Navigation path

Left navigation

Additional tools

MEMO/11/840

Briselē, 2011. gada 29. novembrī

ES patērētājiem paredzētā alternatīvā strīdu risināšana un strīdu risināšana tiešsaistē – jautājumi un atbildes

I. PAMATINFORMĀCIJA

Kas ir patērētājiem paredzētā alternatīvā strīdu risināšana?

Alternatīvā strīdu risināšana (ASR) palīdz patērētājiem risināt strīdus ar tirgotājiem, ja patērētāji ir neapmierināti ar iegādāto preci vai saņemto pakalpojumu.

Tā izmantojama, piemēram, tad, ja patērētājs sūdzas par pirkuma kvalitāti, bet tirgotājs tam kategoriski nepiekrīt un atsakās novērst trūkumus vai izmaksāt kompensāciju.

Alternatīvajā strīdu risināšanā ir iesaistītas ārpustiesas struktūras. Tās ir neitrālas personas (piemēram, samierinātājs, mediators, tiesībsargs, sūdzību izskatīšanas komiteja u.c.), kuras piedāvā risinājumu vai saved kopā puses, lai palīdzētu rast risinājumu.

ASR galvenokārt izmanto, izskatot atsevišķas lietas, taču tā izmantojama arī tad, ja vairākas atsevišķas lietas, kas ir līdzīgas, tiek izskatītas kopā.

Alternatīvā strīdu risināšana neaptver pircēju sūdzību izskatīšanu, ko veic pats tirgotājs (piemēram, tirgotājam iesniegto pircēju sūdzību izskatīšanas nodaļa), vai tiešu mierīgā ceļā panāktu vienošanos starp patērētāju un tirgotāju.

Kas ir strīdu risināšana tiešsaistē?

Strīdu risināšana tiešsaistē (SRT) ir alternatīvā strīdu risināšana, kurā tiek izmantota tiešsaistes tehnoloģija. Ar SRT iesaistīto struktūru palīdzību patērētāji un uzņēmumi savu strīdu var izskatīt tiešsaistē. Šī procedūra var īpaši palīdzēt atrisināt strīdus par tiešsaistē veiktiem pirkumiem gadījumos, kad patērētājs un tirgotājs atrodas tālu viens no otra.

Kā darbojas alternatīvā strīdu risināšana un strīdu risināšana tiešsaistē?

Alternatīvā strīdu risināšana un strīdu risināšana tiešsaistē ES valstīs darbojas atšķirīgi.

  • ASR vai SRT var iedibināt publiskas iestādes, uzņēmumi vai arī to var organizēt publiskais sektors sadarbībā ar uzņēmumiem un patērētāju organizācijām.

  • To var finansēt no privātiem (piemēram, uzņēmumu) vai publiskiem līdzekļiem vai no abiem kopā.

  • Ģeogrāfiskais pārklājums lielākoties ir valstu līmenī; dažos gadījumos ASR var izmantot arī reģionu vai vietējā līmenī.

  • Dažas ASR struktūras darbojas atsevišķās nozarēs (piem., izskata strīdus tikai tūrisma, apdrošināšanas vai enerģētikas nozarē), turpretim citas pieņem izskatīšanai lietas, kas skar visas uzņēmējdarbības nozares.

  • Lielākajai daļai ASR struktūru iesaistīšanās strīdu risināšanā ir abām pusēm brīvprātīga.

  • 64 % ASR struktūru Eiropas Savienībā uzņēmumu dalība ir brīvprātīga. Dažas ASR struktūras lēmumus pieņem kolektīvi (piemēram, tos pieņem komitejas), savukārt citas – individuāli (piemēram, tos pieņem mediators vai tiesībsargs).

  • ASR rezultāts var atšķirties, sākot ar nesaistošiem ieteikumiem līdz pat lēmumiem, kuri var būt saistoši tirgotājam vai abām strīdā iesaistītajām pusēm.

Kādi ir ieguvumi, risinot strīdu ārpustiesas ceļā?

Alternatīvās strīdu risināšanas mehānismi parasti ir ātrāk, lētāk un vienkāršāk izmantojami patērētājiem nekā tiesas:

  • lielākā daļa strīdu ASR procedūrā tiek izlemti 90 dienu laikā,

  • lielākā daļa ASR procedūru patērētājiem ir bez maksas vai par nelielu samaksu (ne lielāku par €50),

  • ASR process parasti ir vienkāršāks salīdzinājumā ar lietas izskatīšanu tiesā.

Tāpēc efektīva ārpustiesas sistēma būs galvenais stimuls tam, lai patērētāji censtos problēmas atrisināt, nevis atstāt tās nerisinātas, īpaši tad, ja runa ir par nelielām summām.

Uzņēmumiem efektīvs ārpustiesas mehānisms būs būtiski svarīgs, veidojot attiecības ar klientiem un savu reputāciju uzņēmējdarbības vidē; tas ļaus arī ietaupīt izdevumus par iespējamo tiesvedību.

II. PAŠREIZĒJĀ SITUĀCIJA

Kāda ir pašreizējā situācija ES valstīs?

2010. gadā katrs piektais patērētājs ES saskārās ar problēmām, pērkot preces vai pakalpojumus vienotajā tirgū, tādējādi tiek lēsts, ka patērētājiem radušies zaudējumi 0,4 % apmērā no ES IKP. Tikai pavisam nedaudzi no viņiem pieprasa un saņem kompensāciju.

Patlaban ES ir vairāk nekā 750 ASR struktūru. Tās ir ļoti atšķirīgas ne vien visā ES, bet pat vienas valsts ietvaros.

Lielākajā daļā dalībvalstu esošās struktūras izskata strīdus ar patērētājiem tikai dažās nozarēs (jo īpaši regulētās nozarēs, tostarp telekomunikāciju, enerģētikas, finanšu pakalpojumu, kā arī tūrisma un ceļojumu nozarē). Savukārt citās valstīs šādas struktūras ir tikai konkrētos reģionos.

Tādējādi, neraugoties uz ievērojamo struktūru skaitu, to pārklājums varētu būt daudz aptverošāks. Dažās valstīs (piemēram, Slovākijā un Slovēnijā) nav atzītu ASR struktūru vai arī šī sistēma nav pietiekami attīstīta (kā tas ir Rumānijā un Kiprā).

Tā rezultātā ne visiem Eiropas patērētājiem ir vienādi pieejama strīdu risināšana ārpustiesas ceļā visā ES.

Eiropas Komisija tikai par aptuveni pusi no esošajām ASR struktūrām ir saņēmusi informāciju, ka tās atbilst divos Komisijas ieteikumos izklāstītajiem kvalitātes kritērijiem (sīkāku informāciju par līdzšinējo ES rīcību skatīt turpmāk).

Patērētājiem un uzņēmumiem pieejamā informācija par lielāko daļu esošo struktūru ir ļoti ierobežota, tādēļ tās faktiski izmanto reti.

Turklāt patlaban valstu publiskajām iestādēm nav pienākuma regulāri uzraudzīt ASR struktūru izmantošanu un darbības efektivitāti, īpaši attiecībā uz Komisijas noteiktajiem kvalitātes kritērijiem (tādiem kā atbilstoša kvalifikācija, objektivitāte, pārredzamība, efektivitāte un godīgums).

Attiecībā uz strīdu risināšanu tiešsaistē pavisam nedaudzas esošās struktūras ES piedāvā visu strīdu risināšanas procesu veikt tiešsaistē.

Kā šobrīd darbojas ASR, veicot pirkumu citā ES valstī?

Ja, veicot pirkumu pie tirgotāja, kurš atrodas citā ES valstī, ES patērētājiem rodas problēmas, viņi var lūgt Eiropas Patērētāju centru tīkla (ECC-Net) palīdzību.

Eiropas Patērētāju centri nav strīdu risināšanas struktūras, taču tie vispirms centīsies strīdu atrisināt mierīgā ceļā, un, ja tas neizdosies, tad palīdzēs nodot lietu izskatīšanai kādai citai organizācijai, tostarp kompetentai tirgotāja valsts ASR struktūrai, ja tāda ir. 2010. gadā 9 % no Eiropas Patērētāju centriem iesniegto lietu, kuras nebija izdevies atrisināt mierīgā ceļā, tika nosūtītas ASR struktūrām.

Kādēļ ES popularizē ASR?

Labi funkcionējoša ASR visā ES ievērojami uzlabos patērētāju uzticēšanos un ļaus izmantot iespējas, ko tiem izvēles un lētāku cenu ziņā piedāvā vienotais tirgus. Tam pieskaitāma arī iepirkšanās tiešsaistē citās ES valstīs.

Pārrobežu tirdzniecības izvēršana ES pavērs jaunas iespējas uzņēmumiem un palīdzēs veicināt ekonomikas izaugsmi.

Vienotajā tirgū alternatīvā strīdu risināšana, iepērkoties tiešsaistē citās ES valstīs, labi darbosies tikai tad, ja dalībvalstīs būs kvalitātes kritērijiem atbilstošas struktūras. Alternatīvajā strīdu risināšanā jāizmanto esošās ASR struktūras, vienlaikus ievērojot valstu juridiskās tradīcijas.

Lai patērētājiem nodrošinātu vienādu piekļuvi kompensācijai, vienotajā tirgū attiecībā uz visu veidu patērētāju strīdiem jābūt pieejamām kvalitātes kritērijiem atbilstošām ASR struktūrām, savukārt patērētājiem un tirgotājiem jābūt informētiem par šādām iespējām.

Kas līdz šim paveikts ES līmenī?

Eiropas Komisija ir izdevusi divus ieteikumus (1998. un 2001, gadā), kuros skaidri noteikti efektīvu un iedarbīgu ASR struktūru kopējie principi.

Valstu iestādes ir informējušas Komisiju tām ASR struktūrām, kuras tās uzskata par atbilstošām minētajiem principiem. Komisija uztur šādu “paziņoto” ASR struktūru datubāzi.

Tomēr 40 % esošo ASR struktūru nav paziņotas šādā veidā.

Atsevišķās nozarēs (piem., telekomunikāciju, enerģētikas, patērētāju kreditēšanas vai maksājumu pakalpojumu nozarē) ES tiesību akti uzliek dalībvalstīm pienākumu izveidot ASR mehānismu.

Savukārt citās nozarēs (piem., e-komercijas, pasta pakalpojumu nozarē) ES tiesību akti tikai mudina uz to.

Eiropas Komisija arī līdzfinansē Eiropas Patērētāju centru tīklu (ECC-Net), lai pārrobežu strīdu gadījumā palīdzētu patērētājiem izmantot attiecīgo ASR struktūru citā dalībvalstī.

Vēl viens ES mēroga tīkls – FIN-NET – apvieno ASR struktūras, kuras risina pārrobežu strīdus starp patērētājiem un finanšu pakalpojumu sniedzējiem.

III. JAUNIE KOMISIJAS PRIEKŠLIKUMI

Uz kāda veida strīdiem attiecas minētie priekšlikumi?

Ierosinātā direktīva par patērētājiem paredzēto alternatīvo strīdu risināšanu (ASR direktīva) nodrošinās, lai būtu izveidotas kvalitātes kritērijiem atbilstošas ārpustiesas struktūras, kas risinās visus līgumstrīdus starp patērētāju un uzņēmumu.

Patērētāji saviem līgumstrīdiem varēs piemērot ASR procedūru neatkarīgi no tā, kur viņi iepērkas (t. i., savā vai kādā citā ES valstī) un ko un kādā veidā (tiešsaistē vai nesaistes saziņas kanālos) viņi iegādājas.

Ar regulu par strīdu risināšanu tiešsaistē tiks izveidota vienota ES mēroga tiešsaistes platforma pircējiem, kuri iepērkas tiešsaistē citā ES valstī, un tirgotājiem, lai tiešsaistē risinātu līgumstrīdus.

Kādas galvenās pārmaiņas minētie priekšlikumi ieviesīs ES pēc to pieņemšanas?

Pirmkārt, tiks novērsts nepietiekams pārklājums, jo visus līgumstrīdus starp ES patērētāju un ES reģistrētu tirgotāju būs iespējams iesniegt izskatīšanai ASR struktūrai. Dalībvalstis to var nodrošināt, paplašinot esošo struktūru kompetenci vai pēc vajadzības izveidojot jaunas struktūras.

Visām ASR struktūrām ES būs jāatbilst kvalitātes pamatkritērijiem, tostarp tām jābūt atbilstošai kvalifikācijai, jāievēro objektivitāte, kā arī jānodrošina pārredzamība, efektivitāte (procedūra parasti jāpabeidz ne vēlāk kā 90 dienu laikā) un godīgums. Valstu iestādes uzraudzīs šo kvalitātes principu ievērošanu.

Pircējiem, kuri iepērkas tiešsaistē citās ES valstīs, kā arī tirgotājiem, kuri pārdod savus pakalpojumus un preces citās valstīs ES, būs iespēja risināt līgumstrīdus nepastarpināti tiešsaistē, izmantojot vienotu Eiropas mēroga tiešsaistes strīdu risināšanas platformu (SRT platforma). Šī vienotā strīdu risināšanas vieta būs lietotājiem draudzīga un visās ES oficiālajās valodās bez maksas pieejama interaktīvā vietne.

Savukārt tirgotājiem būs jāsniedz patērētājiem atbilstoša un pilnīga informācija par attiecīgajām pieejamajām ASR struktūrām un jānodrošina SRT platforma.

Kā šī platforma darbosies praksē?

Minētā platforma būs elektroniski saistīta ar valstu ASR struktūrām, kas izveidotas un saskaņā ar jaunajiem noteikumiem paziņotas Komisijai. Valstu ASR struktūras arī turpmāk būs atbildīgas par atsevišķu līgumstrīdu izskatīšanu, kuri tām nosūtīti, izmantojot šo platformu.

SRT sistēmas darbības pamatā būs kopīgu noteikumu kopums. Valstu kontaktpunktu pienākums attiecīgajā valsti atbalstīt strīdu risināšanu tiešsaistē un prasība 30 dienu laikā panākt risinājumu ir daži no tiem.

Vai tirgotājiem būs obligāti jāizmanto ASR?

Lielākā daļa ASR struktūru patlaban darbojas brīvprātīgi. Tas ļauj tām ātri un elastīgi rīkoties.

Komisijas ierosinātajā priekšlikumā ir iekļauti stimuli, kas veicinās, lai tirgotāji arvien biežāk izmantotu ASR. Tirgotājiem būs īpaši jāinformē patērētāji par to, vai viņi apņemas izmantot ASR patērētāju strīdu risināšanā.

Turklāt ierosinātajos tiesību aktos paredzēts, ka ES valstis varēs brīvi izstrādāt savus valsts noteikumus, uzliekot tirgotājiem pienākumu obligāti piedalīties ASR procedūrās vai noteikt strīda rezultātu par saistošu tirgotājiem.

Kā dalībvalstis nodrošinās pilnīgu ASR pārklājumu?

Aplūkojot efektīvu patērētāju kompensācijas mehānismu, jāņem vērā faktiskā situācija, un katrai dalībvalstij jādod tiesības izlemt, kā vislabāk nodrošināt pilnīgu ASR pārklājumu tās teritorijā.

Tādēļ ierosinātā ASR direktīva ir sagatavota, ņemot vērā esošo situāciju dalībvalstīs. Tajā ņemta vērā lielā, ES pastāvošā ASR struktūru daudzveidība, un tā neliks valstu iestādēm veidot atsevišķu ASR struktūru katrā mazumtirdzniecības nozarē.

Valstis, kurās ASR struktūras izskata strīdus dažādās nozarēs, varēs tās saglabāt vai veidot pilnīgi jaunas ar noteikumu, ka minētās struktūras ievēros priekšlikumā noteiktos kvalitātes principus.

Lai nodrošinātu pilnīgu pārklājumu, var, piemēram, izveidot “pārējo nozaru” ASR struktūru, kura izskatīs tāda veida līgumstrīdus, kurus neviens cits konkrētais mehānisms nerisina.

Minētie priekšlikumi arī paredz, ka dalībvalstīm jāveicina Viseiropas ASR struktūru veidošana.

ES mēroga tiešsaistes strīdu risināšanas sistēma darbosies, balstoties uz valstu ASR struktūrām.

Kādu labumu iegūs patērētāji un uzņēmumi?

Kvalitātes kritērijiem atbilstošās ASR struktūras būs pieejamas, risinot visus patērētāju līgumstrīdus ES.

Patērētāji visos attiecīgajos dokumentos saņems pilnīgu informāciju par ASR un savām kompetences jomām līgumstrīdu risināšanā.

Pircējiem, kuri iepērkas tiešsaistē citās ES valstīs, un tirgotājiem, kuri pārdod savus pakalpojumus un preces citās valstīs ES, būs iespēja nepastarpināti atrisināt līgumstrīdus tiešsaistē.

Aplēses liecina, ka ES patērētāji, visos strīdos izmantojot labi funkcionējošu un pārredzamu ASR, varētu ietaupīt aptuveni 22,5 miljardus eiro, kas atbilst 0,19 % no ES IKP.

Iespēja izmantot kvalitātes kritērijiem atbilstošu ASR palīdzēs uzņēmumiem veidot attiecības ar patērētājiem un uzlabot reputāciju uzņēmējdarbības vidē. Turklāt ARS ļaus tiem ietaupīt. Saskaņā ar aplēsēm, izmantojot ASR nevis tiesvedību, ES uzņēmumi var ietaupīt līdz pat 3 miljardiem eiro.

Kad priekšlikums iegūs likumīgu spēku?

Eiropas Parlaments un Padome jau izteikuši apņemšanos līdz 2012. gada beigām pieņemt tiesību aktus par ASR un SRT, kas būtu saskaņots mēģinājums dot jaunu virzību vienotajam tirgum.

Papildu informācija

Pilns priekšlikumu teksts, visa pamatinformācija saistībā ar attiecīgo politiku un Komisijai paziņoto valstu ASR struktūru datubāze pieejama

http://ec.europa.eu/consumer-adr.

Sk. arī IP/11/1461


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website