhux biss madwar l-UE iżda wkoll fil-pajjiżi stess.
Fil-biċċa l-kbira tal-Istati Membri l-entitajiet eżistenti jittrattaw it-tilwim tal-konsumaturi f'xi setturi biss (b'mod partikolari fis-setturi regolati, inklużi t-telekomunikazzjoni, l-enerġija, is-servizzi finanzjarji kif ukoll l-ivvjaġġar u t-turiżmu). F'xi pajjiżi oħra, l-entitajiet jeżistu biss f'reġjuni speċifiċi.
Dan ifisser li, minkejja l-għadd kbir ta' entitajiet, hemm differenzi konsiderevoli fil-kopertura. F'xi wħud mill-pajjiżi (eż. is-Slovakkja u s-Slovenja) jidher li ma teżisti l-ebda entità tal-ADR rikonoxxuta, jew jeħtieġ li s-sistema tiġi żviluppata aktar (eż. f'Ċipru u fir-Rumanija).
B'riżultat ta' dan, il-konsumaturi Ewropej ma jgawdux l-istess livell ta' aċċess għal soluzzjoni barra mill-qorti madwar l-UE.
Madwar nofs l-entitajiet tal-ADR eżistenti biss huma notifikati lill-Kummissjoni Ewropea li jissodisfaw il-kriterji ta' kwalità stabbiliti f'żewġ Rakkomandazzjonijiet tal-Kummissjoni (ara aktar 'l isfel għal aktar dettalji dwar l-azzjoni tal-UE sa issa).
Għall-biċċa l-kbira tal-entitajiet eżistenti, l-għarfien tal-konsumaturi u tan-negozji, u għalhekk l-użu effettiv, huma baxxi.
Barra minn hekk, bħalissa ma hemm l-ebda obbligu għall-awtoritajiet pubbliċi nazzjonali biex jimmonitorjaw regolarment l-użu u l-effikaċja tal-entitajiet tal-ADR, b'mod partikolari f'termini tal-kriterji ta' kwalità tal-Kummissjoni (bħalma huma l-kwalifiki xierqa, l-imparzjalità, it-trasparenza, l-effikaċja u l-korrettezza).
Fir-rigward tas-soluzzjoni onlajn tat-tilwim, huma ftit l-entitajiet eżistenti fl-UE li joffru l-għażla biex il-proċess kollu tas-soluzzjoni tat-tilwim jiġi trattat onlajn.
Kif taħdem l-ADR attwalment meta wieħed jixtri minn pajjiż ieħor tal-UE?
Meta l-konsumaturi tal-UE jiltaqgħu ma' problemi waqt li jkunu qed jixtru mingħand kummerċjant ibbażat f'pajjiż ieħor tal-UE, dawn jistgħu jitolbu l-għajnuna tan-Netwerk taċ-Ċentri Ewropej għall-Konsumaturi (ECC-Net).
L-ECCs mhumiex fihom infushom entitajiet għas-soluzzjoni tat-tilwim, huma jistgħu l-ewwel jippruvaw isolvu l-problema b'mod amikevoli u, jekk ma jirnexxilhomx, jgħinu biex jirreferu l-każ lil organizzazzjoni oħra, inkluża entità tal-ADR kompetenti fil-pajjiż tal-kummerċjant, dejjem jekk tkun teżisti. Fl-2010, 9 % biss tal-każijiet tal-ECC li ma setgħux jiġu solvuti b'mod amikevoli ġew riferuti lill-entitajiet tal-ADR.
Għaliex l-UE tippromwovi l-ADR?
Il-funzjonament tajjeb tal-ADR madwar l-UE se jsaħħaħ il-fiduċja tal-konsumaturi biex jaħtfu l-opportunitajiet offruti lilhom mis-Suq Uniku f'termini ta' għażla u prezzijiet aħjar. Dan jinkludi wkoll ix-xiri onlajn minn pajjiżi oħra tal-UE.
Iż-żieda fil-kummerċ transfruntier fl-UE se toħloq ukoll opportunitajiet ġodda għan-negozji u tgħin biex it-tkabbir ekonomiku jkompli jiżdied.
Fis-Suq Uniku, is-soluzzjoni alternattiva tat-tilwim tista' biss taħdem sew għal dawk li jixtru minn pajjiżi oħra tal-UE jekk jeżistu entitajiet ta' kwalità fil-livell nazzjonali. Din għandha tibni fuq entitajiet tal-ADR eżistenti, u b'hekk tirrispetta t-tradizzjonijiet legali nazzjonali.
Sabiex jiżguraw livelli ndaqs ta' aċċess għal rimedji tal-konsumaturi, l-entitajiet tal-ADR tal-kwalità għandhom ikunu disponibbli għat-tipi kollha ta' tilwim tal-konsumatur fis-Suq Uniku, u l-konsumaturi kif ukoll il-kummerċjanti għandhom ikunu konxji ta' dawn il-possibbiltajiet.
X'sar sa issa fil-livell tal-UE?
Il-Kummissjoni Ewropea ħarġet żewġ rakkomandazzjonijiet (fl-1998 u fl-2001), li jiddefinixxu l-prinċipji komuni għal entitajiet tal-ADR effiċjenti u effettivi.
L-awtoritajiet nazzjonali għarrfu lill-Kummissjoni dwar dawk l-entitajiet nazzjonali tal-ADR li huma jqisu bħala konformi ma' dawn il-prinċipji. Il-Kummissjoni żżomm bażi ta' dejta ta' dawn l-entitajiet tal-ADR “notifikati”.
Madankollu, 40 % tal-entitajiet tal-ADR eżistenti ma jiġux notifikati b'dan il-mod.
Għal xi setturi speċifiċi (eż. it-telekomunikazzjoni, l-enerġija, il-kreditu tal-konsumatur, jew is-servizzi ta' pagament) il-liġijiet tal-UE jobbligaw lill-Istati Membri biex jistabbilixxu mekkaniżmi tal-ADR.
Għal xi setturi oħra (eż. id-Direttiva dwar il-kummerċ elettroniku, is-servizzi postali) il-liġijiet tal-UE sempliċiment jinkoraġġuhom.
Il-Kummissjoni tal-UE tikkofinanzja n-Netwerk taċ-Ċentri Ewropej għall-Konsumaturi (ECC-Net) biex tgħin lill-konsumaturi jiksbu aċċess għall-entità tal-ADR xierqa fi Stat Membru ieħor fil-każ ta' tilwim transfruntier.
Netwerk ieħor mifrux mal-UE kollha huwa l-FIN-NET, li jgħaqqad flimkien l-entitajiet tal-ADR li jittrattaw it-tilwim transfruntier bejn il-konsumaturi u dawk li jipprovdu s-servizzi finanzjarji.
III. IL-PROPOSTI ĠODDA TAL-KUMMISSJONI
Liema huma t-tipi ta' tilwim koperti bil-proposti?
Id-Direttiva proposta dwar Soluzzjoni Alternattiva tat-Tilwim għall-Konsumaturi ("id-Direttiva tal-ADR") se tiżgura li jkunu jeżistu entitajiet ta' kwalità barra mill-qorti biex jittrattaw kull tilwim kuntrattwali bejn il-konsumatur u n-negozju.
Il-konsumaturi se jkunu jistgħu jressqu t-tilwim kuntrattwali tal-konsumatur tagħhom quddiem ADR f'kull pajjiż fl-UE fejn ikunu xtraw (jiġifieri sew f'pajjiżhom stess u sew f'pajjiż ieħor tal-UE), ikun xi jkun l-akkwist tagħhom u l-mod tal-akkwist (onlajn jew offlajn).
Ir-Regolament dwar is-Soluzzjoni Onlajn tat-Tilwim ("ir-Regolament tal-ODR") se joħloq pjattaforma onlajn unika mifruxa mal-UE kollha għax-xerrejja onlajn li jixtru minn pajjiż ieħor tal-UE u għall-kummerċjanti biex isolvu t-tilwim kuntrattwali tagħhom onlajn.
Liema huwa t-tibdil prinċipali li se jiddaħħal fl-UE permezz tal-proposti ladarba dawn jiġu adottati?
L-ewwel nett, id-differenzi fil-medda koperta se jiġu eliminati għaliex se jkun possibbli li jiġi ppreżentat kull tilwim kuntrattwali li jinvolvi konsumatur tal-UE u kummerċjant ibbażat fl-UE lil entità ta' soluzzjoni alternattiva tat-tilwim. L-Istati Membri jistgħu jiżguraw dan billi jwessgħu l-kompetenza tal-entitajiet eżistenti jew billi joħolqu entitajiet ġodda jekk ikun meħtieġ.
Jeħtieġ li l-entitajiet kollha tal-ADR fl-UE jirrispettaw il-kriterji ta' kwalità bażiċi, inklużi l-kwalifiki xierqa, l-imparzjalità, it-trasparenza, l-effikaċja (il-proċedura ġeneralment ma ddumx aktar minn 90 jum) u l-korrettezza. L-awtoritajiet nazzjonali se jaraw li dawn il-prinċipji ta' kwalità jiġu rrispettati.
Ix-xerrejja onlajn li jixtru minn pajjiżi oħra tal-UE kif ukoll il-kummerċjanti li jbigħu barra minn pajjiżhom fl-UE se jkunu jistgħu jsolvu t-tilwim kuntrattwali tagħhom direttament onlajn bis-saħħa ta' pjattaforma unika għas-soluzzjoni onlajn tat-tilwim mifruxa mal-UE kollha ("il-pjattaforma tal-ODR"). Il-punt uniku ta' dħul se jkun websajt interattiva u faċli biex tintuża, u li tkun aċċessibbli fil-lingwi uffiċjali kollha tal-UE u mingħajr ħlas.
Il-kummerċjanti se jkunu obbligati jipprovdu lill-konsumaturi b'tagħrif rilevanti u komplet dwar l-entitajiet rilevanti tal-ADR disponibbli u l-pjattaforma tal-ODR.
Kif se taħdem fil-prattika l-pjattaforma tal-ODR?
Il-pjattaforma se tkun konnessa elettronikament mal-entitajiet nazzjonali tal-ADR li jkunu ġew stabbiliti u notifikati lill-Kummissjoni b'konformità mar-regoli l-ġodda. L-entitajiet nazzjonali tal-ADR se jibqgħu responsabbli għall-immaniġġar tat-tilwim kuntrattwali individwali li jiġi riferut lilhom mill-pjattaforma.
Is-sistema tal-ODR se tkun effettiva bis-saħħa ta' sett ta' regoli komuni. Dawn se jinkludu r-rwol tal-punti ta' kuntatt nazzjonali li jaġixxu bħala faċilitaturi tal-ODR fil-pajjiż rispettiv, u r-rekwiżit li jsibu soluzzjoni fi żmien 30 jum.
L-ADR se tkun obbligatorja għall-kummerċjanti?
Ħafna mill-entitajiet tal-ADR illum huma volontarji. In-natura volontarja tippermetti li s-servizz jingħata b'mod flessibbli u mill-aktar fis.
Il-proposta tal-Kummissjoni tinkludi inċentivi biex jitħeġġeġ l-użu tal-ADR mill-kummerċjanti. B'mod partikolari, il-kummerċjanti se jkollhom jgħarrfu lill-konsumaturi jekk humiex lesti jew le li jużaw l-ADR biex isolvu t-tilwim tal-konsumaturi.
Barra minn hekk, permezz tal-pakkett propost il-pajjiżi tal-UE se jkunu liberi li joħolqu r-regoli nazzjonali tagħhom biex il-parteċipazzjoni tal-kummerċjanti fil-proċeduri tal-ADR tkun obbligatorja jew biex l-eżitu tagħhom ikun jorbot lill-kummerċjanti.
Kif se tiġi żgurata l-kopertura sħiħa tal-ADR mill-Istati Membri?
Ir-rimedju effettiv għall-konsumatur irid jirrispetta r-realtajiet lokali u kull pajjiż jeħtieġ marġni neċessarju biex jiddeċiedi kif inhu l-aħjar mod biex tiġi żgurata l-kopertura sħiħa tal-ADR fit-territorju tiegħu.
Għaldaqstant, id-Direttiva proposta dwar l-ADR tibni fuq dak li diġà jeżisti fil-livell nazzjonali. Din se tirrispetta l-varjetà kbira tal-entitajiet tal-ADR li jeżistu madwar l-UE u mhijiex se tobbliga lill-awtoritajiet nazzjonali biex joħolqu entità tal-ADR speċifika għal kull settur ta’ bejgħ bl-imnit.
Il-pajjiżi b'entitajiet tal-ADR li jkopru ħafna setturi differenti se jkunu ħielsa li jżommuhom jew joħolqu oħrajn kompletament ġodda, sakemm l-entitajiet jirrispettaw il-prinċipji ta' kwalità definiti fil-proposta.
Waħda mill-għażliet biex tiġi żgurata l-kopertura sħiħa hi, pereżempju, il-ħolqien ta' entità tal-ADR "residwa" li se timmaniġġa t-tipi ta' tilwim kuntrattwali li ma jiġu trattati mill-ebda mekkaniżmu speċifiku ieħor.
Il-proposti jobbligaw ukoll lill-Istati Membri biex iħeġġu t-twaqqif ta' entitajiet tal-ADR pan-Ewropej.
Is-sistema ta' soluzzjoni onlajn tat-tilwim mifruxa mal-UE kollha se tibni fuq l-entitajiet nazzjonali tal-ADR.
Liema se jkunu l-benefiċċji għall-konsumaturi u n-negozji?
L-entitajiet tal-ADR ta' kwalità se jsiru disponibbli għat-tilwim kuntrattwali kollu tal-konsumatur.
Il-konsumaturi se jirċievu tagħrif komplut dwar l-ADR kompetenti li tittratta t-tilwim kuntrattwali tagħhom fid-dokumenti rilevanti kollha.
Ix-xerrejja onlajn li jixtru minn pajjiżi oħra tal-UE u l-kummerċjanti li jbigħu barra minn pajjiżhom fl-UE se jkunu kapaċi jsolvu t-tilwim kuntrattwali tagħhom direttament onlajn.
Skont l-estimi, jekk il-konsumaturi tal-UE jistgħu jserrħu, għat-tilwim kollu tagħhom, fuq ADR trasparenti u li tiffunzjona tajjeb, dawn jistgħu jiffrankaw madwar EUR 22,5 biljun li jikkorrispondu għal 0,19 % tal-PDG tal-UE.
L-aċċess għal ADR ta' kwalità se jgħin biex in-negozji jimmaniġġaw ir-relazzjonijiet tagħhom mal-klijent kif ukoll ir-reputazzjoni tan-negozju tagħhom. Se jgħinhom ukoll biex jiffrankaw. Skont l-estimi, in-negozji tal-UE jistgħu jiffrankaw madwar EUR 3 biljun meta jużaw ADR minflok imorru l-qorti.
Meta se ssir liġi din il-proposta?
Il-Parlament Ewropew u l-Kunsill diġà esprimew l-impenn tagħhom li jadottaw il-pakkett leġiżlattiv dwar l-ADR u l-ODR sa tmiem l-2012, bħala parti mill-isforzi koordinati biex iniedu mill-ġdid is-Suq Uniku.
Għal aktar informazzjoni
It-test sħiħ tal-proposti, l-isfond politiku kollu u l-bażi ta' dejta tal-entitajiet nazzjonali tal-ADR notifikati lill-Kummissjoni jinsabu fuq: http://ec.europa.eu/consumer-adr
Ara wkoll IP/11/1461
