Navigation path

Left navigation

Additional tools

MEMO/11/840

Briuselis, 2011 m. lapkričio 29 d.

ES vartotojų ginčų alternatyvus sprendimas ir ginčų elektroninis sprendimas. Klausimai ir atsakymai

I. PAGRINDINĖ INFORMACIJA

Ką vartotojams reiškia ginčų alternatyvus sprendimas (GAS)?

Ginčų alternatyvus sprendimas (GAS) – vartotojams siūlomas būdas spręsti ginčus su komercinės veiklos subjektais, iškilus problemai dėl įsigyto produkto ar paslaugos.

Tipiškas pavyzdys – vartotojas skundžiasi pirkinio kokybe, o komercinės veiklos subjektas nesutinka su jo pretenzijomis ir atsisako taisyti prekę arba grąžinti pinigus.

GAS subjektai yra neteisminiai subjektai. Jiems talkinanti neutrali šalis (pvz., taikintojas, tarpininkas, ombudsmenas, skundų taryba ir pan.) pasiūlo sprendimą arba padeda ginčo šalims drauge rasti sprendimą.

Dažniausiai GAS subjektas nagrinėja individualius skundus, tačiau gali bendrai nagrinėti ir kelis panašius skundus.

Ginčų alternatyvus sprendimas neaprėpia komercinės veiklos subjekto tiesiogiai nagrinėjamų vartotojų ginčų (pvz., įmonės vidaus vartotojų skundų nagrinėjimo skyriuje) ar tiesioginių taikos susitarimų tarp vartotojų ir komercinės veiklos subjektų.

Kas yra ginčų elektroninis sprendimas?

Ginčų elektroninis sprendimas (GES) – ginčų alternatyvus sprendimas elektroninėmis technologijomis. GES subjektai suteikia vartotojams ir įmonėms galimybę ginčus spręsti elektroniniu būdu. Tokia galimybė itin praverčia sprendžiant ginčus dėl e. prekybos sandorių, kai vartotojas ir komercinės veiklos subjektas dažniausiai yra skirtingose šalyse.

Kaip vyksta GAS ir GES?

Ginčų alternatyvus sprendimas (GAS) ir ginčų elektroninis sprendimas (GES) įvairiose ES šalyse skiriasi:

  • GAS ar GES subjektus gali steigti valdžios institucijos, pramonės atstovai arba bendradarbiaujantys viešasis sektorius, pramonės atstovai ir vartotojų organizacijos.

  • Finansavimą gali skirti privatusis sektorius (pvz., pramonės įmonės), viešasis sektorius arba abu kartu.

  • Geografinė aprėptis iš esmės grindžiama nacionaliniu lygmeniu; kai kuriais atvejais GAS subjektas steigiamas regioniniu ar vietos lygmeniu.

  • Vieni GAS subjektai yra skirti konkrečiam sektoriui (pvz., gali nagrinėti tik su kelionėmis, draudimu ar elektros tiekimu susijusius ginčus), kiti nagrinėja visų verslo sektorių ginčus.

  • Daugumos GAS subjektų atveju dalyvavimas ginčų sprendimo procedūroje yra grindžiamas šalių gera valia.

  • 64 proc. GAS subjektų Europos Sąjungoje atveju, pramonės atstovų dalyvavimas yra grindžiamas gera valia.

  • Kai kurie GAS subjektai sprendimus priima bendrai (t. y. tarybose), kiti – individualiai (pvz., talkinant tarpininkui ar ombudsmenui).

  • GAS procedūrų rezultatai gali būti įvairaus pobūdžio – nuo neprivalomų rekomendacijų iki komercinės veiklos subjektui ar abiem ginčo šalims privalomų sprendimų.

Kokie yra ginčų sprendimo ne teisme privalumai?

Ginčų alternatyvaus sprendimo priemonės, palyginti su teisminėmis priemonėmis, vartotojams yra greitesnės, pigesnės ir paprastesnės naudoti:

  • dauguma GAS subjektams pateiktų ginčų išsprendžiami per 90 dienų;

  • didžioji dalis GAS procedūrų vartotojams yra nemokamos arba kainuoja labai nedaug (iki 50 EUR);

  • GAS procedūra paprastai yra paprastesnė nei teisminės procedūros.

Taigi veiksmingos neteisminės sistemos buvimas gali suteikti didelį postūmį vartotojams bent mėginti spręsti ginčus, o ne numoti į juos ranka, ypač kai ginčijama nedidelė suma.

Įmonėms tokia veiksminga neteisminė priemonė galėtų iš esmės praversti bendraujant su klientais ir rūpinantis geru verslo vardu. Be to, įmonės sutaupytų lėšų, kurias kitu atveju reikėtų skirti teisminėms procedūroms.

II. DABARTINĖ PADĖTIS

Kokia padėtis ES šalyse dabar?

2010 m. kas penktam ES vartotojui kilo problemų perkant prekių ar paslaugų bendrojoje rinkoje, o patirti vartotojų nuostoliai siekia 0,4 proc. ES BVP. Tik nedaugelis vartotojų teikia skundus ir gina savo teises.

Šiuo metu ES veikia daugiau nei 750 GAS subjektų. Labai skiriasi ne tik skirtingų ES šalių GAS subjektai, bet ir pačių šalių viduje veikiantys GAS subjektai.

Daugelyje valstybių narių esami subjektai vartotojams kilusius ginčus sprendžia tik tam tikruose sektoriuose (visų pirma, reguliuojamuose sektoriuose, pvz., telekomunikacijų, energetikos, finansinių paslaugų, kelionių ir turizmo). Kai kuriose kitose šalyse GAS subjektai įsteigti tik tam tikruose regionuose.

Tai reiškia, kad, nepaisant didelio subjektų skaičiaus, GAS subjektų veiklos aprėptis nepakankama. Kai kuriose šalyse, pvz., Slovakijoje ir Slovėnijoje, išvis nėra registruotų GAS subjektų arba jų sistemą reikia labiau išplėtoti, pvz., Kipre ir Rumunijoje.

Dėl šių priežasčių Europos vartotojų galimybės naudotis ginčų sprendimo ne teisme priemonėmis skirtingose ES šalyse yra nevienodos.

Europos Komisijos duomenimis, tik pusė veikiančių GAS subjektų atitinka dviejose Komisijos rekomendacijose išdėstytus kokybės kriterijus (išsamesnę informaciją apie ES veiksmus žr. žemiau).

Daugeliu atvejų vartotojai ir įmonės mažai nusimano apie veikiančius subjektus ir todėl retai naudojasi jų paslaugomis.

Be to, šiuo metu nacionalinės viešosios institucijos neprivalo nuolat stebėti, kaip naudojamasi GAS subjektų paslaugomis ir ar jos veiksmingos, visų pirma, kaip laikomasi Komisijos kokybės kriterijų (dėl tinkamų kvalifikacijų, nešališkumo, skaidrumo, veiksmingumo ir sąžiningumo).

Dėl ginčų elektroninio sprendimo: labai nedaug šiuo metu ES veikiančių subjektų siūlo visą ginčo sprendimo procedūrą atlikti elektroniniu būdu.

Kaip šiuo metu vyksta GAS kilus problemai perkant kitoje ES šalyje?

Susidūrę su problemomis pirkdami iš kitoje šalyje įsisteigusio komercinės veiklos subjekto, ES vartotojai gali prašyti Europos vartotojų centrų tinklo (angl. ECC-Net) pagalbos.

Europos vartotojų centrai (EVC) nėra ginčų sprendimo subjektai, tačiau jie gali iš pradžių pamėginti išspręsti problemą taikiai, o nepasisekus – persiųsti skundą kitai organizacijai, kuri gali būti kompetentingas GAS subjektas (jei jis įsteigtas) komercinės veiklos subjekto šalyje. 2010 m. tik 9 proc. EVC ginčų, kurių nepavyko išspręsti taikiai, buvo nusiųsti GAS subjektams.

Kodėl ES skatina naudotis GAS?

Visoje ES gerai veikianti GAS sistema sustiprins vartotojų pasitikėjimą ir norą naudotis bendrosios rinkos atveriamomis galimybėmis, pvz., geresniu pasirinkimu ir mažesnėmis kainomis, taip pat ir perkant elektroniniu būdu kitose ES šalyse.

Tarpvalstybinės prekybos plėtra ES atvers naujų galimybių įmonėms ir suteiks postūmį ekonomikos augimui.

Tarpvalstybinių e. prekybos sandorių ginčų alternatyvus sprendimas bendrojoje rinkoje gali tinkamai vykti tik įsteigus kokybiškus nacionalinio lygmens subjektus. Plėtojant GAS turėtų būti remiamasi esamais GAS subjektais ir laikomasi nacionalinių teisės tradicijų.

Siekiant užtikrinti vartotojams vienodas sąlygas ginti savo teises, bendrojoje rinkoje turėtų būti įsteigti kokybiški GAS subjektai visokio pobūdžio vartotojams kylantiems ginčams spręsti, o vartotojai ir komercinės veiklos subjektai turėtų būti informuojami apie tokias galimybes.

Kas jau nuveikta ES lygmeniu?

Europos Komisija paskelbė dvi rekomendacijas (1998 ir 2001 m.), kuriose apibrėžė bendrus efektyvių ir veiksmingų GAS subjektų principus.

Nacionalinės valdžios institucijos pranešė Komisijai apie nacionalinius GAS subjektus, kurie, jų manymu, atitinka minėtus principus. Komisija duomenų bazėje saugo šių GAS subjektų duomenis.

Vis dėlto 40 proc. esamų GAS subjektų nelaikomi atitinkančiais minėtus principus.

ES teisės aktais valstybės narės įpareigotos įsteigti GAS subjektus kai kuriuose sektoriuose (pvz., telekomunikacijų, energetikos, vartojimo kreditų ar mokėjimo paslaugų).

Kai kuriuose kituose sektoriuose (pvz., e. prekyba, pašto paslaugos) ES teisės aktais tik raginama įsteigti GAS subjektus.

ES Komisija taip pat bendrai finansuoja Europos vartotojų centrų tinklą (angl. ECC-Net), kuris kilus tarpvalstybiniam ginčui padeda vartotojams kreiptis į atitinkamą GAS subjektą kitoje valstybėje narėje.

Kitame ES masto tinkle – FIN-NET – buriasi tarpvalstybinius vartotojų ir finansinių paslaugų teikėjų ginčus sprendžiantys GAS subjektai.

III. NAUJI KOMISIJOS PASIŪLYMAI

Kokio pobūdžio ginčai įtraukti į pasiūlymus?

Siūloma direktyva dėl vartotojų ginčų alternatyvaus sprendimo (toliau – GAS direktyva) bus užtikrinta, kad būtų įsteigti kokybiški neteisminiai subjektai visiems tarp vartotojų ir įmonių kylantiems sutartiniams ginčams spręsti.

Bet kurioje ES šalyje (gimtojoje ar kitoje ES šalyje) perkantys vartotojai, nepriklausomai nuo pirkinio ar pirkimo būdo (prijungties ar atjungties režimu), galės kreiptis į GAS subjektus dėl sutartinių ginčų sprendimo.

Reglamentu dėl ginčų elektroninio sprendimo (toliau – GES reglamentas) bus sukurta bendra ES masto elektroninė platforma, kurioje elektroniniu būdu kitoje ES šalyje perkantys vartotojai ir komercinės veiklos subjektai galės elektroniniu būdu spręsti savo sutartinius ginčus.

Kokių pagrindinių pokyčių sulauksime ES priėmus pasiūlymus?

Pirmiausia bus išspręsta nepakankamos aprėpties problema, nes į ginčų alternatyvaus sprendimo subjektą bus galima kreiptis dėl visų ES vartotojų ir ES įsteigtų komercinės veiklos subjektų sutartinių ginčų. Pakankamą aprėptį valstybės narės gali užtikrinti išplėsdamos esamų subjektų kompetenciją arba prireikus steigdamos naujus subjektus.

Visi GAS subjektai ES turi laikytis pagrindinių kokybės kriterijų, kaip antai: dėl tinkamų kvalifikacijų, nešališkumo, skaidrumo, veiksmingumo (procedūra paprastai turi trukti ne ilgiau nei 90 dienų) ir sąžiningumo. Nacionalinės valdžios institucijos stebės, kaip laikomasi šių kokybės principų.

Elektroniniu būdu kitose ES šalyse perkantys vartotojai ir kitose ES šalyse prekiaujantys komercinės veiklos subjektai galės per bendrą ES masto ginčų elektroninio sprendimo platformą (toliau – GES platforma) tiesiogiai elektroniniu būdu spręsti sutartinius ginčus. Tai bus vienintelis prieigos taškas, sąveiki ir patogi naudoti svetainė, prieinama nemokamai ir visomis oficialiomis ES kalbomis.

Komercinės veiklos subjektai privalės teikti vartotojams išsamią informaciją apie susijusius GAS subjektus ir GES platformą.

Kaip veiks GES platforma?

Platforma bus elektroniniu būdu susieta su įsteigtais nacionaliniais GAS subjektais, kurie Komisijai bus nurodyti kaip atitinkantys naująsias taisykles. Nacionaliniai GAS subjektai ir toliau bus atsakingi už individualių sutartinių ginčų, kuriuos jiems priskirs platforma, nagrinėjimą.

GES sistema bus veiksminga, jei bus laikomasi bendrų taisyklių. Taisyklėse bus nustatytos nacionalinių informacinių centrų, atitinkamoje šalyje veikiančių kaip GES tarpininkai, užduotys ir prievolė rasti sprendimą per 30 dienų.

Ar GAS bus privalomas komercinės veiklos subjektams?

Šiuo metu daugumos GAS subjektų atveju naudojimasis procedūra yra grindžiamas šalių gera valia. Tai užtikrina didesnį lankstumą ir spartą.

Komisijos pasiūlyme numatytos paskatos, kuriomis siekiama skatinti komercinės veiklos subjektus naudoti GAS. Visų pirma komercinės veiklos subjektai privalės informuoti vartotojus, ar jie įsipareigoja naudotis GAS kilus ginčui su vartotoju.

Be to, siūlomuose teisės aktuose bus numatyta, kad ES šalys galės nusistatyti nacionalines taisykles, kuriomis komercinės veiklos subjektus įpareigos dalyvauti GAS procedūrose arba atsižvelgti į jų rezultatus.

Kaip valstybės narės užtikrins visišką GAS aprėptį?

Siekiant veiksmingai ginti vartotojų teises, būtina atsižvelgti į vietos ypatumus, todėl kiekviena šalis turėtų pati pasirinkti tinkamiausią būdą GAS aprėpčiai jos teritorijoje užtikrinti.

Todėl siūloma GAS direktyva yra pagrįsta nacionaliniu lygmeniu taikomomis priemonėmis. Direktyvoje bus atsižvelgiama į didelę GAS subjektų įvairovę visoje ES, o nacionalinės valdžios institucijos neprivalės kiekviename mažmeninės prekybos sektoriuje įsteigti konkretų GAS subjektą.

Šalys, kuriose veikia daug skirtingų sektorių aprėpiantys GAS subjektai, galės tęsti jų veiklą arba steigti visiškai naujus subjektus, su sąlyga, kad jie laikysis pasiūlyme apibrėžtų kokybės principų.

Vienas būdas visiškai aprėpčiai užtikrinti – įsteigti papildomą GAS subjektą įvairaus pobūdžio sutartiniams ginčams, kurie nėra nagrinėjami pagal jokią kitą konkrečią priemonę, spręsti.

Be to, pasiūlymais valstybės narės įpareigojamos skatinti steigti visos Europos lygmens GAS subjektus.

ES masto ginčų elektroninio sprendimo sistemos pagrindu bus nacionaliniai GAS subjektai.

Kokią naudą gaus vartotojai ir įmonės?

Visoje ES vartotojai bet kokiems sutartiniams ginčams spręsti galės naudotis kokybiškų GAS subjektų paslaugomis.

Visuose atitinkamuose dokumentuose vartotojams bus pateikta išsami informacija apie jų ginčą spręsti kompetentingą GAS subjektą.

Kitose ES šalyse elektroniniu būdu perkantys vartotojai ir užsienyje prekiaujantys komercinės veiklos subjektai visoje ES galės elektroniniu būdu tiesiogiai spręsti sutartinius ginčus.

Apskaičiuota, kad jei ES vartotojai visus ginčus galės spręsti pasitelkę gerai veikiantį ir skaidrias procedūras taikantį GAS subjektą, bus sutaupyta apie 22,5 mlrd. EUR (0,19 proc. ES BVP).

Galimybė naudotis kokybiškų GAS subjektų paslaugomis bus naudinga įmonėms bendraujant su vartotojais ir rūpinantis savo verslo reputacija. Be to, įmonės irgi sutaupys lėšų. Apskaičiuota, kad naudodamosi GAS, o ne teisminėmis priemonėmis, ES įmonės gali sutaupyti iki 3 mlrd. EUR.

Kada pasiūlymas taps teisės aktu?

Europos Parlamentas ir Taryba jau pareiškė esantys pasirengę iki 2012 m. pabaigos priimti teisės aktų pasiūlymų dėl GAS ir GES paketą, kuriuo drauge siekiama suteikti naują postūmį bendrajai rinkai.

Daugiau informacijos

Visus pasiūlymų tekstus, išsamias politines aplinkybes ir nacionalinių GAS subjektų, apie kuriuos pranešta Komisijai, duomenų bazę galite rasti adresu:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Taip pat žr. IP/11/1461


Side Bar

My account

Manage your searches and email notifications


Help us improve our website