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Risoluzione extragiudiziale delle controversie e risoluzione online delle controversie per i consumatori europei: domande e risposte

European Commission - MEMO/11/840   29/11/2011

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MEMO/11/840

Bruxelles, 29 novembre 2011

Risoluzione extragiudiziale delle controversie e risoluzione online delle controversie per i consumatori europei: domande e risposte

I. GLI ELEMENTI FONDAMENTALI

Che cos'è la risoluzione extragiudiziale delle controversie?

La risoluzione extragiudiziale delle controversie (REC) designa i mezzi di ricorso extragiudiziali proposti ai consumatori per risolvere le controversie con i professionisti del commercio in rapporto con l'acquisto di un bene o di un servizio.

Un esempio tipico è quello di un consumatore insoddisfatto della qualità del suo acquisto che non riesce ad ottenere dal venditore un risarcimento o un rimborso.

Gli organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, o organi extragiudiziali sono terzi (ad esempio conciliatori, mediatori, camera dei ricorsi, ecc.) che propongono una soluzione alla controversia o riuniscono le parti per aiutarle a trovarne una.

Gli organi extragiudiziali sono in generale investiti di controversie individuali, ma possono anche trattare più controversie individuali se esse sono simili.

La risoluzione extragiudiziale delle controversie non designa il trattamento diretto dei reclami dei consumatori da parte dei professionisti del commercio (ad esempio dal loro servizio interno competente per i reclami) né gli accordi in via amichevole tra di loro.

Che cos'è la risoluzione online delle controversie?

La risoluzione online delle controversie (ROC) designa la risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso internet. Gli organismi di ROC permettono ai consumatori e alle imprese di trattare le loro controversie online, e ciò può essere utile soprattutto nel caso di un acquisto effettuato su internet, dal momento che il consumatore e il professionista sono in questo caso spesso molto lontani l'uno dall'altro.

Come funzionano le REC e le ROC?

I dispositivi di REC e di ROC differiscono da uno Stato membro all'altro:

  • gli organi extragiudiziali e gli organi di ROC possono essere creati dai poteri pubblici, dalle imprese o congiuntamente dal settore pubblico, dalle imprese e dalle organizzazioni di difesa dei consumatori;

  • possono essere finanziati da fondi pubblici, da fondi privati (ad esempio le imprese) o da entrambi i tipi di fondi;

  • coprono in generale tutto il territorio del paese; in alcuni paesi, possono essere decentrati a livello regionale o locale;

  • taluni organi extragiudiziali si limitano a un settore (ad esempio dei viaggi, delle assicurazioni o della fornitura di energia elettrica), mentre altri accettano le controversie relative a qualunque settore di attività;

  • per la grande maggioranza degli organi extragiudiziali, le due parti si impegnano liberamente a risolvere la controversia attraverso la loro intermediazione;

  • il 64% degli organismi extragiudiziali nell'Unione lasciano alle imprese la libertà di partecipare;

  • a seconda degli organi extragiudiziali, le decisioni sono adottate collettivamente (è questo il caso in particolare degli uffici reclami) o individualmente (ad esempio da un mediatore);

  • la soluzione trovata da un organo extragiudiziale può avere la forma di una raccomandazione (non vincolante) o di una decisione vincolante, che si impone al professionista o a entrambe le parti.

Quali sono i vantaggi della risoluzione extragiudiziale delle controversie?

I dispositivi di risoluzione extragiudiziale delle controversie forniscono generalmente ai consumatori mezzi di ricorso più rapidi, meno onerosi e più accessibili rispetto alla procedura giudiziaria:

  • la maggior parte delle controversie sottoposte agli organismi extragiudiziali sono decise entro 90 giorni;

  • la grande maggioranza delle procedure extragiudiziali sono gratuite per i consumatori o comportano solo spese moderate (inferiori a 50 euro);

  • sono generalmente più semplici delle procedure giudiziarie.

L'esistenza di un sistema extragiudiziale efficace può pertanto incentivare fortemente i consumatori a cercare una soluzione ai loro problemi invece di lasciarli irrisolti, in particolare quando le somme in gioco sono basse.

Le imprese, dal canto loro, possono trovare nei dispositivi extragiudiziali efficaci un mezzo essenziale per gestire i loro rapporti con la clientela e curare la propria immagine di marca, risparmiando al tempo stesso costose procedure giudiziarie.

II. SITUAZIONE ATTUALE

Qual è la situazione attuale negli Stati membri?

Nel 2010, un consumatore su cinque ha avuto problemi al momento dell'acquisto di beni o di servizi nel mercato unico, che hanno generato perdite per i consumatori stimate all'equivalente dello 0,4% del PIL europeo. Solo una piccola parte dei consumatori ha chiesto e ottenuto riparazione.

Esistono attualmente più di 750 organi extragiudiziali nell'Unione europea. Vi sono grandi differenze tra uno Stato membro e l'altro, ma anche all'interno dello stesso paese.

Nella maggior parte degli Stati membri, si trovano organismi extragiudiziali solo in alcuni settori (in particolare nei settori regolamentati, come le telecomunicazioni, l'energia, i servizi finanziari, i viaggi e il turismo). In altri se ne trovano solo in alcune regioni.

Pertanto, malgrado l'elevato numero di organi extragiudiziali, vi sono differenze significative nella copertura. In alcuni paesi non sembrano esistere organi extragiudiziali riconosciuti (ad esempio Slovacchia e Slovenia) e in altri i dispositivi extragiudiziali devono essere sviluppati (ad esempio Cipro e Romania).

Di conseguenza, i consumatori europei non hanno accesso ai dispositivi di risoluzione extragiudiziale alle stesse condizioni all'interno dell'Unione.

Solo poco meno della metà degli organismi extragiudiziali esistenti sono stati segnalati alla Commissione come conformi ai criteri qualitativi enunciati nelle due raccomandazioni della stessa Commissione (per ulteriori particolari sulle azioni adottate sino ad oggi dall'UE in questo settore, vedi sotto).

La maggior parte degli organi esistenti sono poco conosciuti dai consumatori e dalle imprese, e sono pertanto poco utilizzati.

Inoltre i poteri pubblici nazionali non sono attualmente tenuti a vigilare regolarmente sull'utilizzazione e sull'efficacia degli organi extragiudiziali, in particolare sulla base dei criteri qualitativi posti dalla Commissione (come ad esempio i principi di competenza, di imparzialità, di trasparenza, di efficacia e di equità).

Quanto al regolamento online delle controversie, pochissimi organi dell'Unione consentono di svolgere l'intera procedura online.

Come funziona oggi l'REC per gli acquisti effettuati in un altro Stato membro?

I consumatori europei che incontrano problemi la momento di un acquisto effettuato presso un professionista del commercio stabilito in un altro Stato membro possono chiedere il sostegno e l'assistenza della Rete dei centri europei dei consumatori (rete CEC).

I CEC non sono di per sé organi di risoluzione delle controversie, ma possono aiutare il consumatore a risolvere il problema in via amichevole e, in caso di mancato accordo, aiutarlo a ricorrere a un terzo, anche un organo extragiudiziale competente nel paese del commerciante, se esiste in questo paese. Nel 2010, solo il 9% delle controversie sottoposte alla rete CEC che non avevano potuto essere risolte in via amichevole è stato trasmesso ad organi extragiudiziali.

Perché l'UE incoraggia la REC?

Dispositivi di risoluzione extragiudiziale delle controversie efficaci nell'insieme dell'UE daranno al consumatore la fiducia necessaria per approfittare della vasta scelta e dei prezzi competitivi che offre il mercato unico, e in particolare della possibilità di acquistare online in altri Stati membri.

Lo sviluppo del commercio transfrontaliero nell'Unione offrirà in tal modo nuovi sbocchi alle imprese e stimolerà la crescita economica.

Nel mercato unico, la risoluzione extragiudiziale delle controversie può essere una soluzione efficace per i consumatori che effettuano acquisti in altri Stati membri solo se esistono in questi ultimi organi extragiudiziali di elevata qualità. Essa deve basarsi sugli organi extragiudiziali esistenti, rispettando in tal modo le tradizioni giuridiche nazionali.

La possibilità per i consumatori di ottenere riparazione nelle stesse condizioni in tutta l'Unione presuppone che esistano organi extragiudiziali competenti per tutti i tipi di controversie in materia di consumo nel mercato unico e che sia i consumatori che i professionisti del commercio siano al corrente di questi mezzi di ricorso extragiudiziali.

Cosa è stato fatto fino ad oggi a livello dell'UE?

La Commissione europea ha adottato due raccomandazioni (una nel 1998, l'altra nel 2001), che hanno definito principi comuni per organismi extragiudiziali efficaci ed efficienti.

Le autorità nazionali hanno inviato alla Commissione l'elenco degli organi extragiudiziali nazionali che ritengono conformi a questi principi. La Commissione mantiene una base di dati di questi organi.

Tuttavia il 40% degli organi extragiudiziali esistenti non sono stati segnalati alla Commissione.

In alcuni settori, la legislazione dell'Unione impone agli Stati membri di creare dispositivi di REC (ad esempio telecomunicazioni, energia, credito al consumo o servizi di pagamento).

In altri settori, si limita ad incoraggiarli (ad esempio direttiva sul commercio elettronico, servizi postali).

La Commissione cofinanzia inoltre la Rete dei centri europei dei consumatori (rete CEC) che ha la missione di aiutare i consumatori a individuare l'organo extragiudiziale competente in un altro Stato membro in caso di controversia transfrontaliera.

Un'altra rete europea, FIN-NET, riunisce gli organi extragiudiziali che trattano le controversie transfrontaliere tra i consumatori e i prestatari di servizi finanziari.

III. LE NUOVE PROPOSTE DELLA COMMISSIONE

Su quali tipi di controversie vertono le misure proposte?

La direttiva relativa alla risoluzione extragiudiziale delle controversie (direttiva "REC") garantirà l'esistenza di organi extragiudiziali competenti per qualunque controversia di natura contrattuale tra un consumatore e un'impresa.

I consumatori potranno adire un organo extragiudiziale per qualunque controversia di natura contrattuale, indipendentemente dal luogo in cui è stato effettuato l'acquisto in questione (nel loro paese o in un altro Stato membro), dalla natura di tale acquisto e dalla modalità di acquisto (online o offline).

Il regolamento relativo alla risoluzione online delle controversie ("regolamento ROC") creerà una piattaforma europea unica alla quale i consumatori potranno rivolgersi per risolvere online controversie di natura contrattuale collegate all'acquisto di beni o servizi effettuati via internet in altri Stati membri.

Quali saranno i principali cambiamenti generati nell'UE dalle misure quando essere saranno adottate?

In primo luogo, la REC coprirà d'ora in poi tutto il territorio dell'Unione: qualunque controversia di natura contrattuale tra un consumatore europeo e un professionista stabilito nell'Unione potrà essere sottoposto a un organo extragiudiziale. A tale scopo, gli Stati membri potranno ampliare le competenze degli organi esistenti o crearne se necessario di nuove.

Tutti gli organi extragiudiziali dell'UE dovranno rispettare criteri qualitativi di base, in particolare i principi di competenza, di imparzialità, di trasparenza, di efficacia (procedura inferiore o uguale a 90 giorni, in linea di principio), e di equità. Le autorità nazionali vigileranno sul rispetto di questi principi qualitativi.

Per risolvere direttamente online qualunque controversia di natura contrattuale collegata a un acquisto o a una transazione effettuate via internet in un altro Stato membro, i consumatori e i professionisti del commercio potranno ricorrere a una piattaforma europea di risoluzione online delle controversie ("piattaforma di ROC"). Questo sportello unico sarà costituito da un sito web interattivo e conviviale, accessibile gratuitamente in tutte le lingue ufficiali dell'UE.

I professionisti del commercio dovranno inoltre fornire ai consumatori informazioni pertinenti e complete sugli organismi extragiudiziali competenti e sulla piattaforma di ROC.

Come funzionerà in pratica la piattaforma di ROC?

La piattaforma sarà collegata per via elettronica agli organismi extragiudiziali nazionali che saranno stati creati e segnalati alla Commissione conformemente alle nuove regole. Questi organi rimarranno responsabili del trattamento delle controversie di natura contrattuale di cui saranno investiti attraverso la piattaforma.

Il corretto funzionamento del sistema di ROC è subordinato al rispetto di un certo numero di condizioni: i punti di contatto nazionali dovranno svolgere il loro ruolo di intermediari nei loro paesi e l'organo investito dalla piattaforma dovrà trovare una soluzione alla controversia entro 30 giorni.

La REC sarà obbligatoria per i professionisti del commercio?

La maggior parte degli organi extragiudiziali attuali sono investiti su base volontaria, elemento che rende la procedura flessibile e rapida.

L'insieme di misure proposte dalla Commissione contiene misure di incentivazione per incoraggiare i professionisti del commercio a ricorrere agli organi extragiudiziali. Essi dovranno in particolare indicare ai consumatori se si impegnano o no a ricorrere ad un organo di questo tipo in caso di controversia.

L'insieme di misure proposto prevede inoltre che gli Stati membri saranno liberi di adottare regole per costringere i professionisti del commercio a ricorrere a organi extragiudiziali o per rendere vincolanti per i professionisti del commercio le decisioni di questi organi.

Come garantiranno gli Stati membri che l'intero loro territorio sia coperto da organi extragiudiziali?

I mezzi di ricorso dei consumatori devono rispettare le realtà locali e ciascun paese deve disporre del margine necessario di flessibilità per decidere il miglior modo di far sì che tutto il suo territorio sia coperto.

Di conseguenza, la direttiva REC proposta si basa sui dispositivi esistenti negli Stati membri. Essa rispetterà la grande eterogeneità degli organi extragiudiziali esistenti nell'Unione e non imporrà alle autorità nazionali di creare un organo extragiudiziale per ciascun settore del commercio al dettaglio.

I paesi nei quali gli organi extragiudiziali coprono numerosi settori diversi rimarranno liberi di mantenerli o di crearne di nuovi, nella misura in cui essi rispettano i principi qualitativi enunciati nella proposta.

Per garantire la copertura completa del loro territorio, gli Stati membri possono ad esempio creare un organo extragiudiziale "suppletivo" per i tipi di controversia di natura contrattuale che non rientrano in nessuno degli altri dispositivi di ricorso.

L'insieme delle misure proposte impone anche agli Stati membri di incoraggiare la creazione di organi extragiudiziali paneuropei.

Il sistema europeo di risoluzione online delle controversie si baserà sugli organi extragiudiziali nazionali.

Quali saranno i vantaggi per i consumatori e per le imprese?

Esisteranno in tutta l'UE organi extragiudiziali di qualità per tutte le controversie in materia di consumo di natura contrattuale.

Tutti i documenti relativi agli acquisti dei consumatori conterranno informazioni complete sull'organo extragiudiziale competente in caso di controversia.

Per qualunque controversia collegata a un acquisto o a una transazione effettuate attraverso internet in un altro Stato membro, i consumatori e i professionisti potranno svolgere l'intera procedura direttamente online.

Secondo le stime, organi extragiudiziali efficaci e trasparenti per tutte le controversie potrebbero far economizzare ai consumatori circa 22,5 miliardi di euro, vale a dire lo 0,19% del PIL dell'Unione.

Le imprese troveranno nella risoluzione extragiudiziale delle controversie un mezzo per gestire i loro rapporti con la clientela e curare la loro immagine di marca, realizzando al tempo stesso economie. Secondo le stime, la REC dovrebbe consentire alle imprese dell'UE di risparmiare sino a 3 miliardi di euro.

Quando saranno adottate queste proposte?

Il Parlamento europeo e il Consiglio si sono già impegnati ad adottare l'insieme delle misure relative alla REC e alla ROC entro la fine del 2012, nel quadro dell'azione intrapresa congiuntamente per rilanciare il mercato unico.

Per saperne di più

Il testo integrale delle misure di natura legislativa proposte, l'insieme del contesto politico e la base di dati degli organi extragiudiziali nazionali segnalati alla Commissione possono essere consultati al seguente indirizzo:

http://ec.europa.eu/consumer-adr

Si veda anche IP/11/1461


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